오프라인의 강점을 활용하면 온라인을 이길 수 있다

모바일의 등장과 유통환경의 변화

인터넷으로 가장 크게 타격을 입은 곳은 오프라인에서 제품을 판매하는 곳이었다. 사람들은 인터넷을 통해 매장방문 없이 제품을 구매할 수 있어 편리했고, 무엇보다 유통 단계가 줄어 오프라인 매장보다 저렴하게 제품을 구입할 수 있었다. 판매자 입장에서도 오프라인에서 매장을 운영하지 않아도 되기 때문에 충분히 싸게 팔 수 있는 여력이 있었다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/zyim1

3만원이면 2~3일 후에 제품을 받아볼 수 있는데 굳이 오프라인 매장에서 4만원 이상을 주고 제품을 구입할 사람은 많지 않다. 온라인 매장이 제시하는 가치제안은 명확했고, 이로 인해 오프라인 매장은 매출액이 줄어들고 급기야 사업을 접는 사람들도 속출하기 시작했다. 물론 오프라인 매장의 반격도 시작되었다. 온라인 경쟁자를 따라잡기 위해 온라인 판매를 시작했으며, 오프라인 매장과 연동해 고객서비스를 강화하였다.

인터넷이 도소매업에 가장 큰 영향을 미쳤다면 스마트폰은 동네 빵집과 같은 오프라인 매장에 큰 영향을 미친다. 소비자들은 오프라인 매장에 방문해서 제품을 확인한 후 스마트폰으로 바코드만 찍으면 인터넷에 연결되어 최저가를 찾아낼 수 있다. 또한, 제품이나 서비스의 사용경험을 페이스북, 카카오스토리, 포스퀘어 등에 공유하기도 한다. 

이러한 소비자 행동 변화는 고객과 상호작용하는 방식이 바뀌어야 함을 의미한다. 과거처럼 획일적인 방식으로 제품을 판매하기보다는 판매원에게 능력과 권한을 부여하여 자율적 판매를 할 수 있어야 한다. 이렇게 할 수 있을 경우 오프라인은 온라인을 이길 수 있다. 판매자는 소비자가 매장 안에 있을 때 소중한 기회를 얻게된다. 

인터넷과 스마트폰으로 소비자가 모든 정보를 알아낼 수 있을 것 같아도 실상은 그렇지 못한 경우가 더 많다. 또한 소비자가 언제나 합리적으로 소비를 할 것 같지만 정작 그렇지 못한 경우가 더 많다. 오프라인에서 판매원과 눈은 마주치고 제품 설명을 듣는 등 고객서비스를 경험하면 온라인보다 비싸다고 할찌라도 구매하는 것이 소비자이다. 오프라인 매장이 모바일을 활용했을 경우의 가장 큰 이점은 매장에 특정한 고객이 들어왔다는 사실이고, 그 고객이 구매전에 고려하는 요인들을 파악할 수 있다는 점이다. 

오프라인의 강점을 활용해라

오프라인이 온라인에 비해 가격이 비싸다는 단점이 있지만 가격적인 요소는 크게 중요하지 않을 수도 있다. 소비자는 흥미로우며 예측하기 어려운 존재이다. 어떤 때는 네이버, 옥션 등을 돌아다니면서 제품에 대한 정보를 알아보고 가격을 비교해보는 등 합리적인 소비를 하다가도, 어떤 때는 전혀 이해가 되지 않는 소비를 한다. 사람은 본질적으로 이성적이기도 하지만 감성적이기도한 존재이기 때문이다.

오프라인 매장은 온라인에 비해 저렴하게 판매할 수는 없어도 그 외의 다양한 경험을 제공할 수 있다. 매장을 방문하는 사람에게 친절하게 인사도 할 수 있고, 고객이 궁금해하는 것을 설명해줄 수도 있으며, 고객이 편안하게 쇼핑할 수 있는 편의시설도 제공할 수 있다. 사람들은 더 바쁘게 살아가지만 이에 비례해서 사람들은 인간적인 것을 더 그리워하고 있다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/zyim1

오프라인 매장은 온라인을 활용하여 영업효과를 배가시킬 수 있다. 국민쿠폰, 배달의 민족 등의 애플리케이션을 활용하면 매장에 인접한 사람들에게 쿠폰을 발급할 수 있고, 이렇게 유입된 고객에게 QR코드 등을 활용하여 더 많은 제품정보를 제공할 수 있다. 또한 카카오톡 등에 고객정보를 저장하여 마케팅에 활용할 수 있다. 온라인은 지리적 제한이 없어 전국적으로 판매할 수 있다는 장점이있지만 오프라인은 매장주변에 있는 사람들에게 밀접한 경험을 제공할 수 있다. 판매자는 고객이 있는 장소에서 제품을 설명하고 판매할 수 있는 기회를 얻게되는 것이다.

현재 대부분의 온라인 판매는 사람이나 마네킹에게 옷을 입혀 놓고 판매하고 있다. 여기에는 음악도 없고 다이나믹한 요소도 없다. 그러나 오프라인 매장에서는 고객에게 맞는 다양한 스타일을 제안할 수 있고, 구매를 자극할 수 있는 음악도 활용할 수 있고, 고객의 기분을 좋게할 수 있는 향기도 활용할 수 있다. 제품이나 서비스에 맞는 분위기를 제공해서 고객만족도를 높일 수 있는 것이다.

인터넷과 다양한 모바일 기기로 인해 오프라인 매장은 새로운 위기에 직면하고 있지만, 오프라인 매장의 장점과 IT기술 등을 접목한다면 위기는 기회가 될 수 있을 것이다. 기술은 진화하고 있으며, 소비자도 변하고 있다. 과거와 같은 형태로 과거에 누리던 영광을 누리기는 어려울 것이다. 방법은 내가 변하는 것 뿐이다.