1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


소비자조사의 함정

 
거짓말에는 세 가지가 있다. 첫번째는 거짓말, 두번째는 새빨간 거짓말, 세번째는 통계이다. 농담삼아 하는 말이지만, 기업에서 진행하는 소비자 조사에 대해 생각해볼 내용이다. 기업에서 신제품을 출시하거나, 서비스를 개선하려고 할 때 소비자조사를 실시하다. 그러나 소비자조사를 통해 의사결정을 하기에는 많은 함정이 있다.

첫번째 함정은 의도된 질문이다. 제품과 서비스를 무료로 제공하면서 "이런 제품이 나오면 사용하겠습니까?"처럼 질문을 하면 조사대상자는 긍적적으로 답변할 가능성이 높다. 사람은 사회적 동물이기 때문에 호의를 받으면 긍정적으로 답변하게 되는 것이다. 또한 "이것의 가격은 얼마가 적당하다고 보십니까?"와 같이 질문하면 높은 가격대로 대답할 가능성이 높다. 자신이 돈이 없는 사람이라고 생각할 것을 우려해서 높여서 이야기 하는 것이다. 이처럼 조사문항을 설계하는 시점부터 특정 의도가 반영되어 있는 경우가 많다.


두번째 함정은 왜곡된 해석이다. 왜곡된 해석은 '의도한 질문'과 연관성이 있다. 조사설계부터 오류가 있고 그 오류가 조사방법적인 측면에서 문제가 있음에도 이를 알지 못하는 경우에 왜곡된 결과가 나오는 것이다. 다른 경우로 전체 중에 일부분만을 사용해서 정보가 왜곡되기도 하고, 분석하는 사람의 경험과 능력에 따라 왜곡되기도 한다.


세번째 함정은 과거 환경속에서 조사한 것이기 때문에 미래를 예측하기에 한계가 있다. 미래를 예측하는 질문, 소비자들이 원하는 것을 찾기 위한 질문, 그리고 소비자의 경제력이나 구입능력 등이 전제되지 않는 질문은 엉뚱한 결과로 나타난다. 또한, 소비자는 적당히 대답하는 경향이 있다. 사고 싶지 않거나 살 수 없는 사람이 긍정적으로 대답하거나, 맛이 없으면서도 미안한 마음에 맛이 있다고 대답하기도 한다.  정확하지 않는 데이터에서는 그 어떤 해답도 찾을 수 없다. 쓰레기 같은 정보는 아무리 분석해도 쓰레기일 뿐이다. 


그렇다고 소비자조사가 불필요하다는 것은 아니다. 조사의 한계를 인식하고 의사결정에 참고하는 정도가 바람직하다. 고객은 항상 옳다는 생각을 버려야 한다. 고객의 의견만 따라가다 보면 상상력이 결여되고, 새로운 시장개척과 혁신을 이루어내지 못한다. 애플의 '아이폰', 테슬라의 '모델 S' 처럼 혁신적인 기업과 상품은 모두 다 고객의 부정적인 의견을 극복하고 시장을 개척한 결과이다. 새로운 시장이나 혁신적인 상품은 소비자조사를 통해서 찾아지지 않는다. 소비자조사를 통해서 그동안 몰랐던 새로운 사실을 발견해낸 예는 별로 없다. 만약 소비자조사를 통해 새로운 것을 발견할 수 있다면 경쟁회사도 조사를 통해서 관련정보를 알고 있을 것이다. 아무리 뛰어난 조사기술을 사용하더라도 감춰져 있는 정보는 쉽게 밖으로 드러나지 않는다. 특히 소비자의 의식구조는 그렇게 단순하지 않다는 사실을 이해해야 한다.


대부분의 사람들은 익숙한 것을 좋아하기 때문에 소비자조사를 통해서 통찰력을 얻기는 쉽지 않다. 이런 이유로 혁신기업들은 소비자조사를 신뢰하지 않는다. 혁신의 아이콘 애플의 스티브잡스는 비즈니스위크와의 인터뷰에서 "포커스 그룹에 맞춰 제품을 디자인하는 건 진짜 어려운 일이다. 대부분 사람들은 제품을 보여주기 전까진 자신들이 원하는 게 뭔지도 정확히 모른다."고 했다. 소비자들에게 그것이 무엇을 원하는지 묻기 보다는 스스로 신제품을 만들어 대중을 선도해야 한다는 것이다. 위의 그림에서 보는 것처럼 소비자들의 말에만 의존하면 더 큰 시장기회를 놓칠 수 있다. 와해성 기술로 실패한 기업들을 보면 지나치게 고객의 목소리에 집착한 것을 알 수 있다. 그리고 시간을 다투는 하이테크 산업에서 소비자조사로 시간을 허비하는 사이 신제품 출시가 지연되어 적절한 타이밍을 놓칠 수도 있다. 


혁신의 유형과 소비자조사

 
기술중심의 상품을 개발할 때, 전통적인 시장조사가 좋은지 아니면 구성원의 통찰력에 의존하는 것이 좋은지는 혁신의 유형에 따라 다르다. 아래 그림에서 보듯이 지금까지 없었던 파괴적 혁신의 상품은 전통적인 시장조사보다는 구성원의 통찰력에 의존하는 것이 좋고, 반대로 기존의 제품을 점진적으로 개선하는 경우에는 상상력이나 직관에 의존하기보다는 모두를 고려하되 그 중요도를 달리하는 것이 좋다. 파괴적혁신과 점진적 혁신 사이의 어느 정도에 위치하느냐에 따라 조사결과에 대한 가중치를 달리하여 판단해야 하는 것이다. 이는 소비자조사 결과와 구성원이 바라보는 시각이 다를 경우에 어느 것을 더 중시할 것인가가 문제가 되기 때문이다. 



혁신적 상품개발에 있어 소비자조사와 시장통찰력을 사용하는 또 다른 방법은 이 둘을 상품개발 단계에 따라 적절히 사용하는 것이다. 최초에 아이디어를 찾아내는 단계에서는 시장에 대한 통찰력에 의존하는 것이 바람직하고, 개발이 진행되어 출시가 가까워진다면 소비자조사를 통해 사람들의 반응을 알아보는 것이다. 이를 통해 최적의 사양을 확장하는 등의 정교화 작업을 진행하는 것이다. '소비자조사를 하지 않는 것'도, '소비자조사에 지나치게 의존하는 것'만큼 위함하고 심각한 오류가 될 수 있다. 소비자조사는 나름대로의 역할을 가지고 있다. 소비자조사는 일단 개발된 제품의 속성이나 스타일과 관련된 구체적인 이슈들을 결정하는데 도움을 준다. 또 고객들과의 커뮤니케이션 전략을 짜는 데에도 도움이된다. 혁신적인 제품의 경우에는 제품의 속성이나 사양을 결정하는 것보다는 신제품의 포지셔닝과 커뮤니케이션에 더 중요한 조사의 역할이 있는 것이다.

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Posted by 은종성 은종성

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트위터가 주목 받는 이유  
트위터는 2006년 초에 샌프란시스코의 벤처기업에 의해 만들어진 웹사이트로 가입자들은 "What's happening?(무슨 일이 일어나고 있나요?)"라는 질문에 답하는 형식으로 자신의 현재 상황을 텍스트, 이미지, 위치정보 형태로 간단히 남기고, 다른 이용자들은 특정 사용자가 트윗한 내용을 자신의 타임라인에서 확인하는 서비스이다. 

한 번에 140자만을 작성할 수 있는 트위터는 서비스 개념이 생소해 초기에는 '마이크로블로그', '단문블로그'로 불렸지만, 이제는 트위터라는 이름이 더 친숙할 정도로 대중적인 서비스가 되었다. 2012년 3월 현재 한국어을 포함한 28개 언어가 지원되는 트위터는 실시간 대화와 비슷한 방식으로 이야기가 오가는 특징으로 누군가가 시작한 이야기가 급속히 유포되어 세계적인 이슈가 되는 일이 빈번하게 발생하고 있다. 

적극사용자    1억4000만명(공식발표)   
트위터계정    5억3237만개  
한국인 트위터 사용자      627만명   
1초당 최다 트위트      2만5088개(2011.12.9)    
트위터 직원      창업 때 5명, 현재 835명  
누적 트위트      600억개(최근 하루 평균 3억 4000만개)    
세계 최다 팔로워 보유자      레이디가가(@LadyGaga, 2127만명)   
한국인 최다 팔로워 보유자    슈퍼주니어 이동해(@donghae861015, 133만명)  
트위터를 가장 많이 날린 사람     일본인(@Yougakudan-00, 누적 트위터 3630만개)   
언어서비스     영어, 한국어 등 28개국어  
  ▲ 트위터에 관한 주요수치 (자료:오이코랩, 툽차트, 2012년3월 기준)

▲ 트위터 초창기(2006년) 화면

트위터는 텍스트 메시지의 전달을 기본으로 하고 있어 SMS 이용동기나 목적이 비슷하다. 컴퓨터를 접속하기 어려운 경우에도 스마트폰을 통해 메시지를 남길 수 있어 편의성도 높다. 트위터 이용자들일수록 모바일 기기를 통한 뉴스 및 정보의 습득 비율이 전통적 미디어를 통한 뉴스와 정보의 습득보다 높게 나타나고 있다. 트위터는 140자라는 제한이 있지만, 이것은 오히려 커뮤니케이션을 간단히 할 수 있도록 하여 메시지 교환에 부담이 없도록 하고 있다.

트위터는 기존 온라인 미디어에서 제공하지 못했던 편안하고 부담 없는 대화의 장(場)을 제공해 주고 있다. 집 소파에 앉아 TV를 보며 주위 사람과 큰 의미 없는 대화들을 주고받는 환경과 유사한 커뮤니케이션 환경을 제공해 주고 있는 것이다. 이러한 환경에서의 대화는 의미 없거나 중요해 보이지 않는 내용들, 즉 지루하거나 사소하거나 지극히 개인적인 특징을 보이지만 이러한 정보들이 모두 모일 경우 한 사람의 디테일한 감정이나 행위에 대한 정보를 제공해 줄 수 있고, 이러한 정보는 공식적이고 전문적인 대화가 오고가는 곳에서는 얻을 수 없는 가치 있는 것이 될 수 있다.

▲ 트위터 리트윗(retweet) 개념도

트위터의 장점으로 또 하나 제시할 수 있는 것은 정보를 전달하는 그 배포능력의 탁월함이다. 한 문장으로 표현되는 트위터의 내용은 매우 쉽고 빠르게 전파될 수 있어서 유용한 뉴스와 정보의 전파수단으로 각광받고 있다. 많은 예로 거론되고 있는 부산 해운대 아파트 화재, 서울시장 선거 , 전 세계에서 일어나고 있는 사건들의 경우 트위터를 통해 급속도로 퍼져나갈 수 있고 이미 그 사례는 매우 다양하다. 

이러한 특징들은 트위터가 개인과 지인들 간의 네트워킹뿐만 아니라 비즈니스 영역, 고객과의 커뮤니케이션 영역에서도 사용될 가능성이 높다는것을 의미한다. 트위터 이용자가 개인이 아닌 집단일 경우 해당 집단과 관련한 정보들을 실시간으로 업데이트하는데 이용될 수 있다. 이러한 기회는 1인기업들에 대한 내용들이 트위터에서 매우 다양하게 그리고 지극히 개인적 측면에서 끊임없이 이야기 될 수 있고, 거기서 다른 온라인 서비스에서 얻을 수 없는 내면의 목소리를 들을 수 있다는 측면에서 다른 기회들과 차별된다. 

1인기업 트위터 활용방안  
트위터 가입자라면 누구나 자신이 관심 있는 주제에 대해 말하는 사람을 팔로잉하여 그 사람이 트윗한 콘텐츠를 확인할 수 있다. 따라서 1인기업이 자신의 아이디어, 메시지를 가능한 많은 사람들에게 알리고 싶다면 트위터를 적극 활용해야 한다. 트위터는 관계, 인맥, 네트워크 구축 과정 전체를 활성화하며, 다음과 같은 일에서 가장 쉽고 빠르게 효과를 얻을 수 있다.

- 1인기업이 교류할 수 있고 배울 수 있다고 생각하는 사람들, 틈새시장, 커뮤니티 등을 찾을 수 있다. 

- 1인기업이 열정을 가지고 있는 일에 대한 대화에 참여하고 기여할 수 있다. 중요한 것은 발견되기만을 기다리지 말고 적극적으로 찾아 나서야 한다는 점이다. 
- 자신을 팔로잉 하는 사람들에게 공감할 수 있는 아이디어, 개념, 용어, 링크  등을 발견할 수 있다. 이러한 정보들은 대부분 전통 미디어에서는 얻을 수 없다.

- 트위터를 통해 1인기업이 운영하는 블로그, 웹사이트 등으로 독자, 소비자, 수신자, 구매자를 유입시킬 수 있다. 


이러한 효과를 얻기 위한 방법으로 최신 뉴스정보, 유용한 정보링크,
 자신만의 노하우 공유, 중요행사 및 보도자료 관련공지, 친숙한 이미지 심어주기, 평소에 다른 트위터 사용자의 메시지를 리트윗, , 직접적인 RT를 부탁 등으로 트위터를 운영하면 효과적이다. 

① 최신 뉴스 정보
사람들이 궁금해 하고 사회적으로 관심을 끌 수 있는 최신 뉴스 정보를 트윗 한다. 트위터의 속성상 긴급함을 요구하는 것일수록 확산속도가 빠르다. 뉴스의 경우 1인기업에게 부정적인 이슈라도 적극적으로 대처하는 것이 필요하다.

② 유용한 정보링크
정책공감 트위터(twitter.com/hellopolicy)는 주말에 행선지를 못 정한사람을 위해 금요일에 전혁림미술관(통영시), KT&G 상상마당(논산시), 가회민화박물관 부채그리기 체험(서울시) 등 한국관광공사의 추천 여행지를 소개하는 형태로 고객에게 유용한 정보를 제공하고 있다. 

③ 자신만의 노하우를 블로그에 정리하고 공유
환경부 물사랑 블로그(blog.naver.com/ilove_water)에 관절염이 있는 사람들에게 효과적인 겨울철 운동 ‘아쿠라로빅’에 대한 내용을 정리하여 공유하고, 이를 다시 환경부 그린히어로(twitter.com/mevpr) 트위터로 확산하는 형태로 의미 있는 정보를 블로그에 정리하고 공유한다. 

④ 중요행사 및 보도자료 관련공지
1인기업이 진행하는 중요행사 및 보도자료 내용을 트윗 하는 방법이다. 이때 트윗 메시지는 팔로워들이 관심을 가질 수 있는 형태로 작성되어야 한다. 단순한 공지 형태로는 리트윗 되거나 관심을 끌기 어렵기 때문이다.

⑤ 친숙한 이미지 심어주기
트위터는 140자 이내로 소통하는 소셜네트워크서비스 중 하나이다. 메시지를 전달하는 사람이 있고, 그것을 소비하는 사람이 있다. 기계음처럼 딱딱한 메시지보다는 사람이 전달하는 메시지라는 친숙한 느낌을 주는 것도 필요하다.

 ⑥ 평소에 다른 트위터 사용자의 메시지를 많이 RT
리트윗도 인지상정(人之常情)이다. 팔로잉하고 있는 트위터 중 의미 있는 내용이라 생각되는 것은 리트윗을 해줘야 해당 트위터도 내 글을 리트윗 해준다. 자신의 메시지만 일방적으로 전달하려는 것은 커뮤니케이션이라 할 수 없다.

⑦ 직접적으로 RT를 부탁
필요할 경우에는 직접적으로 RT를 요청하는 것도 필요하다. 다만, 매번 RT를 요청하면 팔로워들이 응하지 않을 수 있으므로 적절하게 활용하는 것이 필요하다. 


■ 1인기업이 트위터에서 해야 할 일

- 트윗을 전략적으로 활용해야 한다. 트윗으로 무엇을 이루려고 하는지부터 명확하게 인식하는 것이 중요하다.

- 업계 전문가 등 1인기업이 존경하는 사람들을 팔로우한다. 설사 그들이 나를 팔로우하지 않더라도 그 사람들의 이야기를 들을 수 있다는 것만으로도 의미가 있다.

- 팔로워들에게 공유할 만한 가치 있는 콘텐츠를 제공해야 한다. 

- 팔로워들을 존중하며 대해야 한다. 트위터에는 수많은 관점이 존재하므로 정치, 종교 등 민감한 사한에 대해서는 의견표명을 자제하고, 풍자는 신중하게 사용해야 한다. 

- 팔로워가 쪽지를 보냈다면 답장을 해야 한다. 

- 동료들과 커뮤니티를 만들어 운영하면 효과가 높아진다. 빨리 가려면 혼자가고, 멀리가면 같이 가야 한다. 
- 진심이 담긴 질문을 하면, 좋은 대답을 들을 수 있다. 

- 가치 있는 트윗은 리트윗을 통해 팔로워들과 공유한다. 

- 사람들을 자신이 운영하는 블로그, 홈페이지 등으로 끌어들이기 위해서 노력해야 한다. 링크를 반복적으로 트윗하기 보다는 진짜 가치 있는 콘텐츠를 제공한다.

- 관심있는 분야에 대해 사례를 분석해서 공유한다. 

- 140자로 이야기하는 법을 배워야 한다.

- 당신이 트윗한 링크를 얼마나 많은 사람들이 클릭했는지 확인해본다. 


트위터에서 하지 말아야 할 일  
트위터에서 하지 말아야 할일도 있으며, 일반적으로 많이 하는 실수는 다음과 같다.

① 공식적인 톤과 매너만으로 일관하는 것은 금물
트위터는 커뮤니케이션을 도와주는 툴일 뿐이다. 공식적인 톤과 매너만으로 일관하는 것은 기계음과 같다. 때로는 사람의 냄새가 나는 감성적인 트윗으로 대화를 해야 한다. 공식적인 트윗과 감성적인 트윗 중 어느 것에 더 많은 반응이 오는지 테스트 해본 다면 이를 확인할 수 있다.

② 친숙하게 한다는 구실로 잡담만 늘어놓는 것은 금물
한가하게 잡담을 들어 줄 사람은 많지 않다. 최신정보나 유용한 링크 등 민원인에게 도움이 되는 트윗을 해야 한다.

③ 홍보용으로만 활용하는 것은 금물
대화에는 참여하지 않고 자신의 이야기만 일방적으로 전달하는 트위터는 고객의 관심을 끌기 어렵고, 이를 소통이라고 할 수도 없다. 팔로잉의 글을 리트윗도하고, 답글도 달아야 한다. 의견을 남겨준 팔로워에게 때로는 멘션과 쪽지를 보내기도 하는 등 고객과 진정한 커뮤니케이션을 시도해야 한다.

④ 무작위로 관심 없는 사람도 팔로워 하는 것은 금물
트위터를 운영하다보면 팔로우를 신청하는 팔로워들이 많아지는 경우가 있다. 이는 스팸성 메시지를 보내기 위해 무작위로 팔로우를 신청하는 경우이다. 전개하고자 하는 대화 주제와 연관된 트위터를 팔로우해야 영향력이 높아진다. 무조건적으로 팔로워를 늘리려하기보다는 양질의 팔로워를 확보할 수 있도록 해야 한다. 

⑤ 팔로워들의 대화에 경청하지 않는 것
나의 팔로워들과 어떻게 하면 대화를 유지할 수 있는지에 대한 고민이 필요하다. 팔로워들의 이야기는 듣지 않고 메시지를 일방적으로 트윗 하는 것은 자기 혼자만의 독백과 같다. 멘션이나 쪽지(DM)를 받았을 경우에는 감사의 멘션과 쪽지를 보내도록 하고, 트윗한 글에 답변을 달았다면 추가 답변이나 감사의 글을 남기도록 해야 한다.

■  트위터에서 하지 말아야 할 일

- 아무에게나 나를 팔로우해달라고 강요한다. 1인기업은 누구를 팔로우할지만을 결정할 수 있다. 누가 나를 팔로우할지를 결정할 수는 없다.

- 자신을 언팔로우 한 사람에게 왜 그랬는지 물어본다. 묻지 말고 그들의 결정을 존중한다.

- 무조건 많은 사람들을 팔로우 한다. 나를 팔로우하고 싶은 사람이 누구인지를 생각해 본다. 이것은 1인기업 자신의 인간검색엔진을 만들 수 있는 기회이다. 

- 1인기업이 운영하는 블로그, 웹사이트 등의 링크만 트윗 한다. 끊임 없이 자기 홍보만 하는 사람은 아무도 좋아하지 않는다는 점을 인식해야 한다. 

- 졸리거나 술이 취한 상태에서 트위터를 한다. 트윗 내용은 리트윗 등을 통해 금방 확산될 수 있으며, 디지털 대화의 특성 상 트윗 내용을 삭제할 수도 없다.

- 팔로워들에게 일정한 수의 팔로워를 갖게 도와달라고 요청한다. 진정성이 없으면 역효과만 날 수 있으므로 주의해야 한다.

- 돈 좀 벌겠다고 스스로 시도해보지 않은 일을 홍보한다. 분명 효과는 없을 것이고, 많은 팔로워들이 언팔로우로 답변할 것이다.

- 누군가에 발견되기를 원하지 않는 내용을 트윗한다. 트윗 내용은 검색엔진에 의해 인덱스되고 사람들의 검색 결과에 나타날 수 있으므로 특정인을 비방하는 내용들은 주의해야 한다.


전세계에서 가장 많은 팔로워들 보유하고 있는 레이디 가가는 자신의 트위터를 통해 앨범 홍보와 정품 구매 호소, 불법 다운로드에 대한 비판 등의 트윗으로 2011년도에 3000만달러가 넘는 수입을 거두었다고 발표했다. 인지도가 낮은 1인기업에게는 있을 수 없는 일이라고 치부할 수 있지만, 트위터의 속성을 정확히 이해하고 사용한다면 레이디 가가와 같은 효과를 거두지 말라는 법도 없다. 트윗 계정을 만들고, 대화에 동참하자!
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Posted by 은종성 은종성

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