1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


오프라인은 구경하는 장소
 
“찰칵, 찰칵.” 백화점과 같은 오프라인 매장에서 상품정보와 치수 등을 확인하고 인터넷으로 물건을 구매하는 사람들이 증가하고 있다. 이런 사람들을 showrooming과 족(族)을 합성한 ‘쇼루밍족’이라고 부른다. 오프라인 매장은 쇼룸 역할만 하는 것으로 이제 백화점은 '물건을 구매하는 장소'가 아닌 '구경을 하는 장소'로 전락하고 있는 것이다. 

이러한 쇼루밍족을 잡기 위해 온라인과 오프라인을 함께 운영하는 기업이 증가하고 있다. 온라인으로 성장한 ‘스타일난다’가 대표적이다. 스타일난다는 홍대 플래그십 스토어, 강남 3CE 시네마 플래그십 스토어, 명동 STYLENANDA PINK HOTEL 플래그십 스토어 등을 운영하고 있으며 롯데백화점, 현대백화점, 신세계백화점 등에서도 오프라인 매장을 운영중에 있다. 오프라인 매장에서 원하는 옷을 직접 입어보고 구입할 수 있으며, 무엇보다 온라인의 가장 큰 문제였던 반품문제를 해결할 수 있다. 오프라인에서 확인해보고 온라인이나 오프라인 매장에서 구입할 수 있기 때문에 고객만족도는 더욱 높아진다.

SPA브랜드인 '스파오나 유니클로', ‘에잇세컨즈’ 등도 오프라인과 온라인을 연계하고 있다. 스파오나 유니클로, 에잇세컨즈는 분기별로 모바일 쿠폰 행사를 진행한다. 카카오톡 플러스 친구를 통해 정기적으로 모바일 쿠폰을 증정하는 것으로 오프라인 매장에서 쿠폰가 만큼 할인을 받을 수 있다. 이처럼 오프라인 매장, 웹, 모바일, 소셜 미디어 등 복수 판매 채널을 활용하는 것을 ‘옴니채널’이라고 부른다. 옴니채널은 '모든'을 뜻하는 옴니(Omni)와 제품의 유통경로를 의미하는 채널(channel)의 합성어다. 온·오프라인·모바일 등으로 구분 돼 있는 모든 쇼핑채널을 고객들이 하나의 매장처럼 이용할 수 있도록 한 시스템이다. 
리버스 쇼루밍(Reverse showrooming)족도 증가하고 있다. 쇼루밍족의 반대개념으로 온라인에서 물건을 검색한 후 오프라인 매장을 통해 물건을 구매하는 것이다. 온라인에서 미리 상품정보와 가격을 확인해보고 오프라인에서는 쇼핑시간을 단축할 수 있다. 이랜드 리테일은 ‘NC 쇼픽’ 애플리케이션으로 쇼핑뉴스와 상품정보, 매장별 이벤트 행사를 제공하면서 리버스 쇼루밍족을 잡고있다. 실시간으로 업데이트되는 정보를 제공하여 고객들이 가까운 매장에 방문할 수 있도록 하는 것이다.

쇼루밍족에 적극 대응하고 있는 기업으로 오프라인 전자제품 양판점 베스트바이(Best Buy)를 들 수 있다. 베스트바이는 모든 유통채널의 가격을 통일하고, 온라인에서 구매한 물건을 오프라인 매장에서 픽업할 수 있도록 했다. 더 나아가 오프라인 매장을 방문한 고객에게 스마트폰으로 온라인 쿠폰을 제공하고 있다. 직원들은 태블릿을 통해 오프라인에서 고객에게 제품 문의가 들어오면 재고와 취급 유통점을 바로 검색해 정보전달을 할 수 있게 하고 있다. 베스트바이처럼 옴니채널 시대에 기업이 대응할 수 있는 전략은 명확하다. 온라인이든 오프라인이든 소비자가 어떤 채널을 통해 기업의 상품을 접하더라도 일관된 서비스를 받게 하는 것이다.

오프라인과 온라인이 연결되는 O2O, 모든 채널을 통합하는 옴니채널은 거스를 수 없는 흐름이 되고 있다. 이마트와 쿠팡이 경쟁하는 것처럼 플랫폼의 장벽은 무너지고 있다. 결국 제로마진의 경쟁이 시작되면서 상대적으로 낮은 마진을 견딜 수 있는 기업만 살아남게 될 것이다.

오프라인 유통채널은 무너질 것인가?
 
그렇다면 오프라인 중심으로 사업을 전개하는 기업은 어떤 선택을 해야할까? 큰 틀에서 온라인과 오프라인의 연동이 이루어져야 하지만, 오프라인 기업이 온라인으로 넘어갈 경우 ‘자기잠식효과’를 생각해야 한다. 하이마트, 코웨이, 에이스침대, 아모레퍼시픽 등이 대표적이다. 하이마트는 오프라인 중심이기 때문에 구조적으로 온라인 판매가 어렵다. 온라인에서 싸게 팔기 시작하면 오프라인에서 같은 제품을 판매하기 어렵다. 정수기 제조업체인 코웨이도 온라인을 강화할 경우 2만여명에 달하는 오프라인 판매원을 위협하게 된다. 오프라인이 핵심이기 때문에 이들의 이익을 위협하는 온라인 유통채널을 만들 수 없는 것이다. 침대시장 1위 업체인 에시스침대도 그렇고, 3만5천명의 방문 판매원을 보유하고 있는 아모레퍼시픽도 온라인 사업을 확장하는 데 한계가 있다. 

오프라인 중심의 기업이 온라인 위협에 대응할 수 있는 방안은 고객경험을 강화하는 것이다. 대표적으로 라이프스타일을 담은 츠타야(TSUTAYA) 서점을 들 수 있다. 츠타야 서점은 ‘복합문화 공간' 기능에 충실한 컨셉으로 큰 호응을 얻고 있다. 요리서적 코너에 주방용품을 함께 진열하고, 패션서적 코너에 아기자기한 악세사리를 함께 진열한다. 여행서적 코너에서는 바로 비행기 표를 예매할 수 있도록 컴퓨터를 비치하고, 음반코너에는 스피커와 헤드셋 등 관련상품이 진열한다. 야외 테라스에서는 책도 보고, 커피도 마시고, 친구와 이야기할 수 있는 장소도 제공하고 있다. 츠타야서점은 단순한 서점이라기 보다는 책을 중심으로 한 종합문화공간으로의 고객경험을 강화하고 있는 것이다. 

일본에 츠타야 서점이 있다면 우리나라에는 교보문고가 있다. 교보문고 광화문점은 책을 파는 공간에서 '문화를 향유하는 공간'으로 탈바꿈했다. 책장이 차지하고 있던 일부 공간을 넓직한 소나무 테이블로 바꾸고, 책을 읽기 좋도록 자연광에 가까운 조명을 설치했다. 서점이 아닌 도서관이 연상된다. 이는 책을 편리하게 구매하도록 하는 기존의 방식과는 큰 차이점이 있다. 책을 중심으로 라이프스타일을 기획하고 제안하여 사람들이 오래 머무르고 싶은 공간으로 포지셔닝하고 있는 것이다. 
한샘은 라이프스타일을 담은 공간 패키지 상품을 강화하고 있다. 공간을 연구하는 전문 디자인팀을 운영하며 출시단계부터 가구 간 조화를 고려한 디자인 제품을 선보이는 것이다. ‘한샘 리하우스’는 집 전체 인테리어공사를 원하는 고객에게 부엌, 욕실, 창호, 문, 바닥재, 조명 등을 패키지 상품으로 제공해 선택의 고민을 해결해주고 있다. 기존 단품판매에서 패키지 판매 체제로 전환하고 있는 것으로 가구보다는 ‘공간’을 판매하는 개념이다.

국내 1위 헬스&뷰티스토어인 올리브영도 고객경험을 강화하고 있다. 자유로운 분위기에서 화장품을 마음껏 발라볼 수 있는 ‘테스트 공간’을 곳곳에 배치하고 있다. 화장품 등을 단순히 발라보는 것에 그치지 않고 기기를 활용해 피부 등의 상태를 측정할 수 있다. 또한 얼굴에 화장을 하지 않고도 화장한 모습을 보여주는 ‘메이크업존 인터랙션' 디지털 체험을 강화하고 있다. 또한 기존 제품 구성만으로는 성장에 한계가 있다는 판단하에 라이프스타일 카테고리를 대대적으로 강화하고 있다. 

매년 역신장하고 있는 백화점 업계도 변신중에 있다. 판교 현대백화점은 아시아 최대 식품관을 자랑한다. 프랑스, 이탈리아, 일본, 태국, 미국현지에서만 맛 볼수있던 음식점과 전국에 유명한 대구 삼송빵집, 부산어묵, 이태원연화방도 등이 입점하여 큰 인기를 끌고 있다. 가족단위 고객을 위해 5층의 패밀리가든에서 회전목마 놀이기구를 운영하며 어린이 대상 미술교육과 어린이책미술관, 라인캐릭터관, 카카오캐릭터 전시등 어린이고객을 위한 다양한 체험공간을 마련하고 있다. 

츠타야서점, 교보문고, 한샘, 올리브영, 판교 현대백화점 등을 통해 살펴본 것과 같이 오프라인은 오프라인으로서 강점이 있다. 모든 사람들이 가격에 민감하게 온라인에서만 구입할 것 같지만 그렇지 않은 것이다. 온라인의 비중이 커지고는 있으나 사람은 오프라인에서 살아간다. 오프라인 매장에서 친구를 만나고, 음식을 먹는다. 결국 오프라인은 다양한 고객경험을 강화함으로써 온라인과 경쟁할 수 있는 것이다.

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모든 것이 연결되는 세상
 
‘연결성’은 비즈니스 전체 생태계에서 주목할 가장 큰 키워드 중 하나이다. 사람과 사람이 연결되고 있고(Social Media), 오프라인과 온라인이 연결되고 있고(Offline to Online), 기계와 기계가 연결되고 있다(Internet of Things). 인간을 둘러싼 다양한 환경들이 연결되면서 시간과 공간의 장벽을 극복하고 새로운 기회와 가치를 만들어 지고 있다. 모든 것이 연결되는 시대는 사람들의 연결에 대한 욕구 증대와 기술 발전을 통한 연결 비용의 감소, 개방형 혁신으로의 사고방식 전환 등 다양한 원인으로 나타나고 있는 트렌드다. 


사람들은 여전히 TV를 보고 신문을 읽지만 거기에 나오는 광고까지는 일방적으로 받아들이지는 않는다. 무엇인가 궁금하거나 제품 구입에 필요한 정보가 필요하면 검색을 통해 정보를 수집하며 페이스북, 카카오톡 등의 소셜미디어를 통해 사람들의 의견을 물어본다. 이제 기업들은 TV, 신문 등의 매스미디어나 블로그, 페이스북에서 어떻게 소개될지를 상상하는 것뿐 아니라 광고를 본 사람들이 어떤 키워드로 검색할지, 사람들 사이에 어떻게 이야기 될지 등을 염두해두어야 한다.


제품간 경쟁이 심화되는 가운데 스마트폰으로 정보를 이용하는 사람들이 늘어나고, 소비자의 브랜드 접촉점이 대중화되면서 효율적으로 목표한 시장에만 도달하기가 갈수록 어려워지고 있다. 블로그, 페이스북, 유튜브 등의 미디어로 기존의 일방적 메시지 전달이라는 대중매체 광고에서 벗어나 통합형 마케팅 커뮤니케이션이라는 새로운 형태의 커뮤니케이션 전략을 필요하게 되었다. 기업이 온라인을 중심으로 마케팅 활동을 통합해야 하는 이유이다. 제품에 대한 정보를 찾고, 구매를 결정하고, 구매후 경험을 공유하는 측면에서 네이버, 페이스북 등이 MBC, KBS보다 더 큰 영향력을 미친다.


디지털 컨버전스
 
10년전까지만 해도 하드웨어 기업이 소프트웨어 기업이 되고, 소프트웨어 기업이 하드웨어 기업이 되는 것은 상상할 수 없었던 일이다. 하드웨어, 소프트웨어, IT서비스, 콘텐츠관련 기업들은 각자의 독립적인 영역에서 경쟁을 하며 각자의 경쟁적 지위를 강화해왔다. 그러나 아이폰이 나오고, 네트워크 속도가 빨라지고, 소셜미디어 등으로 다양한 연결이 진행되면서 영역 간의 경계 파괴는 심화되고 있다. 스마트워치, 글라스, 밴드와 같은 다양한 웨어러블 디바이스(Wearable Device), 사물인터넷(IoT), 사물지능통신(M2M), O2O(Online to Offline) 등의 기술적 발전에 따라 사람과 사물, 사물과 사물 등으로 연결범위는 더욱 확대되고 있다.


모든 것이 연결되는 시대에는 방대한 양의 정보와 지식 등이 생산되고 교환됨에 따라 수많은 기회가 만들어진다. 새로운 사업적 기회는 물론 사람들이 과거에는 경험하지 못했던 새로운 가치를 제공해줄 것이다. 따라서 기업과 개인은 사람들의 기대에 대응하기 위해 기술 수용 속도를 감지하고 다양한 역량을 개발하는 한편 지속적인 혁신을 추구해야 한다. 놓치지 말아야 할 사실은 기술적 우위를 추구하느라 '사람'을 놓쳐서는 안된다. 결국 사람 사는 세상이다. 기업과 개인은 모든 것이 연결되는 환경변화에 대응하기 위해 '사람 중심'으로 전략을 세워야 한다. 지금까지 그랬던 것처럼 사람이 모든 것의 출발점이자 종착점이다. 기술 발달로 세상이 조금 더 편해지고 빨라지는 것이지, 사람이 살아가는 것 자체는 바뀌지 않는다. 태어나고, 사랑하고, 결혼하고, 아이를 낳고, 슬퍼하고, 죽어가는 것과 같이 사람에 대한 보다 깊이 있는 이해를 바탕으로 삶의 질을 개선해 나가야 하며, 사람이 전략의 핵심요소가 되어야 한다. 


미디어는 연결되어야 한다
 
기업에서 운영하고 있는 블로그, 페이스북, 홈페이지, 쇼핑몰 등의 미디어는 서로 연결되어야 한다. 미디어를 연결한다는 것은 광고나 홍보, 추천 등을 통해 제품을 알게 된 소비자들이 고객층으로 흘러가도록 하는 구조이다. TV, 신문, 네이버 광고 등을 통해 고객을 유입시키고, 유입된 고객을 홈페이지, 쇼핑몰, 블로그 등에서 설득하여 구매로 전환시켜야 한다. 소셜미디어를 통해 고객과 관계를 강화하여 이들을 추가 고객으로 만들어 나가는 것이다. 사소한 것처럼 보이지만 길거리광고에 홈페이지 주소를 적어 놓고, 홍보물에 QR코드를 포함하여 소비자들이 모바일로 추가 정보를 얻거나 구매로 연결시켜야 한다. 



연결성 관점에서 ‘맛집’도 해석된다. ‘맛집’의 기준은 무엇인가? 음식을 잘하는 곳? 사람들의 평가가 좋은 곳? 모두 맞지만 또 다른 기준으로 보면 맛집은 스마트폰에서 찾기 쉬운 곳이고, 이용자들의 댓글과 평점이 좋은 곳이다. 온라인과 오프라인이 연결되어 통합된 하나의 세상이 되어가고 있다. 기업들은 사람들이 연결될 수 있도록 해줘야 한다. 별 것 아닌 듯 보이지만 매장에서 와이파이를 자유롭게 쓸 수 있도록 해주면 사람들은 자신의 일상을 소셜미디어에 공유한다. 좀 더 직접적으로 기업과 소비자가 소셜미디어 친구가 될 수도 있다. 사람과 사람, 기계와 기계, 오프라인과 온라인을 더 많이 연결할 수 있는 기업에게 더 많은 기회가 갈 것이다.

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Posted by 은종성 은종성

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대중시장에서 개성화 시장으로
 
식당을 갈 때 한 가지 음식만 잘하는 집을 선호하십니까? 이것 저것 다양한 음식을 하는 집을 선호하십니까? 대부분의 사람은 한 가지 음식을 잘하는 전문점을 선호할 것이다. 그럼 질문을 바꿔보자. 당신의 기업은 한 두가지에서 특화된 회사입니까? 이것 저것 다 하려고 드는 회사입니까? 이러한 질문은 개인에게도 던져볼 수 있다. 당신은 차별화된 한 두가지의 전문성을 갖고 있습니까? 이것 저것 다 잘할 수 있다고 생각하고 있습니까? 

간단한 논리이지만 사람들이 변한 것은 분명하다. 과거에는 평준화된 제품과 사람이 선호되었지만 소득이 증가하고 교육수준이 높아지는 등의 전반적인 삶의 질이 향상되면서 이제는 남들과 다른 것을 선호하는 사람들이 증가하고 있다. 대중시장에서 개성화시장으로 시장이 세분화되고 있는 것이다. 과거처럼 하나의 상품으로 모든 소비자의 수요를 맞춘 시대는 끝났다. 대중시장에서는 약점을 보완하면서 평준화된 모습으로 살아갔지만, 성숙된 경제에서는 약점보다는 강점을 강화하여 차별화하는 것이 더욱 현명한 방법이다. 


판매하는 사람보다 사려는 사람이 많고 경제가 큰폭으로 성장할 때는 수요가 비슷했다. 사람들이 이용할 수 있는 미디어는 TV, 신문, 잡지, 라디오처럼 제한적이었다. 이용할 수 있는 미디어가 많지 않았기 때문에 '사랑이 뭐길래', '여명의 눈동자', '아들과 딸', '모래시계', '허준'과 같은 40%가 넘는 시청률을 자랑하는 드라마가 나올 수 있었고, 이종환의 '밤의디스크쇼', 이문세의 '별이 빛나는 밤에', 김기덕의 '두시의 데이트'와 같은 라디오에 열광할 수 밖에 없었다.
 

TV 시청률과 라디오 청취율이 낮은 것은 프로그램이 매력 없어서가 아니다. 사람들은 TV와 라디오 없이도 얼마든지 즐길 수 있고 자신이 원하는 것을 찾아낼 수 있다. 다양한 IT기기와 무료에 가까운 통신망으로 사람들은 더 이상 TV와 신문을 이용하지 않고도 스스로가 미디어가 되어 정보를 주고 받고 있다. 다양한 정보통신기술로 인해 정부, 시민단체, 여행, 교통, 미디어, 스포츠 등 모든것이 빠르게 연결되고 있다. 사람과 사람, 사람과 기계, 기계와 기계가 연결되면서 '연결성'은 새로운 삶의 기준이 되고 있다. 맛집의 기준은 더이상 음식을 잘하는 곳만을 의미하지 않는다. 맛집은 스마트폰에서 찾기 쉬운곳이고, 이용자들의 댓글과 평점이 좋은 곳이다. 온라인과 오프라인이 연결되어 통합된 하나의 세상이 되어가고 있다. 

모든것이 연결되는 초연결시대
 
모든 것이 연결되는 시대는 사람들의 연결에 대한 욕구 증대와 기술 발전을 통한 연결 비용의 감소, 개방형 혁신으로의 사고방식 전환 등 다양한 원인으로 나타나고 있는 트렌드다. 인간을 둘러싼 다양한 환경들이 연결되면서 시간과 공간의 장벽을 극복하고 새로운 기회와 가치를 만들어 내고 있다.


10년전까지만 해도 하드웨어 기업이 소프트웨어 기업이 되고, 소프트웨어 기업이 하드웨어 기업이 되는 것은 상상할 수 없었던 일이다. 하드웨어, 소프트웨어, IT서비스, 콘텐츠관련 기업들은 각자의 독립적인 영역에서 경쟁을 하며 각자의 경쟁적 지위를 강화해왔다. 그러나 아이폰이 나오고, 네트워크 속도가 빨라지고, 소셜미디어 등으로
다양한 연결이 진행되면서 영역 간의 경계 파괴는 심화되고 있다. 스마트워치, 글라스, 밴드와 같은 다양한 웨어러블 디바이스(Wearable Device)[각주:1]사물인터넷(IoT)[각주:2], 사물지능통신(M2M)[각주:3], O2O(Online to Offline)[각주:4] 등의 기술적 발전에 따라 사람과 사물, 사물과 사물 등으로 연결범위는 더욱 확대될 것이다. 

모든 것이 연결되는 시대에는 방대한 양의 정보와 지식 등이 생산되고 교환됨에 따라 수많은 기회가 창출될 것이다. 새로운 사업적 기회는 물론 사람들이 과거에는 경험하지 못했던 새로운 가치를공해줄 것이다. 따라서 기업과 개인은 사람들의 기대에 대응하기 위해 기술 수용 속도를 감지하고 다양한 역량을 개발하는 한편 지속적인 혁신을 추구해야 한다. 놓치지 말아야 할 사실은 기술적 우위를 추구하느라 '사람'을 놓쳐서는 안된다. 결국 사람 사는 세상이다. 기업과 개인은 모든 것이 연결되는 환경변화에 대응하기 위해 '사람 중심'으로 전략을 세워야 한다. 지금까지 그랬던 것처럼 사람이 모든 것의 출발점이자 종착점이다. 사람을 중심으로 한 창의성이 모든 것을 연결하는 시대를 여는 열쇠가 될 것이다. 

기술 발달로 세상이 조금 더 편해지고 빨라지는 것이지, 사람이 살아가는 것 자체는 바뀌지 않는다. 태어나고, 사랑하고, 결혼하고, 아이를 낳고, 슬퍼하고, 죽어가는 것과 같이 사람에 대한 보다 깊이 있는 이해를 바탕으로 삶의 질을 개선해 나가야 하며, 사람이 전략의 핵심요소가 되어야 한다. 

■ 각주 ____________________________ 
  1. 웨어러블 디바이스(Wearable Device)는 단어 착용하는 전자기기를 말한다. 단순히 액세서리처럼 전자기기를 몸에 착용하는 것이 아니라, 사용자 신체의 가장 가까운 위치에서 사용자와 소통할 수 있는 전자기기이다. [본문으로]
  2. IoT(Internet of Things ; 사물인터넷)는 모든 사물들이 서로 인터넷, 무선통신 등으로 연결되는 것을 말한다. [본문으로]
  3. M2M(Machine to Machine)은 기계와 기계 간에 이뤄지는 통신을 말한다. [본문으로]
  4. O2O(Online to Offline)는 모바일기기 등을 통해 오프라인과 온라인을 연결하는 서비스를 말한다. [본문으로]
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