1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


보이는 그대로 영향을 받는다.
 
한 연구에서 사람들에게 똑 같은 와인을 두 잔씩 나누어주고 맛을 평가하도록 했다. 같은 와인이지만 하나는 '매우 비싼'것이라 하고, 다른 하나는 '싼 것'이라고 설명했다. 연구결과 사람들은 '매우 비싼' 와인을 선호했을 뿐만 아니라 '매우 비싼' 와인이 참가자들의 두뇌도 활성화시켰다고 한다. 
 

미국 캘리포니아 공학연구소와 스탠포드 경영대학원 연구팀이 발표한 이 실험 결과에 따르면, 사람들은 와인의 가격이 높으면 저렴한 와인보다 맛이 풍부할 것이라는 기대를 뇌에 전달하고, 실제 와인을 마셔보기 전에 뇌가 이미 좋은와인 이라는 결론을 내려버린다고 한다. 비싸다고 생각되는 와인을 마시면 그 와인의 실제 가치와는 상관없이 뇌가 높은 만족감을 느낀다는 것이다.


이와 유사한 연구로 사람들은 '사망확률 20%'라는 말보다 '생존확률 80%'라는 말을 두 배 이상 선호하며, '15% 지방이 포함된 고기'라는 표현보다 '85%살코기'라고 표현된 고기가 더 많이 판매된다고 한다. 같은 이야기임에도 표현하는 방식에 따라 결과가 달라지는 것이다. 맥도날드의 '맥카페'CF는 사람들의 이러한 심리를 활용한 광고 중 하나이다.

2009년도에 맥도날드는 스타벅스가 부러워서 커피시장에 진입했다. 저렴한 가격을 무기로 시장을 공략하기 위해 맥도날드는 사람의 심리를 건드렸다. 아래 동영상에서 보는 것과 같이 일반인에게 2000원짜리 커피와 4000원짜리 커피를 맛보게 하고 더 맛좋은 커피를 고르게 한다. 사람들은 보통 4000원짜리 커피를 고른다. 하지만 사실 두 커피는 같은 커피이다. 미각이 뛰어난 사람이 아니면 맛의 차이를 느끼기 어려울 것이다.
 
▲ 맥도날드 맥카페 CF

이처럼 맛의 차이를 크게 느끼지 못하면 사람들은 시각에 의존해서 의사결정을 하게된다. 예를 들어 커피숍 분위기가 좋거나, 커피잔이 고급스러워보인다거나, 가격이 얼마인가 등에 따라서 좋고 나쁨을 결정하는 것이다. 맥카페 광고처럼 동일한 커피를 동일한 잔에 제공하면 사람들은 가격표에 따라 차이를 느끼는 것이다.

기업들은 소비자들이 무엇을 믿고 있는지 이해해야 한다. 많은 기업들이 혁신적인 제품을 만들면 소비자가 구매할 것으로 생각하지만 실상은 그렇지 않은 경우가 더 많다. 소비자들은 지금까지 자신이 믿어온 것에서 크게 벗어나지 않으면서 작은 변화를 원하는 메시지가 큰 변화를 요구하는 메시지보다 훨씬 더 잘 받아들여진다. 소비자들이 무엇을 믿고 있는지 이해하면 기업들은 그들에게 어떤 콘텐츠를 제공하고, 무엇을 공유할 것인지도 쉽게 찾아낼 수 있다. 사람들은 지금까지 살아오면서 가져온 믿음과 행동에 부합하는 콘텐츠를 더 좋아한다. 

습관은 고치기 어렵다.
 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/spRjS

우리는 종종 사람들에게 현재 하는 방식보다 더 나은 대안이 있다는 사실을 설득하기 위해 광고를 활용한다. 하지만 어떤 증거를 가지고 사람들이 현재 하는 방식이 잘못된 것이라고 주장하는 방식은 사람들의 행동이나 태도를 바꾸는 데 가장 좋지 않은 방법 가운데 하나이다. 인간은 습관적으로 자신의 신념에 배치되는 정보를 무시하기 때문에, 아무리 잘해도 이런 광고는 거의 영향을 미치지 못한다. 더욱 문제가 되는 것은 광고에서 주장하는 신념과 배치되는 증거는 안지부조화를 가져오고 반대편의 관점을 받아들이는 것을 좋아하지 않는 인간의 습성 때문에, 오히려 이전보다 훨씬 더 강하게 원래 믿고 있었던 것에 깊은 뿌리를 내리게 된다.

사람들의 태도를 바꾸는 것은 믿기 어려울 정도로 힘이 드는 일이다. 차라리 행동을 먼저 변화시키는 쪽이 훨씬 쉽다. 그 다음에는 태도가 변화할 것이다. 행동의 변화 뒤에는 거의 항상 태도의 변화가 따른다. 그러나 행동을 변화시키기 위해서는 사람들이 뭔가 새로운 것을 받아들일 준비가 되어 있어야 한다. 

사람들은 새로운 것을 시도하기를 주저하는 성향이 있다. 사람들은 그들이 기존에 믿고 있던 것과 배치되는 정보를 만나게 되면 자신들의 신념을 바꾸기보다는 그 정보 자체를 부정해버린다. 따라서 사람들에게 지금 하고 있는 행동이 나쁜 것이라고 설득하지 말아야 한다. 스스로 행동을 변화시키도록 유도하는 것이 좋다. 그러면 태도의 변화가 뒤따를 것이다. 사람들의 환경을 바꾸거나 요청을 훨씬 작은 단위들로 세분화시키고 사람들에게 다른 사람들이 하는 행동을 보여줌으로써 행동의 변화를 유도할 수 있다.


본 포스팅은 'GROUPED 세상을 연결하는 관계의 비밀 / 폴 아담스 지음 / 이지선 옮김 / 에이콘출판'의 내용을 참고하여 작성된 것입니다. 하단의 '습관을 고치기 어렵다' 내용은 본문 193페이지~ 199페이지의 내용입니다.

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Posted by 은종성 은종성

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위기발생과 대처방법
 
소상공인의 의식개선, 정부의 단속과 지도, 고객들의 요구수준 강화로 사회 전체적으로 서비스 수준은 많이 개선된 상태이다. 그러나 사람사는 세상이라 의도했던 의도하지 않았던 문제는 발생한다. 어찌 보면 당연한 것이다. 

여기에서 생각해볼 것은 문제를 어떻게 사전에 예방할 것인지와, 문제가 발생하였다면 어떻게 대응할 것인가 하는 점이다. 예를 들어 보자. 어느 고객이 영광 법성포 식당에서 굴비 백반 정식을 1인당 만 원에 먹었다. 반찬가지수도 많고 맛도 좋았는데, 식당 전체 분위기가 지저분하고 손님이 많다보니 직원들은 불친절했다. 좋은 마음으로 넘길까 하다가 밥을 먹고 계산을 하면서 식당 사장에게 "맛은 있는데 청소나 서비스만 좀 개선되면 좋겠네요."라고 말을 건넸다. 여기서 식당 주인은 어떻게 해야 할까? 당연히 정중히 사과를 하고 지적사항을 반영하여 개선하겠다고 해야 한다.

불만 고객을 단골로 만드는 기술
 
제품이나 서비스에 불만을 느꼈다면 이것을 표출하는 고객은 100명중 몇 명이나 될까? 놀라운 사실은 100명 중 4명만이 불만을 이야기 하고 96명의 고객은 말없이 떠난다는 것이다. 그러나 이 96명의 고객이 한 사람 평균 8명~10명에게 불만을 전파한다. 반면 불만을 이야기 한 4명의 고객은 자신의 불만 사항이 만족스럽게 해결되면 54%~70%가 다시 거래를 하게 되며, 불만이 신속하게 처리되면 재거래률은 95%까지 증가한다고 한다.

소상공인은 불만을 말하지 않고 말없이 떠나는 고객보다 불만을 적극적으로 이야기 해주는 고객을 고마워해야 한다. 불만을 표출한 고객은 단순 고객이 아닌 단골고객이 될 수 있는 확률이 높기 때문이다. 또한 고객들의 불평은 서비스를 점검하고 이를 고칠 수 있게 해주는 중요한 계기가 된다.

고객들은 왜 불만을 가질까?
 
그렇다면 왜 고객들은 불만을 가지는 것일까? 여러 가지가 있을 수 있지만 가장 우선적으로 무관심을 들 수 있다. 고객들은 자신의 시간과 비용을 지불하면서 제품이나 서비스를 이용한다. 그렇기 때문에 그에 상응하는 댓가를 받기 원한다. 고객은 늘 관심과 환영을 받고 싶어한다. 그러나 가게에 손님이 들어와도 고객이 왔는지 나갔는지도 모를 정도로 무관심하다면 고객은 다시는 그 가게를 찾지 않을 것이다. 고객에게 관심을 갖는 것이 고객 불만을 줄이는 첫 번째 방법이다.

▲출처 : http://goo.gl/uHTjO

두 번째는
고객이 무시당했다고 느끼는 경우이다. 봄철에 입을만한 옷을 구입하기 위해 매장을 방문했는데 직원이 위아래를 쳐다보면서 "딱 보니까 고객님 사이즈는 없는 것 같은데요, 저희 브랜드는 빅 사이즈는 출시되지 않고 있거든요"라는 말을 들었다면 고객은 다시는 그곳을 찾지 않을 것이다. 사람은 자신이 무시당했다고 느낄 때 가장 크게 화가 난다.

세 번째는 특별히 서비스를 받았다고 느끼지 못함에도 사업주가 생색을 내는 경우이다. 고객입장에서는 당연히 제공 받아야 하는 서비스라고 생각하는 것을 고객만을 위해 제공하는 것처럼 꾸미거나, 우리가 이렇게 해주는 걸 고맙게 생각하라는 듯한 행동은 고객을 불쾌하게 만든다. 

넷 번째는 정형화된 서비스이다. 고객이 가게 문을 열고 들어오는데 쳐다보지도 않으면서 "어서 오세요!"라고 말하거나, 말하는 내용에 진심이 들어가 있지 않은 경우이다. 사장님이 하라니까 어쩔 수 없이 한다는 듯한 느낌으로 정형화된 서비스 역시 고객을 불쾌하게 만든다.

다섯 번째는 규정만을 언급하는 경우이다. 삼겹살집에서 반찬을 추가 주문했는데 "저희는 규정상 첫 번째 반찬만 가져다드리고, 두 번째는 셀프로 손님이 직접 가져다 드셔야 합니다." 라고 하거나 "규정상 그렇게 해드릴 수 없습니다. 그렇게 하는 것은 저희 방침이 아닙니다."와 같이 규정만을 언급하는 경우이다. 

여섯 번째는 책임을 전가하는 경우이다. 핸드폰을 구매한 후 사용법이 궁금해서 전화를 했더니 "저희는 판매업체로 사용법에 대한 사항은 잘 모르겠습니다. A/S센터로 전화해 보세요."와 같이 자신이 담당이 아니라 잘 모르겠다고 응대하는 것은 고객을 화나게 만든다. 잘 모르겠으면 아는 사람을 찾아서 해결책을 제시하고 고객을 이해시켜야 한다. 

일곱 번째는 고객의 기대수준을 따라가지 못하는 경우이다. 우리나라의 경우 소득수준의 증가로 고객의 기대수준을 계속해서 높아지고 있다. 고객은 이전에 받았던 서비스 경험을 바탕으로 만족도를 결정한다. 좋은 서비스를 받아 본 고객은 그만큼 서비스에 대한 기대치가 높아지는 것이다. 소상공인입장에서는 끊임없는 서비스 개선이 필요하다.  

불만고객 응대 방법
 
고객은 제품이나 서비스에서 불만을 갖기 시작하지만 결정적인 것은 서비스를 하는 사람의 태도나 말투인 경우가 많다. 잘못을 잘못인 줄 모르고 끝까지 우긴다거나 자존심 때문에 잘못을 시인하고 사과하지 못한다면 불만 고객을 응대 할 수 없다.

불만고객을 응대하는 첫 번째 단계는 신속한 사과이다. 고객이 불만을 제기 했을 때 신속한 사과와 진심어린 대처는 고객의 불만을 잠재운다. 싸우기를 좋아하는 고객은 많지 않다. 때문에 고객이 불만을 제기하면 잘못을 시인하는 자세가 필요하다. 그러면 대부분의 불만고객은 마음을 누그러뜨리고 차분한 대화 속에 문제를 해결하려고 한다. ‘죄송합니다’, ‘감사합니다’, ‘실례합니다’는 서비스인의 대화 3법이라고 한다. 고객을 응대할 때 이 3대 서비스화법을 많이 사용하면 할수록 고객과의 거리는 더욱 가까워진다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/UANEl

두 번째 단계는 고
객의 불만내용에 귀를 기울이는 것이다. 경청은 고객의 마음을 진정시키고 ‘나는 당신을 돕고 싶다’라는 인식을 심어준다. 이때 고객과 같이 큰 목소리로 말하거나 고객을 말을 자르면서 끼어들어서는 안 된다. 고개를 끄덕인다거나, “네, 그러셨군요.와 같이 적절한 공감어 사용이 필요하다. 또한 고객의 말이나 행동을 비판하거나 평가하는 것도 좋지 않다.

세 번째 단계는 원인을 찾아 해결책을 제시하는 단계이다. 예를 들어 식당에서 종업원의 실수로 고객의 옷에 음식물을 흘렸다면 “10% 할인해 드리겠습니다”와 같이 일방적인 해결책을 제시하는 것이 아니라 “저희가 세탁비를 드리고 싶은데 혹시 식사하시고 댁으로 들어가십니까? 아니시면 바로 앞에 옷가게가 있는데 간단히 이동하실 때 입을 수 있는 옷으로 저희가 준비해 드리고 내일정도에 한번 들러주시면 옷을 깨끗이 세탁해 놓겠습니다.”처럼 고객의 상황을 먼저 물어보고 고객의 입장에서 필요한 해결책을 선택하도록 한다. 

불만고객 예방을 위한 선행 지침
 
고객의 불만이 발생하면 최선의 자세로 처리를 하고, 점검을 통해 고객 불만이 발생하지 않도록 개선하는 자세가 필요하다. 고객 불만이 발생했을 때 들어가는 비용이나 노력은 사전에 예방을 위하여 들어가는 그것보다 훨씬 크다. 따라서 고객 지향적인 태도로 단기적인 이익보다는 장기적인 안목으로 고객을 응대해야 한다.

고객의 불만을 예방할 수 있는 점검항목은 식품, 생활용품/잡화, 의류 등에 따라 차이가 있다. 식품의 경우 신선도, 냉동상태, 쇼 케이서 점검과 같은 품질관리 요인, 제조일, 출고일, 중량, 가격포, 원산지와 표시 점검사항, 정확한 양, 정확한 가격, 고객이 원하는 양의 판매와 같은 정확한 계량, 파손, 변질, 포장 오염 등 판매시점에서의 상품 재점검 등이 필요하다. 

생활용품, 잡화의 경우 부품, 작동, 파손, 포장 등과 같은 판매시점의 재점검과 함께 파손이 우려되는 상품(도자기, 전자제품, 식기류 등)의 배달시 안전한 포장 등이 점검되어야 한다.

의류의 경우에는 봉제, 실 매듭, 단추, 부자재 등 판매 시점의 재점검과 함께, 탈색, 오염 등의 품질표시와 세탁방법 표시 등이 점검되어야 한다.

접객태도 고객 불만의 예방사항
 
고객을 응대할 때도 상황에 따라 고객 불만을 사전에 예방할 수 있다. 우선적으로 제품을 판매하는 사람은 제품의 지식의 완벽하게 습득하여 고객의 질문에 답할 수 있어야 한다. 이와 함께 완성일, 납기일 등 약속 일자가 중요한 서비스는 하루 전에 확인하는 시스템을 도입해야 한다. 카운터에서 계산을 할 때는 “○○원을 받았습니다. 거스름돈은 ○○원입니다.”와 같이 금액을 재확인해주고, 선물상품인 경우에는 가격표제거 여부 등을 꼼꼼히 확인한다. 제품 판매 시 고객에게 무리한 호객행위 및 강매는 좋지 않으며, 판매원의 노골적인 감정표시 등도 좋지 않다. 

고객에게 배달을 해주는 제품의 경우에는 배잘 직전에 현품과 전표를 비교 확인하고 주소 점검 등을 통해 실수가 없어야 하며, 도자기, 전자제품, 주방용품 등을 배달 시에는 파손을 방지해 포장이 되었는지를 점검하도록 한다. 불가피하게 배송 약속을 지키지 못하게 되었을 때는 사전에 사과 및 양해를 구하는 자세가 필요하다. 

사람의 실수에 의해 사고가 발생할 수 있는 사항도 예방되어야 한다. 매장에 방문한 고객의 소지품이나, 신발 등이 분실되지 않도록 하고, 쇼 케이스 등 집기파손여부 점검 및 매장 내 핸드카 등의 운반 시 주의를 요한다. 이 외에도 장치물, 시설물을 점검 하고 엘리베이터, 에스컬레이터 등도 점검되어야 한다.

인터넷과 SNS상의 고객불만 전파
 
어느 한 조사에 의하면 1명의 불만고객은 불만 경험을 주위의 20명 에게 전파하고 이를 들은 20명은 다시 주위의 5명에게 전파하여, 결국 한 번의 불친절한 사례는 약 100명에게 전파되는 위력을 있다고 한다. 인터넷의 보편화로 고객불만은 더 빠른 속도로 확산되고 있다. 

고객이 제품이나 서비스에 만족했을 경우 재방문을 하고 다른 고객에게 추천을 한다. 이는 단골고객으로의 발전과 새로운 고객을 창출하는 효과를 발휘한다. 그러나 고객이 불만을 갖게 되면 재방문이나 재구매를 중단하고 이는 판매 감소로 이어서 매출에 영향을 미친다. 긍정적 구전보다 부정적 구전이 3배 이상 많고 빠르게 퍼진다. 고객이 서비스나 제품을 구매하는데 가장 큰 영향을 주는 것은 바로 주변의 추천이나 권유에 의한 경우이다. 고객을 만족시켜 좋은 입소문을 퍼트리고 고객 불만을 최소화 하여 나쁜 소문을 차단한다. 인터넷과 SNS를 통한 입소문 확산에 관심을 가져야 하는 이유이다.

인터넷을 통해 고객불만 전파 사례로 '채선당 임산부 폭행'과 '된장 국물녀' 사건을 들 수 있다. 

천안에서 일어난 채선당 임산부 폭행사건은 폭행을 당했다는 임산부가 인터넷에 사연을 올려 일파만파로 확산됐다. 이후 식당 종업원은 인터넷에서 인신공격을 받는 등 곤욕을 치뤘고, 채선당은 막대한 매출 감소를 감수해야 했다. 경찰 조사결과 폭행은 없었으며, 사건의 빌미를 임산부가 제공했던 것으로 드러났다.
된장국물녀 사건은 서울의 한 식당에서 한 여성이 국물을 들고 서 있다가 충돌한 아이의 얼굴에 뜨거운 국물을 쏟고 달아났다는 루머였다. 이른바 '된장 국물녀' 사건으로 SNS 등을 통해 급속히 퍼져나갔다. 화상을 입은 아이의 부모가 인터넷에 사진까지 공개하면서 누리꾼들 사이에서는 국물녀로 지목된 50여성의 신상 파악에 나서는 등 맹비난을 쏟아냈다. 하지만 CCTV 확인결과 피해 어린이가 뛰어오다가 충돌한 장면과 부딪힌 여성이 주방에 도움을 요청하는 장면이 녹화돼 사건은 일단락 됐다.

채선당 임산부 폭생사건과 된장 국물녀 사건에서 보듯이 피해자가 자신에게만 유리한 정보를 올릴 경우 누군가는 그 정보를 정확하게 확인하고 판단해 전달을 해야 하는데 인터넷이나 SNS는 정보를 관리하는 시스템이 없다. 또한, 단편적인 사실이 사건의 전체인 것처럼 왜곡하는 경우도 많다. 인터넷과 SNS상의 사람들은 약자편을 드는 경향이 높아 진실이 아닐 경우 해당 당사자는 매우 큰 피해를 입을 수 밖에 없다. 

인터넷과 SNS는 진실하지만 무책임하기도 하다. 사람들은 얼굴을 맞대고선 절대 하지 않을 이야기도 온라인에서는 아무렇지 않게 한다. 그것이 사실이 아니어도 관계없고 입에 담기 힘든 비속어여도 관계없으며 고의적 비방이더라도 신경 쓰지 않는다. 소상공인 스스로가 인터넷과 SNS속성을 정확히 알고 대응할 필요가 있다.
 
위기 발생 시 가이드라인
 
인터넷과 SNS상에서 위기가 발생할 경우 행동할 수 있는 몇 가지 가이드라인을 제시하면 다음과 같다. 첫 번째로 블로그, 트위터, 페이스북에 종업원이나 사업주의 실수로 문제가 발생하였을 경우 누가 대응할 것인지를 사전에 결정해야 한다. 가령, 종업원의 실수로 문제가 발생하였을 경우 이것을 무마하려고 종업원이 어설프게 대처하면 사건은 종잡을 수 없게 커질 수도 있다. 문제가 발생하였을 경우 누가 대응할 것인지를 사전에 결정해놓고, 이것을 구성원 전체에게 인지시켜야 한다. 또한, 당사자에게 문제의 원인을 추궁하기보다는 이것을 통해 우리의 제품이나 서비스가 개선될 수 있다는 조직의 분위기도 필요하다.

무엇을 이야기 하고, 무엇을 이야기 하지 않을 것인지도 결정되어야 한다. 인터넷은 투명해서 거짓말을 해서는 안 된다. 그렇지만 해야 할 말과 하지 않아야 할 말은 존재한다. 자신의 잘못을 무마하기 위해 특정회사나 특정인을 비난하는 것 등은 하지 말아야 할 일 중 하나이다. 블로그는 1인미디어이지만 대형 미디어 못지 않은 힘을 가지고 있다. 하지 말아야 할 말을 함으로써 사건이 더 커질 수도 있다.

문제 발생 시 블로그 등에 댓글이나 트랙백을 차단하는 것과 같은 코멘트 승인 여부도 결정되어야 한다. 무대응은 고객을 더 크게 화나게 할 수도 있지만, 때론 무대응이 최고의 대응이 될 수도 있다. 가령 비방과 같은 행동은 아무에게도 득이 되지 못한다. 블로그에 문제 발생 시 코멘트를 승인할 것인지, 일시적으로 차단할 것인지 등에 대해 고객에게 충분히 설명한 후 실행해야 한다. 

코멘트 대응 가이드라인
 
인터넷과 SNS는 고객과의 커뮤니케이션 수단이다. 이를 위해서는 끊임없이 고객에게 질문을 하기도 하고, 고객의 질문에 적극적으로 답을 해주기도 해야 한다. 고객의 관심사와는 상관없는 내용을 일방적인 포스팅이나, 고객의 댓글, 트랙백, 방명록 등에 답해주지 않는 행동은 좋지 않다. 
 
운영 중인 블로그, 페이스북, 트위터 등에서 고객의 질문에 코멘트를 해주는 첫 번째 원칙은 글의 흐름을 파악하고 대응하는 것이다. 고객이 장난삼아 재미있게 글을 올렸는데 정색을 하고 받아주거나, 진지한 질문을 했는데 장난삼아 답변을 해주는 것은 엉뚱한 결과를 가져올 수 있다. 글의 핵심을 이해하고, 핵심에 기반한 코멘트가 필요하다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/6Cl3s

두 번째는 정확한 답변을 하는데 도움이 되는
정보수집 및 대응문구 등을 마련하여 코멘트를 하는 것이다. 예를 들어 건강식품을 판매하는 업소의 블로그와 페이스북에 자신의 상태를 이야기하며 어떤 건강식품이 좋을지 문의를 했다면 이와 관련된 건강식품의 정확한 정보를 제공해줄 수 있어야 한다. 그러나 우리나라는 ‘식품위생법’상 특정 질병의 치료 등을 목적으로 상담을 해주거나, 효능/효과 등을 언급하는 것은 과대광고에 해당할 수 있다. 이에 관계 법령 등을 충분히 숙지하여 고객의 질문에 응대해야 한다. 
 
세 번째는 사실여부 체크이다. 고객 클레임이나 문제 발생 시 고객이 올려놓은 댓글 내용을  확인 하고 대응방향과 대응문구를 마련하여 코멘트를 하는 것이다. 명백하게 밝혀진 사실인 경우에는 선제적인 대응이 필요하나, 사실여부가 불분명한 경우에는 상황판단이 우선이다. 고객의 클레임에 무조건 잘못했다고 대응할 경우 필요 이상의 비용을 지출하게 될 수도 있다. 
 
네 번째는 블로그, 트위터, 페이스북 각각의 특성을 고려한 대화 형태의 코멘트가 되어야 한다. 블로그, 트위터, 페이스북는 모두 속성이 다르다. 블로그는 일기장과 같은 개인적인 채널이며, 페이스북의 사람과 대화를 나누는 것과 같은 진정성 있는 커뮤니케이션이 필요하고, 트위터는 뉴스와 같은 미디어적 속성을 갖는다. 
 
다섯 번째로 코멘트에는 디테일이 필요하다. 답변의 사실여부. 맞춤법 및 문법적 에러, 오해의소지가 있는 문구 등을 디테일하게 점검한 후 코멘트를 하도록 해야 한다. 작은 차이가 명품을 만들어 내는 것이다. 

마지막으로 답변에 대한 모니터링도 필요하다. 블로그, 페이스북에 답변을 올린 후에는 재차 답변을 확인하고 또 다른 대화로 연결되는지 여부 등을 검토해야 한다. 모니터링은 고객의 질문에 적절한 코멘트를 실시하는 것만큼의 중요성을 가진다. 
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첫인상과 이미지  
이미지는 나의 업무 방법, 주변 사람들과의 관계, 외부 고객과의 관계 등 복합적인 요소가 축적되어 만들어지는 것이다. 즉 개인 브랜드는 장시간에 걸쳐서 쌓이는 하나하나의 벽돌로 구축된다. 비즈니스 세계에서의 소소한 행동과 일상적인 행동에 의해서 서서히 구축되는 것이다. 사람을 대하는 방식, 의사결정을 내리는 방식, 업무 습관, 장점과 단점, 비즈니스 매너 등 나의 이미지를 구성하는 요소들은 계속해서 축적되고 있는 것이다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/sg4Tl


나의 이미지를 결정하는 요인 중 외부로 드러나는 비즈니스 매너는 많은 사람들이 간과하지만 개인 브랜드 형성에 중요한 영향을 미친다. 실제  세계적 경영 컨설턴트인 톰 피터스는 생존 키워드 중 하나로 ‘매너’를 꼽았다. 비즈니스도 결국 사람이 하는 일이기 때문에 좋은 매너는 성패를 가르는 요소이며 능력으로 평가 받는다. 비즈니스 매너는 단순히 개인에 대한 호감을 넘어 1인기업의 이미지와 신뢰도 상승, 나아가 이익창출에 까지 영향을 미치는 '보이지 않는 힘'인 셈이다. 

비즈니스 매너의 핵심은 상대를 존중하고 배려하는 마음이다. 여기서 에티켓과 매너의 차이가 확연히 구분된다. 에티켓이 장소와 상황에 따라 같은 룰이 적용되는 ‘공공의 룰’이라면 매너는 그때그때 달라질 수 있다. 차에 탈 때 여성이 먼저 타는 건 에티켓이지만 여성이 짧은 치마를 입었다면 남성이 먼저 타는 게 ‘매너’인 식이다. 

매너와 관련한 ‘핑거볼’ 얘기는 세계적으로 유명하다. 영국의 엘리자베스 여왕이 중국의 고위 관리와의 만찬 석상에서 손을 닦으라고 나온 물을 중국 관리가 마시자 엘리자베스 여왕이 그가 무안하지 않도록 자신도 따라 마셨다는 일화다. 매너가 좋은 사람은 예의범절이 바른 사람이 아니라 상대방을 배려하는 사람이다. 비즈니스 매너는 모든 상황에 필요하지만 기본적으로 갖춰야 할 매너는 다음과 같다. 

표정 매너  
첫 인상 결정 요인에 외모와 표정이 80%, 음성이 13%, 인격이 7%를 차지한다고 한다. 좋은 인간관계를 형성하기 위해서는 좋은 느낌을 전달할 수 있는 표정 연출이 필수적이다. 외모에서 호감을 주는 핵심 요소는 바로 미소 띤 얼굴이다. "미소는 최고의 미덕이다" 라는 말도 있듯이 처음 만났을 때 얼마나 미소 띤 모습을 보이냐에 따라 비즈니스의 성패가 달렸다고 해도 과언이 아니다. 따라서 일상 생활에서부터 표정관리에 신경 쓰고 미소를 머금는 노력을 해야 한다. 

사람들은 보여지는 겉모습으로 상대방의 첫인상을 결정하며, 첫인상은 곧바로 '선입관'으로 기억된다. 시간이 흐르면서 상대방의 진가를 알아보는 경우도 있지만, 대부분은 첫인상으로 상대방의 이미지를 결정한다. 따라서 늘 여유롭고 상냥한 미소를 지으려면 사고를 낙관적, 긍정적으로 가지고 매일 아침, 저녁으로 미소 띤 얼굴을 만드는 훈련을 해야 한다.  이런 행동이 습관화 되면 자신도 모르게 미소 띤 표정을 쉽게 만들어 낼 수 있다.

인사 매너  
인사는 인간관계의 시작이자 기본 예절이다. 정중한 인사는 존중하는 느낌을 주지만 성의 없는 인사는 무시한당 느낌을 준다. 인사말, 마음가짐, 행동(인사법) 모두 바른 자세로 진심을 담아 인사를 해야 한다. 

올바른 인사매너는 상대방보다 먼저 인사 한다는 마음으로 비굴하지 않으면서 자신감 있게 하는 것이다. 뜸들이지 않고 미소 띤 얼굴로, 상대의 눈을 보며, 밝은 목소리로, 허리를 굽혀서 하는 것이 대부분의 사람들에게 좋은 이미지를 심어주는 요인이 된다. 상대의 눈을 보지 않고 인사한다든지, 아무 때나 고개만 까딱이는 인사는 자칫 상대에게 불쾌감을 줄 수 있으므로 주의해야 한다.

상황에 따라 인사 매너도 달라진다. 협소한 장소에서 자주 만났을 때나 앉아서 인사를 해야 할 때는 15도 정도의 목례가 좋으며, 첫 인사나 공식적인 장소에서는 30도 정도의 보통례가 좋다. 감사와 사과를 표현하거나 높은 분에게는 45도의 정중례를 한다. 

명함 매너  
명함은 '나'라는 개인은 소개하는 동시에 내가 속한 조직의 이미지를 확장하는 수단이기도하다. 크기도 작고 비용도 적게 들지 않지만 가장 효과적인 광고수단이자 장기전인 인간관계에서도 잠재력이 큰 자산이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/imOG0

명함을 건넬 때는 자리에서 일어나서 손에서 손으로 전해주는 것이 기본이며, 
정중하게 인사한 뒤 회사명과 이름을 밝힌다. 이때 왼손으로 받치고 오른손으로 건네는데 자신의 이름이 상대방을 향하도록 하는 것이 일반적이다. 명함을 받을 때는 두 손으로 받고 "고맙습니다"라고 말하거나 상대방의 이름을 소리 내어 "영업부 김철수 과장님 반갑습니다"라고 말해주는 것이 좋다. 명함을 건네는 순서는 손아랫사람이 손윗사람에게 먼저 건네고 상사와 함께라면 상사가 먼저 건넨 뒤 건넨다.

명함을 받은 후에는 지갑이나 주머니에 바로 넣지 않고 잠깐 보면서 상대방의 이름이나 직책을 불러주는 것이 좋다. 명함에 모르는 글자가 있으면 창피해 하지 말고 바로 물어 대화 도중 더 큰 실수가 생기지 않도록 하며, 만남이 종료된 후에는 기억하기 쉽도록 만난 날짜, 목적, 상대방에 대한 특징 등을 간략히 적어두면 향후에 도움이 된다.  

명함은 반드시 명함집에 넣고 다닌다. 수첩이나 지갑과 겸용하는 것은 금물이다. 남성은 상의 안의 주머니, 여성은 가방 등에 넣어 언제, 어디에서라도 곧바로 꺼낼 수 있도록 한 다. 또한 명함이 구겨지지 않도록 주의해야 한다.

대화 매너  
사람과 사람이 만났을 때 관계의 75%가 커뮤니케이션으로 커뮤니케이션 매너에도 기술이 필요하다. 밝은 표정과 위트 있는 대화는 주변 사람들의 마음까지 즐겁게 하는 것처럼 상대방으로부터 호감을 얻는 가장 기본적인 대화 매너는 이름을 불러주는 것이다. 습관적으로 이름을 생략하거나 성씨 뒤에 직급으로 대화하기 보다는 이름을 불러주면서 친밀감을 쌓을 수 있다. 이는 상대방에게 '내 이름을 기억하고 있다 = 성의가 있다'라는 의미로 받아들이기 때문이다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/lvxdZ

상대방의 말에 귀를 기울이는 것
도 비즈니스에서는 중요하게 작용한다. 경청은 상대의 마음을 얻는 최고의 방법이다. 상대방의 말을 잘 경청하고 있다는 의미로 고객을 끄덕이거나 "예, 그럼요", "맞습니다"와 같이 호응어를 함께 사용하면 효과가 배가 된다. 경청과 대화시에는 ‘하지만’, ‘그러나’, ‘그런데’ 등 되도록 상대방의 의견을 부정하는 표현은 하지 않는 것이 좋다. 반대 의견을 제시할 때는 ‘YES BUT&HOW’ 화법을 활용하도록 한다. 일단 상대방의 의사를 인정한 후 내 의견을 말하고 그에 대한 상대의 의사를 구함으로써 자존감을 지켜주는 표현이다.

격려와 칭찬의 말도 잊지 않도록 한다. 누군가의 격려와 칭찬은 자기가 중요한 존재라는 사실을 느끼게 해준다. 이때, 칭찬은 구체적으로 하는 것이 중요하다. 예를 들어 "오늘 아주 멋지십니다"로 끝낼 것이 아니라, "넥타이가 피부색과 잘 어울리시네요. 파랑색 색상이 이렇게 잘 어울리시는 분을 처음 봤습니다”"라고 하면 좀 더 부드러운 분위기 속에서 대화를 이끌어 나갈 수 있다.

대화의 내용은 시간, 장소, 상황에 맞게 말하고 구체적으로 말해 상대방이 다시 묻지 않도록 한다. 개그 프로에 나오는 유행어를 무분별하게 사용한다거나, 지나친 높임말을 반복하는 것, 지나치게 겸손한 태도로 상대방을 비하하는 일이 없도록 주의해야 한다. 

전화 매너  
전화는 태도나 표정이 보여지지 않기 때문에 상냥한 목소리와 정확한 발음에 유의해야 한다. 전화를 걸 때는 사전에 상대방의 전화번호, 소속, 직급, 성명 등을 확인하고 용건과 통화에 필요한 서류나 메모지 등을 미리 준비해둔다. 전화가 연결되면 담당자 확인 후 자신을 소개하고 정확하게 용건을 전달한다. 전화를 끊기 전 내용을 다시 한 번 정리하는 것도 명확한 커뮤니케이션의 요령이다.

전화를 받을 때는 벨이 2~3번 울린 후 받도록 하고, 늦게 받았을 때는 "늦게 받아서 죄송합니다"라고 사과한다. 일상 생활에서 사용하는 "여보세요"라는 표현은 사용하지 않도록 하며 회사명, 부서, 이름을 밝힌 뒤 상대방의 용건을 정확히 확인한다. 용건에 즉답이 어려운 경우에는 양해를 구한 뒤 회신 가능한 시간을 약속하고, 전화를 끊으면 담당자에게 정확한 메모를 전달하도록 한다. 

이메일 매너  
이메일로 많은 업무를 주고 받으면서 매너를 제대로 갖추지 않는 사람이 의외로 많다. 메일 제목과 본문은 간결하면서 핵심을 알 수 있도록 써야함에도 "안녕하세요"와 같이 제목만으로 내용을 알 수 없게 작성하거나 본문을 장황하게 나열하는 것이다. 

이메일은 제목은 간결하면서도 명확하게, 센스있는 첫 인사로 기분좋게, 한 문장은 너무 길지 않게, 정보를 제공할 때는 정확하게, 필요한 정보는 확실하게, 서명 포함 형태로 작성한다. 

구체적으로 제목은 이메일을 받았을 때 가장 먼저 보는 것으로 메일 내용을 짐작할 수 있을 만큼 명확하고 간결해야 한다. 자주 이메일을 주고 받는 사람이 아니라면 센스 있는 첫 인사로 본문을 시작하는 것도 필요하다. 본문 문장을 쓸 때는 상대방이 쉽게 볼 수 있도록 작성하며, 문장은 길지 않고 쉽게 작성해야 한다. 세미나 일자 등 정보를 제공할 때는 일시나 장소 등이 한 눈에 들어올 수 있도록 정확하게 작성하도록 하고, 첨부파일 등을 첨부해야 할 경우에는 다시 보내는 일이 없도록 꼼꼼히 체크해야 한다. 이메일 마지막에는 자신을 알릴 수 있는 서명을 포함하여 상대방이 따로 연락처를 찾아 볼 필요가 없도록 한다. 
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Posted by 은종성 은종성

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브랜드가 중요해진다!  
스티브 잡스는 iPad2 발표에서 '기술만으로는 충분하지 않습니다. 기술과 인문학이 결합되었을 때, 우리의 가슴을 뛰게 하는 제품을 내놓게 됩니다.' 라는 말을 통해 제품 개발 시 기술을 통한 소비자들의 효용을 넘어  그들이 느끼는 인간으로서의 감정에 대한 중요성을 강조하고 있다. 감성적 교류를 통한 고객과의 관계 강화는 강력한 브랜드 효과로 이어져 견고하고 안정된 시장에서 높은 수익을 창출할 수 있게 되며, 이것은 앞으로도 변함없는 사실이 될 것이다. 

정보통신기술의 발달에 따른 디지털 시대에는 모방의 용이성으로 제품 자체의 독특한 성능이나 기능만으로 차별화를 하기가 어렵게 된다. 결국 애플과 같이 소비자와 유대관계를 강화하여 브랜드로 차별화를 꾀할 수 밖에 없게된다. 
  

필립코틀러는 브랜드를 '자사의 제품이나 서비스를 타사의 제품이나 서비스와 차별화하고 자사의 정체성을 담을 수 있는 명칭, 용어, 기호, 상징, 디자인 또는 이러한 요소들의 결합'으로 정의하였다. 최근에는 브랜드가 제품이나 서비스에 머무르지 않고 연예인, 스포츠스타, 저명인사, 정치인, 작가, 강사, 컨설턴트 등 사람으로까지 확장되고 있으며, 이것을 퍼스널 브랜드라 부른다. 퍼스널 브랜드를 구축한 사람들은 자신들의 이름, 명성, 평판, 이미지, 신뢰성 등 무형의 자산을 바탕으로 막대한 이익을 창출하고 있다. 

퍼스널 브랜드는 내가 가지고 있는 이미지의 총합으로 개인이 가지고 있는 특성과 능력을 상표화하는 것이다. 피터 몬토야(Peter Montoya)는 퍼스널 브랜드를 구축하면 인식용이성, 결정력과 신뢰성, 강력한 리더십 발휘, 권위 증대, 선택의 기회 증가, 개인의 가치 증대, 인정, 성과 창출 등에서 이점이 있다고 하였다. 그렇다면 퍼스널 브랜드를 구성하는 요인 중 개인의 '태도'에는 어떠한 것들이 있을 수 있을까?  

말보다 행동으로 보여줘라!   

▲ 자료출처 : http://goo.gl/63JXw

대부분의 사람들은 자신의 가치관과
성격에 따라 상대방을 해석한다. 이것은 다양한 인간관계속에서 상대방의 행동을 예측하기 위한 방법이다. 예를 들어 영희는 철수를 한 번 만났을 뿐이지만 철수에 대한 아주 적은 정보로도 철수가 신뢰할 만한지 어떤지를 결론지을 수도 있게 된다. 그러나 일단 영희가 철수를 어떤 사람이라고 규정하면 철수가 앞으로 어떻게 행동할지를 예상할 수 있고, 그에 따라 자신의 행동을 조정할 수 있게 된다. 그리고 철수에 대한 영희의 평가가 주변 사람들에게 공감대를 얻으면 사람들은 철수에 대해서 이전부터 잘 알고 있는 것처럼 느끼게 된다. 이렇게 해서 철수는 고유한 브랜드를 갖게 되는 것이다. 
 

'태도'관점에서 퍼스널 브랜드를 구성하는
첫 번째 요인으로 '행동'을 들 수 있다. 
'말'은 사람의 생각이나 느낌 따위를 표현하고 설명하는데 쓰는 음성기호이다. 그러나 아무리 말을 잘해도 그것을 실천하지 않으면 말을 안 하는 것만 못하다. '행동이 말보다 더 많이 말한다', '행동은 열매요, 말은 잎이다', '미리 행하는 것이 미리 말하는 것보다 낫다', '행동이 말하는 곳에서는 말이 필요 없다'와 같은 속담들은 말보다 행동이 중요하다는 교훈을 준다. 예날이나 지금이나 말이 많은 것에 대해서 긍정적인 평가가 적다. 한 번 뱉은 말은 주워담을 수 없기 때문이다. 자신만의 브랜드를 구축하기 위해서는 '말'보다는 '행동'이 중요하다.

프로는 부정적이지 않다.   
대부분의 사람들은 도전은 새롭지만 익숙하지 않은 일이며, 실패는 아무리 긍정적으로 인식하려고 해도 본질적으로 두려움을 불러일으키기 마련이다. 또한 도전하는 과정에서 겪게 되는 많은 시행착오와 실패는 자신감을 잃게 하고 의욕을 빼앗아갈 수 있다. 결국에는 '도전' 자체에 부정적인 인식을 가지고 도전을 기피할 가능성이 커지게 된다.

▲ 출처 : http://goo.gl/yAgB1

그러나 도전을 통해 성공한 사례들을 살펴보면 반복되는 실패를 실패로 여지기 않았다는 공통점이 있다. 에디슨은 1만번의 시도 끝에 전구를 발명하고 나서 "전구가 작동되지 않는 9,999가지의 이유를 발견했을 뿐"이라고 했으며, 날개 없는 선풍기로 유명한 제임스 다이슨은 "실패는 발견에 한 발씩 다가가는 과정이다. 그러므로 계속 실패하라"는 말을 했다.  

"~는 무리야",  "~는 하기 힘들어", "~하면 안되는데" 등과 같이 부정적인 사람보다는 "어떻게 하면 ~를 할 수 있을까?",  "~중에서 이것을 먼저 하면 방법이 보일 것 같아!"와 같이 긍정적인 사람과 일하고 싶은 것이 사람의 마음이다. 개인의 건강을 위해서도, 비즈니스 세계에서 1인기업으로서 성장하기 위해서도 부정적인 사고는 반드시 버려야 한다.

천성적으로 긍정적인 사람이 있는 반면, 대부분의 사람들은 일상생활속에서 긍정적사고와 부정적사고를 함께 품고 살아간다. 일반적으로 1.6 : 1.0의 비율로 긍정적사고와 부정적사고를 갖고 있다고 한다. 부정적인 언어를 많이 사용하고 있는 사람이라면 "
어디서부터 시작하면 할 수 있을까?", ''할 수 있는 방법은 어떤 것이 있을까?" 등과 같이 긍정적인 언어를 사용하는 것만으로도 사고의 패턴이 바뀌는 것을 경험할 수 있다. 

작은 행동이 브랜드를 결정한다.  
사람들은 매일 매일 반복되는 일상에는 별로 관심을 두지 않는다. 습관적으로 전화를 받고, 회의에 참석하고, 상사의 지시를 받고, 동료들과 어울린다. 주변 사람들의 이야기를 들으려하기보다는 회사에 이익이 되는 고객을 유치하기 위한 일을 더욱 중요하게 생각한다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/3wT3

이것은 일반적으로 알려진 사람들의 명성과 실제 명성 간에 커다란 차이가 있음을 설명해준다.
사람들은 경기 당일날 득점한 점수만을 중요하게 생각할 것이라고 착각하지만, 사실 대부분의 사람들은 연습기간동안에 실력을 평가하고 있다. 나는 항상 다른 사람들에게 노출되어 있고, 일상에서 하는 작은 행동 하나 하나가 나를 평가하는 지표가 되고 있는 것이다. 이러한 연유로 경기 당일날 홈런 한 방을 쳐낸다고 해도 일상의 작은 행동이 잘못되어 있다면 긍정적인 브랜드를 형성하기 어렵게 되는 것이다.

내가 행하는 모든 행동이 나의 브랜드를 향상시키기도 하고 손상시키기도 하기 때문에 중요하지 않은 순간은 없다. 때문에 매일 매순간 사람들에게 나는 어떤 이미지를 심어주고 있는지 객관적으로 인식할 필요가 있다. 그리고 스스로를 속이지 않도록 해야 한다. 따뜻한 사람, 전략을 잘 세우는 사람, 마케팅에 능통한 사람, 편한 사람, 도전적인 사람 등 자신이 희망한다고 해서 그렇게 될 수 있는 것은 아니다. 1인기업으로서 구축하고자 하는 퍼스널브랜드가 있다면 그러한 자질을 소유하고 있음을 증명해야 한다.

모든 사람이 최선을 다한다.   
사람들은 큰 일이나 사건뒤에는 큰 원인이 있다고 생각하지만 그렇지 않은 경우도 많다. 일상의 작은 원인이 큰 결과를 가져오기도 하고, 아무 것도 아닌 행동이 점점 커져서 엄청남 결과를 초래하기도 한다. 이러한 현상을 설명해줄 수 있는 것이 1961년 미국의 기상학자 에드워드 로렌츠가 기상관측을 하다 생각해낸 '나비효과'이다.  

▲ 출처 : http://goo.gl/sJTJT

나비효과는 어느날 중국 베이징 근처 작은 숲속에서 나비 한 마리가 날아 오른 것에서 시작된다. 나비의 날개 짓에 놀란 몇 마리의 벌이 윙윙거리자 이 소리에 놀란  다람쥐가 나뭇가지 위로 뛰어 오르고, 다람쥐가 나뭇가지를 흔들자 참새 서너 마리가 퍼덕 거린다. 동료 참새의 움직이는 모습을 본 참새들은 동시에 날아 오르고, 수 백마리의 참새 떼가 동시에 날아 오르자 그 충격으로 많은 양의 낙엽이 덤불 위에 떨어진다. 덤불은 개울에 걸쳐 있던 썩은 나뭇가지에 몰리면서 물의 흐름을 막아 버리고, 개울물이 막히면서 범람한 물은 넓은 평지로 이동한다. 더운 날씨로 인해 범람한 물은 많은 수증기로 변해 제트기류를 타고  미국으로 건너가 한 달 뒤에 뉴욕 하늘을 강타하는 허리케인의 원인이 되는 것이다. 나비효과는 나비의 날개짓과도 같은 작은 원인이 증폭 되면 폭풍우 같은 엄청난 결과를 초래할 수도 있다는 과학 이론이다. 


일을 하면서 매순간 최선을 다해야 하는 이유는 지금 이 순간 아무렇지도 않게 떠올리는 생각이나 무심코 내뱉는 말 한마디, 습관적인 행동 하나 하나가 훗날 큰 결과의 원인이 되기 때문이다. 또한, 앤드류 매튜스의 말처럼 우리가 최선을 다해야 하는 이유는 사람들을 감동시키기 위해서가 아니다. 최선을 다할 때만이 나 자신이 즐겁게 일할 수 있기 때문이다. 누구나 성공을 꿈꾸고 최선을 다하겠다고 하지만 성공을 이룬 사람은 아주 극소수에 불과하다.
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Posted by 은종성 은종성

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태도란 행동으로 표시된 자기 내면의 감정으로 굳이 말하지 않아도 관찰할 수 있으며, 그 사람이 어떤 사람인지를 나타냅니다. 똑같은 상황에서 똑같은 시련을 겪고 자란 쌍둥이 형제도 각자의 태도에 따라 위기를 기회로 바라보는가 하면, 부정적인 생각으로 낙오자가 되기도 합니다. 태도는 그 사람의 운명과 일생을 결정하는 중요한 척도인 것입니다. 이번 글에서는 1인기업의 태도 중 '행동의 중요성'에 대해 생각해 보았습니다.

■ 관련글 보기
2010/08/07 - [자기계발] - 1인기업이 명확한 목표를 세워야 하는 5가지 이유
2010/08/08 - [자기계발] - 1인기업의 목표설정을 위한 강점/약점 도출 방법
2010/08/09 - [자기계발] - 1인기업 목표 달성에 필요한 3가지

성공은 행동이 만드는 것이다!  
어떠한 선택을 하든 그 나름대로 의미가 있으므로 삶에 있어 하나만의 정답은 없는 것 같습니다. 그러나 무엇인가를 이루고자 할 때 '행동'없이는 불가능 합니다. '성공'이란 자신의 생각을 행동으로 옮기는 사람에게만 찾아오는 것입니다. 행동을 하지 않고 운이 좋아서 원하는 것을 이루는 경우도 있지만 이것은 보통 오래가지 못합니다.   

영국의 전 수상이었던 벤자민 디즈레일리(Benjamin Disraeli)는 '행동이 꼭 만족할만한 결과를 가져다주지는 않지만 아무 행동도 하지 않으면 어떤 결과도 얻을 수 없다'라는 이야기를 했습니다.  "자격증을 따야 하는데~", "운동을 시작해야 하는데~", "그때 그 사업을 했으면 대박 이었는데~"와 같이 생각과 상상만으로는 이룰 수 있는 것은 아무것도 업습니다. 성공이란 행동이 만드는 결과물 입니다.  

호텔왕 콘라드 힐튼(Conrad Hilton)

▲ 호텔왕 콘라드 힐튼(Conrad Hilton)

힐튼호텔 창업자 콘라드 힐튼(Conrad Hilton)[각주:1]도 "나는 예전에 경비로 일하곤 했지요. 그런데 내가 만약 글을 배우지 않았다면 아마 지금도 경비로 있었을 거에요. 즉, 주어진 환경을 탓하고 맞춰나간다면 그 상태로 머무를 테지만 마음에 갖고 있는 것을 실천하면 더 나은 발전을 할 수 있어요"라는 말을 했습니다. 평범한 사람과 성공한 사람의 차이는 지식이 아니라 실천에 있고, 성공한 기업과 그렇지 못한 기업의 차이는 전략이 아니라 실행에 있는 것입니다.

생각만 하고 실천하지 않는 사람은 자신의 바램을 꿈꿀뿐이지만, 성공한 사람은 목표가 있는 행동을 지속적이고 일관되게 실행합니다.

실천하지 못하는 사람은 게으름을 피우거나, 안되는 이유를 나열하면서 자신을 정당화시키지만, 실천가는 자신의 목표를 이루기 위해 끊임없이 행동하고 이를 통해 자신의 삶을 변화시킵니다.  머릿속으로만 생각하는 것이 아니라, 직접 행동하면서 목표에 도달하기 위해 노력하는 것입니다.

생각만 하고 행동하지 않으면 그것은 그저 '바램'일 뿐입니다. 생각만으로는 어떤 결과도 얻을 수 없고 자신의 목적지에 도달하는 것은 더욱 어렵습니다. 착실하게 행동을 취할때만 그에 상응하는 성과와 목표도 이룰 수 있는 것입니다.

명확한 목표설정과 과감한 행동  
분명하고 구체적인 목표는 행동으로 옮기기가 수월합니다. 목표는 구체적(Specific), 측정 가능한(Measurable), 행동 지향적(Action-oriented), 현실적(Realistic), 시의 적절(Timely)해야 실행하기가 쉽습니다.

'올해는 책을 많이 읽겠다'라는 목표는 구체성이 떨어져 행동으로 이어지기 어려운 반면, '하루 2시간씩 투자해서 한 달에 5권의 책을 읽겠다'라는 목표는 구체적이어서 목표를 달성할 가능성이 높아집니다.
 
욕심이 앞서 목표를 너무 비현실적으로 잡는 것도 행동을 저해하는 요인이 됩니다. 예를 들어 평상시에 책을 잘 읽지 않는 사람이 한 달에 10권의 책을 목표로 했다면 이것은 현실과 동떨어져 실행가능성이 낮아집니다. 

목표가 정해졌다면 '언젠가 때가 되면'이 아니라 '오늘 당장' 실행하는 것이 중요합니다. 자신이 생각하고 있는 이상적인 미래는 오늘부터 실천함으로써 가능한 것입니다. 꿈과 목표는 어느날 갑자기 이루어지는 것이 아니라 하루하루가 쌓여서 이루어지는 결과인 것입니다. 

'회사일이 너무 바빠서', '돈이 없어서'와 같이 다른 조건을 충족하고 나서 꿈과 목표를 이루겠다는 것은 사실상 어렵습니다. 이런 사람들은 결국 평생을 같은 자리에서 맴돌다가 인생의 다채로움을 만끽하지 못하는 것입니다. 생각과 행동을 결합시켜 용감하게 실천할 때만 성공을 쟁취할 수 있는 것입니다.

  1. 전세계 250개의 호텔 체인을 가진 호텔왕으로 가난한 가정의 장남으로 태어나 13살때부터 사무원, 장사꾼, 증권 대리인, 은행원 보조, 군인등의 직업을 연연하다 꿈을 이루려는 의지와 노력으로 오늘날에 이른 사람입니다. [본문으로]
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Posted by 은종성 은종성

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  1. 안녕하세요~사업자커뮤니티 셀클럽의 서경호라고 합니다~^^
    생각만 하고 있으면 언제나 생각일뿐 행동으로 옮기지 않으면 절대 현재의 위치를 넘지 못한다는 내용^^ㅋ
    포스팅하신거보고 다른글들도 많이 보게 되었습니다~^^
    정말 유용한 블로그라서 저희 커뮤니티 회원님분들께 소개시켜드려도 될지모르겠네요~
    좋은글 잘 읽고 갑니다^^


머리(지능), 지식, 기술, 태도 중 성공적인 삶에 가장 큰 영향을 주는 것은 '태도(Attitude)'라고 합니다. 태도는 성공적인 삶을 살아가는데 93% 이상을 결정하는 요인으로 머리와 지식, 기술보다 중요합니다. 태도는 결정된것이 아니라 선택할 수 있다는 점에서 1인기업에게 시사하는 바가 크다고 할 수 있습니다. 

태도는 1인기업의 인생을 결정한다!  
심리학자 멜라비언이 상대가 자신을 좋아하는지를 알아보기 위해 실험을 한 결과 비언어적인 표정(55%)과 음성(38%)이 대화(7%)보다 더 큰 영향력을 준다는 것을 알아냈습니다. '고맙습니다', '반갑습니다', '감사합니다'라고 아무리 이야기해도 그 사람의 태도(표정+음성)가 뒷받침되지 않으면 커뮤니케이션이 정상적으로 이루어지지 않는 것입니다. 사람은 대화를 통해서만 커뮤니케이션을 하는 것이 아니기 때문입니다.
 

▲ 태도(Attitude)의 중요성

태도 때문에 기분이 상하는 경우가 종종 있습니다. 예를 들면 '안녕하세요!'라는 인사말 속에 귀찮은 듯한 음성이 묻어나오거나, 반갑지 않는 표정을 짓는 경우가 그렇습니다. 인지상정(人之常情)이라는 말처럼 긍정적인 피드백을 주는 사람에게 더욱 마음이 가는 것은 사실입니다.  강의를 하다보면 적극적으로 경청하며 밝은 표정으로 대답하는 사람에게는 하나라도 더 가르쳐 주고 싶은 반면, 표정없이 무뚝뚝하게 있는 사람에게는 마음이 가지 않는 것이 사실입니다.  

태도는 표정과 음성으로 나타나는 것으로 말 보다 더 솔직하며 그 사람을 대변합니다. 태도에 따라 사람이 모이기도 하고 흩어지기도 합니다. 비판적이고 냉소적인 태도보다 열린 태도, 배우려는 태도, 긍정적인 태도를 가진 사람이 좋습니다. 존 맥스웰의 말처럼 태도는 반드시 겉으로 표현되고, 태도는 과거를 기록하는 사서이며, 현재를 보여주는 대변자이며, 미래를 알려주는 예언자입니다. '태도(Attitude)'는 가장 기초적인 커뮤니케이션 수단이며 성공의 지표 입니다.

끄덕이는 기술  
커뮤니케이션을 하면서 누구나 쉽게 할 수 있는 것으로 '끄덕임'을 들 수 있습니다. '끄덕임'속에는 '당신의 이야기를 듣고 있습니다', '당신의 이야기에 흥미를 갖고 있습니다'와 같은 의미가 숨어 있습니다. '끄덕임'은 상대방으로 하여금 더 많은 이야기를 끌어내는 효과가 있습니다.

고개를 위아래로 살짝 끄덕이는것은 상대방의 말을 주의깊게 듣고 있으며 공감한다는 표시입니다. 반면 고객를 좌우로 흔드는 것은 부정을 담고 있는 것으로 사용에 주의해야 합니다. 또한 고개를 자주 끄덕이면 조바심을 내는 것처럼 생각될 수 있으며, 상사의 말에 지나치게 자주 고객을 끄덕이면 '예스맨'으로 오해받을 수도 있습니다.

'네?', '와!', '그렇군요' 맞장구 3원칙  
맞장구는 대화를 이끌어 가는 힘으로 상대방의 말을 잘 듣고 있으며 그 사람의 말에 동감한다는 표시입니다. 그러나 '그래서 어쨌다구요?', '나도 알아요', '그게 아니라요...라는 거죠?'와 같은 바람직하지 못한 맞장구는 상대방의 입을 다물게 만들수도 있습니다. 맞장구에도 기술이 필요한 것입니다.

▲ 맞장구 활용

상대방의 말에 동의를 할 때는 '맞아요', '정말이에요', '과연', '그렇지요', '재미있네요', '고생하셨네요', '알 것 같아요', '정말 그랬겠네요'과 같은 표현을 사용하며, 동정을 나타낼 때는 '불쌍해요', '너무 심하군요', ''저런'과 같은 맞장구를 사용합니다. 

기쁨을 나타낼 때는 '축하합니다!', '멋져요!', '그것 참 잘 됐습니다', '훌륭합니다', '좋습니다', '근사합니다'와 같은 맞장구를 사용하고, 흥응 돋굴 때는 '그래서요?', '그밖에 또 뭐가 있을까요?', '그 다음에는 어떻게 됐어요?'와 같은 맞장구를 활용합니다. 

내용을 정리할 때는 '그 말씀은 이런 말씀이시군요?', '그러니까 이렇게 된 거군요', '이런게 요점이시죠?', '이런 점이 포인트 이군요'와 같은 맞장구를 활용합니다. 
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Posted by 은종성 은종성

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