1인기업 1인경영시대 : (주)비즈웹코리아

1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


위기발생과 대처방법
 
소상공인의 의식개선, 정부의 단속과 지도, 고객들의 요구수준 강화로 사회 전체적으로 서비스 수준은 많이 개선된 상태이다. 그러나 사람사는 세상이라 의도했던 의도하지 않았던 문제는 발생한다. 어찌 보면 당연한 것이다. 

여기에서 생각해볼 것은 문제를 어떻게 사전에 예방할 것인지와, 문제가 발생하였다면 어떻게 대응할 것인가 하는 점이다. 예를 들어 보자. 어느 고객이 영광 법성포 식당에서 굴비 백반 정식을 1인당 만 원에 먹었다. 반찬가지수도 많고 맛도 좋았는데, 식당 전체 분위기가 지저분하고 손님이 많다보니 직원들은 불친절했다. 좋은 마음으로 넘길까 하다가 밥을 먹고 계산을 하면서 식당 사장에게 "맛은 있는데 청소나 서비스만 좀 개선되면 좋겠네요."라고 말을 건넸다. 여기서 식당 주인은 어떻게 해야 할까? 당연히 정중히 사과를 하고 지적사항을 반영하여 개선하겠다고 해야 한다.

불만 고객을 단골로 만드는 기술
 
제품이나 서비스에 불만을 느꼈다면 이것을 표출하는 고객은 100명중 몇 명이나 될까? 놀라운 사실은 100명 중 4명만이 불만을 이야기 하고 96명의 고객은 말없이 떠난다는 것이다. 그러나 이 96명의 고객이 한 사람 평균 8명~10명에게 불만을 전파한다. 반면 불만을 이야기 한 4명의 고객은 자신의 불만 사항이 만족스럽게 해결되면 54%~70%가 다시 거래를 하게 되며, 불만이 신속하게 처리되면 재거래률은 95%까지 증가한다고 한다.

소상공인은 불만을 말하지 않고 말없이 떠나는 고객보다 불만을 적극적으로 이야기 해주는 고객을 고마워해야 한다. 불만을 표출한 고객은 단순 고객이 아닌 단골고객이 될 수 있는 확률이 높기 때문이다. 또한 고객들의 불평은 서비스를 점검하고 이를 고칠 수 있게 해주는 중요한 계기가 된다.

고객들은 왜 불만을 가질까?
 
그렇다면 왜 고객들은 불만을 가지는 것일까? 여러 가지가 있을 수 있지만 가장 우선적으로 무관심을 들 수 있다. 고객들은 자신의 시간과 비용을 지불하면서 제품이나 서비스를 이용한다. 그렇기 때문에 그에 상응하는 댓가를 받기 원한다. 고객은 늘 관심과 환영을 받고 싶어한다. 그러나 가게에 손님이 들어와도 고객이 왔는지 나갔는지도 모를 정도로 무관심하다면 고객은 다시는 그 가게를 찾지 않을 것이다. 고객에게 관심을 갖는 것이 고객 불만을 줄이는 첫 번째 방법이다.

▲출처 : http://goo.gl/uHTjO

두 번째는
고객이 무시당했다고 느끼는 경우이다. 봄철에 입을만한 옷을 구입하기 위해 매장을 방문했는데 직원이 위아래를 쳐다보면서 "딱 보니까 고객님 사이즈는 없는 것 같은데요, 저희 브랜드는 빅 사이즈는 출시되지 않고 있거든요"라는 말을 들었다면 고객은 다시는 그곳을 찾지 않을 것이다. 사람은 자신이 무시당했다고 느낄 때 가장 크게 화가 난다.

세 번째는 특별히 서비스를 받았다고 느끼지 못함에도 사업주가 생색을 내는 경우이다. 고객입장에서는 당연히 제공 받아야 하는 서비스라고 생각하는 것을 고객만을 위해 제공하는 것처럼 꾸미거나, 우리가 이렇게 해주는 걸 고맙게 생각하라는 듯한 행동은 고객을 불쾌하게 만든다. 

넷 번째는 정형화된 서비스이다. 고객이 가게 문을 열고 들어오는데 쳐다보지도 않으면서 "어서 오세요!"라고 말하거나, 말하는 내용에 진심이 들어가 있지 않은 경우이다. 사장님이 하라니까 어쩔 수 없이 한다는 듯한 느낌으로 정형화된 서비스 역시 고객을 불쾌하게 만든다.

다섯 번째는 규정만을 언급하는 경우이다. 삼겹살집에서 반찬을 추가 주문했는데 "저희는 규정상 첫 번째 반찬만 가져다드리고, 두 번째는 셀프로 손님이 직접 가져다 드셔야 합니다." 라고 하거나 "규정상 그렇게 해드릴 수 없습니다. 그렇게 하는 것은 저희 방침이 아닙니다."와 같이 규정만을 언급하는 경우이다. 

여섯 번째는 책임을 전가하는 경우이다. 핸드폰을 구매한 후 사용법이 궁금해서 전화를 했더니 "저희는 판매업체로 사용법에 대한 사항은 잘 모르겠습니다. A/S센터로 전화해 보세요."와 같이 자신이 담당이 아니라 잘 모르겠다고 응대하는 것은 고객을 화나게 만든다. 잘 모르겠으면 아는 사람을 찾아서 해결책을 제시하고 고객을 이해시켜야 한다. 

일곱 번째는 고객의 기대수준을 따라가지 못하는 경우이다. 우리나라의 경우 소득수준의 증가로 고객의 기대수준을 계속해서 높아지고 있다. 고객은 이전에 받았던 서비스 경험을 바탕으로 만족도를 결정한다. 좋은 서비스를 받아 본 고객은 그만큼 서비스에 대한 기대치가 높아지는 것이다. 소상공인입장에서는 끊임없는 서비스 개선이 필요하다.  

불만고객 응대 방법
 
고객은 제품이나 서비스에서 불만을 갖기 시작하지만 결정적인 것은 서비스를 하는 사람의 태도나 말투인 경우가 많다. 잘못을 잘못인 줄 모르고 끝까지 우긴다거나 자존심 때문에 잘못을 시인하고 사과하지 못한다면 불만 고객을 응대 할 수 없다.

불만고객을 응대하는 첫 번째 단계는 신속한 사과이다. 고객이 불만을 제기 했을 때 신속한 사과와 진심어린 대처는 고객의 불만을 잠재운다. 싸우기를 좋아하는 고객은 많지 않다. 때문에 고객이 불만을 제기하면 잘못을 시인하는 자세가 필요하다. 그러면 대부분의 불만고객은 마음을 누그러뜨리고 차분한 대화 속에 문제를 해결하려고 한다. ‘죄송합니다’, ‘감사합니다’, ‘실례합니다’는 서비스인의 대화 3법이라고 한다. 고객을 응대할 때 이 3대 서비스화법을 많이 사용하면 할수록 고객과의 거리는 더욱 가까워진다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/UANEl

두 번째 단계는 고
객의 불만내용에 귀를 기울이는 것이다. 경청은 고객의 마음을 진정시키고 ‘나는 당신을 돕고 싶다’라는 인식을 심어준다. 이때 고객과 같이 큰 목소리로 말하거나 고객을 말을 자르면서 끼어들어서는 안 된다. 고개를 끄덕인다거나, “네, 그러셨군요.와 같이 적절한 공감어 사용이 필요하다. 또한 고객의 말이나 행동을 비판하거나 평가하는 것도 좋지 않다.

세 번째 단계는 원인을 찾아 해결책을 제시하는 단계이다. 예를 들어 식당에서 종업원의 실수로 고객의 옷에 음식물을 흘렸다면 “10% 할인해 드리겠습니다”와 같이 일방적인 해결책을 제시하는 것이 아니라 “저희가 세탁비를 드리고 싶은데 혹시 식사하시고 댁으로 들어가십니까? 아니시면 바로 앞에 옷가게가 있는데 간단히 이동하실 때 입을 수 있는 옷으로 저희가 준비해 드리고 내일정도에 한번 들러주시면 옷을 깨끗이 세탁해 놓겠습니다.”처럼 고객의 상황을 먼저 물어보고 고객의 입장에서 필요한 해결책을 선택하도록 한다. 

불만고객 예방을 위한 선행 지침
 
고객의 불만이 발생하면 최선의 자세로 처리를 하고, 점검을 통해 고객 불만이 발생하지 않도록 개선하는 자세가 필요하다. 고객 불만이 발생했을 때 들어가는 비용이나 노력은 사전에 예방을 위하여 들어가는 그것보다 훨씬 크다. 따라서 고객 지향적인 태도로 단기적인 이익보다는 장기적인 안목으로 고객을 응대해야 한다.

고객의 불만을 예방할 수 있는 점검항목은 식품, 생활용품/잡화, 의류 등에 따라 차이가 있다. 식품의 경우 신선도, 냉동상태, 쇼 케이서 점검과 같은 품질관리 요인, 제조일, 출고일, 중량, 가격포, 원산지와 표시 점검사항, 정확한 양, 정확한 가격, 고객이 원하는 양의 판매와 같은 정확한 계량, 파손, 변질, 포장 오염 등 판매시점에서의 상품 재점검 등이 필요하다. 

생활용품, 잡화의 경우 부품, 작동, 파손, 포장 등과 같은 판매시점의 재점검과 함께 파손이 우려되는 상품(도자기, 전자제품, 식기류 등)의 배달시 안전한 포장 등이 점검되어야 한다.

의류의 경우에는 봉제, 실 매듭, 단추, 부자재 등 판매 시점의 재점검과 함께, 탈색, 오염 등의 품질표시와 세탁방법 표시 등이 점검되어야 한다.

접객태도 고객 불만의 예방사항
 
고객을 응대할 때도 상황에 따라 고객 불만을 사전에 예방할 수 있다. 우선적으로 제품을 판매하는 사람은 제품의 지식의 완벽하게 습득하여 고객의 질문에 답할 수 있어야 한다. 이와 함께 완성일, 납기일 등 약속 일자가 중요한 서비스는 하루 전에 확인하는 시스템을 도입해야 한다. 카운터에서 계산을 할 때는 “○○원을 받았습니다. 거스름돈은 ○○원입니다.”와 같이 금액을 재확인해주고, 선물상품인 경우에는 가격표제거 여부 등을 꼼꼼히 확인한다. 제품 판매 시 고객에게 무리한 호객행위 및 강매는 좋지 않으며, 판매원의 노골적인 감정표시 등도 좋지 않다. 

고객에게 배달을 해주는 제품의 경우에는 배잘 직전에 현품과 전표를 비교 확인하고 주소 점검 등을 통해 실수가 없어야 하며, 도자기, 전자제품, 주방용품 등을 배달 시에는 파손을 방지해 포장이 되었는지를 점검하도록 한다. 불가피하게 배송 약속을 지키지 못하게 되었을 때는 사전에 사과 및 양해를 구하는 자세가 필요하다. 

사람의 실수에 의해 사고가 발생할 수 있는 사항도 예방되어야 한다. 매장에 방문한 고객의 소지품이나, 신발 등이 분실되지 않도록 하고, 쇼 케이스 등 집기파손여부 점검 및 매장 내 핸드카 등의 운반 시 주의를 요한다. 이 외에도 장치물, 시설물을 점검 하고 엘리베이터, 에스컬레이터 등도 점검되어야 한다.

인터넷과 SNS상의 고객불만 전파
 
어느 한 조사에 의하면 1명의 불만고객은 불만 경험을 주위의 20명 에게 전파하고 이를 들은 20명은 다시 주위의 5명에게 전파하여, 결국 한 번의 불친절한 사례는 약 100명에게 전파되는 위력을 있다고 한다. 인터넷의 보편화로 고객불만은 더 빠른 속도로 확산되고 있다. 

고객이 제품이나 서비스에 만족했을 경우 재방문을 하고 다른 고객에게 추천을 한다. 이는 단골고객으로의 발전과 새로운 고객을 창출하는 효과를 발휘한다. 그러나 고객이 불만을 갖게 되면 재방문이나 재구매를 중단하고 이는 판매 감소로 이어서 매출에 영향을 미친다. 긍정적 구전보다 부정적 구전이 3배 이상 많고 빠르게 퍼진다. 고객이 서비스나 제품을 구매하는데 가장 큰 영향을 주는 것은 바로 주변의 추천이나 권유에 의한 경우이다. 고객을 만족시켜 좋은 입소문을 퍼트리고 고객 불만을 최소화 하여 나쁜 소문을 차단한다. 인터넷과 SNS를 통한 입소문 확산에 관심을 가져야 하는 이유이다.

인터넷을 통해 고객불만 전파 사례로 '채선당 임산부 폭행'과 '된장 국물녀' 사건을 들 수 있다. 

천안에서 일어난 채선당 임산부 폭행사건은 폭행을 당했다는 임산부가 인터넷에 사연을 올려 일파만파로 확산됐다. 이후 식당 종업원은 인터넷에서 인신공격을 받는 등 곤욕을 치뤘고, 채선당은 막대한 매출 감소를 감수해야 했다. 경찰 조사결과 폭행은 없었으며, 사건의 빌미를 임산부가 제공했던 것으로 드러났다.
된장국물녀 사건은 서울의 한 식당에서 한 여성이 국물을 들고 서 있다가 충돌한 아이의 얼굴에 뜨거운 국물을 쏟고 달아났다는 루머였다. 이른바 '된장 국물녀' 사건으로 SNS 등을 통해 급속히 퍼져나갔다. 화상을 입은 아이의 부모가 인터넷에 사진까지 공개하면서 누리꾼들 사이에서는 국물녀로 지목된 50여성의 신상 파악에 나서는 등 맹비난을 쏟아냈다. 하지만 CCTV 확인결과 피해 어린이가 뛰어오다가 충돌한 장면과 부딪힌 여성이 주방에 도움을 요청하는 장면이 녹화돼 사건은 일단락 됐다.

채선당 임산부 폭생사건과 된장 국물녀 사건에서 보듯이 피해자가 자신에게만 유리한 정보를 올릴 경우 누군가는 그 정보를 정확하게 확인하고 판단해 전달을 해야 하는데 인터넷이나 SNS는 정보를 관리하는 시스템이 없다. 또한, 단편적인 사실이 사건의 전체인 것처럼 왜곡하는 경우도 많다. 인터넷과 SNS상의 사람들은 약자편을 드는 경향이 높아 진실이 아닐 경우 해당 당사자는 매우 큰 피해를 입을 수 밖에 없다. 

인터넷과 SNS는 진실하지만 무책임하기도 하다. 사람들은 얼굴을 맞대고선 절대 하지 않을 이야기도 온라인에서는 아무렇지 않게 한다. 그것이 사실이 아니어도 관계없고 입에 담기 힘든 비속어여도 관계없으며 고의적 비방이더라도 신경 쓰지 않는다. 소상공인 스스로가 인터넷과 SNS속성을 정확히 알고 대응할 필요가 있다.
 
위기 발생 시 가이드라인
 
인터넷과 SNS상에서 위기가 발생할 경우 행동할 수 있는 몇 가지 가이드라인을 제시하면 다음과 같다. 첫 번째로 블로그, 트위터, 페이스북에 종업원이나 사업주의 실수로 문제가 발생하였을 경우 누가 대응할 것인지를 사전에 결정해야 한다. 가령, 종업원의 실수로 문제가 발생하였을 경우 이것을 무마하려고 종업원이 어설프게 대처하면 사건은 종잡을 수 없게 커질 수도 있다. 문제가 발생하였을 경우 누가 대응할 것인지를 사전에 결정해놓고, 이것을 구성원 전체에게 인지시켜야 한다. 또한, 당사자에게 문제의 원인을 추궁하기보다는 이것을 통해 우리의 제품이나 서비스가 개선될 수 있다는 조직의 분위기도 필요하다.

무엇을 이야기 하고, 무엇을 이야기 하지 않을 것인지도 결정되어야 한다. 인터넷은 투명해서 거짓말을 해서는 안 된다. 그렇지만 해야 할 말과 하지 않아야 할 말은 존재한다. 자신의 잘못을 무마하기 위해 특정회사나 특정인을 비난하는 것 등은 하지 말아야 할 일 중 하나이다. 블로그는 1인미디어이지만 대형 미디어 못지 않은 힘을 가지고 있다. 하지 말아야 할 말을 함으로써 사건이 더 커질 수도 있다.

문제 발생 시 블로그 등에 댓글이나 트랙백을 차단하는 것과 같은 코멘트 승인 여부도 결정되어야 한다. 무대응은 고객을 더 크게 화나게 할 수도 있지만, 때론 무대응이 최고의 대응이 될 수도 있다. 가령 비방과 같은 행동은 아무에게도 득이 되지 못한다. 블로그에 문제 발생 시 코멘트를 승인할 것인지, 일시적으로 차단할 것인지 등에 대해 고객에게 충분히 설명한 후 실행해야 한다. 

코멘트 대응 가이드라인
 
인터넷과 SNS는 고객과의 커뮤니케이션 수단이다. 이를 위해서는 끊임없이 고객에게 질문을 하기도 하고, 고객의 질문에 적극적으로 답을 해주기도 해야 한다. 고객의 관심사와는 상관없는 내용을 일방적인 포스팅이나, 고객의 댓글, 트랙백, 방명록 등에 답해주지 않는 행동은 좋지 않다. 
 
운영 중인 블로그, 페이스북, 트위터 등에서 고객의 질문에 코멘트를 해주는 첫 번째 원칙은 글의 흐름을 파악하고 대응하는 것이다. 고객이 장난삼아 재미있게 글을 올렸는데 정색을 하고 받아주거나, 진지한 질문을 했는데 장난삼아 답변을 해주는 것은 엉뚱한 결과를 가져올 수 있다. 글의 핵심을 이해하고, 핵심에 기반한 코멘트가 필요하다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/6Cl3s

두 번째는 정확한 답변을 하는데 도움이 되는
정보수집 및 대응문구 등을 마련하여 코멘트를 하는 것이다. 예를 들어 건강식품을 판매하는 업소의 블로그와 페이스북에 자신의 상태를 이야기하며 어떤 건강식품이 좋을지 문의를 했다면 이와 관련된 건강식품의 정확한 정보를 제공해줄 수 있어야 한다. 그러나 우리나라는 ‘식품위생법’상 특정 질병의 치료 등을 목적으로 상담을 해주거나, 효능/효과 등을 언급하는 것은 과대광고에 해당할 수 있다. 이에 관계 법령 등을 충분히 숙지하여 고객의 질문에 응대해야 한다. 
 
세 번째는 사실여부 체크이다. 고객 클레임이나 문제 발생 시 고객이 올려놓은 댓글 내용을  확인 하고 대응방향과 대응문구를 마련하여 코멘트를 하는 것이다. 명백하게 밝혀진 사실인 경우에는 선제적인 대응이 필요하나, 사실여부가 불분명한 경우에는 상황판단이 우선이다. 고객의 클레임에 무조건 잘못했다고 대응할 경우 필요 이상의 비용을 지출하게 될 수도 있다. 
 
네 번째는 블로그, 트위터, 페이스북 각각의 특성을 고려한 대화 형태의 코멘트가 되어야 한다. 블로그, 트위터, 페이스북는 모두 속성이 다르다. 블로그는 일기장과 같은 개인적인 채널이며, 페이스북의 사람과 대화를 나누는 것과 같은 진정성 있는 커뮤니케이션이 필요하고, 트위터는 뉴스와 같은 미디어적 속성을 갖는다. 
 
다섯 번째로 코멘트에는 디테일이 필요하다. 답변의 사실여부. 맞춤법 및 문법적 에러, 오해의소지가 있는 문구 등을 디테일하게 점검한 후 코멘트를 하도록 해야 한다. 작은 차이가 명품을 만들어 내는 것이다. 

마지막으로 답변에 대한 모니터링도 필요하다. 블로그, 페이스북에 답변을 올린 후에는 재차 답변을 확인하고 또 다른 대화로 연결되는지 여부 등을 검토해야 한다. 모니터링은 고객의 질문에 적절한 코멘트를 실시하는 것만큼의 중요성을 가진다. 
Posted by 은종성 은종성

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이번글에서는 LG경제연구원에서 발표한  '소셜미디어 열기로 기업 리스크도 커진다', '소셜미디어 마케팅 단기수익 관점으로 접근하면 실패하기 쉽다', '정보의 소셜화시대, 공감의 맥을 찾아라'보고서를 참조하여 소셜미디어 리스크관리와 대처방법에 대해 정리해보고자 한다.
 


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2011/11/08 - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
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2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다!
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2011/11/14 - 특성에 맞는 소셜미디어 활용이 필요하다.


기회만큼 커지는 리스크  
소셜 미디어는 쌍방향 커뮤니케이션으로 대중들은 트위터, 페이스북 등을 통해 즉각적으로 코멘트하고, 토론하고, 심지어 새로운 뉴스를 제공하기도 한다. 이러한 특징 때문에 소셜 미디어는 외부 대중들과 폭넓은 접촉을 가능케 해주고, 기업과 소비자의 마음을 직접 연결할 수 있는 훌륭한 소통과 교류의 장이 되고 있다. 그렇기 때문에 소셜 미디어를 비즈니스에 활용할 경우 고객 확보는 물론 고객이 원하는 제품 및 서비스에 관한 정보를 얻을 수 있다.

페이스북, 트위터, 블로그 등 소셜 미디어의 활용이 일상화
되면서
기업들은 여러가지 기회를 맞고 있지만 한편으로는 크고 작은 다양한 리스크에 노출되고 있다. 소셜미디어는 이해관계자들과 관계를 유지하는 효과적인 방법으로 부각되고 있지만, 이는 양날의 칼과 같은 양면성을 가지고 있기 때문이다. 소셜미디어는 실시간 의사소통 수단이 되어 응답시간을 개선시키지만, 여과되지 않은 의사소통을 야기할 수도 있다. 직접 대면할 때 원활한 의사 전달의 보조 역할을 하는 비언어적 단서들이 소셜미디어 툴로 인해 사라지면서 의견들이 잘못 해석되기 쉬워진 것이다.

소셜 미디어와 관련하여 기업가치에 영향을 주는 잠재 리스크는 법률 위반과 관련된 Legal 리스크, 기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 Reputation 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크, 정보관리 관련 리스크, 운영과 관련된 Operation 리스크 등 총 여섯 가지로 구분할 수 있다.

법률 위반 리스크  
법률 위반 리스크(Legal Risk)는 비밀 정보의 손실, 상표 위반, 사기 행위 등으로 법률을 위반하는 리스크이다. 이 리스크는 소셜 미디어 활용으로 나타날 수 있는 제반 법률 위반과 관련해서 발생하기 때문에 발생요인이 광범위하고 그 피해 규모도 크다. 법률위반 리스크는 부정확한 정보 제공으로부터 발생하는 사례가 많다. 특히 과대 광고와 소비자 보호 차원에서 많이 발생한다. 예를 들어 블로거들이 자사 제품에 대해 좋은 평가를 올리도록 부적절한 영향력을 행사하거나 소비자가 제작한 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 부적절하게 사용하여 법적 소송까지 번지는 사례가 많다.

법률 위반 리스크

- 고객이 항의 또는 반발하거나 부정적인 법률 행동을 할 리스크
- 소셜 미디어 사이트에 게시된 정보의 통제/법적 권리 문제로 인해 기업이 손실을 입을 리스크
- 소셜 미디어 규제 위반으로 벌칙이나 벌금을 징수당할 리스크
- 고객의 명예 훼손 및 부적합한 대응으로 고객들이 악의적으로 법률 행동을 할 리스크

리스크 대응방안

- 잠재적인 사기 가능성을 인식하도록 하고 기업 소셜 미디어 입장에서 게시해야 할 정보의 종류에 대해서 명확한 가이드라인을 설정, 고객에게 주기적인 정보의 업데이트
‚- 기업 소셜 미디어 입장에서 게시되어야 할 정보에 대해 조직원과 고객들이 따라야 할 명확한 정책의 설정
‚- 소셜 미디어 규제와 규정 등을 잘 준수할 수 있도록 적절한 정책, 프로세스, 기술적 요건 수립

기업과 개인의 명성 리스크  
기업과 개인의 명성 리스크(Reputation Risk)는 사실과 다른 사항이나 정보가 의도적으로 유포되어 기업 혹은 개인의 명성에 나쁜 영향을 미치는 리스크이다. 특히 소셜 미디어에 올려진 정보는 바이러스와 같이 빠른 속도로 확산된다는 점을 경계해야 한다. 만일 누군가가 악의적으로 쇼킹한 정보를 퍼트릴 경우 건조한 날에 불붙는 것처럼 전세계에 퍼질 수 있다. 그것은 매출 감소를 넘어 기업가치 하락으로 나타날 것이고 치명적인 손상을 입힐 수도 있다. 소셜 미디어에는 특정 기업을 열광적으로 좋아하는 팬들이 있는 반면, 특정 기업을 지독하게 싫어하는 팬들도 동시에 있다. 만일 특정기업을 싫어하는 팬이 악의적으로 나쁜 뉴스를 올릴 경우 기업의 브랜드 가치와 명성이 손상을 입을 수 있다.

개인과 기업의 명성 리스크

- 브랜드 가치 혹은 기업의 명성이 손상될 리스크
- 기업 혹은 개인의 명성에 손상을 당할 리스크
- 잘못된 사진 혹은 정보를 게시하여 브랜드에 손상을 줄 리스크
- 과실로 지적 재산권 등이 유출되어 기업가치와 명성에 손상을 입을 리스크

리스크 대응방안

- 인터넷을 스캔하거나 기업 브랜드의 오용을 찾아내는 브랜드 보호 기업의 고용
‚- HR부문과 함께 조직원들이 기업 관련 이미지, 자산, 지적재산권 등을 어떻게 사용해야 하는 지를 명확하게 하는 정책을 개발

사적 정보 활용 및 도용 리스크  
소셜 미디어는 거래 비밀 정보, 지적 재산권 및 비공개 정보가 부적절하게 활용되거나 도용될 리스크에 항상 노출되어 있다. 이메일 과 데이터 관련 보안회사인 Proofpoint가 2009년 실시한 서베이에 따르면 220개 기업의 18%가 블로그 또는 메시지 보드를 통해 기업의 중요한 데이터를 분실한 경험이 있는 것으로 조사되었다. 또한 응답기업의 13%는 트위터와 같은 단문 메시지를 통해 기업의 정보가 유출된 것으로 나타났다. “당신이 누군가가 알려지기를 원치않는 정보를 가지고 있다면 당신이 그것을 첫 번째로 유포해서는 안된다.”고 구글의 CEO가 CNBC와의 인터뷰에서 한 말은 명성 리스크와 관련해서 시사하는 바가 크다.

사적 정보 활용 및 도용 리스크

- 개인 계정 활용으로 사생활이 보호되지 못하고 침해될 리스크

리스크 대응방안

- HR부문과 새로운 정책을 수립하기 위한 작업을 진행하거나 조직원에게 게시할 수 있는 업무관련 정보 등에 관한 교육을 시킴.
‚- 스마트폰과 같은 모바일 기기에 적절한 통제가 적용되고, 지속적으로 업데이트되고 있는 지를 점검
-‚ 소셜 미디어에 접속하는 스마트폰의 사용과 관계된 정책과 기준을 설정하고 업데이트
-‚ 소셜 미디어 사이트 사용과 관계된 리스크를 조직원에게 알리는 교육훈련과 캠페인 프로그램 개발과 실행

사이버상의 기술적 리스크  
바이러스, 악성코드, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크도 있다. 이 리스크는 패스워드, 방화벽, 인증 등의 허점을 이용하여 사이버 테러 및 해킹을 일으키는 리스크이다. 전통적인 IT리스크는 통제영역내에 있는 것으로 여겨졌다. 하지만 소셜 미디어 리스크는 다양한 플랫폼을 통해서 나타날 수 있기 때문에 통합적인 관리와 모니터링이 쉽지 않다. 또한 익명의 대중들이 쉽게 접근할 수 있기 때문에 바이러스와 악성코드 등이 유포될 수 있다. 심한 경우 소셜 미디어를 활용할 수 없는 사태까지 몰고갈 수 있다. 사이버 상에서 발생할 수 있는 기술적인 문제로 인한 리스크를 인식하지 못한 채 더 많은 조직원들이 무방비 상태로 대처한다면 그 손실은 커질 수 밖에 없다. 이러한 점을 감안한다면 소셜 미디어 계획과 정책을 개발할 때 리스크 관련 부문 이외에 기술적 리스크 요인을 고려할 수 있는 IT 스탭을 반드시 포함시킬 필요가 있다.

바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 Risk

- 다른 프로그램이나 사용자를 접속할 수 있도록 해주는 zombie 시스템의 침투 리스크 시스템이 다운될 리스크
- 특정 고객과 조직원을 목표로 집중적으로 피싱 공격을 할 리스크
- 장시간 활용으로 인한 바이러스와 악성 코드에 노출될 리스크
- 모바일 기기로 소셜 미디어에 접속하여 모바일 기기가 감염될 리스크

리스크 대응방안

- 소셜 미디어 사이트에 접속을 제한하는 콘텐츠 필터링 기술의 활용 고려
‚- 스마트 폰과 같이 모바일 기기에 대해 적절한 통제가 되고 있는지 수시로 점검
‚- 고객 대응을 위한 소셜 미디어 정책 수립
‚- 가능하다면 소셜 미디어 사이트에 제한을 하는 기업 네트워크 필터링 기술 채택

정보관리와 관련된 리스크  
소셜 미디어를 통해 의도하지 않은 정보가 외부로 누출될 수 있다. 정부의 비밀 정보가 소셜 미디어에 공개된 위키리크스 사건이 대표적인 예이다. 특히 기업의 실적 등 아직 시장에 공개되지 않은 정보가 개인적인 소셜 미디어를 통해 시장에 전달되는 경우를 대비해야 한다. 투자자에게 민감한 정보나 내부 정보의 사전 유출은 공정공시 법률에 위배된다.

정보관리와 관련된 리스크

- 데이터의 유출 혹은 도난 리스크
- 고객정보가 외부에 유출될 리스크
- 기업의 경쟁적 우위 요소가 상실될 리스크
- 모바일 기기로부터 데이터를 도난당할 리스크
- 모바일 기기를 통해 기업 통제망을 피해갈 리스크
- 개인 모바일 기기를 통해서 기업의 데이터가 유출될 리스크

리스크 대응방안

- 모든 시스템에 바이러스 혹은 악성 코드를 통제하는 프로그램이 설치되었는지와 매일 업데이트 되는 지를 점검
- 법률 혹은 커뮤니케이션 팀이 고려 중인 소셜 미디어 사이트에 대한 사용자 동의를 꼼꼼히 챙기는지를 확인
- 가능하면 모든 커뮤니케이션을 모니터링하고 점검할 수 있는 역량이 있는지를 점검
- 소셜 미디어 사이트에 의존하여 기록을 보관하는 것은 추천할 만한 것이 아니라는 점을 인식
- HR부문과 소셜 미디어 정책들이 잘 지켜질 수 있도록 확산 교육과 캠페인 프로그램 개발

운영과 관련된 Operation 리스크  
조직원들은 다양한 소셜 미디어에 노출되어 있다. 그리고 그곳에서 소비하는 시간도 급속히 늘어나고 있다. 그에 따라 소셜 네트워크의 효율성이 떨어지거나 조직원의 생산성에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 간과해서는 안된다.

운영과 관련된 리스크

- 조직원들이 소셜 미디어를 과도하게 활용하여 네트워크 효율성이 떨어질 리스크
- 소셜 미디어에 집중하여 생산성이 저하될 리스크
- 시스템 청소를 위해 자원이 많이 지출될 리스크

리스크 대응방안

- 소셜 미디어에 대한 정책과 표준을 설정하거나 업데이트
‚- 소셜 미디어 사용으로 발생할 수 있는 리스크를 조직원에게 인식시키는 교육 혹은 캠페인 실시
- ‚소셜 미디어로부터 생성되는 정보 교류의 양을 현재의 스탭 인력만으로 취급할 수 있는 수준인 지를 점검
‚- 콘텐츠 필터링 또는 소셜 미디어 네트워크를 제한하는 등 소셜 미디어 사이트에의 접근성 관리

소셜미디어 리스크 대처방안  
법률 위반과 관련된 Legal 리스크, 기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 Reputation 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크, 정보관리 관련 리스크, 운영과 관련된 Operation 리스크에 대한 대처방안으로 소셜 미디어에 대한 가이드라인 역할을 하는 정책의 수립, 수립된 정책에 따른 조직원의 교육, 소셜 미디어에 대한 지속적인 모니터링과 신속한 대응 등을 들 수 있다. 
 

소셜 미디어 정책을 명확하게 수립하는 것
은 소셜 미디어 리스크 관리에 있어 핵심이다. 소셜 미디어 정책은 조직원들이 소셜 미디어 활용에 있어서 정보의 제공 범위 및 활용 등 소셜 미디어 활용과 관련된 제반 사항들을 규정하는 것이다. 다시 말해 소셜 미디어 활용과 관련하여 모든 조직원들에게 공통적으로 적용되는 기업 차원의 규정(ground rule)을 만드는 것이다. 소셜 미디어를 통한 상호작용은 쉽게 대중화될 수 있기 때문에 중요한 기업 정보가 대중화되지 않도록 조직원들에게 경각심을 불어 넣어야 한다.

소셜 미디어 리스크 관리의 또 다른 중요한 축은 소셜 미디어를 지속적으로 모니터링하고 감지된 리스크에 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하는 것이다. 소셜 미디어의 궁극적인 목표가 무엇이든지 간에 트위터와 블로그 등 소셜 미디어를 모니터링하는 것은 매우 중요하다. 소셜 미디어를 집중적으로 모니터링하여 대응하지 않으면 적절한 대응시기를 놓칠 수 있다는 점을 잊어서는 안된다.

대중들과 신뢰에 기반한 소통과 교류를 할 수 있는 기업 블로그 및 트위터 등 자체 플랫폼을 구축하는 것도 리스크 최소화를 위한 하나의 대안이 될 수 있다. 소셜 미디어는 고객의 목소리를 저렴한 비용으로 경청할 수 있는 채널이며, 기업은 자체적으로 고객 서비스 개선 등을 위한 메시지를 전달할 수 있는 유용한 장소이다. 특히 기업 블로그와 트위터를 통해서 자사의 긍정적인 메시지가 논의되도록 활성화시키는 것은 매우 중요하다. 

고객관계라는 장기적 관점의 접근  
급속히 확산되고 있는 Social Media는 사람들간의 소통에서 불가역적인 변화를 가져왔기 때문에 기업활동의 여러 면에서도 많은 변화를 가져오고 있다. Social Media가 가져온 이러한 변화에 대응하고 이를 마케팅에 활용하려는 기업이 빠르게 늘고 있지만 고객과 Social Media에 대한 이해 부족으로 인해 또는 단기적인 재무성과 중심의 실행으로 인해 적지 않은 시행착오와 자원의 낭비를 겪게 될 것으로 예상된다. 이러한 시행착오를 피하고 기대하는 결과를 가져오기 위해서는 무엇보다도, 단기적인 재무 성과의 관점에서 실행되는 기업중심적 마케팅을 벗어나, Social Media에 대한 올바른 이해와 더불어 이를 통해 고객과의 관계를 형성하고 강화해 나가고자 하는 장기적 시각에서의 Social CRM Marketing으로 접근할 필요가 있다.

처음부터 Social CRM Marketing에 대해 과도한 기대를 갖거나 실행을 서두르지 말고 Social Media를 둘러싼 실상과 허상을 분별하고 기업이 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 명확히 구분하고 실행을 위한 올바른 방향을 선택하여 추진해야 한다. Social Media시대에서도 고객중심적 사고로, 고객가치 창출이라는 목적에서 나온 명확한 목표와 이와 일관된 고객중심적 솔루션이 실행되어야 한다는 것은 변해서는 안될 것이고, 그래야만 기대하는 결과를 가져올 수 있을 뿐 아니라 동시에 지속 가능한 것이 될 수 있을 것이다.

고객과의 공감대 형성  
페이스북과 트위터로 대표되는 소셜네트워크 서비스는 소비자들간 커뮤니케이션의 지도를 근본적으로 바꾸고 있다. 기업들은 이러한 추세에 발맞추어 소비자 대상 마케팅과 커뮤니케이션 방식의 변화를 모색해야 한다. 이를 위해서는 소비자들간의 긍정적 커뮤니케이션이 어떤 맥락에서 발생하는지에 대한 이해가 선행되어야 한다. 고객들은 기대수준과 실제 경험 간 차이가 클 때 다른 사람들에게 경험에 대한 공유의 동기가 발생하며, 이러한 경험은 기업의 의도적인 마케팅 활동의 결과보다는 기업이 일상적으로 제공하는 가치 속에 자연스럽게 포함되어 있을 때 전파의 의미를 지닌다. 기업들은 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객들이 원하는 공감의 맥을 찾고, 이를 제품과 서비스에 녹여 소비자들의 자연스러운 공감을 이끌어낼 방법을 찾아야 할 것이다.

이제 논의는 '마케팅 활동에서 어디까지 소셜미디어를 사용할 것인가'라는 단기적인 관점이 아니라 중장기적인 경영판단에까지 연결되어야 한다. 특히 기업이 컨트롤 할 수 없는 소셜미디어 리스크에 대한 준비가 되어 있어야 한다. 
소셜미디어는 기존의 매스미디어에 비해 비안정적으로 정보가 더욱 취약해질 수도 있다.
 
Posted by 은종성 은종성

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(재)대덕인재개발원에서 대전테크노파크 2011년 기업직무역량강화 과정사업 일환으로 'SNS(Social Networking Service)를 활용한 홍보전문가 과정'이 진행됩니다. 강의 일정은 2011년 6월 7일~9일(14시~18시/일4시간, 총 12시간)이며, 중소기업 재직자라면 누구나 무료로 강의를 수강하실 수 있습니다.(장소 : 대덕테크비즈센터(유성구 도룡동). 관심있으신 분들의 많은 신청 부탁드립니다.

SNS 이해와 기업의 활용  
소셜네트워크서비스(Social Networking Service)의 가장 큰 특징은 개인에게 권력이 분산되고 있다는 점입니다. 더 이상 과거와 같이 일방항적인 메시지 전달은 효과 없을 것이며, 컨텐츠 제공과 커뮤니케이션 역량이 중요해질 것입니다. 이런 관점에서 본다면 SNS는 홍보채널이 아니라 소비자와 진실된 대화를 나누는 커뮤니케이션 채널입니다. 

소셜미디어는 시간측면에서 신속성지속성을, 대상측면에서 다수성과 다양성을, 비용측면에서 경제성효과성을, 관계측면에서 친근성신뢰성의 특징을 가지고 있습니다. 많은 인기를 얻고 있는 트위터, 페이스북 등은 언젠가 과거의 이야기가 되겠지만, '소셜'이라는 특징이 더 강화된 SNS가 나올 것입니다. SNS는 한때의 유행이 아닙니다. 지금부터 내부역량을 강화하고 적응하며 준비하는 자세가 필요합니다.

이번  'SNS(Social Networking Service)를 활용한 홍보전문가 과정'은 소셜네트워크서비스에 대한 기본적인 이해와 함께 실무위주로 강의가 진행될 예정입니다. 

SNS를 활용한 홍보 전문가 과정 안내  
교육과정(2011.06.07 ~ 2011.06.9 (총 3일, 14:00~18:00) 

과목

주요내용

매체/방법

시간

 1. 일하는 방식의 변화와 검색의 중요성

- 디지털 컨버전스와 일하는 방식의 변화
- 스마트워크와 소셜네트워크
- 소비자키워드조사와 검색엔진최적화
- Content Social Media Hub 역할을 하는 Blog
- RSS, 트랙백, 알리미 활용

강의실습

4h

 2. 트위터 A to Z

- 트위터 시작하고 환경설정하기
- 구글문서도구를 활용한 수강생간 팔로워 신청
- 트위터 주요기능 활용
- TwitPic, TwitVid, bit.ly, 올레온에어 등 Third Party 활용
- 유튜브, 플릭커, 위치기반, QR코드 이해 및 활용
- 블로그와 트위터 연동, 트위터 통계기능 활용

강의실습

4h

 3. 페이스북 A to Z

- 페이스북 시작하고 환경설정하기
- 페이스북 그룹 설정, 구글문서도구를 활용한 수강생간 친구 신청
- 페이스북 주요기능 활용
- 페이스북 페이지, 로그분석, SNS 활동 성과측정
- 모바일, SNS를 활용한 스마트워크 실천방법

강의실습

4h

수강신청 : http://www.ddit.or.kr/educations/view/35/page:2
■ 문의 : 042-222-8202 ((재)대덕인재개발원 이정원 과장)
■ 교육 대상 : 중소기업 재직 근로자로 고용보험대상자에 한함(사업주는 교육 대상이 아님)
■ 교육비 :  무료 (재직근로자 직무능력향상 훈련으로 노동부 무료 교육사업임)
■ 교육장소 : 대덕테크비즈센터(대전 유성구 도룡동 386-2)
■ 강사 : 은종성 (주식회사 비즈웹코리아 대표이사) (클릭하시면 강사 약력을 보실 수 있습니다)
Posted by 은종성 은종성

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  1. 정말 실속있는 강의 감사합니다.


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뉴시니어 세대(베이비붐 세대)가 1인기업으로 창업을 해야 하는 이유

자의반타의반으로 직장을 떠나게 된 ‘베이비붐세대(1955년~1963년생)’는 더 일을 하고 싶어 하지만 기업의 인사정체와 젊은 노동력의 신규유입 등으로 취업을 장벽을 넘기가 쉽지 않습니다. 설사 취업을 해도 주차장관리원, 일반건물관리원, 실내환경미화원, 사서보조원, 물품관리원, 문서수발원 등으로 취업의 질이 낮은 것이 현실입니다. 이번글에서는 시니어에게 적합한 창업아이템을 생각해보겠습니다.

일자리 형태의 변화  
노인층과 달리 시니어계층(1955년~1963년생)은 부양해야 할 가족이 있다는 점에서 양질의 일자리를 필요로 합니다. 그러나 삼성, LG, 현대와 같은 대기업은 자동화와 아웃소싱의 보편화로 일자리를 늘리지 않는 경영전략을 유지하고 있으며, 정부 부문도 '작은 정부'를 지향하면서 인건비나 사람을 늘리기에는 한계가 있습니다. 실제 대기업 비중이 높은 제조업의 일자리는 91년 515만명으로 최고치를 기록한 이후 2009년에는 400만명에도 미치지 못하면서 100만개 이상의 일자리가 줄어들었습니다.

제조업 일자리는 2009년에 400만명이 못미쳐 91년 대비 100만개의 일자리가 감소하였음.

▲ 최근 20년간 일자리 변화


일반적으로 자본주의가 발전할수록 경제 조직은 규모가 커지고, 정부나 대기업처럼 규모가 큰 조직에서는 일자리 자체도 근대화됩니다. 고용계약이나 인사관리가 비로소 가능해지고 임금이나 근로조건도 향상되는 것입니다. 우리나라의 경우 91년까지는 이러한 현상을 보이다 자동화와 기계화로 인해 더 이상 많은 사람을 필요로 하지 않게 되었습니다. 이제 기업은 기계가 할 수 없는 복잡하고 완결적인 업무를 수행할 수 있는 사람만을 필요로 합니다. 
 
시니어에 적합한 창업아이템은  
정부에서는 제조업이 더 이상 양질의 일자리를 만들 수 없다고 판단하여 서비스업 선진화와 중소기업 활성화를 통해 양질의 일자리를 창출하려고 하고 있습니다. 그러나 퇴직이라는 현실을 맞닥뜨린 시니어 계층에게는 현실성 없는 대책일 뿐입니다. 이런 연유로 많은 시니어 계층은 취업의 대안으로 창업을 고민하게 됩니다.  

창업을 위해 인터넷 검색을 통해 자료도 찾아보고, 관련 서적을 읽기도 하며, 창업교육을 듣기도 합니다. 그러나 모든 일이 그렇듯 창업은 시대적인 트렌드와 함께 내부역량, 경쟁자, 소비자가 고려되어야 합니다. 아무리 대박 아이템이라도 사업자의 역량이 부족하거나, 강력한 경쟁자가 존재하거나, 소비자가 받아들이지 않으면 아무런 소용이 없는 것입니다. 첫번째 관문인 아이템 선정에서부터 큰 난관에 부딪치게 됩니다.

시니어창업은 한 번 실패하면 다시 일어설 수 있는 기회가 없을 수 있으며, 이에 따른 고통을 가족 전체가 겪게 된다는 점에서 신중할 필요가 있습니다. 언론이나 주변에서 이야기하는 대박 아이템에 귀를 기울이기보다는 자신의 강점을 극대화하면서 리스크를 최소화할 수 있는 전략이 필요한 것입니다.  

시니어계층은 젊은층과 노인층에 비해 경험과 네트워크를 가지고 있습니다. 이것은 역으로 평생 해보지도 않았던 치킨집이나 삼겹살집을 창업하는 것보다는 자신의 경험과 네트워크를 활용한 창업이 유리하다는 것을 의미합니다.
 
블루칼라보다는 화이트칼라 업종에서 아이템을 찾아야 합니다.

▲ 시니어 창업아이템으로 부가가치가 낮은 블루칼라 업종은 적합하지 않다.


그렇다면 리스크를 최소화하면서 자신의 경험과 네트워크를 극대화할 수 있는 부가가치가 높은 창업아이템은 어떤 것이 있을까요? 상황에 따라 다를 수 있지만 자문, 컨설팅, 코칭, 강의 등을 1차적으로 꼽을 수 있으며, 인터넷을 활용한 제품 판매 등도 생각해볼 수 있습니다. 젊은 층은 밤을 세면서 일할 수 있는 에너지는 있지만, 유통망을 확보할 수 있는 네트워크와 소비자를 이해할 수 있는 경험은 부족합니다. 이런 측면에서 바라본다면 인터넷쇼핑몰은 네트워크와 오랜 직장생활 경험을 가지고 있는 시니어에게 더욱 적합한 사업방식인 것입니다.

실제 시니어계층 중에는 인터넷쇼핑몰에 관심 있는 사람들이 많이 있습니다. 그러나 스스로 젊은층에 비해 컴퓨터 활용능력이 떨어진다고 생각하여 망설이는 경우가 대부분입니다. 인터넷쇼핑몰을 운영해보면 컴퓨터 활용능력은 크게 중요하지 않은데도 말입니다. 사진촬영, 이미지편집, 상세설명 작성 등과 같은 것은 시간을 내서 배우면 되는 기능일 뿐입니다. 오랜 세월이 흘러야 축적할 수 있는 경험과 견줄 바가 아닌것입니다.
 
인터넷쇼핑몰의 본질은 '컴퓨터업'이 아닌 '유통업'으로 젊은 사람보다는 경험과 네트워크를 갖고 있는 시니어에게 적합할 수 있으며, 이를 실행하는데 소요되는 자본이 0원에 가깝다는 장점이 있습니다. 기능적인 스킬에 해당하는 컴퓨터 활용능력을 익히고, 최근 인기를 끌고 있는 SNS를 조금만 활용한다면 리스크를 최소화하면서 자신의 경험을 극대화할 수 있습니다. 젊은 사람들이나 하는 일이라 치부하지 말고 인터넷에서 새로운 가능성을 찾아보시길 바랍니다.
Posted by 은종성 은종성

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