1인기업 1인경영시대 : (주)비즈웹코리아

SNS(소셜미디어)를 활용한 우리점포 알리기

1인기업도서 2013.07.06 15:23

소셜미디어를 활용한 홍보비법

페이스북, 카카오스토리로 홍보하는 사람들
지하철, 버스, 커피숍 등 어디에서나 스마트폰을 들여다보고 있는 사람들의 모습을 목격할 수 있다. 이중에는 게임을 하는 사람들도 있지만 많은 사람들은 페이스북, 카카오톡, 카카오스토리 등을 통해 사람들과 대화를 하거나 필요한 정보를 간단하게 찾아보는 사람들임을 확인할 수 있다. 제품이나 서비스를 판매하는 사람에게 온라인은 선택이 아닌 필수가 되고 있는 것이다.

소셜미디어로 공유한다

사람들은 제품이나 서비스를 경험하면 자신의 이야기를 페이스북과 카카오스토리 등에 친구들과 공유한다. 과거에는 한 사람의 불만이 다른 사람에게 확산되기 어려웠으나 이제는 스마트폰과 소셜미디어로 한 사람의 불만이 수십만 명에게 확산된다. 인터넷과 소셜미디어를 이해하지 못하는 기업이나 소상공인은 영문도 모른 체 고객이 줄어드는 것을 지켜볼 수밖에 없다.

소셜미디어를 활용해야 한다.

대기업의 소상공인 업종 사업진출, 취업의 대안으로 자영업을 선택하는 사람들의 증가, 스마트폰 등을 통한 손쉬운 정보취득, 소비자간의 정보를 손쉽게 공유하는 소셜미디어의 확산으로 소상공인들이 큰 어려움이 직면하고 있다. 남들보다 더 일찍 문을 열고 밤늦게까지 일하는 것만으로는 현 상황을 이겨내기에 한계가 있다. 방법은 변화하는 환경을 이해하고 거기에 맞춰 변화할 수 있는 능력을 갖추는 것뿐이다.

소셜미디어 홍보 지침서 출간

페이스북, 카카오스토리와 같은 소셜미디어를 활용해서 마케팅 활동을 하고 싶지만, 구체적인 방법을 몰라 고민하고 있는 사람들을 위한 지침서가 출간되었다. 현장의 다양한 실무경험을 습득하고, 이를 바탕으로 년 300회 이상 외부 강의를 진행하는 ㈜비즈웹코리아 은종성 대표가 출간한 ‘SNS를 활용한 우리점포 알리기’가 그것이다.

기업이나 소상공인이 인터넷과 소셜미디어를 활용해야 하는 이유는 하나다. 고객이 활용하기 때문이다. 누구에게나 변화는 동일하게 발생하고 있으나 그것을 준비한 사람에게는 기회가 되고, 준비하지 못한 사람에게는 위기가 된다. 저자(은종성)는 오랜 실무경험을 바탕으로 기업과 소상공인이 바로 활용할 수 있는 SNS홍보 방법을 제시하고 있다. 다행인 것은 아직 늦지 않았다는 점이다. 이 책을 통해 새로운 돌파구를 찾을 수 있을 것이다.

도서 목차

탈출구가 보이지 않는다

오프라인 홍보 vs 온라인 홍보

전단광고 얼마만큼 해보셨습니까?

인터넷과 SNS로 홍보하는 사람들

아직도 전단지만 붙이시나요? SNS 쿠폰마케팅 활용하세요!

SNS 홍보는 선택이 아닌 필수!

광고를 늘리고 가격을 내리면 이익이 증가할까?

실행을 위해서는 명확한 목표가 필요하다

SNS 홍보를 위한 이벤트 기획

스킬보다는 고객에 집중하라

'가치'는 고객 중심적 설명이고, '장점'은 상품 중심적 설명이다

유머(Humor)는 사람을 무장 해제시키는 힘이 있다

평판과 신뢰가 중요해진다

불만고객을 단골고객으로 만드는 기술

SNS 홍보의 첫걸음 '소비자 키워드' 조사

검색되지 않으면 존재하지 않는 것이다

검색 상위 노출과 클릭률 높이는 제목 작성방법

사장님, 블로그 하세요!

우리점포에 적합한 주제 선정 Tip

아파트와 개인주택의 차이점

이영춘이 누군지 아세요?

블로그 핵심은 콘텐츠이다

'트랙백'을 활용해 방문자를 늘리자!

연관성에 의한 정보 분류 '태그(Tag)'

저작권법 모르면 처벌 못 면한다

114가 아닌 컴퓨터와 스마트폰으로 점포를 찾는다

10만원을 써야 20만원을 벌 수 있는 '키워드광고' 활용방법

페이스북은 인간적인 교감이 중요하다!

정보 확산은 '트위터'만한 것이 없다

유튜브 동영상이 향후 대세이다!

온ㆍ오프라인을 통합하는 QR코드 마케팅

반값할인! 소셜커머스 활용

가상과 현실이 만나는 영화 같은 세상

측정할 수 없다면 경영할 수 없다

도서 구매

- 예스24 ==> http://www.yes24.com/24/goods/8969579?scode=032&OzSrank=3

- 인터파크 ==> http://book.interpark.com/product/BookDisplay.do?_method=detail&sc.shopNo=0000400000&sc.prdNo=212535052&bid1=search&bid2=product&bid3=title&bid4=001

- 교보문고 ==> http://www.kyobobook.co.kr/product/detailViewKor.laf?ejkGb=KOR&mallGb=KOR&barcode=9788993692266&orderClick=LAG&Kc=

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Posted by 은종성 은종성

TAG SNS, 검색노출, 검색엔진최적화, 블로그, 블로그홍보, 소셜미디어, 온라인홍보, 전단지, 카카오스토리, 트위터, 페이스북, 현수막, 홍보

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사람이 중심! 웹은 사람을 중심으로 변하고 있다.

SNS마케팅/소셜미디어활용 2013.02.14 12:03

Web은 사람 중심으로

인터넷을 처음 접했던 1990년 후반에는 야후와 같은 디렉토리 중심의 서비스가 편리했다. 정보가 어디에 있는지 몰랐기 때문에 정보를 체계적으로 분류해놓은 야후를 이용할 수 밖에 없었던 것이다. 이때의 웹은 기업이나 개인들이 가지고 있던 문서들을 단순히 온라인행태로 만들어 놓은 것에 불과했다. 사람들과 교류하기보다는 신문을 공짜로보고, 이메일을 보내는 수준이었다.

2000년대 들어서면서 웹은 게시판을 중심으로 다른 사람들과 교류가 일어나기 시작했다. 웹페이지를 단순히 열람하던것에서 리뷰나 댓글을 남기기 시작한 것이다. 그러나 이때까지의 웹은 어디까지나 네이버나 다음 등 특정장소에 머물렀다. 친구들과 내용을 공유하고 싶으면 사이트나 웹페이지 주소를 가르쳐주어야 했다.

▲ 웹의 진화과정(클릭 시 이미지 확대)

네이버, 다음과 같은 검색포털을 중심으로 진화하던 Web이 2000년 후반부터 큰 변화를 맞이하기 시작했다. 페이스북, 트위터 같은 소셜미디어가 등장하고, 스마폰 등의 모바일기기가 일반화되면서 네이버, 다음 등을 거치지 않고도 사람들끼리 정보를 주고받을 수 있게 된 것이다. 10년 이상 웹사이트를 중심으로 발전했던 웹이 사람을 중심으로 재구축되기 시작한 것이다. 이제 사람들은 정보를 찾을 때 네이버에 검색하기보다는 페이스북, 카카오톡, 트위터 등을 통해 친구들에게 물어본다.

이런 변화는 사람들이 시간을 보내는 방법이 달라졌음을 의미한다. 사람들은 네이버, 다음 등에서 자극적인 기사를 클릭하는 대신 페이스북, 카카오톡 등에서 사람들과 대화하면서 시간을 보내고 있다. 악세사리 용품 등을 판매하는 Esty(www.etsy.com)는 페이스북과 연동해서 선물할 친구를 선택하면 그 친구가 페이스북에서 '좋아요'를 선택한 물건을 중심으로 콘텐츠를 재구성해보 보여준다. 기존 카테고리 중심의 사이트가 사람중심으로 변한 것이다.

소셜(Social)은 근본적인 변화이다.

▲ Esty(www.etsy.com)

Esty와 같이 웹이 사람중심으로 재구성된다는 것은 과거처럼 문서를 연결해주는 것에서 사람을 연결해주는 것으로 변한다는 것을 말한다. 한 사람의 페이스북, 카카오톡, 트위터 등을 들여다보면 그 사람이 어떤 일을 하고, 어떤 것을 소중히 생각하며, 어떤 생각을 하고 사는지를 알아낼 수 있다. 그리고 소셜미디어상의 친구들의 평가를 통해 그 사람의 신뢰정도도 가늠할 수 있다. 이와 같이 소셜미디어를 통한 변화는 모든 사업영역에 영향을 미칠 것이며, 기업들은 결국 사람을 중심으로 변화할 수 밖에 없는 것이다.

기업들은 이미 몇년전부터 블로그, 페이스북, 트위터, 유튜브 등의 소셜미디어를 구축하여 고객의 참여를 유도하는 전략을 모색해왔다. 그러나 여기에서 한 걸음 더 나아가 채널간의 연결을 통한 플랫폼 구축과 마케팅 강화활동이 필요하다. 이를 위해서는 고객들의 공감을 얻을 수 있는 콘텐츠가 지속적으로 제공되어야하며, 소셜미디어 채널과 온오프라인 접점에서 유기적인 연계가 필요하다. 기업은 고객의 참여도에 따라 지속적인 관계형성을 위한 통합마케팅 전략이 전개되어야 한다.

■ 참고글
[마케팅 따라잡기] - 미디어 마케팅 변화에 따른 트리플 미디어(Triple Media) 전략
[마케팅 따라잡기] - 인터넷을 중심으로 한 통합 마케팅 커뮤니케이션(Integrated Marketing Communication)

통합마케팅 차원에서 소셜미디어 마케팅을 위해서는 첫째 운영관리의 효율화가 필요하다. 지금까지는 블로그, 페이스북, 유튜브 등을 통해 고객을 유입하는 것이 목표였다면, 이제부터는 이렇게 유입된 고객과 관계를 강화하여 이들로 하여금 구매를 이끌어내고, 관계를 지속적으로 강화하여 장기고객화 할 수 있어야 한다. 가장 간단한 방법으로는 회원 등을 대상으로 할인쿠폰 등을 발급하는 방법 등이 있을 수 있다.

두번째는 채널간 통합과 온오프라인 연계가 필요하다. 유튜브에 동영상을 콘텐츠를 업로드하고, 해당 동영상을 중심으로 블로그에 포스팅하고, 이렇게 포스팅된 콘텐츠를 페이스북 등에서 공유하는 형태이다. 또한, 오프라인에서 고객이 경험한 제품을 소셜미디어 상에서 홍보할 수 있는 장을 만들고, 이렇게 자발적으로 바이럴해준 고객을 대상으로 소비자참여 등을 통해 보상을 해주는 것이다.

세번째는 콘텐츠 제작과 커뮤니케이션에서 고객의 참여를 적극적으로 끌어낼 수 있어야 한다. 기업이 혼자서 모든 것을 컨트롤 하기보다는, 일정정도 장만 만들어주고 고객이 스스로 콘텐츠를 만들어내고, 이렇게 만들어진 콘텐츠가 자발적으로 소셜미디어상에서 흘러다닐 수 있도록 해야 한다. 이때 기업과 소비자간 실시간 연결도 필요하다. 스마트폰을 대중화로 소비자는 자신이 필요할 때 커뮤니케이션하고 싶어한다. 고객의 욕구를 실시간으로 파악하여 관계를 구축할 수 있는 것이 진정한 커뮤니케이션이다.

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Posted by 은종성 은종성

TAG Esty, IMC, web, 게시판, 디렉토리, 마케팅, 모바일, 사람, 소셜, 소셜미디어, 운영관리, 웹, 카카오톡, 통합마케팅, 트위터, 페이스북

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인터넷과 SNS를 활용한 소상공인 홍보 사례

온오프라인 홍보 2012.07.04 09:26

고객유입, 구매전환, 재구매활동

인터넷과 SNS홍보는 고객유입, 구매전환, 재구매를 나누어서 접근해야 한다. 고객유입은 전단지, 현수막, 블로그, 카페, SNS 등을 통해 고객을 우리 매장에 유입시키는 홍보활동을 말하며, 구매전환은 실제로 고객이 우리 매장에 방문해서 구매 하는 것을 말한다. 재구매는 한 번 이상 구매한 사람이 다시 구매하는 것을 의미한다.

고객유입, 구매전환, 재구매 활동 중 많이 간과하는 것 중 하나가 구매전환활동이다. 구매전환에는 가격, 품질, 서비스수준, 소비자평가 등의 요소가 있다. 전단지, 현수막, 블로그, 카페, 지식검색, 키워드광고 등을 통해 고객을 아무리 많이 유입시켜도 내가 경쟁력이 없다면 고객은 구매로 연결되지 않는 것이다. 따라서 소상공인이 인터넷과 SNS에 홍보를 진행하기 위해서는 제품의 품질에 문제는 없는지, 고객입장에서 만족할 수 있는 서비스는 제공되고 있는지, 한 번 이상 방문한 고객을 관리할 수 있는지 등에 대한 사항이 점검되어야 한다. 준비되어 있지 않은 상태에서 홍보를 진행하면 비용만 지출되고 말 것이다.

구매전환에 대한 요소가 갖추어졌다는 전제하에서 인터넷과 SNS를 활용하여 고객을 유입시키기 위한 홍보를 진행하고 있는 몇가지 사례를 검토해보자.

블로그에 노출되는 오프라인 매장

고객을 유입시키기 위한 방법 중 하나로 인터넷과 SNS를 활용하는 소상공인은 꾸준히 증가하고 있다. 실제 네이버에서 '서울맛집'이라고 검색하면 블로그에만 25만건이 넘는 검색결과가 있다. 대부분은 고객이 자발적으로 자신의 블로그에 작성한 것이지만, 소상공인이 광고 대행업체를 통해서 작성한 듯한 내용도 상당부분 존재하는 것이 사실이다. 해당 포스팅을 작성하기 위해 많은 시간과 노력이 들어갔겠지만 이를 통해 많은 고객이 방문했다는 것이 공통적인 결과이다.

▲ 네이버 블로그 검색결과

소상공인에게 블로그는 인터넷 홍보에 있어서 가장 중요한 채널 중 하나이다. 트위터는 너무 많은 트윗량으로 정보의 휘발성이 강하고, 페이스북은 친구가 되기전까지는 담벼락 글이 보여지지 않는 반면, 블로그는 체계적으로 정보를 생산/관리할 수 있으며 검색을 통해 언제든지 다시 고객에게 노출될 수 있기 때문이다.

물론 여러 서비스 중 네이버 블로그가 1순위가 되어야 한다. 웹상에서 네이버의 검색점유율은 70%를 넘고 있으며, 모바일 상에서도 65%를 상회하는 점유율을 보이고 있다. 이는 고객 10명 중 7명이 네이버를 통해 유입되고 있다는 것으로 국내에서 네이버의 영향력을 단적으로 보여주는 지표이다.

블로그는 RSS, 태그, 트랙백 등의 네트워크적 기능, 콘텐츠의 공개적 기능, 텍스트, 사진, 동영상 등의 다양한 형태의 콘텐츠 활용, 모바일 영역의 간편한 호환 등으로 소셜미디어 중에서 기존 전통미디어와 경쟁할 수 있는 서비스로 부각되고 있어 향후 중요성은 더욱 증가할 것으로 보인다.

주의할 것은 한 가지 주제를 가지고 더 깊고, 더 넓게, 더 다양한 시선으로, 재미있게, 멀티미디어적 요소를 가미해서 운영되어야 하며, 무엇보다 열정이 있어야 한다는 것이다. 몇 개의 포스팅과 광고성 컨텐츠로는 소비자를 설득할 수 없다. 소비자와 커뮤니케이션하고 설득하기 위해서는 양질의 컨텐츠와 열정이 필요한 것이다.

114가 아니라 검색엔진에 물어본다

불과 몇 년 전까지만 해도 소비자는 114를 통해 오프라인 매장 전화번호를 알아냈다. 그러나 최근에는 114 못지않게 검색엔진에서 제공하는 지역정보를 활용하는 소비자가 늘어나고 있다. 네이버에서 ‘청담동 미용실’이라고 검색하면 검색한 지역을 중심으로 정보를 보여준다. 검색한 사람은 미용실 위치, 전화번호, 매장 내부 등의 정보와 함께 소비자들이 냉정하게 평가한 글들을 확인할 수 있다. 소비자 중 검색포털에 로그인하여 자신의 생각을 적극적으로 표현하는 사람이 많지 않다는 점을 감안하면 해당 미용실은 지역정보 하나로 많은 효과를 보고 있음을 짐작할 수 있다.

▲ 네이버 지역정보 검색결과

위의 그림에서 소비자 평가가 많이 달린 것은 63개나 되는 것을 확인할 수 있다. 인터넷에서는 1%가 콘텐츠를 생산하고, 9%는 콘텐츠를 퍼다나르며, 90%는 이용만 하다는 1:9:90법칙이 존재한다. 63개의 평가를 해준 사람들이 1%에 해당한다고 보았을 때 많은 고객들이 지역정보에 영향을 받았음을 확인할 수 있다.

이와 같이 인터넷을 통해 매장 정보를 취득하는 소비자가 많아지고 있다는 점을 적극적으로 활용하는 사업주도 증가하고 있다. 단순히 전화번호만을 노출하기 보다는 소비자 입장에서 찾아오는 길을 상세히 표현하고, 매장 사진도 촬영해서 올려놓는다. 또한 쿠폰을 출력해오면 할인해주는 이벤트도 진행한다. 인터넷을 보고 매장을 방문한 고객은 자신이 제공받은 서비스가 만족스러울 경우 자신의 경험을 블로그나 지역정보 댓글 등을 통해 다른 소비자와 솔직하게 공유한다. 검색의 발달로 특정 데이터는 사라지지 않고 축적되어가면서 해당 매장에 더 큰 혜택을 가져다준다.

카페를 통해 고객과 교감한다.

오프라인에서 베이비 전문스튜디오를 운영하는 모 업체는 홈페이지가 있음에도 카페를 통해 고객과 교감한다. 홈페이지는 카페를 방문하기 위한 하나의 교두보라고 생각한다. 홈페이지에 검색포털에서 제공하는 서비스를 구축할 경우 막대한 비용이 수반되나, 카페를 활용하면 0원에 가까운 비용으로 고객과 커뮤니케이션 할 수 있다는 장점이 있다. 또한 카페에 있는 글은 검색결과에 노출되어 신규고객 확보에 유리하고, 소비자들의 자발적 참여를 이끌어내기도 수월하다. 검색포털은 카페 내에서는 회원 간 구매가 가능하도록 결제서비스도 지원하고 있어 카페를 전략적으로 사용하는 것도 오프라인 사업주에게는 큰 도움이 된다. 다만 최근 페이스북 사용자가 증가하면서, 기존 검색포털에서 제공하던 '카페'보다는 페이스북에서 제공하는 '그룹'을 이용하는 비율이 높아지고 있다는 점에 유의할 필요가 있다.

트위터로 소통한다!

트위터는 초대형 컨퍼런스콜(conference call)과 비슷한 개념이다. 누군가에게 정보를 제공하는 사람이 될 수도 있고, 다른 사람이 이야기한 내용에서 도움을 받을 수도 있으며, 단지 무료한 시간을 보내는 장소가 될 수도 있다. 소상공인관점에서는 트위터는 페이스북과 마찬가지로 '신뢰'를 전제로 하며 고객과의 관계형성, 고객지원, 시장조사 및 분석, PR 및 마케팅활동 측면에서 활용될 수 있다. 트위터를 개설한 후 관심분야의 사람들을 찾아서 팔로윙하고, 리트윗(RT)이나 멘션을 통해서 대화를 시도하고, 관심 키워드를 검색해서 정보를 얻고, 타임라인을 살펴보면서 정보 공유가 되는 사람을 팔로윙한다면 소상공인에게 도움이 될 수 있다.

메이져 신문기자로 일하다 퇴사조치 당한 후 막걸리 주점을 오픈한 이어영 대표는 블로그(blog.daum.net/yiyoyong)와 트위터(twitter.com/yiyoyong)를 활용하여 마케팅을 하고 있다. 기자 출신으로 블로그나 트위터 사용에 익숙했던 이어영 대표는 막걸리 주점을 운영하면서 자연스럽게 SNS로 가게 소식을 손님들에게 전했다. 새로운 메뉴를 개발하면 사진을 찍어서 올리기도 하고, 직원이 아파서 못나오면 힘들다고 하소연하기도 했다. 블로그와 트위터로 고객과의 소통이 활발해지면서 단골손님들은 "직원들과 손님들이 함께 야유회를 가자", "닭백숙이 먹고 싶은 데 메뉴에 없으니 준비해 달라"는 등 SNS를 통해 적극적으로 가게 운영에 참여하는 등 월향은 현재 술집보다는 대학 동아리나 인터넷 동호회에 가까운 형태로 발전하였다.

▲ 출처 : http://goo.gl/p3m9M

고기 비비큐(Kogi BBQ)는 미국 LA지역에서 한국식 타코를 판매하는 이동식 트럭 음식점이다. 노점상에 해당하는 고기비비큐는 맛좋은 한국식 고기 샌드위치라는 소재와 함께 트위터를 활용하여 영업을 활성화시킨 대표적인 사례이다. 고기비비큐는 트위터(twitter.com/kogibbq)를 통해 트럭의 이동 시간과 위치를 고객들에게 미리 알림으로써 다음 행선지 근처에 있는 고객들을 모이게하는 효과를 거두웠다. 고기비비큐의 음식을 좋아하는 팔로워들은 고기비비큐를 찾기 위해 시간을 허비하지 않고 쉽게 찾아갈 수 있게 되었고, 심지어 고객들은 자신의 팔로워나 주변지인들에게 자발적으로 홍보를 해주기도 하였다. 차량용 노점상의 특징 상 한자리에 정착하기보다는 여러 장소를 옮겨 다닐 수 밖에 없다는 단점을 트위터를 활용해 극복한 것이다.

막걸리 전문점 월향과 한국식 타코 전문점 고기비비큐를 통해 확인할 수 있듯이 소비자를 현혹할 수 있는 그럴듯한 미사여구로 나의 장점만을 이야기하거나, 진정성 없이 일방적으로 나의 이야기만 하는 것으로는 홍보효과를 거둘 수 없다. 140자 이내의 짧은 커뮤니케이션이지만 소비자에게 도움이 되는 컨텐츠를 제공하고 소비자와 진정성을 가지고 대화에 참여할 때 기대한 효과를 거둘 수 있다.

페이스북으로 교감한다!

페이스북은 사람에 관한 플랫폼이다. 특별한 주제나 의미를 두지 않고도 친구들과 소통할 수 있는 장소로 페이스북은 정보의 실시간성이 강조되는 트위터와 달리 컨텐츠의 기록과 보다 상세한 정보 제공 및 'Like(좋아요)' 버튼 활용을 통한 관계 맺기 등 접점 마케팅으로 활용가능하다. '신뢰'만 형성된다면 소상공인 마케팅 채널로서 페이스북만한 것도 없다고 할 수 있다. 비용부담이 전혀 없으면서도 사람들과 쌍방향 소통이 가능한 페이스북을 활용한 사례를 몇 가지 살표보자.

페이스북을 활용해 성공한 사례로 '야생화 꽃차'를 들 수 있다. 야생화 꽃차는 페이스북 페이지(facebook.com/NANAnNAMU)를 개설하여 야생화차를 만드는 과정과 즐기는 법 등을 이미지와 동영상 형태로 제공하면서 소비자들에게 많은 호응을 얻고 있다. 야생화꽃차의 페이스북 글들을 보고 있으면 주인장이 야생화에 대한 애정과 해박한 지식이 있음을 느낄 수 있다. 애정과 해박한 지식은 진정성으로 느껴지고, 이것은 다시 야생화꽃차를 신뢰하는 요인이 된다.

커피전문점을 운영하는 고제열 대표(facebook.com/kobagsa)는 페이스북 그룹 활동을 통해 영업을 활성화시킨 사례이다. 페이스북 그룹은 개인이 특정 주제에 관련해서 만들 수 있는 커뮤니티로 검색포털에서 제공하던 카페와 유사하지만, 멤버는 등급이 없이 동등한 지위를 가지며 토론 중심으로 운영되며, 단일게시판으로 제목이 없이 본문이 노출되는 타임라인 중심의 형태를 가진다. 이 페이스북 그룹 중에서 가장 활성화되어 있는 곳이 '대전얼숲사랑(facebook.com/groups/djpba)'이라는 곳이다. '대전'이라는 지역적 특성을 반영하여 온라인에서 만난 사람들이 오프라인에서 만나기도 한다. 실제 대전얼숲사랑 그룹은 오프라인에서 다양한 모임들이 이루어지고 있다.
고제열 대표는 대전얼숲사랑의 대표적 회원 중 한명으로 회원들이 담벼락에 게시한 글에 진정성을 갖고 '댓글'을 달고, '좋아요'를 누르는 등 대화에 참여한다. 얼숲대전사랑 그룹에서 고제열 대표와 대화를 나누었던 사람들은 커피를 마시고 싶거나, 사람을 만날 일이 있으면 당연히 고제열 대표가 운영하는 커피전문점을 이용한다. 자신이 운영하는 커피전문점을 홍보하지 않았음에도 사람들이 자발적으로 이용해주고 있는 것이다.

모바일을 활용한 홍보

네이버에서 운영하는 윙스푼맛집 애플리케이션을 활용하면 전국에 있는 맛집 정보를 손쉽게 확인할 수 있다. 윙스푼은 전국 각지 맛집의 주요 메뉴, 예산, 영업시간, 주차가능여부, 주요 음식이미지 등 음식점 선택에 필요한 제반 정보를 제공하고 있다. 여행객들은 윙스푼을 통해 담양의 떡갈비, 춘천의 닭갈비 등 지역 대표 음식을 해당 지역 대표 맛집에서 즐길 수 있고, 지역 거주민들은 자신의 지역에 숨겨진 맛집 정보로 외식을 할 때 더욱 폭넓은 선택을 할 수 있다. 음식점을 운영하는 소상공인라면 웹 상에서 맛집 정보를 등록하는 것만으로도 톡톡한 홍보효과를 거둘 수 있다. 윙스푼은 4만여개의 방대한 음식점 콘텐츠를 보유하고 있는 장점이 있지만, 사업주가 직접 쿠폰을 발급하는 형태의 서비스는 아직 지원되지 않고 있다.

국민쿠폰은 전국 3,000여개의 유명 맛집 쿠폰을 무료로 서비스 해주는 곳으로 차이나팩토리 50%할인, 리미니 스파게티 1+1 등 다양한 브랜드의 쿠폰을 보유하고 있다. 브랜드 업체와 일반업체가 지역별로 알아보기 쉽게 정리되어 있으며, 사용자가 위치한 지역 주변에서 사용할만한 쿠폰이 많다는 장점이 있다. 소상공인은 국민쿠폰 홈페이지(kookmincoupon.com)에서 쿠폰을 등록하는 등 프로모션을 진행할 수 있다.

이외에도 소상공인은 아이쿠폰, 올레타운, 스캔서치, 배달의 민족, 배달통 등의 애플리케이션에서 할인쿠폰을 발급하는 형태로 홍보를 진행할 수 있다. 모바일 사용자가 증가하면서 오프라인에서 전단지를 배포하면서 홍보하던 방식에 변화의 바람이 불고 있는 것이다.

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소상공인을 위한 효과적인 홍보물 작성방법 (0)	2012.07.03
탈출구가 보이지 않는 소상공인 시장과 SNS활용 (0)	2012.07.02

Posted by 은종성 은종성

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소상공인을 위한 효과적인 홍보물 작성방법

온오프라인 홍보 2012.07.03 09:08

오프라인 홍보 vs 온라인 홍보

소상공인은 처해있는 상황에 따라 홍보방법은 달라져야한다. 신규고객을 더 유치하기 위해서는 전단지 배포와 이벤트진행 등이 필요하며, 현재 고객에게 더 많은 만족을 이끌어내기 위해서는 VIP카드 발급, 자체 판촉용 상품 제공, 기념 카드 발송 등의 활동이 필요하다. 매장 내점 빈도를 높이기 위해서는 스탬프나 마일리지 제도가 필요하며, 객단가를 높이기 위해서는 세트상품 개발 등이 필요하다. 또한 성수기인지, 비수기인지에 따라서도 홍보방법이 달라진다.

□ 신규고객 유치 - 전단지 배포 - 광고, 홍보 - 이벤트 - 인터넷(SNS) 마케팅	□ 현 고객 만족도 향상 - VIP카드 발행 - 신상품 개발 - 축제 생일, 기념일 카드 발송 - 판촉 상품 제공	□ 내점빈도 높임 - 스템프 방식 - 마일리지 방식사용 - 금액의 일정액 적금 방식
□ 객단가 높임 - 세트상품 개발 - 고단가 상품개발 - 기획(테마, 계절, 차별화) 상품개발	□ 성수기 매출 증대 - 오늘의 런치메뉴 - 금일의 Best 3 메뉴 - 계절 특선메뉴	□ 비수기 매출저하 막음 - 일부 상품의 D.C - 특정 상품 페스티발 - 일정액 이상 구매 시 상품 및 상품권 제공

각 상황별, 목적별에 따라 홍보방법이 바뀌어야함에도 불구하고 많은 자영업자들은 유사한 방법으로 홍보를 진행한다. 전문업체를 통해 그럴싸한 전단지를 제작한 후 효과가 측정되지 않는 방식으로 배포를 한다. 전단지 배포 또한 전문업체에서 대행해주므로 자영업자는 전단 디자인 선택과 비용만 지불하면 된다.

문제는 여기서 발생한다. 전단지 제작업체는 디자인에 대한 전문성을 가지고 있을지 몰라도 자영업자 개개인의 업종에 대한 전문성은 부족하다. 화장품 매장에 방문하는 소비자를 식별하지 않고 전단지를 그럴싸하게 만든 후 청소년이나 주부, 노인들을 활용해 무작위로 전단지를 배포하는 것이다. 투자대비효과(ROI ; Return on Investment)가 낮게 나올 수밖에 없다. ROI가 낮게 나왔다면 이것은 자영업자 잘못일까? 전단 제작 및 배포업체 잘못일까? 모두의 잘못이지만 가장 큰 책임은 해당 자영업자에게 있다. 손해 또한 자영업자의 몫이다.

저희는 홍보가 부족해요

신규 창업자와 기존 사업자가 공통적으로 하는 말 중의 하나가 ‘홍보가 부족하다는 것’이다. 보다 많은 사람들에게 매장을 홍보할 수 있으면 매출과 수익도 올라갈 것이라고 보는 것이다. 인터넷과 SNS를 활용한 홍보도 이런 연유에서 저렴한 비용으로 보다 많은 사람들에게 노출 가능하므로 진행하려는 것이다. 그럼 홍보하나 하지 않는데 줄을 서서 음식을 먹는 식당은 어떻게 설명할 것인가? 멀리 이사를 가서도 머리를 하러오는 미용실은 어떻게 설명한 것인가?

효과 높은 홍보물 제작하기

홍보효과를 높이기 위해서는 가장 먼저 목표고객이 정해져야 한다. 예를 들어 커피숍을 창업 중인 사업주를 생각해보자. 이 사업주는 커피회사를 통해 전문 교육을 수료하는 등 커피 품질에는 자신이 있는 상태이다. 이럴 경우 가장 먼저 커피를 누구에게 팔 것인지를 결정해야 한다. 커피를 만들어 내는 것에 자신이 있어 모두가 좋아할 것이라고 생각할 수 있지만 20대가 많이 가는 커피숍에는 50대가 가지 않으며, 50대가 많이 가는 커피숍에 20대 역시 가지 않는다. ‘커피는 20대에서 60대까지 모두 마시는 것 아닌가?’, ‘모두에게 많이 팔면 좋은 것 아닌가?’라는 생각을 할 수 있지만 이는 잘못된 생각이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/Pql3D

스타벅스에서 판매하는 4,000원짜리 커피가 다른 커피숍보다 맛있어서 20~30대가 많이 찾는 것일까? 그렇지 않은 경우가 더 많을 것이다. 20~30대는 스타벅스 커피가 다른 곳보다 맛있어서가 아니라 본인 스스로의 가치가 올라가는 것을 느끼기 때문에 가는 것이다. ‘도시의 세련된 전문직’이라는 느낌을 갖고 싶어 하는 것이다. 좀 더 솔직한 표현으로 ‘허영심’이 내재되어 있는 것이다.

그럼 똑 같은 커피를 40대에게 판매할 경우에는 어떻게 해야 할까? 20~30대에 했던 방식으로 ‘허영심’을 이용하면 될까? 그렇지 않다. 40대가 커피숍을 찾는 이유는 ‘편안한 휴식’이나 ‘대화’일 가능성이 높다. 40대를 대상으로 한다면 편안하게 휴식을 취하면서 대화할 수 있는 곳이 되어야 한다.

이렇듯 같은 커피를 누구에게 판매하느냐에 따라 사업 전체의 방향이 달라진다. 이것은 홍보물 제작에서도 마찬가지이다. 목표고객이 명확하게 설정되지 않으면 전단지는 아무도 설득할 수 없는 좋은 말만 가득한 것으로 만들어지고 말 것이다. 모두에게 판매할 수 있다는 것은 아무에게도 판매할 수 없다는 것과 같은 말이다.

고객의 시선을 붙잡을 수 있어야 한다

네이버와 다음 등에서 '조인성 결혼'이라는 글을 클릭하였더니 본문은 '결혼! 아직은 생각없다'와 같은 글을 읽어 본적이 있을 것이다. 흔히 말하는 '낚시성 기사'의 전형적인 예이다. 낚시성 기사는 불정확한 정보를 전달한다는 점에서 개선되어야 하지만, 이러한 스킬이 부족한 소상공인은 네이버, 다음, 스포츠신문 등을 통해 배울점이 있다.

소상공인이 홍보에 활용하는 전단지, 현수막, 블로그, 카페, 지역정보, SNS 등에서 네이버, 다음, 스포츠 신문 등과 같이 헤드라인에서 고객의 주목을 끌지 못한다면 결과는 보지 않아도 뻔하다. 실제 기자들은 입사 첫날부터 헤드라인을 쓰는 훈련을 한다고 한다. 넘처나는 글 중에서 특정 글을 선택하는 기준은 내용이 아니라 바로 헤드라인이기 때문이다. 헤드라인은 사람들이 전단지, 신문, 잡지, 블로그 등을 통해 특정한 이야기를 읽도록 유도하는 역할을 한다.

▲ 출처 : http://goo.gl/66CL6

헤드라인의 중요성을 알고 이를 전략적으로 사용하는 곳이 바로 '애플'이다. 애플은 '아이폰 3G, 절반 가격에 두 배 빠릅니다', '맥북 에어는 무엇일까요? 한 문장으로 표현하자면 세상에서 가장 얇은 노트북입니다' 등과 같이 헤드라인을 작성할 때 구체적이고 인상적이며, 강렬한 인상을 갖도록 작성한다. 애플은 언론이 헤드라인을 만들 때까지 기다리지 않고 직접 헤드라인을 만들어 사용한다. 애플의 강렬하면서도 인상적인 헤드라인은 대부분의 언론 및 매체에서 그대로 인용되고 재사용된다.

일반적으로 소상공인이 활용할 수 있는 헤드라인은 '30세 이하는 절대로 보지마세요'와 같이 목표고객에게 직접 호소하는 방식, '강남에 사시는 분들에게만 드리는 혜택'과 같이 특정 지역의 우월감을 활용하는 방식, '30만원 이상 구매 고객에게 드리는 특전'과 같이 조건을 달아 고객을 선별하는 방식, '내 친구는 어떻게 다이어트를 했을까?'와 같이 고객에게 질문을 하는 방식, '5kg이상 빠지지 않으면 100% 환불해 드립니다'와 같이 구체적인 숫자를 명시하는 방식, '담배 한 갑 가격으로 사랑을 전달할 수 있습니다'와 같이 고객의 금전 의식에 호소하는 방식, '응모자 전원 100% 경품 당첨'과 같이 무료, 선물, 할인을 강조하는 방식, '전단지 쿠폰을 가져오시면 10% 할인'과 같이 기간, 장소, 상품을 한정하는 방식, '피부가 몰라보게 좋아졌어요! 삼성동 거주 김영미씨, 35세'와 같이 손님의 목소리를 직접 활용하는 방식, '100일 파티장소 선택, 실패하지 않는 5가지 포인트'와 같이 구체적인 노하우를 전달하는 방식, '헤어디자이너가 이 샴푸를 추천하는 3가지 이유'와 같이 분명한 배경과 이유를 제시하는 방식이 있다.

헤드라인을 보충하는 소제목 활용

신문을 볼 때 처음부터 끝까지 정독해서 읽는가? 머리말과 결론만 읽는가? 제목과 소제목만 흝어보다가 필요한 부분만 읽는가? 대부분의 사람은 제목과 소제목만 보다가 필요한 부분만 읽을 것이다. 소제목은 전체를 읽지 않고도 전체의 내용을 파악할 수 있도록 해주는 것으로, 글쓴이의 논지를 놓치지 않도록 도와주며, 소제목을 통해 독자가 다른 곳으로 이탈되는 것도 방지할 수 있다.

따라서 고객의 시선을 잡을 수 있는 헤드라인을 도출한 후에는 이를 보충할 수 있는 소제목을 활용하는 것이 필요하다. 소제목은 홍보물 내용을 일목요연하게 보여주는 효과가 있다. 소제목은 본문에 담겨있는 여러 개의 내용을 통합하는 구실과 함께 복잡한 본문을 깔끔하게 보여주는 효과가 있다. 때문에 소제목은 하위 글의 내용을 한 번에 알 수 있도록 해주는 것이 좋다. 글을 읽는 사람이 소제목만 보고도 글의 중심내용을 알 수 있도록 해주고 고객으로 하여금 정보를 바로 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 소제목을 효과적으로 사용하는 매체는 신문을 들 수 있다.

소제목은 개요를 작성할 것, 한 문단 = 한 생각에 따라 문장을 쓸 것, 큰제목과 작은 제목을 한 명제로 만들어 볼 것 등과 같이 논리적, 유기적, 차별화, 일정한 규칙과 패턴을 갖추는 것이 필요하지만, 소제목을 잘 잡는 능력은 멋진 문장이나 구조, 형식에 있지 않다. 내가 무슨 말을 할지를 명확히 드러나면 된다. 블로그, 카페 등 인터넷을 활용할 경우라면 검색이 될 수 있도록 키워드를 배치하는 것도 필요하다.

상품이 주는 고객의 이익을 제시

고객의 시선을 잡을 수 있는 헤드라인과 본문 내용을 일목요연하게 표현할 수 있는 소제목을 도출한 후에는 가격, 고객의 시간 절약, 편리함, 우월감, 가족애와 같은 상품이 주는 이득과 함께 업체에서 시행하는 이벤트, 행사 등을 본문에 제시한다. 여기에서 주의할 것은 ‘품질’은 고객관점에서 이익이 아니라는 점이다. 음식점에서 판매하는 음식의 맛은 당연히 갖추어야 할 본원적 특성이다. 품질의 우수성으로는 고객의 행동을 이끌어낼 수 없다. 사람들의 구매를 이끌어내려면 우리의 상품이 고객의 문제를 해결해주는 최선의 방법이라는 점을 납득시켜야 한다.

상품판매와 함께 제공되는 서비스도 고객관점에서는 이익이 아니다. 이 역시 품질처럼 당연히 제공되어야 하는 본원적 특성이다. 사람들은 상품을 이용하면서 그에 상응하는 서비스는 당연히 제공되는 것으로 생각한다. 우리가 뛰어난 서비스를 제공하기 때문에 고객이 우리 상품을 구매하는 것이 아니다.

신뢰감을 줄 수 있는 자료와 혜택 제시

고객의 시선을 붙잡는 헤드라인 작성에서 예로 설명했던 것처럼 '피부가 몰라보게 좋아졌어요! 삼성동 거주 김영미씨, 35세'와 같이 이미 구매한 고객들의 이야기는 다른 고객에게 신뢰감을 준다. 실제 다른 사람의 사용경험은 구매결정을 하는 데에 있어서 가격 외의 중요한 기준이 되고 있다. 다른 고객의 사용후기 외에도 가게의 신뢰감을 줄 수 있는 요소로는 TV나 언론매체에 보도된 자료, ‘50년 전통’과 같은 영업기간 등이 있다. 신뢰감을 줄 수 있는 내용과 함께 전단지에 고객 혜택이 제시되면 좋다. 무료체험행사나 무료 샘플 증정처럼 신청하지 않으면 손해 볼 것 같은 큰 혜택을 제시한다면 고객의 행동을 이끌어낼 수 있을 것이다.

■ 홍보물 제작 시 체크사항

절대적인 기준의 홍모물 제작방법은 없다. 사업주에 놓여있는 상황에 따라, 가용할 수 있는 자원에 따라, 지역에 따라 최적의 방법을 찾고자 고민해야 한다. 위에서 설명했던 내용을 포함해서 전단지 제작 시 활용할 수 있는 체크사항은 다음과 같다.

- 하나의 목표고객을 대상으로 하고 있는가?

- 컨셉은 명확한가? 장황하게 이것저것을 담고 있지 않은가?

- 효과를 측정할 수 있도록 작성되었는가? (예, 쿠폰을 오려 오시면 10% 할인해드립니다)

- 약도와 전화번호, 주소는 눈에 잘 띄는가?

- 판매제품의 소개가 한 눈에 들어오는가?

- 방송, 신문 보도 등 객관적으로 신뢰할 수 있는 것이 있는가?

- 기간한정, 수량 제한 등 고객입장에서 참여해야 할 특전은 있는가?

- 고객, 직원, 사장 등의 사진이 포함되었는가？

- 고객의 사용후기 등이 포함되었는가?

- 양면일 경우 고객이 뒷장을 볼 수 있도록 작성되었는가?

- 쿠폰 등 절취선을 눈에 띄는가?

- 중요한 포인트는 사진으로 보완되어 있는가?(전 후 사진 비교 등)

- 과대광고나 거짓은 없는가?

- A/S, 환불 등 제품 보증에 대한 사항은 포함하고 있는가?

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Posted by 은종성 은종성

TAG 고객유입, 구매전환, 블로그, 소상공인, 재구매, 전단지, 트위터, 페이스북, 현수막, 홍보

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SNS(Social Network Service) 활용실무 교육과정 안내

2012.06.25 09:00

한국폴리텍Ⅳ대학 대전캠퍼스 산학협력단에서 중소기업 재직자를 대상으로 'SNS(Social Network Service) 활용 실무 교육과정을 진행합니다. 강의는 2012년 7월 14일(토요일) 09시~ 18시까지 총 8시간 과정이며, 중소기업 재직자라면 누구나 무료로 강의를 수강하실 수 있습니다(장소 : 대전시 서구 탄방동 672번지 조이빌딩 9층). 관심있으신 분들의 많은 신청 바랍니다.

SNS 이해와 기업의 활용

소셜네트워크서비스(Social Networking Service)의 가장 큰 특징은 개인에게 권력이 분산되고 있다는 점입니다. 더 이상 과거와 같이 일방항적인 메시지 전달은 효과 없을 것이며, 컨텐츠 제공과 커뮤니케이션 역량이 중요해질 것입니다. 이런 관점에서 본다면 SNS는 홍보채널이 아니라 소비자와 진실된 대화를 나누는 커뮤니케이션 채널입니다.

출처 : http://goo.gl/Cp9bv

소셜미디어는 시간측면에서 신속성과 지속성을, 대상측면에서 다수성과 다양성을, 비용측면에서 경제성과 효과성을, 관계측면에서 친근성과 신뢰성의 특징을 가지고 있습니다. 많은 인기를 얻고 있는 트위터, 페이스북 등은 언젠가 과거의 이야기가 되겠지만, '소셜'이라는 특징이 더 강화된 SNS가 나올 것입니다. SNS는 한때의 유행이 아닙니다. 지금부터 내부역량을 강화하고 적응하며 준비하는 자세가 필요합니다.

이번 'SNS(Social Network Service)를 활용 실무' 과정은 소셜네트워크서비스에 대한 기본적인 이해와 함께 실무위주로 강의가 진행됩니다.

SNS 활용 실무 과정 안내

□ 과정 목표

- 소셜네트워크서비스(SNS)를 이해하고 활용함.

- 검색, 커뮤니케이션, 관계형성 과정을 이해하고 활용함.

- 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등의 소셜네트워크서비스를 이해하고 활용함.

□ 교육기간

- 2012년 7월 14일(토요일) 09시~18시(총8시간)

□ 교육 커리큘럼

내 용	주 요 내 용
1. 정보취득 방식의 변화	- 디렉토리, 검색, 그리고 사람 - 소셜미디어 확산과 롱테일 - 소셜미디어가 주는 가치
2. 소셜미디어 전략 수립	소셜 웹 서비스 스펙트럼 - SNS 마케팅의 핵심요소 - SNS Contents 계획 수립
3. Content 생산과 Hub 관점의 'Blog' 활용	- Social에서 Blog의 중요성 - 효과적인 Content 생산방법 - 소비자키워드조사와 검색엔진최적화
4. 페이스북, 트위터, 유튜브 활용	- 커뮤니케이션 도구로서의 ‘페이스북’ - 확산 도구로서의 ‘트위터 - 모바일 시대에 맞는 ‘유튜브’
5. SNS 연계활용 방안	- SNS Third Party 활용 - SNS 상호 연계 활용 방안

□ 교육신청 : http://djc.or.kr/netkers_edu_list.php?idx=1118

□ 문의 : 042-670-0561~4

□ 교육 대상 : 중소기업 재직 근로자로 고용보험대상자에 한함(사업주는 교육 대상이 아님)

□ 교육비 : 무료 (재직근로자 직무능력향상 훈련으로 노동부 무료 교육사업임)

□ 교육장소 : 대전광역시 서구 탄방동 672번지 조이빌딩 9층

□ 강사 : 은종성 (주식회사 비즈웹코리아 대표이사) (클릭하시면 강사 약력을 확인하실 수 있습니다)

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TAG SNS, social, 마케팅, 블로그, 소셜미디어, 영업, 유튜브, 은종성, 콘텐츠, 트위터, 페이스북, 폴리텍대학, 홍보

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소셜미디어(페이스북, 트위터, 포스퀘어 등) 시대에 맞는 개인정보보호 가이드라인

SNS마케팅/소셜미디어활용 2012.06.22 11:48

본 글은 '월간 웹[w.e.b]' 7월호에 '페이스북 개인정보보호정책'과 관련하여 기사화될 내용을 일부 재편집한 것입니다.

페이스북의 의견 투표 실시

페이스북은 2012년 6월 8일 오전 9시부터 페이스북 앱을 통해 권리 및 책임에 관한 정책과 데이터 사용 정책에 관한 의견 투표를 실시하고 있다. 2009년도에 정책 변경을 위해 이용자 의견 투표를 진행한 후 두 번째로 이용자 의견을 묻는 것이다. 이는 2009년도에 2억 명이던 사용자가 2012년도에 9억 명을 넘어서고, 최근에 나스닥에 상장되면서 개인정보보호에 대한 문제가 지속적으로 제기되고 있기 때문이다. 실제 페이스북은 나스닥에 상장된 직후 페이스북에서 로그아웃한 후에도 페이스북이 회원들의 온라인 활동을 추적해왔다는 이유로 다수의 페이스북 유저들이 회사를 상대로 캘리포니아 새너제이 연방법원에 집단소송을 제기하기도 했다.

▲ 출처 : http://goo.gl/iS9sz
소셜네트워크서비스와 스마트폰 사용자의 증가, 인터넷의 진화, 다양한 서비스의 개인화 진전 등으로 개인정보보호에 대한 이슈가 갈수록 증가하고 있지만 법적으로 사생활 보호 범위를 명확히 규정하기는 쉽지 않은 상황이다. 법적으로 규제를 할 경우 관련 산업이 위축될 수 있으며, 개인정보보호를 개인의 책임으로만 전가하기에는 사회적인 파급력이 크기 때문이다. 규제와 진흥 중 어느 하나를 선택할 수 있는 문제가 아닌 상황에서 적절히 조화될 수 있는 해법을 찾기 위해 페이스북에서도 이용자들의 의견을 듣고자 하는 것이다. 9억 명이 넘는 페이스북 이용자 중 30% 이상이 투표에 참여해 나온 결과는 구속력을 얻게 되는데 페이스북은 만약 30%를 채우지 못해도 결과를 참고해 정책에 반영할 계획이다.

페이스북, 트위터와 같은 SNS 이전에는 개인에 관한 정보의 유통이 서비스 제공자에게 개인이 직접 제공한 정보에 한정되었다. 그리고 개인이 가입되어 있는 인터넷 카페 커뮤니티, 개인이 게재한 글이 있는 해당 게시판, 메신저 등을 통하여 일정 범위 내에서의 개인정보보호가 유지될 수 있었다. 그러나 페이스북, 트위터 등의 SNS로 인해 개인정보의 제공방식과 공유범위가 변화되고 있다. 서비스 제공자에게 제공하는 1회적인 개인정보뿐만 아니라, SNS상에서 자신의 일상을 기록(Life Logging)함으로써 개인에 대한 정보가 지속적으로 제공되고 있는 것이다. 그리고 SNS에 게재된 개인에 대한 정보는 네트워크를 통하여 친구의 친구를 거치면서 다른 사람들에게 전달 및 공유됨으로써, 전혀 알지 못하는 다른 사람에게 전달되기도 하고 그 정보를 이용한 누군가에 의해 개인정보를 침해당하기도 한다. 즉, SNS는 개인의 정보 공개와 그 정보에 대한 응답 혹은 새로운 정보 제공으로 네트워크 관계형성 및 유지가 가능한 방식으로 이루어져 있어서 주민등록번호 등의 개인식별 정보는 아니지만 SNS에 게재하는 글 또는 영상을 통하여 위치와 가족정보, 그리고 성향정보 등이 노출되고 전달되며 악용되기도 한다.

개인정보 자기결정권

개인정보보호로 논란이 되고 있는 페이스북은 서비스를 시작한 2005년도에는 개인정보를 요구하지 않았으나, 2007년부터 학교, 거주 지역, 이름, 프로필 사진 등이 기본으로 검색 결과에 노출되기 시작하였다. 2009년 11월부터는 개인정보 선택사항에 ‘everyone’이 추가되어 페이스북 사용자뿐만 아니라 모든 인터넷 사용자에게 공개되었으며, 일부 정보는 기본설정부터 'everyone'으로 설정한 후, 개인정보 설정을 검토하고 변경해야 할 의무를 전적으로 사용자에게 돌렸다. 페이스북은 '개인정보 자기결정권'을 들며 이용자들이 자신의 정보를 자발적으로 공개하고 있다는 점에서 문제가 없다고 주장하고 있지만, 인터넷을 통해 수많은 개인정보들이 유출되고, 실시간 검색 등을 통해 검색엔진에 가감 없이 노출되는 등 부작용도 계속되고 있는 것도 사실이다.

이를 두고 미국 비영리단체인 일렉트로닉 프론티어 재단(이하 EFF)은 페이스북의 개인정보보호에 대한 정책 변화는 명백한 의도를 갖고 있다고 비판하고 있다. 페이스북이 많은 사용자를 모으고 영향력을 확장해 나갈수록 더 많은 개인정보를 요구하는 반면, 사용자가 통제할 수 있는 옵션은 점점 더 줄여가고 있다는 지적이다. 또한 이렇게 모아진 개인 정보를 광고업체와 사업 파트너들에게 제공하는 방향으로 더욱 사업 모델을 확장할 것이라는 것이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/o4Dzh

EFF의 주장도 일리가 있지만 SNS에서 개인정보를 보호하는 정책적 방안은 단순히 법을 제정하거나 개정하는 방식으로 이루어져서는 안된다. SNS에서 개인정보보호 정책은 법, 사회규범, 코드가 복합적으로 작동하는 구조를 형성하는 쪽으로 진행되어야 한다. SNS 환경에서 개인정보보호 문제는 이용자 개인의 책임으로 방치하는 것이 아니라, 개인정보보호를 위한 공적 메커니즘이 작동해야 하고, 개인의 개별적인 합리성에 기반을 둔 선택이 원활하게 작동하도록 하는 방향으로 이루어져야 한다. 규제는 산업 진흥이라는 틀 위에서 이루어져야 하며 산업 진흥 역시 일정 정도 규제라는 틀 위에서 논의되어야 한다.

소셜미디어상의 평판관리

개인정보보호와 같은 프라이버시는 최초에 불법적인 침해에 대한 사생활 보호를 의미했지만, 소셜네트워크서비스가 일상화된 정보사회에서는 개인정보 전반에 대한 본인의 권리 범위가 확장된 보다 적극적인 권리로 변화되고 있다. 페이스북과 같은 SNS를 이용하는 사람들은 자신의 정보를 능동적으로 관리하면서 프라이버시를 보호하고, 좋은 정보는 공개함으로써 자신의 평판을 관리(Management of Reputation)하는 방향으로 변화하고 있는 것이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/1oqvk
SNS에서는 전통적인 사생활의 의미는 축소되고, 개인정보에 대한 자기결정권이 얼마나 보장되었는가가 프라이버시를 보호함에 있어 가장 중요한 기준이 된다. 즉, SNS 환경에서의 프라이버시의 보호에 있어서 이용자가 프라이버시에 둔감하거나 민감하거나에 관계없이 프라이버시 보호 문제는 결국 이용자 자신의 선택과 책임이 가장 크다고 할 수 있다. 본인 실명과 신분, 오프라인의 인맥을 기반으로 운영되는 SNS에서는 자기 정체성이 자연스럽게 노출되면서 익명성이 완화되기 때문이다.

소셜네트워크시대에는 역설적이게도 인맥이 최대 자산이 되며, 아는 사람의 숫자보다는 나를 바라보는 시각 즉, 평판과 신뢰가 중요해진다. 손쉽게 정보를 생산할 수 있는 모바일기기와 트위터, 페이스북 등의 정보유통 채널의 발달로 인류는 점점 더 좁은 사회가 되어가고 있기 때문이다. SNS는 개인의 가치관, 생각, 일상 등을 자유롭게 공유할 수 있는 곳이지만, 자신의 평판관리를 하지 않으면 이것이 오히려 독이 될 수도 있다는 측면에서 제도적인 규제 이전에 이용자 스스로가 개인정보보호에 대한 의식을 갖고 대처해야 한다.

행정안전부 개인정보보호 가이드라인

국내 법에서의 개인정보란 살아 있는 개인에 관한 정보로서 성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 정보(해당 정보만으로는 특정 개인을 알아볼 수 없더라도 다른 정보와 쉽게 결합하여 알아볼 수 있는 것을 포함한다)를 말한다.

이런 개인정보들은 정보화 사회를 맞이하여 전자상거래, 고객관리, 금융거래 등 사회의 구성, 유지, 발전을 위한 필수적인 요소로서 기능하고 있다. 또한, 개인정보는 기업의 입장에서도 수익 창출을 위한 자산적 가치로서 높게 평가되고 있다. 하지만, 만약 누군가에 악의적인 목적으로 이용하거나 유출될 경우 개인의 안전과 재산에 큰 피해를 줄 수 있다. 매일 수신되는 스팸문자, 보이스 피싱, 나를 사칭한 메신저 상의 금융사기 등이 모두 개인정보 유출과 관련 될 수 있다.

행정안전부에서는 개인정보보호를 위해 '개인정보보호 종합지원 포털'사이트를 운영하며 다양한 정보를 제공하고 있다. 행정안전부가 개인정보 오남용 피해방지를 위해 제시한 가이드라인은 아래와 같다.(원문 : http://www.privacy.go.kr/nns/ntc/cmd/tenCommandments.do)

1. 개인정보처리방침 및 이용약관 꼼꼼히 살펴보기

개인정보처리자는 [개인정보보호법]에 따라 회원가입 등의 방법으로 개인정보를 수집하고자 할 경우, 개인정보 처리 목적, 처리 및 보유기간, 제3자 제공에 관한 사항, 정보주체의 권리·의무 및 행사방법, 위탁 업무의 내용 등 개인정보 취급 관련 내용을 개인정보처리방침에 포함하여 공개하도록 하고 있다. 따라서 이용자는 회원가입을 하거나 개인정보를 제공할 경우 사업자의 개인정보 처리 목적 등을 자세히 검토한후 가입/제공 하여야 한다.

2. 비밀번호는 문자와 숫자로 8자리 이상 사용

안전한 패스워드란 본인이 아닌 다른 사람이 쉽게 추측할 수 없으며, 인터넷을 통해 전송되는 정보를 해킹하여 이용자 패스워드를 알 수 없거나 알 수 있어도, 패스워드를 알아내는데 많은 시간이 요구되는 패스워드를 말한다.

3. 비밀번호는 주기적으로 변경하기

권장하는 패스워드 변경주기는 6개월 이며 패스워드 변경 시 이전에 사용하지 않은 새로운 패스워드를 사용하고 변경된 패스워드는 예전의 패스워드와 연관성이 없어야 한다.

4. 회원가입은 주민번호 대신 I-PIN 사용

아이핀(i-PIN)은 인터넷상 개인식별번호(Internet Personal Identification Number)로써, 대면확인이 어려운 온라인 에서 본인확인을 할 수 있는 수단의 하나이다. 인터넷이용자가 주민등록번호를 제공하지 않으면서 본인확인을 할 수 있는 방법 이므로 개인 정보(주민등록번호)의 오/남용을 줄일 수 있다. i-PIN은 이용자가 인터넷 사이트 회원가입이나 성인인증 등을 위해 자신의 신원정보를 본인확인기관에 제공하고 본인확인이 필요할 때마다 식별ID와 비밀번호를 이용하여 본인확인을 받는 방법으로, 다수의 본인확인기관이 서비스를 제공하고 있다.

5. 명의도용확인 서비스 이용하여 가입정보 확인

자신의 개인정보가 노출되어 타인이 자신의 명의로 자신도 모르게 회원가입이 되어있는 경우가 있으므로 명의도용확인 서비스를 이용하여 인터넷 가입정보 확인, 정보도용 차단, 실명인증기록 조회 등을 확인할 수 있다.

6. 개인정보는 친구에게도 알려주지 않기

자신의 개인정보가 노출되어 타인이 자신의 명의로 자신도 모르게 회원가입이 되어있는 경우가 있으므로 명의도용확인 서비스를 이용하여 인터넷 가입정보 확인, 정보도용 차단, 실명인증기록 조회 등을 확인할 수 있다.

7. P2P 공유폴더에 개인정보 저장하기 않기

P2P(peer to peer)서비스는 인터넷에 연결된 모든 개인 PC로부터 직접 정보를 제공받고 검색은 물론 내려 받기까지 할 수 있는 서비스로 웹사이트에 한정되어 있던 정보추출 경로를 개인, 회사가 운영하는 DB까지 확대할 수 있다. 따라서 자신의 개인정보 또는 다른 사람의 개인정보를 공유폴더에 저장하여 P2P 사이트에 올리는 것은 개인정보 노출 및 오/남용을 극대화 하는 것이라 볼 수 있으므로, 개인정보가 포함된 파일은 홈페이지나 공유폴더에 게시하지 않고 개인 메일로 전송하거나 오프라인에서 배포하여야 한다.

8. 금융거래는 PC방에서 이용하지 않기

신용카드 번호와 같은 금융정보 등의 중요한 개인정보들을 문서에 작성하여 저장할 경우 암호화기능을 제공하는 문서프로그램(한글,MS 오피스 등) 을 사용해야 한다. 개인정보가 담긴 문서를 프린트하여 다른 사람들이 볼 수 있는 곳에 두거나, 문서파일을 PC방 등 개방 환경에서 사용 및 복사를 자 제하고, 복사 시 반드시 삭제하여야 한다.

9. 출처가 불명확한 자료는 다운로드 금지

인터넷상에서 정확히 모르는 파일을 다운로드 하게 되면 그 파일이 개인정보를 유출하는 프로그램일 경우도 있고 해킹 프로그램일수도 있어 파일을 다운로드 시행 했을 시 이용자 개인 PC에 있는 개인정보를 유/노출 시킬 수 있으므로 파일 내역을 잘 모르거나 의심이 가는 자료는 다운로드 하지 않는다.

10. 개인정보 침해신고 적극 활용하기

개인정보 침해신고는 한국인터넷진흥원 개인정보침해신고센터로 접수되며, 접수기관 신고 또는 상담내용에 대한 답변은 전자메일로 발송된다. http://www.privacy.go.kr/wcp/inv/InvPttRegist.do에서 신고를 할 수 있다.

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2011/07/03 - 소셜네트워크서비스(SNS) 환경에서 프라이버시의 개념 변화

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Posted by 은종성 은종성

TAG 개인정보보호, 규제, 블로그, 사생활보호정책, 자기결정권, 트위터, 페이스북, 평판관리, 행정안전부

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소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략(실행중심의 퍼스널브랜드 전략)

2012.05.07 18:19

소셜미디어 마케팅의 가치

소셜미디어가 마케팅적으로 가치가 높은 이유는 첫째, 모든 마케팅 활동을 통합해서 운영할 수 있다는 점입니다. 유튜브에서 관련 동영상을 업로드 한 후 해당 동영상을 트위터로 확산 시키고, 페이스북에서 친구들과 공유하며, 블로그에서 콘텐츠 소스로 재활용할 수 있습니다. 모든 미디어는 네트워크를 통해 하나로 연결되어, 하나의 소스를 다양하게 활용할 수 있습니다.

두번째로 고객과의 쌍방향 의사소통(Two-way communications)이 가능하다는 점입니다. 콘텐츠를 접한 고객들은 트위터상에서 트윗, 리트윗(Retweet), 멘션, DM(쪽지) 등으로, 페이스북에서는 '좋아요'와 댓글 형태로, 블로그에서는 트랙백, 댓글, 소셜댓글 형태로 자신의 의견을 말합니다. 기업과 개인은 다양한 소셜미디어 채널을 통해 고객의 의견을 빠르게 파악할 수 있고 그에 따라 고객의 의사를 신속하게 반영할 수 있습니다.

세번째로 소비자의 행동을 유발하는 효과적인 매체라는 점입니다. 소셜미디어는 매스미디어에 비해 공감대 형성이 용이합니다. 카카오톡, 페이스북 등은 유사한 관심사를 가진 사람들과 관계를 맺게 해주는 서비스로 한 사람의 의견이 직접적으로 다른 사람의 행동에 영향을 미칩니다. 공감 및 네트워크로 연결된 소비자의 의견이 다른 사람의 행동을 변화시키고 그 행동이 확장되는 것입니다. 연결된 네트워크의 속성 상 소셜미디어는 새로운 고객층 또는 펜을 확보할 수 있는 기회가 되기도 합니다.

네번째로 저렴한 투자비용을 들 수 있습니다. 가용할 수 있는 자원이 많지 않아 매스미디어를 활용하기는 현실적으로 쉽지 않은 개인은 티스토리, 워드프레스 등으로 손쉽게 콘텐츠 생산 및 허브(Hub)역할을 해주는 웹사이트를 개설할 수 있으며, 트위터, 페이스북을 통해 콘텐츠 확산하고 고객과 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 콘텐츠 생산에 필요한 '시간'이라는 자원이 소요되기는 하지만, 기존의 마케팅방식보다 투자비용이 저렴한 것은 분명한 사실입니다.

마지막으로 시간과 공간의 제약을 받지 않는다는 점도 중요합니다. 모바일기기의 대중화로 인해 고객은 언제 어디서나 기업이 제공하는 콘텐츠를 이용할 수 있습니다. 또한, 디지털화된 콘텐츠의 특성상 확산이 용이하고, 언제든지 검색을 통해 고객에게 재노출될 수 있습니다.

이번 강의는 '스마트기기와 소셜미디어를 활용한 실행중심의 퍼스널 브랜딩 전략' 3회차 강의로 '소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략'에 대한 강의입니다. 샘플 교안은 아래를 참고하십시오.

소셜미디어 마케팅 업그레이드 전략(실행중심의 퍼스널 브랜드 전략 3회차)

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세미나 안내

■ 세미나 프로그램

일자	강의시간	강의내용
5월14일(월)	19:00~21:30	□ 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략 - Social Media 확산과 Long Tail - Social Web Service Spectrum - Social communication을 활용한 통합 마케팅 - Social marketing contents plan - Social marketing 도입 계획 수립 framework - Social 기획과 8단계 서비스 도입 framework

■ 대상자 및 세미나 비용

- 퍼스널브랜드, 스마트워킹, 소셜미디어 등에 관심이 있는 사람(선착순 마감을 원칙)

- 교육비 : 1만원(교육비는 커피, 차, 탄산음료 등 음료 비용과 강의장 임차료 등으로 사용)

- 개인별 노트북을 지참하셔야 실습에 참여할 수 있습니다.

■ 문의 : eunjongseong@gmail.com

■ 교육신청 : 온오프믹스( http://onoffmix.com/event/6761 )에서 선착순 접수 원칙

■ 세미나장소

- 장소 : 충남대학교 정문 앞 '더 포럼' (※ 사정에 의해 교육장소는 변경될 수 있음)

- 주소 : 대전광역시 유성구 궁동 한밭대로 404번지

- 전화번호 : 042-822-3200

■ 강사(은종성)소개

- (주)비즈웹코리아 대표이사(Knowledge Content & Export Consulting)
- 경영학 박사과정수료(마케팅 전공) / 창업학석사(대한민국 최초) / 경영지도사(중소기업청)

- 저서
* 소셜미디어로 세상과 소통하기/중앙공무원교육원/은종성 저
   * 마케팅이 살아 있는 쇼핑몰 사업계획서 만들기/e비즈북스/은종성저
   * 인터넷쇼핑몰 실무지침서/길벗출판사/은종성저
* 시니어세대를 위한 성공창업경제학/두남출판/은종성 외 공저
   * 인터넷쇼핑몰 창업가이드/신용보증기금/은종성저
   * 1인창조기업 운영 매뉴얼/소상공인진흥원/은종성 편저
* 준비된 소상공인 창업 이런 아이템에 주목하라 / 소상공인진흥원 / 은종성외 공저

- 주요 강의 컨텐츠 : 창업, 인터넷쇼핑몰, 인터넷마케팅, SNS(트위터, 페이스북, 유튜브 등), 블로그 활용 실무, 스마트워킹, 1인창조기업, 개인브랜딩, 비즈니스모델(신사업모델) 등

- 실적 : 2011년도 150여회 강의 진행, 2011년도 지식경제부 대덕연구개발특구지원본부, 중소기업청, 대전테크노파크 등에서 11개 기업 컨설팅 수행(최근 3년간 50여개 기업)

- (사)한국강사협회 2007년, 2008년 명강사(1,000명) 선정

- (사)한국소상공인컨설팅협회 2011년 명강사 우수상 수상

- 대학 : 영남대학교, 호서대학교, 한밭대학교, 대전대학교, 배재대학교, 부산외국어대학교, 원광대학교, 한서대학교, 충주대학교, 천안연암대학, 한경대학교, 대전보건대학, 경남도립 거창대학 등

- 공공기관 : 중앙공무원교육원, 중소기업청, 소상공인진흥원, 창업진흥원, 부산경제진흥원, (사)한국프랜차이즈협회, (사)한국창업경영컨설팅협회, 대전광역시, 창원시, 부산여성경제인협회, 신용협동조합중앙회연수원, (사)한국소호진흥협회, 한국지역정보개발원, 전라북도 농업인력개발원, 충남대학교 여성새로일하기센터 , 아산시 장애인복지관, 대전북부소상공인지원센터, (사)한국창업보육협회, 보령시청, 공주교도소, 천안여성인력개발센터, 공주소상공인지원센터, 당진시청, 서산소상공인지원센터, 대전여성인력개발센터, 대전고용지원센터, 대덕자활후견기관, 밀알복지회, 대전남부소상공인지원센터, 천안소상공인지원센터, 경북경산자활후견기관, 아산소상공인지원센터, 중소기업청 소상공인진흥원 e-러닝센터(edu.sosang.or.kr), 진안농업기술센터, 장수군농업기술센터, 당진군청, 한남대학교 평생교육원, 한밭대학교 평생교육원, 유성생명과학고등학교, (재)대덕인재개발원 등

- 기업 : 서울프로폴리스㈜, ㈜장앤리, ㈜송가네식품, 한국창업경영연구소, 씨마트, 타올피아, 미래전산자원, 수앤지, 풍미축산, 에파타전략개발원 등

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TAG 마케팅, 블로그, 소셜미디어, 유튜브, 전략, 트위터, 페이스북

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개인 및 기업, 평판관리의 중요성과 위기관리 방법

자기계발 2012.04.26 10:15

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평판관리의 중요성

최근 한 출판사가 채용하기로 했던 입사자의 트위터 글을 보고 채용을 철회하면서 온라인상에서 논쟁이 한창이다. 사건은 3명으로 구성된 소규모 출판사가 서류전형과 면접을 통해 합격한 사람의 트위터 글을 보고 자사와 적합하지 않다고 판단하여 채용을 취소하는 것에서 시작되었다.

최종 합격을 통보받은 정모씨가 자신의 트위터에 "OOO출판사에서 편집일을 하게 됐다"는 트윗을 하게되고, 트윗을 통해 출판사 관계자가 우연히 정모씨의 트위터에 들어오게 된다. 트위터의 속성상 상대방의 승인 없이도 팔로워가 되면 트윗 내용을 볼 수 있어 출판사 관계자는 정모씨의 트윗 내용을 읽게 된다. 그러던 중 "면접 보러 간다니까 친구가 '성격 반만 죽이라'고 조언했다. 난 지금까지 '내 성격 니들이 못 받아줄 것 같으면 어쩔 수 없고'란 생각을 하고 있다. 가장 보통의 성격 파탄자 혹은 반사회적 존재"라는 글을 발견하게 된다. 이후 정모씨의 트위터에서 여러글을 읽어본 결과 자신의 회사와 맞지 않을 것 같다며 채용을 취소하게 된 것이다.

다음날 정씨는 자신의 블로그와 트위터에 SNS 사찰에 따른 부당 해고라고 반발하였고, 이 글을 읽게된 사람들이 논란에 참여하면서 확산되기 시작한 것이다. 네티즌과 트위터리안들의 항의가 이어지자 해당 출판사는 블로그에 "정씨의 트위터를 사찰했다는 것과 정씨의 정치적 신념을 문제 삼았다는 것은 사실과 다르다"는 해명글을 올렸고, 네티즌들은 "개인적 공간인 SNS에 올린 글을 보고 채용을 번복하는 것은 문제가 있다" 는 반응과 "정씨가 트위터에 올린 글을 보니 나 같아도 채용하고 싶지 않을 것 같다" 는 의견 등을 나타내고 있는 중이다.

위 논쟁은 SNS상에서 개인의 평판관리가 중요하다는 점을 일깨워준 사건이다. 본인 실명과 신분, 오프라인의 인맥을 기반으로 운영되는 SNS에서는 자기 정체성이 자연스럽게 노출되면서 익명성이 완화된다. 해당 업무를 수행하기에 적합한지 판단하기 위해서 자기소개서, 경력증명서, 이력서, 면접 등을 보게되지만 그 사람이 어떤 사람인지는 객관적으로 판단하기 쉽지 않은 기업의 입장에서는 SNS는 좋은 평가 도구가 되어준다. 미국의 채용관련 서비스 회사인 Jobvite(recruiting.jobvite.com)에 따르면 SNS를 채용에 활용하고 있는 미국기업들의 비중은 2009년에 68%에서, 2010년에 73.3%, 2011년에 80.2%로 계속해서 증가하고 있다. SNS에 방문하면 성격, 인격, 조직 적응력, 성실성, 협동심 등이 훤히 볼 수 있다. SNS는 개인의 가치관, 생각, 일상 등을 자유롭게 공유할 수 있는 곳이지만, 자신의 평판관리를 하지 않으면 이것이 오히려 독이 될 수도 있는 것이다.

평판관리와 기업의 위기관리

산업화시대에는 천연자원, 돈, 공장, 기계와 같은 실물자산을 기반으로 경쟁적 우위가 형성되었지만, 지식기반사회에서는 인적자산, 지식자산, 사회적 자산과 같은 무형자산을 통해 경쟁정 우위가 형성된다. 신뢰와 평판은 가장 중요한 무형자산 가운데 하나로 졸업한 학교, 자격증, 토익점수 등으로 판단할 수 있는 부분이 아니다. 그래서 기업에서는 적합성 여부를 판단하기 위해 미션을 주거나 술집에서 면접을 보는 등의 다양한 방법으로 면접을 보게되며, 비즈니스상에서는 누군가와 같이 일을 하기 이전에 주변사람들에게 그 사람이 어떤지 묻게되는 것이다.

출처 : http://goo.gl/B62kl

SNS는 사실관계를 확인하지 않고 감정적으로 내용이 확산되는 경향이 있다. 위에서 예를 든 '출판사 채용 취소사건', 직원이 임산부를 발로 차며 폭행했다는 루머가 순식간에 퍼진 '채선당 사건', 식당에서 아이에게 부딪혀 된장국물을 쏟고 자신도 화상을 입었는데 아이에게만 화상을 입히고 도주한 사람으로 내몰린 '된장국물녀' 등이 대표적이다. 소셜미디어상에서 사람들은 대부분이 약자의 편을 들고, 회사와 개인으로 나누자면 개인의 편을 드는 경향이 높다. 진실을 규명하려하기보다는 하나의 팩트에만 초점이 맞추어져 소문이 확대된다. 나중에 사건의 진실이 밝혀져도 당사자는 심각한 정신적/물직적 상처를 받은 후이며, 아무도 이것에 대해 책임을 지지 않는다. 방송통신심의위원회가 트위터, 페이스북, 싸이월드, 미투데이 등 SNS의 게시물을 심의한 결과 초상권 침해·명예훼손 등의 적발 건수가 2008년 36건에서 2011년에는 780건으로 약 22배 증가하고 있다.

출판사 채용취소 사건과 채선당 사건처럼 정확하지 않은 사실에 대해서는 초기에 해명을 하고, 사실에 대한 교정을 해야 한다. 감정적으로 확산되는 SNS 소문의 특성상 모로쇠^[각주:1]로 일관하거나 침묵하는 것은 좋은 방법이 아니다. 이때 주의할 것은 텍스트 커뮤니케이션의 특성상 단어 하나하나의 선택에 주의를 기울여 상대방의 감정을 상하게 해서는 안된다. 초기 위기관리의 핵심은 대중들의 감정에 맞춰 그 감정을 완화시킬 수 있는 형태가 되어야 한다. 출판사 채용 취소사건처럼 기업의 평판과 위기관리를 위해서 해야 할 일과 하지 말아야 할일은 다음과 같이 요약할 수 있다.

■ 평판관리와 위기관리를 위해 기업이 해야 할 일
- 모니터링하라, 분석하라, 예측하라.
- 대응에 필요한 모든 정보를 확보하라.
- 필요 시 모든 부정확한 정보들을 교정하기 위해 노력하라.
- 가능한 프레임을 정하고 그 안에서만 대화하라.
- 핵심 메시지를 내부적으로 공유하고 그것을 기반으로 대화하라.
- 항상 업데이트된 상태를 유지하라.
- 위기 시에는 회사로부터 나가는 모든 메시지를 통제하라.
- 소셜 퍼블릭을 이해하라. 그리고 친해져라.
- 소셜 퍼블릭 하나하나를 존중하라.
- 인간적이 되라.
- 공감하면서 들어라.
- 평소 소셜 퍼블릭 자산을 최대한 확보하고 성장시켜라.
- 부정적인 소셜 퍼블릭을 모니터링하고 그들의 주장에 익숙해지라.
- 침묵하는 소셜 퍼불릭들을 감안하고 대화하라.
- 준비하고 개입하라(또는 준비하고 개입하는 타이밍을 노려라)
- 기업의 모든 소셜미디어 플랫폼들로 하여금 통합적 메시지를 전달하도록 관리하라.
- 대화의 전장들을 가능한 축소하라.
- 객관적, 이성적, 논리적으로 대화하라.
- 욕을 들어야 할 때는 쿨하게 들어라.
- 어떤 것에도 단어하거나 확신하지 말라.
- 가능한 짧은 메시지로 대응하라. 자세한 이야기는 뉴스룸 등 위기관리 플랫폼에서 하라.
- 소셜미디어 운영자들에게 위기관리 커뮤니케이션 트레이닝을 제공하라.
- 위기대응 시 의사결정을 빨리 할 수 있는 시스템을 갖춰라.
- 위기 시 직원들에게도 위기관리 커뮤니케이션 가이드라인을 빨리 공유하라.
- 항상 소송에 대비하라.
- 모든 것을 빨리하라.

출처 : 소셜미디어 시대의 위기관리/정용민·송동현지음/e비즈북스

■ 평판관리와 위기관리를 위해 기업이 하지 말아야 할 일

- 준비 없이 일단 대화 속에 뛰어들지 말라.

- 훈계하거나, 가르치려 하거나, 비아냥거리지 말라.

- 흥분하지 말라.

- 절대 감정적으로 대화하지 말라.

- 근거나 논리 없이 주장만 되풀이하지 말라.

- 인간미 없는 조직의 이미지를 주지 말라.

- 기계적으로 한꺼번에 대화하거나, 복사 및 붙이기 대화를 하지 말라.

- 일방적이지 말라.

- 너무 길게 대화하거나 엄청난 분량의 정보를 쏟아 붓지 말라.

- 한입으로 두세 소리 하지 말라.

- 전략 없이는 침묵하지 말라.

- 적대적 소셜 퍼블릭과 싸우지 말라.

- 적대적 소셜 퍼블릭의 신상과 관련해서는 절대 언급하지 말라.

- 소셜 퍼블릭 전체를 속이려 시도하지 말라.

- 소셜미디어 담당 직원이 혼자 나와 싸우지 말라.

- 중대한 위기 시 다른 엉뚱한 이야기는 하지 말라.

- 같은 회사의 다른 소셜미디어 플랫폼들과 다른 이야기를 하지 말라.

- 오래 전 지나간 이야기를 다시 꺼내지 말라.

- 다른 플랫폼에 찾아가서 싸우지 말라.

- 함부로 DM을 믿지 말라.

- 위기 시 지우지 말라.

- 위기 시 닫거나 블록하지 말라.

- 무분별하게 알바를 동원하지 말라.

- 법적인 대응을 우선하지 말라.

- 기타 여러 방식으로 협작하지 말라.

- CEO가 조직보다 먼저 나서지 말라.

- 직원들로 하여금 사적으로 개입하지 못하게 하라.

- 위기 시 오프라인으로 상황을 끌어내리지 말라. 가능한 오프라인에서는 접촉하지 말라.

출처 : 소셜미디어 시대의 위기관리/정용민·송동현지음/e비즈북스

■ 각 주 _______________

아는 것이나 모르는 것이나 다 모른다고 잡아떼는 것 [본문으로]

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