개인 및 기업, 평판관리의 중요성과 위기관리 방법

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2012/03/14 - 소셜미디어(Social Media)시대의 1인창조기업 평판관리 방법

평판관리의 중요성

최근 한 출판사가 채용하기로 했던 입사자의 트위터 글을 보고 채용을 철회하면서 온라인상에서 논쟁이 한창이다. 사건은 3명으로 구성된 소규모 출판사가 서류전형과 면접을 통해 합격한 사람의 트위터 글을 보고 자사와 적합하지 않다고 판단하여 채용을 취소하는 것에서 시작되었다.

최종 합격을 통보받은 정모씨가 자신의 트위터에 "OOO출판사에서 편집일을 하게 됐다"는 트윗을 하게되고, 트윗을 통해 출판사 관계자가 우연히 정모씨의 트위터에 들어오게 된다. 트위터의 속성상 상대방의 승인 없이도 팔로워가 되면 트윗 내용을 볼 수 있어 출판사 관계자는 정모씨의 트윗 내용을 읽게 된다. 그러던 중 "면접 보러 간다니까 친구가 '성격 반만 죽이라'고 조언했다. 난 지금까지 '내 성격 니들이 못 받아줄 것 같으면 어쩔 수 없고'란 생각을 하고 있다. 가장 보통의 성격 파탄자 혹은 반사회적 존재"라는 글을 발견하게 된다. 이후 정모씨의 트위터에서 여러글을 읽어본 결과 자신의 회사와 맞지 않을 것 같다며 채용을 취소하게 된 것이다.  

다음날 정씨는 자신의 블로그와 트위터에 SNS 사찰에 따른 부당 해고라고 반발하였고, 이 글을 읽게된 사람들이 논란에 참여하면서 확산되기 시작한 것이다. 네티즌과 트위터리안들의 항의가 이어지자 해당 출판사는 블로그에 "정씨의 트위터를 사찰했다는 것과 정씨의 정치적 신념을 문제 삼았다는 것은 사실과 다르다"는 해명글을 올렸고, 네티즌들은 "개인적 공간인 SNS에 올린 글을 보고 채용을 번복하는 것은 문제가 있다" 는 반응과 "정씨가 트위터에 올린 글을 보니 나 같아도 채용하고 싶지 않을 것 같다" 는 의견 등을 나타내고 있는 중이다.  

위 논쟁은 SNS상에서 개인의 평판관리가 중요하다는 점을 일깨워준 사건이다. 본인 실명과 신분, 오프라인의 인맥을 기반으로 운영되는 SNS에서는 자기 정체성이 자연스럽게 노출되면서 익명성이 완화된다. 해당 업무를 수행하기에 적합한지 판단하기 위해서 자기소개서, 경력증명서, 이력서, 면접 등을 보게되지만 그 사람이 어떤 사람인지는 객관적으로 판단하기 쉽지 않은 기업의 입장에서는 SNS는 좋은 평가 도구가 되어준다. 미국의 채용관련 서비스 회사인 Jobvite(recruiting.jobvite.com)에 따르면 SNS를 채용에 활용하고 있는 미국기업들의 비중은 2009년에 68%에서, 2010년에 73.3%, 2011년에 80.2%로 계속해서 증가하고 있다. SNS에 방문하면 성격, 인격, 조직 적응력, 성실성, 협동심 등이 훤히 볼 수 있다. SNS는 개인의 가치관, 생각, 일상 등을 자유롭게 공유할 수 있는 곳이지만, 자신의 평판관리를 하지 않으면 이것이 오히려 독이 될 수도 있는 것이다. 

평판관리와 기업의 위기관리

산업화시대에는 천연자원, 돈, 공장, 기계와 같은 실물자산을 기반으로 경쟁적 우위가 형성되었지만, 지식기반사회에서는 인적자산, 지식자산, 사회적 자산과 같은 무형자산을 통해 경쟁정 우위가 형성된다. 신뢰와 평판은 가장 중요한 무형자산 가운데 하나로 졸업한 학교, 자격증, 토익점수 등으로 판단할 수 있는 부분이 아니다. 그래서 기업에서는 적합성 여부를 판단하기 위해 미션을 주거나 술집에서 면접을 보는 등의 다양한 방법으로 면접을 보게되며, 비즈니스상에서는 누군가와 같이 일을 하기 이전에 주변사람들에게 그 사람이 어떤지 묻게되는 것이다.

출처 : http://goo.gl/B62kl

SNS는 사실관계를 확인하지 않고 감정적으로 내용이 확산되는 경향이 있다. 위에서 예를 든 '출판사 채용 취소사건', 직원이 임산부를 발로 차며 폭행했다는 루머가 순식간에 퍼진 '채선당 사건', 식당에서 아이에게 부딪혀 된장국물을 쏟고 자신도 화상을 입었는데 아이에게만 화상을 입히고 도주한 사람으로 내몰린 '된장국물녀' 등이 대표적이다. 소셜미디어상에서 사람들은 대부분이 약자의 편을 들고, 회사와 개인으로 나누자면 개인의 편을 드는 경향이 높다. 진실을 규명하려하기보다는 하나의 팩트에만 초점이 맞추어져 소문이 확대된다. 나중에 사건의 진실이 밝혀져도 당사자는 심각한 정신적/물직적 상처를 받은 후이며, 아무도 이것에 대해 책임을 지지 않는다. 방송통신심의위원회가 트위터, 페이스북, 싸이월드, 미투데이 등 SNS의 게시물을 심의한 결과 초상권 침해·명예훼손 등의 적발 건수가 2008년 36건에서 2011년에는 780건으로 약 22배 증가하고 있다. 

출판사 채용취소 사건과 채선당 사건처럼 정확하지 않은 사실에 대해서는 초기에 해명을 하고, 사실에 대한 교정을 해야 한다. 감정적으로 확산되는 SNS 소문의 특성상 모로쇠^[각주:1]로 일관하거나 침묵하는 것은 좋은 방법이 아니다. 이때 주의할 것은 텍스트 커뮤니케이션의 특성상 단어 하나하나의 선택에 주의를 기울여 상대방의 감정을 상하게 해서는 안된다. 초기 위기관리의 핵심은 대중들의 감정에 맞춰 그 감정을 완화시킬 수 있는 형태가 되어야 한다. 출판사 채용 취소사건처럼 기업의 평판과 위기관리를 위해서 해야 할 일과 하지 말아야 할일은 다음과 같이 요약할 수 있다.

■ 평판관리와 위기관리를 위해 기업이 해야 할 일
- 모니터링하라, 분석하라, 예측하라.
- 대응에 필요한 모든 정보를 확보하라.
- 필요 시 모든 부정확한 정보들을 교정하기 위해 노력하라.
- 가능한 프레임을 정하고 그 안에서만 대화하라.
- 핵심 메시지를 내부적으로 공유하고 그것을 기반으로 대화하라.
- 항상 업데이트된 상태를 유지하라.
- 위기 시에는 회사로부터 나가는 모든 메시지를 통제하라.
- 소셜 퍼블릭을 이해하라. 그리고 친해져라.
- 소셜 퍼블릭 하나하나를 존중하라.
- 인간적이 되라.
- 공감하면서 들어라.
- 평소 소셜 퍼블릭 자산을 최대한 확보하고 성장시켜라.
- 부정적인 소셜 퍼블릭을 모니터링하고 그들의 주장에 익숙해지라.
- 침묵하는 소셜 퍼불릭들을 감안하고 대화하라.
- 준비하고 개입하라(또는 준비하고 개입하는 타이밍을 노려라)
- 기업의 모든 소셜미디어 플랫폼들로 하여금 통합적 메시지를 전달하도록 관리하라.
- 대화의 전장들을 가능한 축소하라.
- 객관적, 이성적, 논리적으로 대화하라.
- 욕을 들어야 할 때는 쿨하게 들어라.
- 어떤 것에도 단어하거나 확신하지 말라.
- 가능한 짧은 메시지로 대응하라. 자세한 이야기는 뉴스룸 등 위기관리 플랫폼에서 하라.
- 소셜미디어 운영자들에게 위기관리 커뮤니케이션 트레이닝을 제공하라.
- 위기대응 시 의사결정을 빨리 할 수 있는 시스템을 갖춰라.
- 위기 시 직원들에게도 위기관리 커뮤니케이션 가이드라인을 빨리 공유하라.
- 항상 소송에 대비하라.
- 모든 것을 빨리하라.

출처 : 소셜미디어 시대의 위기관리/정용민·송동현지음/e비즈북스  

■ 평판관리와 위기관리를 위해 기업이 하지 말아야 할 일

- 준비 없이 일단 대화 속에 뛰어들지 말라.

- 훈계하거나, 가르치려 하거나, 비아냥거리지 말라.

- 흥분하지 말라.

- 절대 감정적으로 대화하지 말라.

- 근거나 논리 없이 주장만 되풀이하지 말라.

- 인간미 없는 조직의 이미지를 주지 말라.

- 기계적으로 한꺼번에 대화하거나, 복사 및 붙이기 대화를 하지 말라.

- 일방적이지 말라.

- 너무 길게 대화하거나 엄청난 분량의 정보를 쏟아 붓지 말라.

- 한입으로 두세 소리 하지 말라.

- 전략 없이는 침묵하지 말라.

- 적대적 소셜 퍼블릭과 싸우지 말라.

- 적대적 소셜 퍼블릭의 신상과 관련해서는 절대 언급하지 말라.

- 소셜 퍼블릭 전체를 속이려 시도하지 말라.

- 소셜미디어 담당 직원이 혼자 나와 싸우지 말라.

- 중대한 위기 시 다른 엉뚱한 이야기는 하지 말라.

- 같은 회사의 다른 소셜미디어 플랫폼들과 다른 이야기를 하지 말라.

- 오래 전 지나간 이야기를 다시 꺼내지 말라.

- 다른 플랫폼에 찾아가서 싸우지 말라.

- 함부로 DM을 믿지 말라.

- 위기 시 지우지 말라.

- 위기 시 닫거나 블록하지 말라.

- 무분별하게 알바를 동원하지 말라.

- 법적인 대응을 우선하지 말라.

- 기타 여러 방식으로 협작하지 말라.

- CEO가 조직보다 먼저 나서지 말라.

- 직원들로 하여금 사적으로 개입하지 못하게 하라.

- 위기 시 오프라인으로 상황을 끌어내리지 말라. 가능한 오프라인에서는 접촉하지 말라. 

출처 : 소셜미디어 시대의 위기관리/정용민·송동현지음/e비즈북스 

■ 각 주 _______________

1. 아는 것이나 모르는 것이나 다 모른다고 잡아떼는 것 [본문으로]