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소비자 마음속 어디에 위치할 것인가?

 

건강식품이 시장을 개척하기 어려운 이유는 소비자들의 부정적인 인식때문이다. 스마트폰에서도, 지하철에서도, TV홈쇼핑에서도, 신문에서도 온통 건강식품 광고들이다. 유심히 들여다보면 마치 불로장생약 같다. 여기에도 좋고, 저기에도 좋고, 이것만 먹으면 잃었던 건강을 되찾을 것처럼 광고한다. 이런과정이 반복되면서 건강식품에 대한 불신이 만들어졌다. 그러다보니 새로운 제품이 나와도 소비자들은 먼저 의심부터한다. 건강식품과 같이 새로운 제품을 출시해도 소비자들의 부정적 인식이 높은 산업에서는 기업들이 고전하게 된다.  


소비자들의 인식을 바꿀 수 있는 방법 중 하나가 포지셔닝을 바꾸는 것이다. 많이 회자된 광동제약의 비타500을 예로 들 수 있다. 시장의 절대강자였던 박카스가 의약품으로 분류되어 약국에서만 판매가능했던 것에 비해 비타500은 혼합음료로 포지셔닝하여 대형마트, 슈퍼마켓, 편의점, 고속도로휴게소 등을 공략했다. 카페인이 들어 있지 않은 혼합음료로 포지셔닝을 함으로써 비타500은 기존 카테고리 킬러인 박카스와 전면전을 피할 수 있었다. 


성공적인 포지셔닝은 사람들이 어떻게 정보를 저장하는가에 대한 이해에서 출발한다. 브랜드에 대한 정보가 저장되는 방식 중 한가지는 자연적인 제품군 분류에 의한 것이다. 예를 들어 스타벅스는 원두커피를 판매하는 곳이고, 원두커피는 커피라는 제품군의 한 종류로 인식된다. 서로 연결시켜주는 고리에 의해 계층적으로 연결되어 있는 것이다. 

이러한 연결이 의미하는 것은 계층구조의 낮은 곳에 있는 대상은 계층구조에서 위쪽에 있는 대상의 한 종류에 속하게 됨을 의미한다. LG전자의 탭북이 실패한 이유는 이것이 노트북인지, 태블릿인지 소비자들에게 명확하게 포지셔닝 되지 않았기 때문이다. 물론 LG는 탭북이라는 새로운 카테고리로 포지셔닝 하고자 했으나, 이것을 뒷받침할 수 있는 제품력도 마케팅력도 부족했던 것이 더 큰 이유이다.


어떤 제품군에 속하는가?
 
포지셔닝은 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 상품을 특정 카테고리에 속하게 만들고, 해당 카테고리 안에서 다른 상품들과 차별화시키는 과정을 말한다기업이 새로운 상품을 출시하면서 고민해야 할 첫번째는 어떤 카테고리에 속할것인가이다. 이는 해당상품이 어떤 상품들과 경쟁해야 하는지를 결정하는 일이다. 예를들어 6,000원에 판매되는 유기농 요구르트가 있다. 이 제품이 대형마트나 슈퍼마켓에서 판매되면 요구르트라는 카테고리로 분류될 것이고, 소비자들은 유사한 제품들과 비교를 할 것이기 때문에 가격이 비싸다고 느낄 것이다. 그러나 똑 같은 제품을 커피숍에서 판매되면 이야기가 달라진다. 소비자들은 커피 사이에서 요구르트를 접하게 되면서 비교대상이 달라지게 된다. 당연히 비슷한 요구르트와 비교되었을 때보다 더 높은 가격을 받을 수 있게된다. 이처럼 똑 같은 제품을 어디에 포지셔닝하느냐에 따라 기업의 모든 전략이 달라질 수 있다. 경쟁상대를 올바로 선택하고 그에 맞춰 포지셔닝을 해야 하는 것이다.

시장에서 이미 자리를 잡은 제품이나 서비스가 있다면 카테고리를 결정하는 것은 큰 의미가 없다. 예를 들어 샤오미가 가격대비 높은 품질, 즉 가성비를 높인 스마트폰을 출시해도 소비자들은 애플의 아이폰을 연상할 것이다. 이런 경우라면 틈새시장을 공략해야 한다. 두리화장품의 '댕기머리샴푸'가 탈모샴푸로 틈새시장을 공략한 것과, 미래생활의 '잘풀리는 집' 화장지가 이사하는 집의 틈새를 공략한 것과 같다. 


문제는 지금까지 만나본적이 없는 상품을 포지셔닝 할때이다. 예를 들어 삼성, LG는 스마트워치를 스마트폰의 연장선상으로 해석하고 있지만, 애플은 시계로 바라보고 있다. 애플은 IT제품 아닌 시계로 포지셔닝하고 있는 것이다. 소비자들은 자신이 알고 있는 범주내에서 새로운 제품을 해석하기 때문에 포지셔닝에 따라 기업의 희비가 교차할 수 있다. 

소비자들은 새로운 제품이 경쟁제품보다 얼마나 뛰어난지를 평가하지 전에 그 제품이 도대체 무엇이며 어떤때 사용되는지를 궁금해한다. 따라서 차별점을 말하기 전에 소비자에게 제품이 어디에 속하는지를 명확하게 해줘야 한다.


편익의 수를 제한하라
 
포지셔닝은 해당 제품이나 기업이 제안하는 편익에 따라 결정된다. 기업은 수십가지의 장점이 이야기하지만, 소비자는 자기에게 필요한 한 두가지만 관심이 있을 뿐이다. 따라서 포지셔닝을 개발할 때 편익의 수를 제안하는 것도 필요하다. 소비자들은 매순간 합리적인 의사결정을 하지 않는다. 기업이 제안하는 정보를 처리하려면 그에 대한 다양한 정보와 시간이 필요한데, 너무 많은 편익이 제안되면 소비자는 정보를 처리하려고 하기보다는 해당 제품을 외면하고 만다. 

여러개의 편익이 제시되는 경우라면 하나의 편익이 다른 편익에 줄 수 있는 피해를 최소화해야 한다. 예를 들어 가격이 싸면서 최고의 원재료를 사용했다고 하거나, 맛도 좋으면서 영양도 높다는 식의 포지셔닝은 부적절하다. 이러한 경우라면 오직 하나의 편익에 초점을 맞추는 것이 현명하다. 


포지셔닝의 주요 초점은 해당 제품의 위치를 결정하는 것이지만, 이 과정에서의 마케팅 노력은 다른 경쟁자들의 마케팅 활동에도 영향을 미친다. 예를 들어 스타벅스는 집과 회사가 아닌 '제3의 장소'로 포지셔닝 함으로써 다른 커피숍들을 평범하거나 재미없게 만들어 버렸다. 가장 많이 사용되는 경쟁에 기반한 포지셔닝은 경쟁자 대비 우리의 위상에 초점을 둔다. 이러한 노력은 소비자들이 중요하다고 느끼는 편익에 대해 경쟁자보다 우월해지는데 목적이 있다.

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Posted by 은종성 은종성

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