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인터넷과 SNS홍보의 출발점 '소비자키워드조사'

SNS마케팅/블로그 2012.07.06 11:27

소비자키워드조사의 중요성

강남에서 식당을 운영하는 소상공인이 홈페이지, 블로그, 카페 등을 통해 매장을 홍보하려고 하고 있다. 어떻게 시작하면 될까? 네이버, 다음 등의 검색포털에 로그인해서 매장 사진 올리고, 판매하는 음식 사진과 설명을 제공하면 되는 것 아닌가? 틀렸다고 할 수는 없지만 인터넷과 SNS를 통해 홍보를 진행하기전에 가장 먼저 선행되어야 할 것이 하나 있다. 그것은 바로 '소비자 키워드 조사'이다. 소비자키워드조사는 말 그대로 고객이 컴퓨터와 스마트폰 등에서 뭐라고 검색하는지를 알아보는 작업이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/N4Fqq

주말에 여자친구와 근사한 식당에서 저녁을 먹기 위한 사람은 '서울 맛집'이라고 검색할까? '맛집 추천'이라고 검색할까? '데이트장소'라고 검색할까? 여러가지 키워드로 검색을 해보겠지만 중요한 것은 소비자가 검색했을 때 내가 운영하는 식당이 검색되지 않는다면 나에게는 아무런 도움이 되지 않는다는 점이다. 인터넷과 SNS상에서 키워드는 소비자와 나를 연결시켜주는, 말 그대로 Key역할을 하는 단어이다.

네이버, 다음, 구글과 같은 검색엔진은 사용자에게 가장 적합한 결과물을 가져다주기 위해 인터넷상의 수 많은 문서들을 수집하고, 수집한 데이터들을 정리, 분류하여 저장해둔다. 그리고 사용자가 검색했을 때 정리, 분류된 데이터 중 가장 적합한 문서를 사용자에게 전달해준다. 즉, 블로그, 홈페이지, 카페, 지역정보, 지식검색 등에서 소비자가 검색하는 키워드 위주로 콘텐츠가 작성되지 않았다면 내 콘텐츠는 소비자에게 노출될 기회가 상대적으로 적어지는 것이다. 따라서 식당을 운영하는 사람이 인터넷과 SNS에 홍보하기 위해서는 소비자가 어떤 키워드로 검색을 하고 있는지를 먼저 알아야 한다. 블로그, 카페, 지식검색 어디에 홍보를 하든 소비자가 많이 찾는 키워드 위주로 컨텐츠가 구성되어야 보다 많은 사람들에게 노출될 수 있기 때문이다.

키워드 조사 방법

존재하는 것만으로 인터넷과 SNS홍보를 하고 있다고 말할 수 없다. 존재하는 것보다 더 중요한 것은 네이버, 다음 등의 검색포털에서 소비자가 검색하였을 때 상위에 노출되어야 한다. 상위에 노출되기 위해서는 소비자가 어떤 키워드로 검색하는지를 먼저 알아야 한다. 네이버를 활용해 키워드를 조사하는 방법을 알아보도록 하자. 네이버를 활용하는 이유는 인터넷과 모바일 상에서 70% 남짓의 점유율을 갖고 있기 때문이다.

네이버에서 광고주로 등록하면 소비자가 많이 찾는 키워드를 조회해볼 수 있다. 광고주 등록은 사업자가 없는 일반인도 할 수 있으며, 비용이 발생하지 않으므로 다음 절차를 따라 해보도록 한다.

▲ 소비자키워드 조사 절차

키워드는 다양한 형태로 존재한다.

소비자키워드 조사는 소비자와의 머리싸움이다. 판매하고자 하는 제품과 서비스와 관련하여 소비자가 과연 어떤 키워드로 검색할 것인지, 검색한 소비자가 궁극적으로 얻고자 하는 것이 무엇인지를 고민해서 키워드조사가 되어야 한다. 이 작업은 인터넷홍보에서 제일 중요한 부분에 해당한다. 주의할 것은 불특정 다수가 아닌 목표고객에 기반해서 조사가 되어야 한다.

오프라인에서 꽃집을 운영 중인 사업주가 본인의 블로그에 다양한 컨텐츠를 제공하며 인터넷홍보를 진행하려고 한다. 이럴 경우 키워드조사는 대표키워드, 확장키워드, 브랜드키워드, 유행 및 스타일 키워드, 상품 Needs 키워드, 이벤트 키워드 등에서 다양하게 도출이 가능하다.

▲ 출처 : http://goo.gl/EF6np

대표키워드는 해당 매장에서 판매하고자 하는 제품을 대표하는 키워드이다. 꽃집의 경우 ‘꽃집’, ‘꽃바구니’, ‘꽃배달’, ‘꽃선물’ 등이 대표키워드에 해당한다.

확장키워드 ‘단어+대표키워드’ 또는 ‘대표키워드+단어’ 형태로 구성된 것으로 소비자 사용상황을 고려하면 된다. 예를 들어 ‘생일꽃배달’, ‘승진꽃배달’, ‘꽃배달추천’ 등이 확장 키워드에 해당한다.

브랜드 키워드는 해당 제품의 대표적인 브랜드를 말한다. 꽃집과 관련된 브랜드 키워드로는 소비자에게 인식되어 대표업체를 들 수 있다. 예를 들어 온라인 판매 상위업체인 ‘컬투꽃배달’, ‘오즈플라워’, ‘플라워365’ 등이 해당된다.

유행 및 스타일 키워드는 주로 젊은 층에서 많이 찾는 방식으로 TV나 인터넷을 통해 이슈화되고 있는 키워드이다. 예를 들어 ‘OOO가 고백할 때 사용했던 꽃’등이 해당된다.

상품과 관련된 Needs로 소비자가 제품을 구입하는 이유에서 찾을 수 있다. 꽃집의 경우 ‘여자친구선물’, ‘결혼기념일선물’, ‘혈액형별꽃선물’ 등이 해당된다.

이벤트 키워드는 평상시에는 존재하지 않지만 특정일에 검색되는 키워드이다. 예를 들어 ‘발렌타인데이’, ‘화이트데이’, ‘빼빼로데이’, ‘성년의날’, ‘어버이날’ 등이다.

정확한 키워드조사가 필요하다.

소비자키워드조사는 인터넷과 SNS홍보에서 중요한 역할을 한다. 소상공인이 그때그때 마음의 변화에 따라 원칙 없이 블로그, 카페, 지식검색, 트위터 등에 콘텐츠를 생산하는 것이 아니라 사전 조사된 키워드를 바탕으로 인터넷홍보가 진행해야 하기 때문이다. 처음 소비자키워드조사를 실시하게 되면 잘 생각이 나지 않는 경우가 많다. 이럴 경우 생각을 확장할 수 있는 방법으로 검색엔진 확장검색어 조사와 경쟁 사이트를 조사 등이 유용하다.

검색엔진 확장검색어 조사는 네이버, 다음, 야후, 구글, 오버추어 등을 활용하는 것으로 특정 키워드를 입력할 경우 연관키워드를 검색결과에 같이 보여준다. 검색엔진에서 제시한 키워드 중 중요하다고 생각되는 키워드는 기본 키워드로 놓고 다시 검색을 수행하면 의외로 많은 키워드를 도출할 수 있다.

경쟁사의 홈페이지, 블로그, 광고문구 등을 분석하는 것도 키워드를 확장에 좋은 방법이다. 대부분 인터넷홍보를 진행하는 소상공인이 네이버, 다음, 야후 등을 사용하는 점을 감안하여 몇 개의 기본 검색어로 검색을 한 후 그 업체가 사용하고 있는 키워드 중 내가 생각하지 못한 것이 있는지 확인해보고 필요한 경우 키워드를 확장한다.

아래는 조사 양식을 활용하여 각자에 맞는 키워드조사를 실시해보도록 하자. 여기에서 중요한 것은 칸을 채워넣는 것이 아니다. 다양한 관점에서 소비자가 어떤 키워드로 검색을 하는지 생각을 확장하고 그것을 확인해서 기록하는 것에 의미가 있다.

▲ 소비자키워드조사 양식

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Posted by 은종성 은종성

TAG SNS홍보, 검색, 검색엔진, 검색엔진최적화, 네이버, 소비자키워드조사, 인터넷홍보, 키워드, 키워드광고

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홍보를 실행하기 위해서는 명확한 목표가 필요하다.

온오프라인 홍보 2012.07.06 10:12

부산에서 서울 가는 방법

부산에서 서울을 가는 방법은 어떤 것들이 있을까? KTX를 타거나, 자가용을 끌고 고속도로로 운전해서 가거나, 터미널에서 버스를 타고 가는 방법 등이 있을 것이다. 이외에도 자전거를 타고 갈 수도 있고, 걸어서도 갈 수 있다. 문제는 부산에서 서울을 가기위해 활용할 수 있는 돈과 시간이다. 돈이 충분하다면 KTX를 타고 가면되지만, 돈이 없다면 자전거를 타고 가야할 수도 있다.

▲ 출처 : http://goo.gl/Ewrhf

서울을 내가 가야할 목표지점이라고 생각하고 부산을 현재 내가 있는 곳이라 놓고, 이것을 사업관점에서 생각해보자. 사업주에게 돈과 시간이 충분하다면 좋은 상권에 들어가서 훈련된 종업원으로 적절한 광과를 하는 것이 가장 이상적이다. 그러나 대부분의 소상공인은 돈이 충분하지 못해 A급 상권에 들어갈 수 없고, 훈련된 종업원을 고용할 수도 없으며, 가게를 알릴 수 있는 광고를 진행하기도 어렵다.

그럼 서울을 한 번도 가보지 않은 부산사람은 서울을 가기 위해 어떤 것을 준비해야 할까? 아마도 주변 사람들에게 물어보거나, 인터넷을 찾아보고, 지도도 들여다 볼 것이다. 그럼 부산사람을 '예비창업자'라하고, 서울을 달성하고자 하는 '목표'라고 하면 어떨까? 당연히 서울에 무사히 도착하기 위해 필요한 것들을 준비해야 하고 주변사람들에게 조언도 구할 것이다. 그런데 우리 주변의 예비창업자와 사업주들은 어떤가? 아무런 실천계획도 없는 '고객만족'을 말하고, 먼 훗날에 실현 가능한 장밋빛 청사진만을 이야기 하는 경우가 많다. 마치 집밖으로 나가 무조건 열심히 달리면 서울에 도착할 수 있을 것이라고 하는 것과 같다.

인터넷과 SNS홍보 사전 점검항목

인터넷과 SNS홍보도 같은 논리이다. 무조건 열심히 한다고 해서 목표지점인 서울에 도착할 수 있는 것이 아니다. 지도도 보고, 주변사람들 조언도 듣고, 내가 가진 자원과 시간을 적절히 활용해야 목표지점에 도착할 수 있는 것이다. 인터넷에서 홍보를 진행하기 위해서는 관련 역량은 갖추어져 있는지, 소비자에게 제공할 컨텐츠는 무엇인지 등 자신에 대한 현황파악이 돼야하고, 이에 따라 목표설정이 이루어져야 한다. 인터넷과 SNS홍보 목표 설정을 위한 점검항목은 다음과 같다.

- 왜 인터넷과 SNS홍보를 하려고 하는가?

- 인터넷과 SNS홍보를 통해 무엇을 얻으려는 것인가?

- 경쟁자와 차별화된 컨텐츠는 무엇인가?

- 인터넷과 SNS홍보에 필요한 시간은 충분한가?

- 인터넷과 SNS를 활용하는 소비자를 이해하고 있는가?

- 인터넷과 SNS를 활용해 고객과 의사소통할 수 있는가?

- 고객관점에서 운영할 수 있는 마인드는 충분한가?

인터넷과 SNS홍보 목표 설정은 측정 가능하도록 해야 한다. 예를 들어, ‘SNS 홍보를 통한 매출증진’보다는 ‘6개월 후 SNS 홍보를 통한 매출 20% 향상’이라고 목표를 설정해야 한다. 이와 같이 목표를 명확하게 해야 하는 이유는 크게 두 가지가 있다. 첫 번째는 목표에 기반한 구체적인 실행방안을 도출하기 위해서이다. 이것은 해당 사업에 관계된 사람들에게 목표를 달성하기 위해 어떤 일을 하면 되는지에 관한 기준을 제공해준다. 6개월, 한 달, 1주일, 하루 단위로 인터넷과 SNS홍보를 어느 정도의 양과 질로 일을 하면 되는지 일정을 계획할 수 있다. 두 번째는 측정을 하기 위해서이다. 목표를 달성하기 위해서는 계획을 수립하는 것도 중요하지만, 계획이 적절하게 실행되고 있는지 확인과 점검이 되어야 한다.

인터넷과 SNS 홍보 목표 설정

인터넷과 SNS홍보 목표는 해당 소상공인마다 다를 수 있다. 직접적인 매출이나 이익을 목표로 할 수도 있고, 시장점유율을 목표로 할 수도 있으며, 사회에서 기업의 이미지를 좋게 하는 것을 목표로 할 수도 있다.

▲ 출처 : http://goo.gl/V9Inq

매출과 이익을 목표로 설정했다면 이것을 달성하기 위한 세부항목 도출이 필요하다. 예를 들어 ‘SNS 홍보를 통한 매출 20% 성장’으로 목표를 선정했다면, 이것을 달성하기 위한 세부 목표로 '블로그 방문자', '댓글', '좋아요', '전화문의', '리트윗(RT)' 등 성과측정 지표를 결정한 후 현재의 상황이 어떠한지를 점검해본다. 현 시점의 블로그 방문자, 댓글, 좋아요, 리트윗 등이 파악되었다면 1개월, 3개월, 6개월 후에 달성가능한 현실적인 목표치를 결정한다. 물론 목표 달성여부를 어떻게 확인할 것인지 구체적인 측정방법도 기술되어야 한다.

인터넷과 SNS 홍보를 여러 사람이 진행할 경우에는 관계된 사람들이 모두 모여 목표를 설정해야 하고, 현재 지표대비 실현 가능하도록 해야 한다. 너무 높은 목표는 의욕상실을 가져올 수 있고, 달성하기 쉬운 목표는 능력을 극대화하기 어렵다. 또한 목표는 관계된 사람들이 모두 공유해야 하므로, 측정항목에 대한 구체적인 설명과 유의사항 등을 기술해준다.

SNS 홍보 목표설정 방법

인터넷과 SNS홍보의 목표 설정은 '구체적', '측정가능', '행동지향적', '현실적', '시의 적절' 등의 5가지 사항이 체크되어야 한다. 예를 들어 SNS홍보를 통해 매출을 향상시키겠다는 목표는 구체성이 떨어져 행동으로 이어지기 어렵다. 그러면 애써 만든 목표는 무용지물이 되고 만다. 이러한 목표는 학창시절에 '영어공부를 열심히 하겠다'라는 것과 같다. 구체적으로 어떻게 할지에 대한 것은 없고 무조건 열심히 하겠다는 것이다.

'SNS홍보를 통한 매출 향상'이라는 목표를 실현 가능하도록 수정한다면 '6개월 후 SNS홍보를 통해 매출 20% 향상'과 같이 할 수 있다. 이렇게 할 경우 '6개월'이라는 마감시한과 '20% 매출향상'이라는 수치가 제시되고, 이 수치를 달성하기 위해 매일 매일 어떤일들을 하면되는지를 도출할 수 있다. 목표달성 수치는 최선을 다했을 경우를 100으로 생각한다면 120정도로 설정 하는 것이 좋다.

▲ 홍보실행을 위한 목표설정 사례(클릭시 이미지 확대)

목표를 설정한 다음에는 이것을 실현가능한 단계로 나누어야 한다. 6개월 후에 매출을 20% 향상시키기 위해서 한 달 동안 블로그에 몇 건의 글을 포스팅해야 하는지, 페이스북과 트위터 등에 얼마의 시간을 투입해야 하는지 등 실현 가능한 행동을 구체적으로 나누어보는 것이다. 분기별, 월별, 주별, 일별로 목표를 나누게 되면 어렵게 보이던 것도 달성할 수 있게 된다. 목표를 실행할 때도 마찬가지이다. 목표를 세분화하고 그에 따른 행동을 체크하고, 도중에 목표의 진행상황을 측정할 수 있는 세부단계로 나누는 것이 중요하다.

당연한 이야기지만 목표를 설정할 때는 중복이 없어하고, 목표달성에 불필요한 것이 없는지 등도 점검되어야 한다. 이와 함께 목표달성에 필요한 항목 중 우선순위를 정하고, 세부단계를 언제까지 달성한 것인지에 대한 기한설정도 필요하다.

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Posted by 은종성 은종성

TAG SNS홍보, 계획수립, 목표설정, 소상공인, 홍보

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SNS홍보는 스킬보다는 고객이 중요하다.

온오프라인 홍보 2012.07.05 09:25

경기영향이 적은 장사

동대문시장에서 경기영향을 상대적으로 덜 받는 장사는 무엇일까? 바로 음식업이다. 매장은 대형마트와 인터넷 등을 통해 매출액이 많이 줄었지만, 매장 내에서 근무하는 사람은 밥은 먹어야 하기 때문이다. 그렇다면 인터넷시장에서 돈을 버는 사람은 누구일까? 인터넷에 홍보 하는 기업이나 소상공인이 아닌 네이버, 다음과 같은 검색포털이다.

전단지, 현수막과 같은 기존 홍보방법의 한계와 크든 작든 발생하는 비용부담으로 소상공인은 가능하면 비용이 발생하지 않는 인터넷과 SNS에 홍보하는 길을 찾으려하고 있으나, 이를 모를리 없는 네이버, 다음과 같은 검색포털은 비용을 들이지 않고 홍보하려는 사람들에게 유료로 광고를 진행하도록 하고 있다. 실제 오프라인 사업자에게 효과가 있는 '지역정보'의 경우 등록은 무료이지만, 프리미엄이라는 상품을 만들어 유료로 손쉽게 노출이 가능하도록 하고 있다.

서비스를 제공 회사에 따라 차이는 있지만 이제 인터넷상에서 무료로 홍보할 수 있는 길은 점차 없어지고 있다. 한때 홍보의 장으로 많이 사용되었던 지식검색의 경우 검색포털들의 강력한 단속으로 이제는 더 이상 효과를 보기 어렵게 되었고, 블로그 또한 마찬가지이다. 검색포털들은 자신들이 제공하는 서비스에 양질의 컨텐츠가 올라오기를 바라고, 이를 통해 방문자가 검색포털내에 더 오래 머무는 선순환구조를 원하고 있다. 이런 관점에서 검색포털들은 단속을 더욱 강화될 것이다.

검색포털들이 무료로 홍보할 수 있는 방법을 원천적으로 차단해나가는 또다른 이유는 그들의 수익과 직결되어 있기 때문이다. 겉으로 보기에는 사용자에게 더 좋은 컨텐츠를 제공하기 위함이지만, 실제로는 무료 사용자를 유료 광고주로 전환하여 검색포털 수익과 연결시키고자 하는 것이다. 기업이 영리를 추구하는 것은 당연한 것이므로 뭐라 할 수 있는 부분이 아니다.

상충되는 이해관계속에서 소상공인이 고민해야 할 것은 어떻게하면 무료로 홍보할 수 있느냐가 아니라, 어떻게 하면 인터넷과 SNS를 활용하여 목표소비자에게 효과적으로 노출되어 높은 효과를 낼 수 있는지가 되어야 한다. 또한, 페이스북에서 보여지듯 일방적인 홍보보다는 고객과 진정성을 갖고 대화에 참여하는 것이 중요하다. 인터넷과 SNS를 무료 홍보공간으로 생각하고 접근하는 것 자체가 잘못된 접근이다.

정보의 주도권을 쥔 소비자

인터넷은 유통환경을 변화시키기도 했지만 이와 더불어 소비자도 변화시켰다. 과거 소비자가 특정 제품과 서비스에 대한 정보를 알기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요했지만, 이제 인터넷을 통해 소비자는 다양한 정보를 0원에 가까운 비용으로 취득할 수 있게 되었다. 판매자에 대한 다양한 정보를 자유롭게 수집할 수 있게 된 고객들은 더 이상 일방적으로 제시하는 광고를 믿지도 않고, 그것을 받아들이지도 않는다.

그런데 아직도 많은 소상공인들은 오프라인이든 온라인이든 자신을 홍보하는 것에만 급급하다. 누가 내 제품을 왜 구매할지에 대해서는 심도있게 고민하지 않은 상태에서 고객만족을 외쳐대거나, 그럴듯한 미사여구로 치장을 한다. 그렇게 하면 소비자가 선택해줄 것이라고 믿으면서 말이다.

식당에서 판매하는 음식이 맛있는 것은 당연한 것이고, 제품의 품질이 좋은 것도 당연한 것이다. 당연한 속성을 대단한 것처럼 꾸민다고 해도 그것을 받아들일 소비자는 없다. 품질은 당연히 좋아야 하고, 가격은 소비자가 지불할 수 있는 수준에서 결정되는 것이지 이런것들이 구매의 핵심요소가 되지는 못한다. 제품과 서비스가 넘쳐나는 시대에 다른 곳과 별반 차이가 나지 않는 것을 구매해줄 소비자는 없다. 이제는 기업뿐 아니라 소상공인들도 관습적 사고에서 벗어나야 한다.

스킬이 중요한 것이 아니다.

블로그, 지역정보, 페이스북, 트위터 등 인터넷과 SNS를 통해 홍보를 진행하려는 소상공인들이 간과하는 것이 공급자적 관점에서 소비자를 바라보는 것이다. 고객관점에서 구매이유를 생각하기보다는 '고객만족을 위해서 최선을 다하는', '믿을 수 있는', '신뢰할 수 있는', '최고의', '최저의', '특허 받은' 등과 같이 고객이 이해하기 어려운 난해한 표현들로 홍보를 진행한다. 누가 봐도 광고라는 것을 알 수 있는데 마음씨 착한 소비자가 자신의 시간을 할애하면서 나의 광고를 봐주고 구매해줄 것이라고 믿는 것이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/608Ap

블로그에 검색이 잘 되도록 글을 올리고, 페이스북을 활용해 홍보를 하는 것 등은 몇 번 사용해보면 누구나 할 수 있는 할 수 있는 기능적 스킬이다. 이러한 스킬로 몇 번은 홍보효과를 거둘 수 있으나, 본질적인 해답이 되지 못한다. 인터넷과 SNS를 활용하여 홍보를 하기에 앞서 '누구에게 판매하는 것이 좋을까?', '사람들이 내 서비스를 구매를 하는 이유는 무엇일까?', '구매 하지 않는 이유는 무엇일까?', '경쟁자들은 어떻게 홍보를 하고 있을까?'와 같은 근본적인 질문이 필요하다. 고객으로 하여금 내가 판매하는 제품이나 서비스를 구매하도록 하려면, 고객들이 구매하는 이유와 구매동기에 호소하는 방법을 알아야 한다. 이와 함께 고객들이 구매를 망설이거나 구매하지 않는 이유에 대해서도 철저히 파악이 되어야 효과적으로 고객을 설득할 수 있다.

일반적으로 사람들은 익숙한 것을 좋아한다. 익숙한 것을 좋아하는 것은 제품이나 서비스 구매에서도 찾아볼 수 있다. 한 번 구매한 제품이나 서비스에 특별한 문제가 없는 한 고객은 지속적으로 구매를 해주는 것이다. 결국 특정 제품이나 서비스를 이용하고 있는 고객을 설득하기란 쉽지 않다는 것을 알 수 있다.

하지만 고객들은 자신의 상황을 나아지게 하는 것에는 관심을 갖는다. 즉, 내가 판매하고자 하는 제품이나 서비스가 고객의 일을 개선시켜주는 도구로 활용되고, 좀 더 저렴한 비용으로, 혹은 좀 더 가치 있는 방식으로 고객에게 다가갈 수 있도록 해준다면 당장의 구매는 아니더라도 마음을 열고 우리 제품에 귀를 기울일 것이다. 이를 위해서는 결국 고객에게 초점을 맞추는 방법밖에 없다.

고객관점에서 이익이 제시되어야 한다

노트북을 구매하려는 고객이 있다. 이 사람이 노트북을 구매하면서 가장 크게 고려하는 것은 무엇일까? 브랜드, A/S, 가격, 디자인, 성능, 저장용량 등 여러 가지 이유가 있을 수 있다. 그러나 브랜드, A/S, 가격, 디자인, 성능, 저장용량 등은 보이는 현상일 뿐이며, 실제적으로 고객은 좀 더 저렴한 비용으로 좀 더 빨리 일을 마칠 수 있게 해주는 효율성 향상이나 애플의 맥북처럼 자신을 과시하려는 경향이 더 많다.

인터넷이나 문서작업만을 하는 사용자에게 고성능의 그래픽 사양은 큰 의미가 없고, 게임을 즐기는 사람에게는 저사양의 노트북은 무용지물일 뿐이다. 즉, 사람들은 노트북의 소유와 사용으로부터 예상되는 결과물을 구매한다. 노트북 자체를 구매하는 것이 아니다. 고객의 마음속에 있는 노트북은 목표를 위한 하나의 수단일 뿐이다. 사람들은 ‘상품’이 아니라 자신의 문제에 대한 ‘해결책’을 구매한다는 말이 회자되는 것도 이러한 이유 때문이다. 인터넷과 SNS를 통해 제품이나 서비스를 홍보하고자 한다면 제품이나 서비스 자체를 홍보하기보다는 이것이 가지는 소유와 향유로부터 기대되는 이익을 제시할 수 있어야 한다.

고객의 입장에서 기대되는 이익을 제시하기 위해서는 몇 가지 사항을 분리해서 접근할 필요가 있다. 우선 상품이나 서비스가 가져야 하는 본원적 요소이다. 본원적 요소는 성능, 디자인, 품질과 같은 것으로 기본적이며 절대적인 것이다. 음식점은 맛있어야 하고, 미용실은 고객이 원하는 형태로 미용서비스를 제공할 수 있어야 한다. 본원적 요소는 당연히 제공되어야 하는 것이다.

두 번째로 고객의 기대를 들 수 있다. 고객의 기대는 상품에는 명시되어 있지 않지만 고객이 예상하는 상품의 일부분이다. 예를 들어 꽃집을 통해 화환을 보낼 경우 꽃이 가져야 하는 본원적 기능과 함께 고객은 예쁜 포장, 정확한 시간대 배송, 공손하며 바른 자세로 배달해주기를 기대하고 있다. 이러한 사항들은 상품에 기재되어 있지 않지만 고객은 당연히 기대하고 있는 사항이다. 고객의 기대를 충족시켜주지 못하면 머지않은 시점에 고객으로부터 외면 받게 될 것이다.

세 번째로 부가적인 요소가 있다. 부가적인 요소는 고객이 원하는 수준 이상을 제공하는 것을 의미한다. 예를 들어 식당에서 고객이 요청이 없어도 떨어진 반찬을 지속적으로 채워준다거나, 음식을 맛있게 먹는 방법을 가르쳐주는 것과 같이 적극적인 자세로 한발 앞서서 고객이 원하는 것 이상으로 서비스를 제공하는 것이다.

고객의 입장에서 기대되는 이익을 제시하기 위해서는 '우리가 판매하는 상품이나 서비스의 본원적 요소는 무엇인가?', '말이나 글로 표현하지 않았어도 고객이 당연히 기대하는 것은 무엇인가?', '판매하는 상품이나 서비스의 가치를 올릴 수 있는 방법은 무엇인가’?' 등에 대한 질문에 답할 수 있어야 한다. 이를 위해 인터넷과 SNS에서 홍보를 진행하려는 사업주 스스로가 소비자 입장이 될 수 있어야 한다.

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Posted by 은종성 은종성

TAG SNS홍보, 검색포털, 고객가치, 고객관점, 목표고객, 소비자, 스킬, 이익제시, 지역정보

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인터넷과 SNS를 활용한 소상공인 홍보 사례

온오프라인 홍보 2012.07.04 09:26

고객유입, 구매전환, 재구매활동

인터넷과 SNS홍보는 고객유입, 구매전환, 재구매를 나누어서 접근해야 한다. 고객유입은 전단지, 현수막, 블로그, 카페, SNS 등을 통해 고객을 우리 매장에 유입시키는 홍보활동을 말하며, 구매전환은 실제로 고객이 우리 매장에 방문해서 구매 하는 것을 말한다. 재구매는 한 번 이상 구매한 사람이 다시 구매하는 것을 의미한다.

고객유입, 구매전환, 재구매 활동 중 많이 간과하는 것 중 하나가 구매전환활동이다. 구매전환에는 가격, 품질, 서비스수준, 소비자평가 등의 요소가 있다. 전단지, 현수막, 블로그, 카페, 지식검색, 키워드광고 등을 통해 고객을 아무리 많이 유입시켜도 내가 경쟁력이 없다면 고객은 구매로 연결되지 않는 것이다. 따라서 소상공인이 인터넷과 SNS에 홍보를 진행하기 위해서는 제품의 품질에 문제는 없는지, 고객입장에서 만족할 수 있는 서비스는 제공되고 있는지, 한 번 이상 방문한 고객을 관리할 수 있는지 등에 대한 사항이 점검되어야 한다. 준비되어 있지 않은 상태에서 홍보를 진행하면 비용만 지출되고 말 것이다.

구매전환에 대한 요소가 갖추어졌다는 전제하에서 인터넷과 SNS를 활용하여 고객을 유입시키기 위한 홍보를 진행하고 있는 몇가지 사례를 검토해보자.

블로그에 노출되는 오프라인 매장

고객을 유입시키기 위한 방법 중 하나로 인터넷과 SNS를 활용하는 소상공인은 꾸준히 증가하고 있다. 실제 네이버에서 '서울맛집'이라고 검색하면 블로그에만 25만건이 넘는 검색결과가 있다. 대부분은 고객이 자발적으로 자신의 블로그에 작성한 것이지만, 소상공인이 광고 대행업체를 통해서 작성한 듯한 내용도 상당부분 존재하는 것이 사실이다. 해당 포스팅을 작성하기 위해 많은 시간과 노력이 들어갔겠지만 이를 통해 많은 고객이 방문했다는 것이 공통적인 결과이다.

▲ 네이버 블로그 검색결과

소상공인에게 블로그는 인터넷 홍보에 있어서 가장 중요한 채널 중 하나이다. 트위터는 너무 많은 트윗량으로 정보의 휘발성이 강하고, 페이스북은 친구가 되기전까지는 담벼락 글이 보여지지 않는 반면, 블로그는 체계적으로 정보를 생산/관리할 수 있으며 검색을 통해 언제든지 다시 고객에게 노출될 수 있기 때문이다.

물론 여러 서비스 중 네이버 블로그가 1순위가 되어야 한다. 웹상에서 네이버의 검색점유율은 70%를 넘고 있으며, 모바일 상에서도 65%를 상회하는 점유율을 보이고 있다. 이는 고객 10명 중 7명이 네이버를 통해 유입되고 있다는 것으로 국내에서 네이버의 영향력을 단적으로 보여주는 지표이다.

블로그는 RSS, 태그, 트랙백 등의 네트워크적 기능, 콘텐츠의 공개적 기능, 텍스트, 사진, 동영상 등의 다양한 형태의 콘텐츠 활용, 모바일 영역의 간편한 호환 등으로 소셜미디어 중에서 기존 전통미디어와 경쟁할 수 있는 서비스로 부각되고 있어 향후 중요성은 더욱 증가할 것으로 보인다.

주의할 것은 한 가지 주제를 가지고 더 깊고, 더 넓게, 더 다양한 시선으로, 재미있게, 멀티미디어적 요소를 가미해서 운영되어야 하며, 무엇보다 열정이 있어야 한다는 것이다. 몇 개의 포스팅과 광고성 컨텐츠로는 소비자를 설득할 수 없다. 소비자와 커뮤니케이션하고 설득하기 위해서는 양질의 컨텐츠와 열정이 필요한 것이다.

114가 아니라 검색엔진에 물어본다

불과 몇 년 전까지만 해도 소비자는 114를 통해 오프라인 매장 전화번호를 알아냈다. 그러나 최근에는 114 못지않게 검색엔진에서 제공하는 지역정보를 활용하는 소비자가 늘어나고 있다. 네이버에서 ‘청담동 미용실’이라고 검색하면 검색한 지역을 중심으로 정보를 보여준다. 검색한 사람은 미용실 위치, 전화번호, 매장 내부 등의 정보와 함께 소비자들이 냉정하게 평가한 글들을 확인할 수 있다. 소비자 중 검색포털에 로그인하여 자신의 생각을 적극적으로 표현하는 사람이 많지 않다는 점을 감안하면 해당 미용실은 지역정보 하나로 많은 효과를 보고 있음을 짐작할 수 있다.

▲ 네이버 지역정보 검색결과

위의 그림에서 소비자 평가가 많이 달린 것은 63개나 되는 것을 확인할 수 있다. 인터넷에서는 1%가 콘텐츠를 생산하고, 9%는 콘텐츠를 퍼다나르며, 90%는 이용만 하다는 1:9:90법칙이 존재한다. 63개의 평가를 해준 사람들이 1%에 해당한다고 보았을 때 많은 고객들이 지역정보에 영향을 받았음을 확인할 수 있다.

이와 같이 인터넷을 통해 매장 정보를 취득하는 소비자가 많아지고 있다는 점을 적극적으로 활용하는 사업주도 증가하고 있다. 단순히 전화번호만을 노출하기 보다는 소비자 입장에서 찾아오는 길을 상세히 표현하고, 매장 사진도 촬영해서 올려놓는다. 또한 쿠폰을 출력해오면 할인해주는 이벤트도 진행한다. 인터넷을 보고 매장을 방문한 고객은 자신이 제공받은 서비스가 만족스러울 경우 자신의 경험을 블로그나 지역정보 댓글 등을 통해 다른 소비자와 솔직하게 공유한다. 검색의 발달로 특정 데이터는 사라지지 않고 축적되어가면서 해당 매장에 더 큰 혜택을 가져다준다.

카페를 통해 고객과 교감한다.

오프라인에서 베이비 전문스튜디오를 운영하는 모 업체는 홈페이지가 있음에도 카페를 통해 고객과 교감한다. 홈페이지는 카페를 방문하기 위한 하나의 교두보라고 생각한다. 홈페이지에 검색포털에서 제공하는 서비스를 구축할 경우 막대한 비용이 수반되나, 카페를 활용하면 0원에 가까운 비용으로 고객과 커뮤니케이션 할 수 있다는 장점이 있다. 또한 카페에 있는 글은 검색결과에 노출되어 신규고객 확보에 유리하고, 소비자들의 자발적 참여를 이끌어내기도 수월하다. 검색포털은 카페 내에서는 회원 간 구매가 가능하도록 결제서비스도 지원하고 있어 카페를 전략적으로 사용하는 것도 오프라인 사업주에게는 큰 도움이 된다. 다만 최근 페이스북 사용자가 증가하면서, 기존 검색포털에서 제공하던 '카페'보다는 페이스북에서 제공하는 '그룹'을 이용하는 비율이 높아지고 있다는 점에 유의할 필요가 있다.

트위터로 소통한다!

트위터는 초대형 컨퍼런스콜(conference call)과 비슷한 개념이다. 누군가에게 정보를 제공하는 사람이 될 수도 있고, 다른 사람이 이야기한 내용에서 도움을 받을 수도 있으며, 단지 무료한 시간을 보내는 장소가 될 수도 있다. 소상공인관점에서는 트위터는 페이스북과 마찬가지로 '신뢰'를 전제로 하며 고객과의 관계형성, 고객지원, 시장조사 및 분석, PR 및 마케팅활동 측면에서 활용될 수 있다. 트위터를 개설한 후 관심분야의 사람들을 찾아서 팔로윙하고, 리트윗(RT)이나 멘션을 통해서 대화를 시도하고, 관심 키워드를 검색해서 정보를 얻고, 타임라인을 살펴보면서 정보 공유가 되는 사람을 팔로윙한다면 소상공인에게 도움이 될 수 있다.

메이져 신문기자로 일하다 퇴사조치 당한 후 막걸리 주점을 오픈한 이어영 대표는 블로그(blog.daum.net/yiyoyong)와 트위터(twitter.com/yiyoyong)를 활용하여 마케팅을 하고 있다. 기자 출신으로 블로그나 트위터 사용에 익숙했던 이어영 대표는 막걸리 주점을 운영하면서 자연스럽게 SNS로 가게 소식을 손님들에게 전했다. 새로운 메뉴를 개발하면 사진을 찍어서 올리기도 하고, 직원이 아파서 못나오면 힘들다고 하소연하기도 했다. 블로그와 트위터로 고객과의 소통이 활발해지면서 단골손님들은 "직원들과 손님들이 함께 야유회를 가자", "닭백숙이 먹고 싶은 데 메뉴에 없으니 준비해 달라"는 등 SNS를 통해 적극적으로 가게 운영에 참여하는 등 월향은 현재 술집보다는 대학 동아리나 인터넷 동호회에 가까운 형태로 발전하였다.

▲ 출처 : http://goo.gl/p3m9M

고기 비비큐(Kogi BBQ)는 미국 LA지역에서 한국식 타코를 판매하는 이동식 트럭 음식점이다. 노점상에 해당하는 고기비비큐는 맛좋은 한국식 고기 샌드위치라는 소재와 함께 트위터를 활용하여 영업을 활성화시킨 대표적인 사례이다. 고기비비큐는 트위터(twitter.com/kogibbq)를 통해 트럭의 이동 시간과 위치를 고객들에게 미리 알림으로써 다음 행선지 근처에 있는 고객들을 모이게하는 효과를 거두웠다. 고기비비큐의 음식을 좋아하는 팔로워들은 고기비비큐를 찾기 위해 시간을 허비하지 않고 쉽게 찾아갈 수 있게 되었고, 심지어 고객들은 자신의 팔로워나 주변지인들에게 자발적으로 홍보를 해주기도 하였다. 차량용 노점상의 특징 상 한자리에 정착하기보다는 여러 장소를 옮겨 다닐 수 밖에 없다는 단점을 트위터를 활용해 극복한 것이다.

막걸리 전문점 월향과 한국식 타코 전문점 고기비비큐를 통해 확인할 수 있듯이 소비자를 현혹할 수 있는 그럴듯한 미사여구로 나의 장점만을 이야기하거나, 진정성 없이 일방적으로 나의 이야기만 하는 것으로는 홍보효과를 거둘 수 없다. 140자 이내의 짧은 커뮤니케이션이지만 소비자에게 도움이 되는 컨텐츠를 제공하고 소비자와 진정성을 가지고 대화에 참여할 때 기대한 효과를 거둘 수 있다.

페이스북으로 교감한다!

페이스북은 사람에 관한 플랫폼이다. 특별한 주제나 의미를 두지 않고도 친구들과 소통할 수 있는 장소로 페이스북은 정보의 실시간성이 강조되는 트위터와 달리 컨텐츠의 기록과 보다 상세한 정보 제공 및 'Like(좋아요)' 버튼 활용을 통한 관계 맺기 등 접점 마케팅으로 활용가능하다. '신뢰'만 형성된다면 소상공인 마케팅 채널로서 페이스북만한 것도 없다고 할 수 있다. 비용부담이 전혀 없으면서도 사람들과 쌍방향 소통이 가능한 페이스북을 활용한 사례를 몇 가지 살표보자.

페이스북을 활용해 성공한 사례로 '야생화 꽃차'를 들 수 있다. 야생화 꽃차는 페이스북 페이지(facebook.com/NANAnNAMU)를 개설하여 야생화차를 만드는 과정과 즐기는 법 등을 이미지와 동영상 형태로 제공하면서 소비자들에게 많은 호응을 얻고 있다. 야생화꽃차의 페이스북 글들을 보고 있으면 주인장이 야생화에 대한 애정과 해박한 지식이 있음을 느낄 수 있다. 애정과 해박한 지식은 진정성으로 느껴지고, 이것은 다시 야생화꽃차를 신뢰하는 요인이 된다.

커피전문점을 운영하는 고제열 대표(facebook.com/kobagsa)는 페이스북 그룹 활동을 통해 영업을 활성화시킨 사례이다. 페이스북 그룹은 개인이 특정 주제에 관련해서 만들 수 있는 커뮤니티로 검색포털에서 제공하던 카페와 유사하지만, 멤버는 등급이 없이 동등한 지위를 가지며 토론 중심으로 운영되며, 단일게시판으로 제목이 없이 본문이 노출되는 타임라인 중심의 형태를 가진다. 이 페이스북 그룹 중에서 가장 활성화되어 있는 곳이 '대전얼숲사랑(facebook.com/groups/djpba)'이라는 곳이다. '대전'이라는 지역적 특성을 반영하여 온라인에서 만난 사람들이 오프라인에서 만나기도 한다. 실제 대전얼숲사랑 그룹은 오프라인에서 다양한 모임들이 이루어지고 있다.
고제열 대표는 대전얼숲사랑의 대표적 회원 중 한명으로 회원들이 담벼락에 게시한 글에 진정성을 갖고 '댓글'을 달고, '좋아요'를 누르는 등 대화에 참여한다. 얼숲대전사랑 그룹에서 고제열 대표와 대화를 나누었던 사람들은 커피를 마시고 싶거나, 사람을 만날 일이 있으면 당연히 고제열 대표가 운영하는 커피전문점을 이용한다. 자신이 운영하는 커피전문점을 홍보하지 않았음에도 사람들이 자발적으로 이용해주고 있는 것이다.

모바일을 활용한 홍보

네이버에서 운영하는 윙스푼맛집 애플리케이션을 활용하면 전국에 있는 맛집 정보를 손쉽게 확인할 수 있다. 윙스푼은 전국 각지 맛집의 주요 메뉴, 예산, 영업시간, 주차가능여부, 주요 음식이미지 등 음식점 선택에 필요한 제반 정보를 제공하고 있다. 여행객들은 윙스푼을 통해 담양의 떡갈비, 춘천의 닭갈비 등 지역 대표 음식을 해당 지역 대표 맛집에서 즐길 수 있고, 지역 거주민들은 자신의 지역에 숨겨진 맛집 정보로 외식을 할 때 더욱 폭넓은 선택을 할 수 있다. 음식점을 운영하는 소상공인라면 웹 상에서 맛집 정보를 등록하는 것만으로도 톡톡한 홍보효과를 거둘 수 있다. 윙스푼은 4만여개의 방대한 음식점 콘텐츠를 보유하고 있는 장점이 있지만, 사업주가 직접 쿠폰을 발급하는 형태의 서비스는 아직 지원되지 않고 있다.

국민쿠폰은 전국 3,000여개의 유명 맛집 쿠폰을 무료로 서비스 해주는 곳으로 차이나팩토리 50%할인, 리미니 스파게티 1+1 등 다양한 브랜드의 쿠폰을 보유하고 있다. 브랜드 업체와 일반업체가 지역별로 알아보기 쉽게 정리되어 있으며, 사용자가 위치한 지역 주변에서 사용할만한 쿠폰이 많다는 장점이 있다. 소상공인은 국민쿠폰 홈페이지(kookmincoupon.com)에서 쿠폰을 등록하는 등 프로모션을 진행할 수 있다.

이외에도 소상공인은 아이쿠폰, 올레타운, 스캔서치, 배달의 민족, 배달통 등의 애플리케이션에서 할인쿠폰을 발급하는 형태로 홍보를 진행할 수 있다. 모바일 사용자가 증가하면서 오프라인에서 전단지를 배포하면서 홍보하던 방식에 변화의 바람이 불고 있는 것이다.

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