탈출구가 보이지 않는 소상공인 시장과 SNS활용

더욱 심해지는 경쟁구도

우리나라에서 음식업, 슈퍼마켓, 숙박업, 세탁소 등 자영업을 영위하고 있는 사람은 580만 명에 이른다. 문제는 숫자가 아니다. 580만 명 중의 대부분은 심각한 경쟁 상황에 놓여 있다. 경기 불황으로 실직자와 청년실업이 꾸준히 증가하고 있으며, 이들이 취업의 대안으로 자영업 창업을 선택한다면 자영업자간 경쟁은 더욱 격화될 것이다. 나의 문제도 있지만 좁은 시장에서 펼쳐지고 있는 경쟁의 강도가 소상공인을 더욱 어렵게 만들고 있는 것이다.

상황이 어렵다보니 스스로 변화를 추구하는 소상공인들도 많아지고 있다. 가격, 품질, 서비스 등을 개선하여 같은 업종에 종사하는 업체들과 경쟁을 할 뿐 아니라, 기존에 경쟁자로 분류되지 않았던 다른 업종들과도 경쟁을 하는 사례가 늘어나고 있다. 한정된 시장을 차지하기 위해 치열한 경쟁이 벌어지고 있는 것이다. 여기에 경쟁자들은 좀 더 일찍 일을 시작하고 더 열심히 일하고 상대 고객을 빼앗기 위해 밤늦게까지 전략을 골몰하고 있다. 앞으로 하던 방식 그대로 멈춰있는 업체는 점점 치열해지는 경쟁과 줄어드는 판매량 그리고 더욱 까다로워진 고객들로 인해 한계상황에 몰릴 것이다.

대기업의 전 방위 사업진출

소상공인을 더욱 어려움에 빠뜨리고 있는 것은 대기업의 전 방위 사업진출도 한 몫 하고 있다. 대형할인마트에 이어 기업형슈퍼마켓(SSM)이 동네마다 생겨나고, 롯데, 신세계, 오리온 등대기업들이 프랜차이즈사업을 강화하면서 영세하게 운영되던 자영업은 더욱 큰 어려움에 직면해 있다. 정부에서도 이를 해결하기 위해 다양한 정책들을 내놓고 있지만, 소상공인 스스로가 변화하지 않으면 아무런 소용이 없다. 경쟁자들도 동일한 힘에 의해 영향을 받고 있다. 현 상황을 비판하기 보다는 스스로 변화하고자 하는 것이 우선시되어야 한다.

SNS를 활용하는 소비자

자영업자를 어렵게 만든 또 다른 요인 중 하나는 인터넷을 통한 소비자변화이다. 인터넷 사용이 일상화되면서 소비자는 다양한 정보를 기반으로 합리적인 의사결정을 할 수 있게 되었다. 화장품을 사기 위해 오프라인 매장을 방문하기 보다는 인터넷 검색을 통해 제품정보를 입수하고, 사용자들의 구매후기와 가격비교 사이트 정보를 바탕으로 구매하는 소비자들이 늘고 있는 것이다. 인터넷은 오프라인과 달리 상권이 존재하지 않는다는 점에서 소상공인에게 큰 타격을 주고 있다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/VA325

최근에는 스마트폰과 트위터, 페이스북, 포스퀘어에서 제공하는 위기기반서비스로 인해 상대적으로 인터넷의 영향을 적게 받았던 미용실, 식당, 피부관리점 등도 인터넷의 영향을 받고 있다.  위치기반서비스는 오프라인과 온라인을 연결해주는 것으로 주변 지역들을 더 쉽게 이용하고, 보다 흥미롭게 탐색할 수 있도록 하는 서비스이다. 국내에서는 포스퀘어와 비슷한 형태로 '아임IN', '다음 플레이스'등이 서비스를 하고 있다. 

사람들은 TV, 신문, 잡지, 라디오 등에서 웹사이트, 블로그, 트위터, 페이스북, 포스퀘어 등으로 정보를 찾는 패턴이 변화하고 있다. 향후 위치기반 서비스 사용자가 많아지면 기업들은 사용자 이동 경로와 취향 등을 알아낼 수 있을 것이고, 이를 바탕으로 한 맞춤형광고와 다양한 프로모션이 가능하게 된다. 맞춤형 정보가 타겟 사용자를 찾아가는 패턴으로 옮아가게 되는 것이다.

SNS를 활용하려는 사람들

소상공인들이 이야기하는 인터넷과 SNS의 가능성은 시장성장률에서 찾을 수 있다. 실제 사이버 쇼핑몰 거래액, 소셜커머스, 스마트폰 사용자, SNS 사용자 등은 높은 수치로 성장을 하고 있다. 그러나 시장성장률만 보고 그 안에 내포되어 있는 의미는 해석하지 않는 오류를 범한다. 사이버쇼핑몰의 경우 전체 이용자는 정체 상태인 반면 거래액은 매년 높은 수치로 성장을 하고 있다. 시장은 성장하고 있는데 사용자 수는 그대로 인 것이다. 이것은 무엇을 의미하는 것일까? 

이것은 인터넷상에서 재구매가 일어나고 있음을 의미한다. 인터넷상에서 물건을 구매했던 사람들이 재구매를 하고 있는 것으로, 몇 년 전부터 인터넷상에 홍보를 하고 있는 사람들이 수혜를 얻고 있는 시장이라는 의미이다. 즉, 새롭게 인터넷과 SNS상에 홍보를 시도하는 많은 소상공인들은 돈만 쓰고 효과를 얻기는 어렵다는 것이다.

블로그가 효과가 있다던데?

현재의 치열한 경쟁 환경을 극복하고자 많은 소상공인들이 인터넷에 관심을 가지고 있다. 인터넷에 홍보를 하면 비용도 발생하지 않고, 보다 많은 사람들에게 노출될 수 있기 때문이다. 여기에 관련 기관에서 발표하는 인터넷관련 통계자료, KBS, MBC, 조선일보, 동아일보 등 주류 미디어에서 다루는 인터넷에 대한 가능성이 인터넷에 대한 환상을 더욱 키운다. 막연한 환상을 바탕으로 자영업을 영위중인 사업주는 ‘인터넷에 홍보 하면 효과가 있다던데’, ‘인터넷에 우리 매장을 올려놓으면 사람들이 들어와서 볼 것이다’와 같은 이야기를 하면서 인터넷홍보에 대한 가능성을 타진한다. 이를 위한 대표적인 서비스로 홈페이지, 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등을 거론한다.

▲ 출처 : http://goo.gl/hyYUL

인터넷에는 집주소처럼 주소가 있다. 이것을 도메인이라 하고, 도메인에는 해당 국가를 나타내는 확장자가 있다. KR 도메인은 대한민국을 의미하고, 일본은 JP를, 중국은 CN을 사용한다.인터넷이 처음 사용되었던 미국만이 COM 도메인을 사용하며 자국의 표시가 되어 있지 않다. 대한민국을 나타내는 KR 도메인만을 봤을 때 누적기준으로 100만개 이상의 도메인이 등록되어 있다. 여기에 우리나라 사람들의 좋아하는 COM 도메인을 합하면 대한민국에 100만개 이상의 웹사이트가 있는 것이다. 소상공인이 정보를 제공하고, 고객서비스를 강화하기 위해 홈페이지를 개설한다면 이것은 100만개 중 하나일 뿐이다. 고객에게 보여질 확률은 제로에 가깝다고 볼 수 있다.

자신이 경험한 상품지식과 쇼핑지식을 과시하고 싶은 소비자가 증가하면서 블로그로 입소문 효과를 기대하는 소상공인도 증가하고 있다. 실제 중복사용자를 제외하더라도 네이버, 다음, 티스토리 등으로 개설된 블로그는 2,000만개가 넘을 것으로 추정된다. 네이버의 경우 블로그 검색 트래픽이 지식검색 트래픽을 추월하여 사람들이 정보 취득시 지식검색보다 블로그를 선호하고 있음을 알 수 있다. 그렇다면 100만개 이상의 웹사이트, 2,000만개 이상의 블로그 속에서 누군가가 인터넷에 홍보를 시작한다면 목표소비자에게 노출될 수 있을지를 고민해봐야 한다.

열심히 하면 입소문이 난다?

‘열심히 하면 입소문이 날 것이다!’ 이 말은 자영업자들이 공통적으로 하는 말 중의 하나이다. 열심히 하는 것은 중요하다. 그러나 인터넷홍보는 열심히만 해서는 효과를 보기 어렵다. 인터넷홍보는 적은 비용으로 높은 효과를 거둘 수 있고, 홍보 데이터가 지속적으로 축적되어 누적효과를 거둘 수 있는 장점이 있다. 반면 정확히 알고 실행하지 않으면 시간과 비용만 투입되고, 부정적인 소문이 나면 사업주가 컨트롤 할 수 없을 정도로 사건이 커질 수도 있는 곳이다.

일반 성인이 하루에 접하는 광고가 3,000개가 넘는다. 아침에 텔레비전을 켜면 나오는 CF광고에서부터, 길거리에 보이는 간판과 현수막, 신문을 펼치면 나오는 광고, 인터넷을 켜면 나오는 배너광고에서 키워드광고까지 사람들의 정보의 홍수에 빠져있다. 정보의 홍수에 빠진 소비자에게 블로그에 올린 한 두 개의 글과, 누가 봐도 상업성이 진하게 묻어나는 글로 소비자를 우리 매장에 불러들일 수 있을 것이라는 환상은 버려야 한다. 내가 아니라 소비자 입장에서 인터넷홍보가 진행되어야 효과를 볼 수 있다.

인터넷과 SNS는 선택이 아닌 필수!

오프라인을 중심으로 사업을 하는 식당, 커피전문점, 미용실 등이 왜 SNS를 활용해야 할까? 이것에 대한 대답은 소비자에게서 찾을 수 있다. 한국인터넷진흥원의 인터넷이용실태조사 보고서에 의하면 만12세 이상 인터넷 이용자의 52.5%가 궁금한 사항이 생기면 인터넷에서 가장 먼저 찾거나 확인하고 있는 것으로 나타났고, 제일기획의 소비자리서치 보고서에 의하면 우리나라 사람들은 TV다음으로 인터넷 매체를 선호하고 있는 것으로 나타났다. 오프라인 사업자에게 온라인은 선택이 아닌 필수가 되어가고 있는 것이다. 또 하나 주목할만한 사실은 스마트폰을 활용한 모바일 검색이 증가하고 있다는 점이다. 구글에 따르면 발렌타인데이 때 '레스토랑'이라고 검색한 사람 중 62%가 모바일을 활용했다고 한다.

 ▲ 모바일 검색 사용자 증가(출처 : http://goo.gl/eC4be)

오프라인 사업자가 많이 사용하는 전단지광고는 원하는 지역 및 소비자에게 직접 전달함으로써 최소의 시간과 노력으로 최대의 광고 효과를 볼 수 있다는 특징이 있다. 이를 위해 특정한 지역, 연령, 성별, 직업에 따라 구매 소비자를 선택하고, 어떻게 전달 할 것 인가에 대한 부분을 고민한다. SNS홍보가 전단지 광고에 비해 가지는 차이점 중 하나는 컨텐츠가 누적된다는 점이다. 전단지 광고는 1회성으로 소진되지만, SNS에 생성한 컨텐츠는 사라지지 않고 검색엔진을 통해 소비자에게 지속적으로 노출될 수 있는 구조이다. 또한 전단광고 대비 효과 측정이 용이하다. 전단지는 소비자에게 노출중심으로 효과를 측정하지만, 인터넷은 실제 행동 중심으로 효과를 측정할 수 있다. 더 많은 오프라인 사업자들이 온라인에 대한 의존도를 높여야 하며, 노출이 아닌 ‘행동유발’을 목표로 삼아야 한다.

3,000개의 광고에 노출되는 소비자

TV, 신문, 잡지, 라디오 등은 관심 없는 사람에게도 메시지를 전달하는 일방향성을 가지고 있다. 자본이 많지 않은 자영업자들이 사용하는 전단지, 현수막 등도 목표 소비자에게만 노출하기 보다는 판매자 입장에서 일방적으로 배포하는 경향이 많다. 이런 연유로 일반성인은 하루 3,000개의 광고에 노출됨에도 정작 기억에 남는 것은 많지 않다. 이에 비해 인터넷은 목표소비자에게만 점포를 노출할 수 있다는 특징이 있다. 예를 들어 한 여성이 인터넷을 통해 ‘커피전문점’이라고 검색을 했다. 그럼 이 여성에게 내가 운영하는 커피전문점을 노출시킬 수 있다면 나의 고객이 될 확률은 높아질 것이다. 이 여성이 커피를 먹고 싶은지, 미팅 장소를 잡으려고 하는 것인지, 커피전문점을 창업하려고 하는지는 모르지만, ‘커피전문점’에 관심이 있다고 검색을 통해 본인이 의사를 밝혔기 때문이다.

그렇다면 커피전문점을 운영중인 사업주는 목표소비자에게 노출시킬 수 있는 방법을 찾으면 된다. 원리는 간단하다. 네이버, 다음, 구글과 같은 검색엔진은 말 그대로 기계일 뿐이다. 물론 네이버, 다음 등은 자체 에디터의 편집과정을 거치기는 하지만, 이것은 전체 중 극히 일부분 일뿐이다. 검색엔진이 검색해주는 원리를 이해하고, 소비자가 많이 찾는 키워드 위주로, 소비자에게 유용한 컨텐츠를 제공하면 된다. 아직까지는 막연하게 느껴지겠지만 조금만 공부하면 구체적인 실행방법을 알 수 있을 것이다.

인터넷은 평등하다!

인터넷이라는 매체가 등장하기 전까지는 소비자에게 다가가기 위해 TV, 신문, 잡지, 라디오 등을 활용했다. 이러한 전통 매체는 자금 여력이 충분한 대기업들이 주로 활용하였으며, 목표고객을 정확히 공략하기 보다는 광범위한 접근이 대부분이었다. 자금여력이 충분히 않은 자영업자에게 TV, 신문, 라디오 홍보 등은 남의 이야기일 뿐이었고, 실제 이런 곳에 광고를 할 이유도 없었다. 자영업자들은 상권에 기반한 사업을 전개하는 반면, 전통매체 홍보는 많은 대중들에게 호소하고 광범위하게 쓰이는 제품에 효과가 있었기 때문이다.

인터넷의 등장으로 소비자와 함께 기업도 변화되었다. 소비자는 더 많은 정보를 취득할 수 있게 되었고, 기업은 목표소비자를 선별하여 비용대비 효과를 높일 수 있게 되었다. 이런 기회는 대기업뿐 아니라 자영업을 운영 중인 소상공인에게도 동등하게 주어지고 있다. 인터넷을 활용하면 전단지 홍보에 활용되는 일부 비용만으로도 목표고객에게 다가갈 수 있고, 소비자가 원하는 순간에만 컨텐츠를 제공할 수 있다.

네이버, 다음, 구글 등에서 제공하는 서비스를 활용하면 0원에 가까운 비용으로 컨텐츠를 생산할 수 있고, 검색엔진들은 컨텐츠를 적합한 사용자에게 노출시키기 위해 많은 노력을 하고 있다. 많은 컨텐츠를 확보하고자 하는 검색포털과 컨텐츠를 소비자에게 노출시키기를 원하는 자영업자간에 이해관계가 맞아 떨어질 수 있는 부분이다. 자영업자들은 검색포털들이 제공하는 서비스를 무료로 활용하면서, 소비자가 원하는 컨텐츠를 생산하면 된다. 그 다음은 검색엔진들이 알아서 해줄 것이다.