신뢰! 소셜미디어 시대의 성공키워드

고객 커뮤니케이션 채널, 전문 콘텐츠 제공을 통한 인지도 상승, 친구와의 교류, 단순한 대화참여 등의 이유로 많은 기업과 개인들은 블로그, 페이스북, 트위터 등의 소셜네트워크서비스에 참여하고 있습니다. 직접 블로그, 페이스북, 트위터를 운영하기도 하지만 RSS를 통해 다른 사람의 블로그를 구독하기도 하고, 트위터 팔로워, 페이스북 친구가 되기도 합니다. 많은 사람들이 소셜 행위에 참석하고 있는 이면에는 '신뢰!'의 힘이 작용하고 있습니다. 이번글에서는 크로스브로건/줄리엔스미스가 지은 '신뢰! 소셜미디어 시대의 성공키워드'라는 도서에서 인상 깊은 문구를 정리해봤습니다.

신뢰, 사회적 자본, 미디어

- 일반 대중의 불신은 사상 최고치를 기록하고 있지만, 인터넷을 성공적으로 활용해 커뮤니티에서 신뢰를 구축한 개인과 기업들이 존재한다.

▲ 신뢰! 소셜미디어 시대의 성공키워드

- 디지털 공간에 가장 익숙한 사람들, 일명 디지털 네이티브라 불리는 이들은 과거와는 달리 높은 수준의 투명성에 익숙해져 있다. 그들은 자신들이 하는 모든 행동이 결국에는 온라인에 알려질 것이라는 가정하에 행동한다. 그 무엇도 숨길 수 없음을 알기 때문에 애초에 무언가를 숨기려는 시도조차 하지 않는다. 대신 사람들을 연결하고 정보를 한데 모으는 웹의 속성을 활용해 이런 투명성을 사업 자산으로 변모시킨다.
- 우리는 전례 없이 극도로 투명한 유리의 성 같은 시대에 살고 있으며, 여러 측면에서 볼 때 세상은 결코 전과 같을 수 없다. 정보는 빠른 속도로 유통되며 모든 곳에 존재한다. 인간의 기억은 점점 구시대의 유물이 되고 있다. 모든 사람의 정보는 인터넷에서 찾을 수 있도록 일반에 공개돼 있으므로, 우리는 지속적으로 사람들의 이름을 외울 필요조차 없다.
- 웹에서 활발하게 활동하는 사람들은 이제 모든 일이 결국에는 사람들에게 알려진다는 사실을 깨닫고 이런 유리의 성 같은 현실을 받아들여야 한다. 소비자들은 간단한 구글 검색으로 진실을 알 수 있으므로, 기업들은 더 이상 화려한 브랜딩 캠페인의 허상 뒤에 숨을 수 없다. 나아가 새로운 관행에 대해 지속적으로 정보를 얻을 수 있는 활동가 그룹에 속해 있는 소비자들은, 소비자를 대상으로 이익을 추구하는 사람이나 기업보다 한 걸음 앞서 있다.
- 기업 역시 개인과 마찬가지로 인터넷에서는 벌거벗은 상태라는 점을 인식해야 한다. 모든 새로운 미디어는 사람들이 보여지는 방식을 바꿔놓았으므로, 이는 놀랄 일은 아니다. 그러나 웹이 1년 365일 쉬지 않고 가동되고, 카메라가 모든 각도에서 우리를 지켜보고 있는 현실에서 누구든 몸을 숨기기는 쉽지 않다.
- 우리는 불신이 만연한 커뮤니케이션 환경에서 살고 있다. 이제는 광고를 믿지 않는다. 누군가 자기 자신을 홍보할 때에도, 그가 모종의 불순한 의도를 감추고 있는 것처럼 보이면 바로 적대감을 표출한다. 그 결과 우리는 공통의 관심사를 중심으로 한데 모인 느슨한 네트워크 또는 집단으로 결속하는 경향이 생겼다. 친구들로 구성된 동아리나 집단 외부에서 들어온 정보를 의심하고, 우리의 관심을 끄는 특정 주제, 제품, 새로운 아이템을 중심으로 모인 비슷한 생각을 가진 사람들로 집단을 형성한다.
- 신뢰에이전트들은 본연의 목적으로 웹을 활용할 줄 알고, 사업에 인간적인 면모를 부여하는 디지털 네이티브다. 이들은 사람에 관심이 있으며, 더 독창적이고 활발한 커뮤니케이션을 할 수 있는 웹이라는 도구를 통해, 모든 사람을 위한 사업 기회가 더 많이 창출된다는 점을 알고 있다.
- 나는 사람들의 가치와, 그들을 진정으로 대할 때의 가치를 믿는다.
- 블로그의 등장과 함께 모든 사람과 소통할 수 있고 모든 사람과 연결될 수 있다.
- 신문, 잡지, TV, 라디오는 모두 사람들의 업무를 방해하고 이들의 관심을 끌어 머릿속에서 벌어지는 사고 과정에 메시지를 억지로 집어넣었다. 특히 TV와 인쇄 광고의 전성기 시절에는 흥미로운 일이 일어났다. TV는 희소성에 따른 색다른 경험의 대상 이었고, 특정한 주장을 반박할 만한 도구가 없는 상태로 일방적인 설득을 당할 수밖에 없었다.
그런데 이 모든 시스템을 전혀 예상하지 못했던 경쟁자를 만났다. 그 경쟁자는 바로 '여러분'이다. 사람들은 자신의 블로그에 원하는 모든 내용을 포스트하고, 유튜브 등의 서비스에 동영상을 올릴 수 있으며, 본인만의 음악을 만들어서 사람들과 공유할 수도 있고, 마음에 드는 무엇이든 팟캐스트할 수 있다.
- 웹은 텍스트로 만들어졌으므로, 웹에 있는 모든 것은 문서로 기록돼있으며, 일단 웹에 올라간 기록은 구글이 있는 한 절대 없어지지 않는다.
- 책은 수시로 출판할 수 없다. 하지만 웹에서는 항상 참여할 수 있다.
- 동영상을 제작해 유튜브에 올리면 훌륭한 영업 자료로 활용할 수 있다. 이 모든 과정을 영업사원이 지켜볼 필요도 없이 몇 번이고 반복할 수 있다.
- 모든 사람이 영원히 볼 수 있는 온라인으로 모든 것을 작성하는 일은 가치가 있다. 내가 올리는 동영상과 작성하는 글에 확신을 품는 사람이 몇 명 안 된다 해도, 이는 영향력을 강화하는 상당히 좋은 방법이다. 웹에 기반하지 않은 다른 모든 것들을 사소하게 보이도록 만든다.
- 웹의 모든 참여자들이 동시다발적으로 서로를 위해 가치를 창조한다, 한 번에 하나씩 사적으로 행해지던 과거의 소통방식과는 근본적으로 다르다

나만의 게임을 만든다

- 나만의 게임을 만드는 일이 브랜드 또는 비즈니스를 개선하기 위한 혁신적인 방법을 찾는 데에만 효과가 있는 것은 아니다. 그렇게 하는 데 필요한 도구를 마음대로 고를 수 있으며, 그 대부분은 비용이 들지 않는다는 점을 이해하는 것이 중요하다.
- 웹은 미디어 플랫폼이자 커뮤니케이션 플랫폼이며 느슨하게 결합된 자원의 광대한 바다라는 점에서 게이트점핑을 하기에 완벽한 장소다.
- 처음부터 남의 뒤를 따라잡아야 하는 경주에 참여하고 싶어하는 사람은 아무도 없다.
- 자신만의 새로운 게임을 하는 데서 그치지 않고 아예 게임의 이름을 바꿀 경우, 그 분야에서 꼭대기에 올라설 수 있고 거의 노력을 들이지 않고도 표준이 될 수 있다.
- 자신이 속한 공간을 재창조하는 사람은 다른 사람들보다 부각될 수밖에 없다. 탁월한 사람이 속한 업계 판도를 재정의하면 스스로 명성을 구축하기가 쉬워진다. 스스로를 위한 새로운 공간을 창조하는 과정은 해당 분야에서 전문가로서의 입지를 구축하고 그 과정에서 신뢰를 얻는 데 도움이 된다
- 선점이 중요하다.
- 자신에게 적합한 새로운 카테고리를 창출함으로써 스스로를 차별화하는 것이 중요하다. 이렇게 함으로써 사람들이 나를 보는 방식도 달라진다.
- 목표가 있는 게임이 오래 살아남는 것은 사람들의 경쟁심이 강하기 때문이기도 하며, 사람들이 성취감을 즐기기 때문이기도 하다.
- 목표는 어떤 방향으로 갈 것인지 결정하는 과정의 틀을 잡는다.
- 인생을 그저 되는 대로 사는 것이 아니라 일종의 게임으로서 플레이한다면 자신의 현 위치를 더 잘 파악하기 위해 지도를 보고, 지름길을 찾고, 다른 플레이어들을 보면서 '저 사람들은 왜 저렇게 했을까?'를 스스로에게 묻게될 것이다.
- 이미 나 있는 길을 따라가기보다는 새로 개척한 길을 남겨라.(랠프 왈도 에머슨)
- 자신만의 개임을 만든다는 말은 자신이 가지고 있는 모든 것을 완전히 새로운 각도에서 바라본다는 뜻이다.
- 새로운 기술에 익숙해지려면 어떻게 해야 할까? 무엇이든 실행에 옮기는 것이다. 무언가 작고 명확한 것에서 시작해서 좀 더 크고 명확환 것으로, 다음으로는 복잡하고 명확한 것을 시도한다.
- 실패가 게입에 없어서는 안 되는 일부라는 점과, 주사위를 자주 굴릴수록 성공 가능성도 커진다는 점을 이해해야 한다. 이를 두려워하지 말고 그대로 받아들여야 한다.
- 특정한 공간을 선점하고 새로운 게임을 만들면 이익과 보상이 따른다. 기존의 시스템을 고수할 경우 똑같은 결과밖에 얻을 수 없다.
- 자신의 플레이하는 게임이 익숙해져서 완전히 숙달하게 되면 게임, 다른 도전과제를 찾아야 할 때인지도 모른다. 어려움이 줄어들수록 보상의 수준도 감소하기 때문이다.
게임이 너무 쉬워졌다면 새로운 게임을 만들어야 할 때인지도 모른다. 아니면 새로 출발해 완전히 다른 게임의 규칙을 배울 수도 있다. 무엇이 됐든 결정은 본인이 내려야 한다. 가만히 앉아 있지 말고 일어나서 움직이자.

우리와 같은 부류

- 다른 사람의 신뢰를 얻으려면 우선 나부터 유능하고 믿을 만한 사람이 돼야 한다. 또한 남들에게 정서적으로 긍정적인 인상을 남겨야 하는데, 웹을 활용하면 어떤 매체보다도 더 신속하게 신뢰를 얻어낼 수 있다.
- 사람 냄새를 풍겨야 한다. 웹은 각 범주에 따라 다양한 플랫폼을 제공한다. 짦은 코멘트를 남기고 싶을 때는 트위터, 더 긴글을 남길 때는 블로그를 이용한다. 가장 중요한 요소는 사람이 내는 고유의 목소리다. 사람들은 브로셔와 세일즈 편지에 신물을 낸다. 그들은 진짜를 원한다.
- 1950년대 이후 상품과 서비스의 산업화와 더불어 마케팅과 광고도 지속적으로 기계화, 자동화됐다. 더 많은 제품을 효율적으로 밀어내는 능력을 개발한 이래, 더 많은 메시지를 무차별적으로 밀어냈다. 그러는 과정에서 훌륭한 영업사원이 갖춰야 할 인간적인 면모와 소통을 잃어버렸다. 마케팅을 수치로 측정하며, 수치가 올라가는 것은 받아들여도 내려가는 것은 절대 용인하지 않는 현실에서, 마케팅은 한층 더 기계적인 과정으로 진화했다.

아르키메데스 효과

- 사람들은 톱과 망치만 있어도 할 수 있는 일에 왜 전동도구를 사용하는가? 왜 걷는 대신 자전거를 타는가? 기존의 방식에 만족한다면 왜 새로운 무언가를 추구하는가? 사람들이 새로운 도구를 사용하는 까닭은 더 빠르고 효율적인 결과를 얻을 수 있기 때문이다.
- 아르키메데스 효과는 지렛대 효과에 관한 것으로, 일정한 노력을 기울여서 일반적인 사람이 한 것보다 더 큰 성과를 낼 때를 가리키는 말이다.
- 레버리지란 기존에 효과가 있던 무언가에서 가치를 뽑아내어 기존과는 다른 새로운 무언가에 그 가치를 옮기는 것을 말한다.
- 어떤 업종에 종사하든 간에 당신의 공간에서 포지션을 레버리지해야한다. 기회는 이미 도처에 존재하므로, 일단 그 기회를 발굴하는 데 익숙해지면 사방에서 기회를 포착할 수 있다. 여기서 핵심적인 교훈은 당신과 당신의 회사가 가장 잘 할 수 있는 일에 최대한의 시간을 투입하고 가능한 한 다른 모든 일은 다른 사람에게 위임해야 한다는 것이다. 혼자 모든 일을 하는 것은 수지가 맞지 않기 때문이기도 하고, 다른 한 편으로는 솔직히 말해서 그 모든 일을 다 잘 할 수는 없기 때문이기도 하다.

에이전트 제로

- "왜 소셜미디어인가?"라는 질문에 대한 대답은 기회비용에 관한 것이다. 물론 소셜미디어 없이도 사는 데는 지장이 없지만 연결되지 않았을 때 잃을지도 모르는 것이 있다. 기회비용은 소셜미디어를 이용했을 때 접할 수 있는 '기회'이다.
- 소셜미디어에서 일어나고 있는 혁신이 우리에게 필요한 것인가? 곰곰히 생각해보면 혁신적인 기술 없이도 사는 데는 큰 지장이 없다. 우리에게 정말로 필요한 것은 혁신의 과정, 새로운 무언가를 창조해서 이를 실제에 응용함으로써 인간 본성을 충족하는 과정이다.
소셜미디어 도구 역시 그와 다르지 않다. 혁신의 결과물이 필요한 것이 아니라, 혁신이 우리의 창의력을 강화하고 역량을 향상시키는 과정이 필요하다.
- 든든한 네트워크를 발전시크는 데 있어 관건은 우선 온라인에서 입지를 구축한 다음 사람들을 직접 만나고 반복적인 온라인상의 접촉으로 관계를 강화하는 것이다. 여기에는 이메일부터 블로그 또는 팟캐스트에 대한 댓글, 페이스북 같은 소셜 네트워크에서 댓글 주고 받기 등이 포함된다. 얼굴을 맞대고 만나면 온라인에서 맺어진 관계가 한층 공고해진다.
- 기업들은 인맥이 좋은 사람을 직원으로 거느리는 일이 얼마나 큰 가치가 있는지를 깨닫고 있다. 회사 내에 있는 자원만 활용하는 것은 과거의 사업방식이다. 이제는 회사의 경계선을 넘어 바깥에서 업무를 완수하는 데 필요한 정보를 찾고 관계를 구축하는 일이 가능하다. 회사 바깥에 있는 인맥을 통해 잠재된 사업기회 또는 사업에 필요한 정보를 얻을 수 있는 경우가 많다.
- 페이스북 시대의 등장과 함께, '지금 뭐 해?'라는 질문을 언제 어디서든 들을 수 있게 됐으며, 이 질문을 받아들이는 것은 자신의 존재감을 확인하는 첫 번째 단계다. 새로 건설된 도로 옆에 세운 광고판처럼 사람들이 이런 존재감의 메시지를 보는 데는 다소 시간이 걸릴 수 있지만, 이 도로가 고속도로가 된다면 해당 광고판은 형생 최고의 투자가 될 가능성이 크다. 그리고 그 시작은 '기회포착'에서 비롯된다.
- 웹이란 결국 다른 형태의 미디어와 마찬가지로 정보를 주고 받는 또 하나의 미디어에 불과하다.

대인관계 전문가

- 소셜미디어에서는 인간이 주인공이다. 다름 아닌 사람이 혁신의 주인공이며, 사람 냄새 나는 웹에서 적극적으로 활동하는 것은 향후 사업을 키우기 위한 가장 좋은 방법이다.
- 웹은 지난 50년간 개발된 그 어떤 매체와도 성격이 다르다고 하는데, 그 이유는 광고주나 상업주의를 목적으로 태어나지 않았기 때문이다. 신문, 라디오, TV, 심지어 영화도 상업성을 목적으로 만들어졌다. 반면, 과학자들간의 유연한 의사소통을 도울 목적으로 탄생한 인터넷은 이제 모든 사람을 위한 도구가 됐다.
- 청중의 입장에서 상호작용하는 방식은 새로운 웹 시대에 터득해야 할 필수 스킬이다.
- 회사에서 하듯이 경직된 자세로 커뮤니케이션 한다면 기회의 버스를 놓칠 것이고 한 번 놓친 버스는 절대 돌아오지 않는다
- 이제는 모든 사람이 다양한 크기의 채널을 소유한다.
- 웹에서는 두 개의 문화가 상호작용해 대중에게 보내는 신호가 증폭된다. 하나는 투명성이고 다른 하나는 역설적으로 익명성을 존중하는 문화다.
- 단순히 여기저기 돌아다니며 제품과 서비스를 팔려고 한다면 아주 형편없는 사람으로 비춰질 가능성이 크다.
- 누가 봐도 영업용인 정보를 공유하기 보다는 유용한 정보를 공유하는 방식이 더 바람직하다.