1인기업 1인경영시대 : (주)비즈웹코리아

1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


전자상거래의 꾸준한 성장
 
2002년대 초반 개념조차 생소했던 이마켓플레이스라는 비즈니스 모델을 옥션이 선보인 이후 소비자 피해와 판매자 탈세 등 여러 가지 문제가 있기는 했지만 제품을 싸게 구매하고자 하는 합리적 소비자가 늘어나면서 2013년도 기준으로 B2C는 22조원, C2C는 15조원 규모로 성장하였다. B2C는 TV홈쇼핑 계열, 백화점계열, 인터넷서점 계열, 대형마트몰, 소셜커머스, 기타 독립몰 등으로 다양하게 나뉘어져 성장하고 있는 반면, C2C는 옥션, 지마켓, 11번가 등 상위 몇개회사 중심으로 성장하고 있는 추세이다. 이렇듯 전자성가래 시장이 지속적으로 성장하고 있는 데에는 기업만이 아닌 일반인도 판매자로 참가할 수 있어 물품의 다양성에 우위가 있었고, 기존 기업의 입장에서는 유통업에 수반되었던 막대한 물류비용을 줄일 수 있었기 때문이다.

전자상거래의 지속성장과 같은 궤도에서 정보와 엔터테인먼트가 결합도 눈여겨 볼만하다. 단순히 물건을 사고파는 장소를 넘어 다양한 정보를 제공하는 공간으로 변모하고 있는 것이다. 예스24의 경우 소비자가 제품 구매 시 어디에 중점을 두는가? 신제품 구입에는 얼마나 적극적인가? 선호하는 브랜드 등을 종합적으로 분석하여 개인에게 맞는 쇼핑스타일을 제공하고 있다. 이베이와 아마존의 경우 페이스북 같은 소셜미디어 계정으로 로그인하면 친구들이 선호하는 제품을 보여주기도 한다. 이외에도 쇼호스트가 등장하는 동영상쇼핑몰, 협찬광고 개념을 도입한 감성쇼핑몰, 블로그와 전자상거래가 만난 블로그형 쇼핑몰, 메신저로 흥정이 가능한 메신져 쇼핑몰 등 정보와 엔터테인먼트간의 결합은 이제 일반화되었다. 

모든 것을 판매한다
 
거래품목의 확대도 주목할 만하다. 초기 직접 보기 전에는 믿고 사기 힘들다고 생각했던 식·음료, 패션관련 상품을 넘어 순대, 김치, 냉면 등 시장이나 할인점에서 구매하는 물건도 이제는 인터넷에서 손쉽게 구매할 수 있게 되었다. 최근에는 전자상거래와 모바일이 결합되면서 오프라인 중심으로 판매되던 제품도 손쉽게 구매할 수 있다. 한국온라인쇼핑협회는 모바일 쇼핑 시장 규모를 2013년 4조7500억원, 2014년도 10조원 이상으로 예상할 정도로 모바일은 전자상거래 규모를 큰 폭을 확대시키는 기폭제가 되고 있다. 

실제 옥션은 2013년도 전체 매출의 약 20%, CJ오쇼핑은 약 18% 정도가 모바일에서 발생하였다고 한다. 온오프라인 모든 사업자에게 모바일은 컴퓨터를 보완하는 채널을 넘어 주류 채널로 부상하고 있는 것이다. 11번가의 경우 연령이 낮을수록 모바일 쇼핑 이용정도가 높게 나타나고 있으며, 모바일 쇼핑고객 4명 중 3명은 모바일 만을 이용해 쇼핑하는 것으로 조사되었다. 

사람들은 정보를 찾고, 제품을 구매하기 위해 더 이상 컴퓨터를 키려고 하지 않는다. TV를 보면서, 지하철을 타고 이동하면서, 커피숍에서 친구를 기다리면서 모바일기기로 정보를 얻거나 제품을 구매한다. 주사용 디바이스가 컴퓨터에서 모바일로 변한다는 것은 쇼핑 산업 전체가 바뀔 것이라는 것을 의미한다. 모바일기기를 통해 손쉽게 구매할 수 있는 제품이나 서비스가 온라인의 주요 소비를 차지할 것이다. 모바일은 더 이상 컴퓨터의 보조도구가 아니다

가격보다는 감성적 접근이 필요
 

전자상거래의 지속성장, 정보와 엔터테인먼트의 결합, 거래품목의 확대, 모바일 쇼핑 증가 이면에는 소비자가 있다
. 똑똑해진 소비자들은 지갑을 완전히 닫는 대신 할인기회를 통한 타이밍 구매와 구매경로를 온오프라인으로 다변화하는 형태로 진화하고 있다. 오프라인 매장에서 제품을 살펴보고 온라인에서 저렴하게 구매하는 소비도 증가하고 있다. 이러한 것들은 상대적으로 가격이 저렴한 대형 채널이나 사이트 중심으로 시장이 형성될 것을 의미한다. 결국 규모의 경제를 달성할 수 없는 기업은 가격으로 경쟁해서는 안된다

기업은 제품의 기능이나 가격을 강조하기보다 고객의 라이프스타일에 맞는 감성적 접근이 필요하다. 1974년 첫 선을 보인 오리온초코파이는 독특하고 뛰어난 맛과 함께 '情시리즈' 마케팅으로 누적 매출 1조원을 달성하였으며, 국민적 사랑을 받고 있는 박카스는 '풀려라 5000만! 풀려라 피로'라는 감성적 접근으로 160억병 이상의 판매고를 기록중에 있다. 카메라의 대명사 캐논은 EOS 700D 제품을 출시하면서 기능적 스펙을 자랑하기 보다는 '인생에는 다시오지 않을 순간이 있습니다. 지금이 가기전에' 감성적 접근으로 고객을 설득하고 있다. 미국의 소비동향을 가늠하는 경제지표가 맥도날드에서 스타벅스 지수로 바뀐 것도 감성 소비자의 변화를 시장에서 수용하고 있음을 의미한다. 소비가 단순한 소유욕에서 자신의 욕구를 표출할 수 있는 형태로 변하고 있다. 제품의 기능이나 서비스 등 사실 중심으로 소비자에게 어필하기 보다는 감성적 접근이 중요하다. 
Posted by 은종성 은종성

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유머를 포함시켜라
 
재치 넘치는 답변을 보기 위해 아직도 많은 사람들이 방문하는 사이트가 있다. 그곳은 바로 해충방제 전문기업인 세스코이다. 세스코맨으로 불리는 게시판 관리자는 고객의 엉뚱하고 황당한 질문에 재치 있는 답변을 달아줌으로써 그것을 바라보는 사람들에게 웃음을 준다.  

- 질문 : 바퀴벌레를 사랑할거 같아요
- 답변 : 주위에서 뭐라 부르던간에 나만 좋으면 그만입니다. 그러나 결혼까지 마음 먹으실 경우에는 부모님이나 주위의 충고를 반드시 경청하시기 바랍니다.


- 질문 : 바퀴벌레 나오는 슬픈 영화 추천해주세요. 오랜만에 눈물좀 뽑고 싶네요 으흐흑

- 답변 : 바퀴벌레가 나오는 영화가 좀 있기는 한 것 같은데, 다들 공포영화거나 코미디영화였던 것 같습니다. 꼭 바퀴벌레가 나오는 슬픈 영화를 보고 싶으시다면 바퀴벌레를 몇 마리 잡아 TV화면에 붙여 놓고 슬픈 영화를 보시기 바랍니다.(10~20분 마다 위치를 바꿔 주시면 더욱 효과적입니다)


- 질문 : 제가 너무 이뻐서. 벌래가 자꾸 저만 쫓아와요? 어쩌죠?
- 답변 : 벌레는 사람이 예쁘고 못 생긴 것을 구별하지 못하며 야외활동시 향기가 많이 나는 화장품이나 향수 또는 밝은 색 옷은 벌레들이 많이 꼬이게 됩니다.


유머는 사람을 무장해제 시키는 힘이 있다. 만약 세스코맨이 고객의 질문에 정색을 하고 답변을 했거나 무시했다면 지금과 같은 성과를 올리기는 쉽지 않았을 것이다. 세스코는 인터넷과 SNS에 홍보를 진행하고자 하는 소상공인에게 많은 시사점을 준다. 블로그, 트위터, 페이스북 등에서 제품 자체만을 강조하기 보다는 소비자의 감성을 자극할 수 있는 유머러스한 접근이 필요하다. 유머는 판매자와 소비자 간의 분위기를 풀어주고 고객과 새로운 관계를 맺어주는 역할을 한다. 

유머는 판매의 연결고리
 
비즈니스에서 진지한 태도는 신뢰도에 중요한 요인이지만, 인간적인 감성을 느끼기에는 한계가 있다. 소비자는 약간의 유머만으로도 마음속의 의심을 떨쳐내고 스스로 마음의 문을 연다. 유머를 활용하여 고객이 스스로 다가올 수 있도록 해야 하는 것이다. 물론 유머를 너무 남발하면 운영하는 웹서비스가 가벼워보여 전문성을 인정받기도 어렵게된다. 재미있다는 이유만으로 가벼워보이는(천박한) 제품을 구매할 소비자는 없기 때문이다. 천박함과 진솔함의 경계 조절이 필요하다.

▲ 출처 : http://goo.gl/AHB0T

판매하는 제품이나 서비스를 유머스럽게 표현하기 위해서는 적정한 연결고리가 필요하다. 아무런 연관도 없는 유행어를 남발하거나, 인기 있는 개그프로를 패러디하는 형식으로는 점포의 속성을 표현하기에 한계가 있다. 단순히 소비자들을 웃기기 위한 것이 아니라
제품의 특징과 속성을 정확하게 표현할 수 있어야 고객들이 자연스럽게 다가온다.

유머가 곁들어진 컨텐츠는 세 가지 조건을 충족해야 한다. 첫째, 재미있어야 하고, 둘째, 쉬워야 하며, 셋째, 웃음과 함께 제품까지도 표현해야 한다. 파마했는데 이를 몰라주는 남편에게, 미니홈피 개설했는데 광고글만 올라와서 입는 마음의 상처를 상처치료제 후시딘 광고는 위의 조건을 충족하는 광고중 하나이다.

텐츠에 유머를 포함하면 그것을 생산하는 운영자도 즐겁고, 콘텐츠를 소비하는 소비자도 즐거워진다. 유머는 그것을 가지고 있는 자신은 물론 그것을 보고 듣는 사람의 마음도 즐겁게 한다. 또한 유머는 마음의 여유를 가지고 문제를 전혀 다른 시각에서 본다는 것을 의미한다.   

유머러스한 기술의 활용
 
릭 시걸, 대런 라크루와가 지은 '유머경영'이라는 책을 보면 유머의 필요성에 대해 다음과 같이 말하고 있다.

"당신의 제품이나 서비스에 웃음이나 농담을 불어넣는다면, 고객은 당신의 제품만 보고도 오래 지속되는 웃음을 연상하게 된다. 따뜻하고 포근한 느낌과 웃음의 특성이 제품의 이미지와 한데 얽힌다. 유머는 웃음을 널리 알려서 상품을 선전하는 효과가 있다. 개성이 시장 경쟁력이 되고 있는 이 복잡한 세상에서 이 점은 점점 더 중요해지고 있다. 재미난 광고 슬로건을 채택하는 것은 시작일 뿐이다. 당신이 내건 광고에 충실하기 위해서는 일선에서 재미있고 유머러스한 기술을 활용해야 한다."

▲ 출처 : http://goo.gl/lkexT

인터넷과 SNS상에서 재미와 유머라는 요소를 가미하려면 우선 유머감각을 기르는 일부터 해야 한다. 어떻게 하면 고객이 즐거워하고 재미있어 하는지, 같은 사물이나 현상이라도 어떤 식으로 표현해야 유머가 되는지, 같은 말이라도 어떤 순서로 말해야 우스운 표현이 되는지 그 메커니즘을 이해하고 감각을 익혀야 한다. 그러기 위한 방법으로는 다른사람들을 연구하는 것이다. 즉, 다른 사람들의 유머를  많이 보고 많이 듣는 일이 반드시 필요하다. 

소상공인이 유머감각을 기를 수 있는 방법으로는 생각하는 방식을 바꿔보기, 항상 메모하고 꼼꼼히 생각 넓히기, 연상하는 습관 갖기, 비교와 비유에 익숙해지기, 꾸준히 실험하고 평가하기, 예의와 자연스러움을 몸에 익히는 것 등이 있다.  
 
네이버블로그 페이지에서 ‘유머’라고 검색해보면 62만건이 넘는 검색결과가 나온다. 하나씩 읽다보면 그것을 생산해낸 사람들이 대단하다는 느낌을 받게 된다. 자투리 시간에는 머리도 식힐 겸, 아이디어도 얻을 겸 해서 재미있는 블로그를 방문해보자.

유머감각을 키우기 위한 또 다른 방법으로 TV 코미디 프로나 개그맨들이 장외에서 펼치는 개그 콘서트 등을 관람하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 유의할 점은 우리나라의 많은 코미디 프로들이 말장난을 하거나 넘어지고 엎어지는 것들이 많으므로 잘못 사용하면 제품이나 서비스의 가치를 떨어뜨릴 수 있다는 점이다.

이상에서 살표본 것과 같이 블로그, 트위터, 페이스북 등에 콘텐츠를 올릴 때는 짜여진 틀에서 벗어나 소비자가 진심으로 공감하고 느낄 수 있고, 재미 있는 콘텐츠를 만들어야 한다. 거기서 댓글이 시작되고, 교류가 시작되고, 진정한 커뮤니케이션이 시작되는 것이다. 소상공인이 인터넷과 SNS의 활성화를 원한다면 가식을 벗고 유머와 함께 진솔함을 담을 수 있어야 한다. 그것이 다른 경쟁자와의 차별점이다. 유머감각은 타고난 사람들의 전유물이 아니다. 몇 번의 시행착오를 겪으면서 꾸준히 노력한다면 누구나 높은 품질의 유머를 구사할 수 있게 된다.
Posted by 은종성 은종성

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인간의 소속감에 대한 욕구  
인터넷시대에는 정보기기와 컨텐츠가 연결되었다고 한다면, 지금의 디지털 혁명은 각 개인들이 어떻게 연결되어 있는지에 대한 정보를 포착하고 사용하는 것이다. 소셜네트워킹사이트는 자기표현, 사람 간의 연결, 인간의 소속감에 대한 욕구에 호소한다. 페이스북과 같은 소셜네트워킹사이트는 우리의 사진, 감정과 관계를 포착하고 인터넷을 다시 인간적인 곳으로 느끼게 만들고 있다.

페이스북은 한국의 싸이월드처럼 나만의 공간에 글, 사진, 동영상을 자유롭게 올려 남들과 공유 할 수 있는 사이트이다. 구글이 검색엔진을 통해 네트워크관문 자리를 차지했다면, 페이스북은 사이버 공간에서 휴먼 네트워크의 승자로 자리매김한 것이다. 검색에서 공유로 변화하는 트렌드 부분에서 페이스북이 구글을 앞서나가고 있으며, 스마트폰의 보급과 함께 구글을 위협하는 존재가 되었다.

▲ 출처 : http://goo.gl/tctxa

페이스북이 폭발적으로 성장할 수 있었던 것은 자신의 플랫폼을 개방했기 때문이다. 애플의 앱스토어와 같이 페이스북에서 제공하는 서비스는 물론이고 페이스북 외부에 있는 개발자나 회사가 자신의 프로그램을 올릴 수 있도록 한 것이다. 페이스북 이용자들은 페이스북을 벗어나지 않고 다양한 서비스를 이용할 수 있게 된 것이고, 외부에 있는 개발자는 페이스북 이용자에게 자신의 서비스를 소개할 수 있는 기회를 갖게 된 셈이다. 

페이스북은 폐쇄적인 서비스로 로그인하기 전까지는 아무것도 볼 수 없으며, 로그인 후에도 친구로 맺은 사람만 볼 수 있다. 친구로 맺은 사람이 없다면 어떤 정보도 볼 수 없다. 하지만 누군가와 친구가 되면 그룹에 가입했는지, 누구와 어떤 대화를 주고받았는지, 새롭게 맺은 친구는 누구인지와 같은 사생활을 개인의 선택에 따라 공유할 수 있다. 

예전의 웹은 고립되고 익명성이 넘치는 공간이었던 데에 비해, 소셜네트워크로 이제는 사회적이고 개인화되었다. 페이스북과 다른 소셜네트워킹사이트로 말미암아 모든 기업들은 고객들과 온라인에서 확보하고자 하는 두 가지 중요한 요소를 얻게 되었다. 그것은 바로 신뢰와 참여이다.

페이스북은 신뢰 구축과 참여 촉진을 위한 사용자 개인 정보 모델과 상태 업데이트에 집중한 모델이다. 페이스북 계정을 만들기 이전에 개인용 페이스북 계정을 만들어 사람들이 소셜네트워킹사이트에서 어떻게 서로 의견을 주고받고 참여하는지 그 역학 관계를 먼저 이해해야 한다. 

페이스북 개념의 이해  
세계적으로 가장 많은 사용자를 가지고 있는 페이스북은 시작부터 네트워킹을 위한 목적으로 구축되었다. 하버드대학 학생이었던 마크주크버그는 2004년도에 학생을 대상으로 하는 네트워크 사이트를 개설했다. 초기에는 주로 정보교환이나 친목도모, 오락과 방송 등으로 사용하였지만 그 실효성이 알려지면서 홍보, 마케팅, 정치, 정책홍보, 커뮤니케이션, 프로모션 등 다양한 영역에서 활용되고 있다.

페이스북과 같은 소셜네트워크서비스는 프로필 및 콘텐츠 생산, 관계 맺기, 커뮤니케이션을 기본기능으로 하고 있다. 자신의 정체성을 확립하는 과정으로 프로필 및 콘텐츠를 생산하게 되고 이를 통하여 다른 사람들과 관계를 맺게 된다.

▲ 출처 : http://goo.gl/Mofpf

페이스북의 기본적인 기능들은 주로 텍스트, 사진, 비디오 등을 업로드 하면 정보가 친구로 등록한 사람에게 전달되는 구조이다. 홈페이지와 같은 자신만의 공간에 사진이나 동영상을 올린다는 개념보다 공유의 목적이 훨씬 강하기 때문에 열려 있는 공간에 자신이 올리고자 하는 콘텐츠를 업로드 하는 개념이다.

페이스북 사용자는 자신이나 친구들만이 볼 수 있는 콘텐츠를 직접 포스팅 할 수 있으며 외부 사이트에 포스팅 한 콘텐츠들을 가지고 올 수 있는 기능도 지니고 있다. 또한 내 담벼락에 업데이트된 친구의 새 소식을 발견하면 거기에 댓글을 달거나 '좋아요'버튼을 클릭하는 식으로 친구에게 안부를 묻거나 의견을 표시할 수 있다.

페이스북의 3가지 활동  
페이스북은 성격상 크게 프로필과 페이지로 나눌 수 있지만, 활동 측면에서 프로필은 친구활동과 그룹 활동, 페이지는 팬 활동으로 구분할 수 있다. 페이스북을 이용하면 프로필에서 친구를 사귀고 그룹을 만들거나 가입하여 활동할 수 있으며, 페이지에서 팬이 되거나 직접 페이지를 만들어 운영할 수도 있다.

■ 개인 프로필
프로필은 개인을 위한 것으로 하나의 계정 당 현재 5,000명까지 친구 추가가 가능하며, 세밀한 개인 정보 보안 설정과, 양쪽의 허락에 의해서 친구 관계가 성립된다. 따라서 친구들끼리는 ‘친구 공개’로 설정한 게시물을 볼 수 있다. 최근에는 받아보기 기능을 통해서 친구가 아닌 사용자의 공개 게시물도 받아볼 수 있도록 하고 있다.

 그룹
그룹은 개인이 특정 주제에 관련해서 만들 수 있는 커뮤니티로 검색포털에서 제공하던 카페와 유사한 형태이다. 설정에 따라 공개, 비공개, 허가제 등의 그룹 생성이 가능하고, 관리자가 개인에게 쪽지를 보낼 수 없는 페이지와는 달리, 그룹에서는 그룹 멤버들에게 단체 쪽지를 보내는 것이 가능하다. 네이버, 다음 등의 카페가 대형 세미나룸과 비슷하였다면, 페이스북 그룹은 소규모 카페와 같은 형태이다.
네이버/다음 등의 카페 페이스북 그룹
- 운영자/운영진 중심으로 카페 소유자가 있으며 멤버 등급이 구분되어 운영
- 개별 게시판, 제목, 본문을 구분하는 등 게시판 중심으로 운영
- 시간 순서, 최근글이 상위에 노출 되는 축정성 정보 중심 
- 회원 등급에 따라 제한 받는 폐쇄형 
- 멤버는 등급이 없이 동등한 지위를 가지며 토론 중심으로 눙영 
- 단일게시판으로 제목이 없이 본문이 노출되며, 타임라인 중심의 형태
- 과거 글도 '좋아요'나 '댓글'이 많으면 상위에 노출되는 이슈와 즉시성 정보 중심 
- 누구나 쉽게 참여하고 참여하는 오픈형
  
▲ 검색포털의 카페와 페이스북 그룹의 비교

 페이지
프로필이 개인을 위한 것이라면 페이지는 기관, 회사, 공인, 유명인 등을 위한 공개 프로필로 기관이나 단체의 승인을 받은 대표자만이 페이지의 운영이 가능하다. 페이지는 ‘좋아요’ 버튼을 클릭하는 것만으로도 페이지의 업데이트 등을 받아볼 수 있으며, 팬의 숫자에 제한에 없다는 차이점이 있다. 

또한 기본이 전체 공개로 Facebook 회원이 아니어도 콘텐츠를 보는 것에는 아무 지장이 없으며, 검색에도 반영 되며, 어플리케이션으로 맞춤 탭을 꾸미는 것이 가능하고, 인사이트라는 통계기능이 제공된다. 또한, 페이지 관리자의 신원이 페이지의 ‘좋아요’를 클릭한 사용자에게 밝혀지지 않으며, 복수의 관리자 지정이 가능하다.

페이스북 활용 방안  
페이스북은 블로그 등에서 생산한 콘텐츠를 공유(Contnet Sharing)하고 공감(Engagement)하는 용도로서 적합하다. 이를 위해 블로그에 방문하는 사람들이 손쉽게 콘텐츠를 자신의 페이스북에 공유하고 공감할 수 있도록 '좋아요', '공유 버튼', '소셜댓글' 등을 설치하는 것은 가장 기본적인 활동이다. 네이버와 티스토리 등은 관리자 모드에서 손쉽게 SNS와 연동할 수 있도록 지원해주고 있다.

1인기업이 퍼스널 브랜드 관점에서 페이스북을 활용하려면 '친구들이 흥미 있어 하는 콘텐츠는 무엇인가?', '어떤 톤의 매너를 사용할 것인가?', '어떤 메시지를 공유할 것인가?', '어떤 사람들의 감정에 호소할 것인가?' 등의 콘텐츠 기획이 사전에 이루어져야 한다. 나만의 콘텐츠를 확보하지 않은 상태에서 페이스북을 운영할 경우 일정 시점이 되면 더 이상 할 수 있는 이야기가 없음을 경험하게 된다. 날씨나 개인의 일상, 감정 등에 대한 이야기로만은 퍼스널 브랜드가 구축되지 않는 것이다.   

■ 페이스북 운영 Tip!

- 두 문장 이상의 글은 사람들이 읽기를 꺼리므로 짧은 문장을 이용해 상태를 업데이트 한다
- '좋아요' 버튼 클릭을 원할 경우, "공유하는 콘텐츠에 '좋아요'를 클릭해 주세요."라고 함께 행동을 유도하는 문장을 만들어 공유한다. 
- 페이스북 페이지의 경우 너무 잦은 콘텐츠 업데이트는 팬들이 'Unlike'하는 원인이 된다. 팬들이 커뮤니케이션에 지루함을 느끼지 않도록 너무 많은 콘텐츠를 업데이트 하지 않도록 한다.
- 사람들은 다양한 미디어에 노출되어 있으므로 사진과 동영상 등을 활용하여 다양한 콘텐츠를 공유한다. 백마디 말보다 한 장의 사진이 효과가 높기도 하다.
- 사람과 사람의 커뮤니케이션은 진성성을 바탕으로 이루어진다. 단순히 친구나 팬을 늘리려 하기보다는 감성을 자극할 수 있는 인간적인 교감이 필요하다.
- '좋아요'와 '댓글'을 아끼지 말아야 한다. 친구들의 질문이나 코멘트에는 꼭 답을 해주고, 친구의 글에 '좋아요'와 '댓글'을 달아 커뮤니케이션하고 있음을 보여줘야 한다. 일방적으로 자신의 이야기만 하거나, 친구의 글에 아무런 반응도 없다면 친구들도 그렇게 할 것이다.  
- 유용한 정보를 공유할 수 있도록 한다. 사람들이 관심 있어 하는 주제를 공유하면 자연스럽게 '좋아요'와 '댓글'이 많아질 것이며, 1인기업의 콘텐츠에 대한 관심도 높아질 것이다. 

Posted by 은종성 은종성

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마케팅 환경의 변화(4P→4C→4E)  
산업혁명을 겪고, 제조업에서 서비스 경제로 이동한 것처럼, 현재는 '경험'이라는 분야로 이동이 일어나고 있다. 지금까지는 고객으로 하여금 제품 및 서비스의 질을 판단하여 가장 큰 이익을 얻을 수 있도록 하는 의사결정을 했다면, 제품과 서비스가 점차 균질화되어감에 따라 가격, 기술, 품질, 서비스 영역을 넘어 새로운 차별적인 요소를 만들어 내지 못하면 생존할 수 없는 시대가 되었다. 부가가치의 원천이 '양보다 질'에서 '질보다 감성'으로 진화하고 있는 것이다. 앞으로는 고객에게 독창적이고, 높은 감성적 부가가치를 제공해야만 경쟁에서 살아 남을 수 있을 것이다.  

전통 산업사회에서 4P
로 정의되던 기업의 마케팅 믹스는 소비자중심 정보사회의 4C를 거쳐 경험경제 시대의 4E로 발전하고 있다. 
4P(Product, Price, Place, Promotion)는 1950년대 후반 제롬 맥카시(Jerome McCarthy)가 생산자 중심의 산업화 사회에 적합하도록 제시한 개념이며, 4C(Customer Benefits, Cost to Customer, Convenience, Communication)는 필립코틀러(Philip Kotler) 정보화시대에 맞도록 제시한 개념이다. 이것을 신경제학자인 도널드 칼네(Donald Calne)는 감성사회에 맞는 4E(Evangelist, Enthusiasm, Experience, Exchange)를 제시했다. 

▲ 마케팅 믹스 전략의 변화(클릭 시 이미지 확대)

Evangelist(고객전도사)는 충성도가 높은 고객은 제품 구매를 통해 회사에 기여할 뿐만 아니라 '고객전도사'로서 남들에게도 해당 기업과의 거래를 추천해주는 것을 의미하고, Enthusiasm(열광)는 기업·제품에 대한 만족을 넘어 '열광'하는 고객이 얼마나 많은지가 경험경제 시대의 브랜드 가치를 매기는 중요한 척도라는 것이다. Experience(체험, 경험)는 고객의 입장에서 브랜드는 유통(place)과 편의성(convenience)을 넘어  '체험' 영역 안에 놓여야 하며, 이럴 경우 고객은 해당 상품과 더불어 브랜드의 '가치'를 구매하게 된다. Exchange(교환)는 정보 전달은 일방적인 홍보나 커뮤니케이션 단계를 넘어 소비자간의  '체험 교환'이 가능해야 한다는 것으로 소비자의 체험은 동일한 경험을 가진 다른 소비자와의 교환 속에서 더 넓어지고 강해지는 특징을 보인다.

4E를 애플에 적용해보면 모든 것이 명확히 설명된다. 
애플은 하드웨어-소프트웨어-서비스를 수직 통합하여 고객경험에 영향을 미칠 수 있는 모든 요소를 적절히 통제하며 관리하고 있다. 애플의 충성스러운 고객들은 신제품 출시일에 맞춰 조금이라도 먼저 제품을 손에 쥐기 위해 밤을 새워가며 줄을 서고 블로그, 트위터, 페이스북에 자신의 경험을 공유한다. 소셜미디어의 부상으로 기업이 제작한 광고보다 고객의 의견이 기업의 명성에 더 큰 영향을 미치기 시작한 것이다.

도널드 칼네가 제시한 4E(Evangelist, Enthusiasm, Experience, Exchange) 미국의 경영 컨설턴트 조셉 파인(Joseph Pine)이 자신의 저서 '경험경제학(The Experience Economy)'를 통해 제시한 '관계', '경험', '문화'의 중요성과 같은 궤를 하고 있다. 스타벅스의 커피 원재료인 커피 콩은 2~3센트에 불과하지만 여기에 스타벅스에서 제공하는 오렌지색 조명, 초록색 로고, 미국식 카페테리아 등의 경험요소가 추가되면 가격은 5,000원이 된다. 인터넷에서는 1,000원이라도 싸게 구매하려고 몇시간씩 서핑을 하는 사람이 스타벅스에서는 기꺼이 5,000원을 지불하는 이유는 스타벅스에서 커피를 마신다는 것에서 오는 경험과 만족감 때문 인 것이다. 스타벅스 테이크아웃 커피잔을 들고 거리를 활보하면 스스로 뉴요커가 된 기분을 만끽할 수 있다. 

커피 콩 재배는 1차 산업이며, 그것을 가공하여 캔에 담으면 2차 산업이 된다. 이 캔에 담긴 커피가 서비스로 전달되면 그것이 3차산업이며, 여기와 '관계', '경험', '문화'를 포함시키면 4차산업이 된다. 당연히 부가가치는 위로 올라갈수록 높아진다. 니혼게이자이 비즈니스에 의하면 체험하고 경험을 공유하는 열광적 고객전도사는 상품의 본원적 기능만을 추구하는 과거의 기능형 소비자에 비해 8.9배의 이익을 기업에 제공하는 것으로 분석되었다. 이러한 열광 고객은  일반적 선호고객에 비해서도 2배 이상의 이익을 창출된다고 한다.

경험경제(experience economy)   
Joe Pine & Jim Gilmore은 부가가치에 따른 경제의 단계를 원자재경제→상품경제→서비스경제→경험경제로 구분하며, 사회가 제조업에서 서비스경제로의 전환되면서 고객의 경험이 중요 된다고 하였다. 경험경제(experience economy) 시대에는 기업이 개인의 참여를 위해 의도적으로 서비스와 제품을 사용하고 경험하도록 하는 것이 중요해진다. 

예를 들면 크리스피크림도넛은 TV광고를 하지 않는 대신 새 매장을 열 때 수천개의 도넛을 지나가는 사람들에게 무료로 나누어주었다. 맛을 본 고객들은 단골고객이 되거나 입소문이 퍼지는 데 결정적인 역할을 하여 TV광고 못지 않은 효과를 거두었다. 많은 1인기업이 블로그에 글을 쓰고, 유튜브에 자신의 콘텐츠를 무료로 공개하는 것은 경험경제의 효과를 기대하기 때문이다.

경험경제란 고객이 상품을 사는 것이 아니라 상품에 담긴 스토리와 경험, 즉 모험과 경험을 사는 것을 말한다. 경험경제의 상품가치는 상품에 녹아 있는 무형의 가치 즉, 스토리 및 상품과 결부된 주관적 경험, 감성 또는 창의적인 아이디어 등에 의해 창출된다. 200원짜리 자판기 커피를 마실 수 있지만 스타벅스에서 기꺼이 5,000원 정도의 가격을 지불하고 커피를 마시는 것은 커피뿐 아니라 감성적인 인테리어와 음악, 현대적인 라이프 스타일을 체험하기 위함이다

기업이 성공적인 고객경험을 관리하기 위해서는 첫번째로 비즈니스 과정에서 발생하는 고객의 모든 경험 과정을 해부해야 한다. 고객경험은 크게 제품과 서비스경험, 커뮤니케이션 경험, 사람의 통한 경험으로 구분된다. 제품과 서비스 경험은 고객이 제품와 서비스를 탐색하고 구매하고 사용할 때 등 모든 단계에서 브랜드를 경험하는 것을 말하고, 커뮤니케이션 경험은 기업이 이메일, 블로그, 트위터, 페이스북 등의 커뮤니케이션 채널을 통한 브랜드 경험을 말한다. 사람을 통한 경험은 자신의 친구나 주변사람 등을 통해 브랜드를 경험하는 것을 말한다. 기업은 모든 경험의 과정을 동일하게 만들고 유지시킬 때 긍정적인 고객 경험이 나타나게 되는 것이다.

두번째로는 고객접점에서 차별적 경험을 디자인
해야 한다. 이를  위해서는 고객 접점별로 고객의 기대와 실제 경험의 차이를 파악해 만족과 불만족 요인들을 도출하고 경험의 우선순위를 선정해야 한다. 선정된 우선순위를 바탕으로 독특한 판매 경험의 조합을 구성한다. 예를 들어 크리스피크림은 던킨도너츠 등 경쟁사와는 다른 특별한 가치를 제공하기 위해 고객경험을 분석하였으며, 고객들이 도너츠의 새로운 맛과 즐거운 구경거리, 제조 과정의 위생상태 등에 대한 Needs가 있는 것을 파악하였다. 이를 바탕으로 크리스피크림은 '달콤한 도너츠, 도너츠 체험 그리고 즐거운 기다림'이라는 독특한 판매경험을 디자인하여 고객들이 도넛 제작과정을 직접 볼 수 있도록 매장을 설계, 위생에 대한 신뢰와 함께 도넛에 대한 생생한 고객경험을 제공하여 좋은 반응을 얻었다.

세번째로 고객의 피드백을 반영하는 것이다. 고객은 생산적 소바지를 일컫는 프로슈머(Pro-sumer)를 넘어, 최근에는 창조적 소비자인 크리슈머(Cre-sumer)[각주:1]로도 활동하고 있다. 기업은 고객의 의견과 경험에 대한 평가를 적극적으로 반영해서 독특한 판매경험에 대한 실효성과 매력도를 증대시커야 한다. 이를 통해 기업은 고객과의 공감대 형성이 가능하다. 예를 들어 나이키는 타이거우즈, 앤드리애거시, 호나우도 등의 운동선수들을 후원하는 데에 그치지 않고 직접 제품 개발에 참여시킴으로써 '승리'의 경험가치를 극대화하고 일반 소비자의 신뢰도를 높이고 있다.

마지막으로 기업은 고객에게 일관되고 통합된 경험을 제공할 수 있어야한다. 
일관된 경험이 제공되지 않으면 다양한 접점에서의 경험이 오히려 문제가 되어 기업이 전달하고자 했던 브랜드 메시지가 희석되기 때문이다. 오프라인 매장에서 고가로 포지셔닝해서 판매되고 있는 제품이, 온라인에서 할인판매하는 경우를 연상해보면 이해가 쉽다. 이러한 일관성은 고객경험관리 측면에서 뿐만 아니라 고객 커뮤니케이션을 비롯한 기업과 고객의 모든 거래관계에서 유지되어야 할 중요한 요소이다.

Freeconomis와 1인창조기업  
고객들이 소비하는 것은 제품(서비스) 자체의 고유한 사용가치가 아니라 제품과 결부된 주관적인 경험, 감성 또는 창의적인 아이디어 및 디자인, 제품에 녹아있는 스토리 등의 무형 가치이다. 스타벅스에서 기꺼이 5,000원을 지불하고 커피를 마시는 이유는 커피를 마시고 싶어서라기 보다는 미국식 카페테리아의 경험을 느끼고 싶어서이다. 이제 기업들은 이익을 실현하기 위해서는 경험가치을 디자인해서 고객에게 제공할 수 있어야 한다. 단순히 기존 제품의 판촉촉진을 위한 수단으로 경험재를 바라볼 것이 아니라, 기업 전체의 전략으로서 이해할 필요가 있다.  

그렇다면 1인창조기업관점에서 경험가치를 어떻게 제공하여 수익과 연계시킬 수 있을까? 이에 대한 해답 중 하나로 프리코노믹스(Freeconomis)를 들 수 있다. 프리코노믹스는 무료 서비스를 제공하면서 고객의 관심(Attention)과 명성(Reputation)을 벌어들이고, 이를 바탕으로 연관 산업에서 수익을 창출하며 수익지대를 변화시키는 것이다. 프리코노믹스는 산업이 디지털화 되고, 서비스와 제품이 온라인으로 가능화되면서 디지털화가 가능한 산업에서 효과적이다.

▲ Free Business Model (클릭하면 이미지 확대)

위의 그림과 같이 콘텐츠를 소비자에게 무료로 제공하면 소비자는 다양한 디바이스로 콘텐츠를 소비하고, 콘텐츠가 소비될수록 콘텐츠 제공자는 관심과 명성을 얻게되는 것이 Free Business Model의 기본개념이다. 이를 바탕으로 1인창조기업은 온·오프라인에서 더 다양한 비즈니스를 전개할 수 있게 된다.

고객의 인식변화, 기술의 발전, 자본 집중, 혁신적 서비스, 경쟁 등 시장내 주요한 변화에 따라 프리코노믹스는 더욱 확산될 것이며, 기존 정보와 콘텐츠의 변화 흐름을 타고 미디어 산업의 구조를 변화시킬 것이다. 1인창조기업에게 있어서 획득해야 할 Key factor가 고객의 Money에서 Time으로, Time에서 Attention/Reputation으로 이동하고 있다는 것을 이해해야 한다. 

1인창조기업이 프리코노믹스 방식으로 비즈니스를 전개하기 위해서는 
일단, 무료로 제공되는 콘텐츠에 대한 차별적 경쟁우위가 있어야 한다. 소비자는 콘텐츠를 무료로 이용하지만 '시간'이라는 자원을 소비하므로 Attention & Reputation를 획득하기 위해서는 콘텐츠의 경쟁력이 무엇보다 우선시 되어야 한다. 

■ 각주 _________________ 
  1. 생산 및 유통 등 기업의 프로세스 전 과정에 적극적으로 참여하는 소비자 [본문으로]
Posted by 은종성 은종성

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  1. 서울창업스쿨 19기 지식서비스벤처 변종영입니다. 좋은 경험하고 갑니다. ~~ ^^*