사람이 중심! 웹은 사람을 중심으로 변하고 있다.

Web은 사람 중심으로

인터넷을 처음 접했던 1990년 후반에는 야후와 같은 디렉토리 중심의 서비스가 편리했다. 정보가 어디에 있는지 몰랐기 때문에 정보를 체계적으로 분류해놓은 야후를 이용할 수 밖에 없었던 것이다. 이때의 웹은 기업이나 개인들이 가지고 있던 문서들을 단순히 온라인행태로 만들어 놓은 것에 불과했다. 사람들과 교류하기보다는 신문을 공짜로보고, 이메일을 보내는 수준이었다.

2000년대 들어서면서 웹은 게시판을 중심으로 다른 사람들과 교류가 일어나기 시작했다. 웹페이지를 단순히 열람하던것에서 리뷰나 댓글을 남기기 시작한 것이다. 그러나 이때까지의 웹은 어디까지나 네이버나 다음 등 특정장소에 머물렀다. 친구들과 내용을 공유하고 싶으면 사이트나 웹페이지 주소를 가르쳐주어야 했다. 

▲ 웹의 진화과정(클릭 시 이미지 확대)

네이버, 다음과 같은 검색포털을 중심으로 진화하던 Web이 2000년 후반부터 큰 변화를 맞이하기 시작했다. 페이스북, 트위터 같은 소셜미디어가 등장하고, 스마폰 등의 모바일기기가 일반화되면서 네이버, 다음 등을 거치지 않고도 사람들끼리 정보를 주고받을 수 있게 된 것이다. 10년 이상 웹사이트를 중심으로 발전했던 웹이 사람을 중심으로 재구축되기 시작한 것이다. 이제 사람들은 정보를 찾을 때 네이버에 검색하기보다는 페이스북, 카카오톡, 트위터 등을 통해 친구들에게 물어본다.

이런 변화는 사람들이 시간을 보내는 방법이 달라졌음을 의미한다. 사람들은 네이버, 다음 등에서 자극적인 기사를 클릭하는 대신 페이스북, 카카오톡 등에서 사람들과 대화하면서 시간을 보내고 있다. 악세사리 용품 등을 판매하는 Esty(www.etsy.com)는 페이스북과 연동해서 선물할 친구를 선택하면 그 친구가 페이스북에서 '좋아요'를 선택한 물건을 중심으로 콘텐츠를 재구성해보 보여준다. 기존 카테고리 중심의 사이트가 사람중심으로 변한 것이다.

소셜(Social)은 근본적인 변화이다.

▲ Esty(www.etsy.com)

Esty와 같이 웹이 사람중심으로 재구성된다는 것은 과거처럼 문서를 연결해주는 것에서 사람을 연결해주는 것으로 변한다는 것을 말한다. 한 사람의 페이스북, 카카오톡, 트위터 등을 들여다보면 그 사람이 어떤 일을 하고, 어떤 것을 소중히 생각하며, 어떤 생각을 하고 사는지를 알아낼 수 있다. 그리고 소셜미디어상의 친구들의 평가를 통해 그 사람의 신뢰정도도 가늠할 수 있다. 이와 같이 소셜미디어를 통한 변화는 모든 사업영역에 영향을 미칠 것이며, 기업들은 결국 사람을 중심으로 변화할 수 밖에 없는 것이다.

기업들은 이미 몇년전부터 블로그, 페이스북, 트위터, 유튜브 등의 소셜미디어를 구축하여 고객의 참여를 유도하는 전략을 모색해왔다. 그러나 여기에서 한 걸음 더 나아가 채널간의 연결을 통한 플랫폼 구축과 마케팅 강화활동이 필요하다. 이를 위해서는 고객들의 공감을 얻을 수 있는 콘텐츠가 지속적으로 제공되어야하며, 소셜미디어 채널과 온오프라인 접점에서 유기적인 연계가 필요하다. 기업은 고객의 참여도에 따라 지속적인 관계형성을 위한 통합마케팅 전략이 전개되어야 한다.

■ 참고글
[마케팅 따라잡기] - 미디어 마케팅 변화에 따른 트리플 미디어(Triple Media) 전략
[마케팅 따라잡기] - 인터넷을 중심으로 한 통합 마케팅 커뮤니케이션(Integrated Marketing Communication) 

통합마케팅 차원에서 소셜미디어 마케팅을 위해서는 첫째 운영관리의 효율화가 필요하다. 지금까지는 블로그, 페이스북, 유튜브 등을 통해 고객을 유입하는 것이 목표였다면, 이제부터는 이렇게 유입된 고객과 관계를 강화하여 이들로 하여금 구매를 이끌어내고, 관계를 지속적으로 강화하여 장기고객화 할 수 있어야 한다. 가장 간단한 방법으로는 회원 등을 대상으로 할인쿠폰 등을 발급하는 방법 등이 있을 수 있다. 

두번째는 채널간 통합과 온오프라인 연계가 필요하다. 유튜브에 동영상을 콘텐츠를 업로드하고, 해당 동영상을 중심으로 블로그에 포스팅하고, 이렇게 포스팅된 콘텐츠를 페이스북 등에서 공유하는 형태이다. 또한, 오프라인에서 고객이 경험한 제품을 소셜미디어 상에서 홍보할 수 있는 장을 만들고, 이렇게 자발적으로 바이럴해준 고객을 대상으로 소비자참여 등을 통해 보상을 해주는 것이다.

세번째는 콘텐츠 제작과 커뮤니케이션에서 고객의 참여를 적극적으로 끌어낼 수 있어야 한다. 기업이 혼자서 모든 것을 컨트롤 하기보다는, 일정정도 장만 만들어주고 고객이 스스로 콘텐츠를 만들어내고, 이렇게 만들어진 콘텐츠가 자발적으로 소셜미디어상에서 흘러다닐 수 있도록 해야 한다. 이때 기업과 소비자간 실시간 연결도 필요하다. 스마트폰을 대중화로 소비자는 자신이 필요할 때 커뮤니케이션하고 싶어한다. 고객의 욕구를 실시간으로 파악하여 관계를 구축할 수 있는 것이 진정한 커뮤니케이션이다.