소셜미디어(Social Media)시대의 1인창조기업 평판관리 방법

1인창조기업은 여러가지 형태로 자신의 평판을 형성한다. 그러나 평판은 1인기업이 주도하기보다는 외부 이해관계자들에 의해 이루어진다. 즉, 1인창조기업의 평판은 자신이 포지셔닝하고자 하는 특성과 달리 지나온 과거 및 경력에 기반하여 이해관계자 및 일반인들이 내리는 평가이고, 더 나아가 1인창조기업의 미래 행동에 대한 기대까지 포함되는 특성을 지니고 있다. 이번 글에서는 1인창조기업의 개인브랜드 관점에서 SNS 평판관리에 대해 생각해보고자 한다.

소셜미디어의 속성

블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등의 개인화된 미디어가 기업과 개인, 개인과 개인의 대화를 증가시키면서 전통 미디어가 20세기에 사회전반적으로 영향을 미친 것 이상의 영향력을 발휘하기 시작했다. 소셜미디어를 통해 개인은 사회의 다양한 분야에 영향을 미치며 전통미디어가 가졌던 권력을 분산시키기 시작했다. 

삼성경제연구소가 발표한 '소셜미디어가 여는 새로운 정책환경(2011년6월15일, 808호)'보고서에 따르면 소셜미디어는 ①다양한 의견과 이슈의 생산, ②콘텐츠의 신속·광범위한 유통, ③자기검열과 자기 정화의 특징을 가지고 있다. 디지털카메라, 스마트폰, 태블릿PC, 노트북 등의 가격하락과 인터넷 네트워크의 기술발달로 인해 전통미디어가 가지고 있던 한계를 소셜미디어가 극복하고 있는 것이다.  

소셜미디어가여는새로운정책환경_SERI_2011_6_1.pdf

① 다양한 의견과 이슈의 생산
블로그의 필요성은 알지만 잘 되지 않는 것은 콘텐츠 생산이 쉽지 않기 때문이다. A4용지 한 장 분량의 글을 쓰기 위해서는 다양한 정보수집과정과 자신만의 의견이 반영된 콘텐츠 생산과정을 필요로 한다. 그러나 트위터로 대변되는 마이크로블로그는 콘텐츠 생산에 대한 부담이 크지 않다. 가지고 있는 스마트폰으로 사진을 찍어 트윗할 수도 있고, 140자 이내의 단문으로 자신의 의견을 표현할 수도 있다. 모바일 기기의 확산과 사진, 동영상, 위치정보, 짧은 의견 형태의 소통과정은 자신의 일상사를 자연스럽게 표현할 수 있도록 해주고, 현장감 있는 실시간 대화와 피드백을 증가시키고 있다. 또한 시간·공간적 제약이 없어지면서 TV, 신문 등의 전통미디어가 취급하지 않았던 여론을 형성하는 역할도 하고 있다. 

② 콘텐츠의 신속·광범위한 유통

트위터, 페이스북 등을 활용하면 TV, 신문 등을 통하지 않고도 사람들과 콘텐츠를 신속하게 공유할 수 있으며, 다양한 사회적 이슈 형성과 즉각적인 피드백이 가능하다. 인터넷시대에는 여섯 명만 거치면 전세계 모든 사람들과 연결되었지만, SNS시대에는 4명만 거치면 대부분의 사람들과 연결될 수 있다고 한다. 우리가 살고 있는 '작은 세상 네트워크(Small-world Network)'에서는 여러 사이트를 찾아다니지 않아도 구독기능(RSS)과 재전송(RT), 추천기능(좋아요) 등으로 간편하고 신속하게 신규 콘텐츠를 확인하고 반응하는 것이 가능해진 것이다. 

RSS, 트윗, 좋아요 등을 통해 자신의 사이트에서 상대방의 콘텐츠를 받아볼 수 있게 되면서 소셜미디어를 중심으로 기존 인터넷서비스가 연계·통합되고 있다. 대부분의 인터넷서비스들은 트위터, 페이스북 등에 손쉽게 링크를 걸러나 소셜댓글을 남길 수 있도록 해주고 있다. 소셜미디어에서 유통되는 정보와 이슈, 집단행동이 거꾸로 TV, 신문 등의 매스미디어를 통해 재확산되는 일은 앞으로 일상적인 모습이 될 것이다. 
 

③ 자기검열과 자기 정화

게시판으로 대변되는 인터넷시대에는 활동하는 사람의 얼굴이 보이지 않아 오프라인과 온라인이 다른 사람이 존재했었다. 예를 들어, 대학교수가 연예인들에게 악플을 남기거나, 별다른 직업도 없는 사람이 주식전문가가 되어 닉네임만으로 활동을 했던 것이다. 그러나 본인 실명과 신분, 오프라인의 인맥을 기반으로 운영되는 소셜네트워크에서는 자기 정체성이 자연스럽게 노출되면서 익명성이 완화되고 있다. 페이스북과 같은 소셜네트워크상의 친구들을 의식해 부정적인 시각보다는 긍정적인 형태를 취하려 하고, 민감한 이슈에 대한 의견은 신중히 검토해서 글을 올리는 등 자기검열과 자기정화 효과를 보이고 있다. 거짓, 오보, 왜곡, 인신공격 콘텐츠에 대한 비판과 확산 억제 활동이 자발적으로 전개되고 있다.

소셜미디어 시대의 1인기업 평판관리

'인간은 사회적 동물이다'라고 했던 아리스토텔레스의 말처럼 사람은 개별적인 개인으로 살아가지 않고, 집단을 이루어 사는 속성을 가지고 있다. 트위터, 페이스북 등이 인기를 끌면서 많은 사람들이 이야기 하고 있는 '소셜네트워크(사회연결망)'는 인간 공동체가 형성되면서부터 존재해왔던 것이다. 사람들은 혈연, 학연, 지연, 직연(직장)을 바탕으로 어떤 일을 도모하고 추진하는 것과 같이 연(連)과 맥(脈)은 공동체가 작동되는 기본원리이며, 이것이 바로 소셜네트워크이다.

소셜네트워크시대에는 역설적이게도 인맥이 최대 자산이 되며, 아는 사람의 숫자보다는 나를 바라보는 시각 즉, 평판과 신뢰가 중요해진다. 손쉽게 정보를 생산할 수 있는 모바일기기와 트위터, 페이스북 등의 정보유통 채널의 발달로 인류는 점점 더 좁은 사회가 되어가고 있기 때문이다. 이런 사회에서 1인창조기업의 경쟁력은 자신의 능력을 의미하는 노하우(Know-how)뿐만 아니라, 노후(Know-Who) 즉, 누구를 통하면 해결되느냐가 중요해진다. 중요한 것은 당신이 무엇을 아느냐와 함께 누구를 아느냐이다. 특히 누가 당신을 아느냐가 중요하다. 노후(Know-Who)는 단순히 아는 것만이 아니라, 평판과 신뢰에도 영향을 미친다.

산업화시대에는 천연자원, 돈, 공장, 기계와 같은 실물 자산을 기반으로 경쟁적 우위가 형성되었지만, 지식기반사회에서는 인적자산, 지식자산, 사회적 자산과 같은 무형자산을 통해 경쟁정 우위가 형성된다. 신뢰와 평판은 가장 중요한 무형자산 가운데 하나이다.  

평판은 제품이나 서비스의 품질, 서비스 대응시간, 슬로건, R&D예산처럼 기업의 힘으로 통제할 수 있는 것이 아니다. 1인기업이 하는 모든 일 또는 하지 않는 일이 평판에 영향을 미치며 고객, 직원, 협력업체, 주주, 규제 기관 등이 어떻게 생각하느냐에 달린 문제다. 평판 자산이 클수록 어려운 순간이 와도 견뎌낼 수 있으며, 반대로 평판 자산이 적을수록 중대한 실수를 저질렀을 때 맹비난을 받을 확률이 높다. 소셜네트워크에서는 기업이나 그곳에서 일하는 사람들의 평판 때문에 눈 깜짝할 사이에 돌이킬 수 없는 손해를 입기도 한다. 트위터, 페이스북 등을 통해 개인들의 정보와 견해가 폭발적으로 증가하면서, 몇 번의 마우스 클릭만으로 1인기업의 평판이 생겨날 수도 있고 망가질 수도 있다.

1인기업 관점의 평판관리

그렇다면 평판관리를 위해 어떠한 일을 해야 할까? 

가장 기본적으로 주변사람으로부터 좋은 평판을 얻어야 한다. 누군가와 같이 일을 하게되거나, 추천을 받으면 사람들은 기본적으로 주변사람들에게 그 사람에 대해 물어본다. 영향력 있는 사람하고만 친하게 지내려고 한다거나, 실제로는 그렇지 않으면서 성실한 척, 능력있는 척 하는 것 등의 얕은 수는 주변사람들에게 정확하게 비춰진다. 자신의 이미지와 평판은 직장동료와 동창과 같은 주변사람으로부터 시작되는 것이다. 평판은 행동에 바탕을 둔 관계이며, 오랜 기간의 행동을 통해 쌓이는 실체이다. 

두번째는 실력과 성과도 중요하다는 점이다. 기업들이 신입직원보다 경력직원을 선호하는 이유는 시시각각 변하는 현장에 즉시 대처할 수 있기 때문이다. 그만큼 자기 분야에 대해 정통해야 하며, 상대방이 기대하는 성과를 만들어 낼 수 있어야 한다. 맹자는 "과분한 명성이나 평판이 자기의 실력이나 실정보다 이상되는 것을 군자는 오히려 부끄러워해야 하는 것이다. 실력이 없으면서 허명(虛名)을 얻는 것은 삼가야 한다."고 했다. 실력이 없으면 좋은 사람은 될 수는 있어도, 같이 일하고 싶은 사람은 될 수 없다. 비즈니스는 경쟁을 기본으로 하고 있기 때문에 1인기업에게 일을 주는 기업, 기관, 개인 등은 실력과 성과를 기본적인 것으로 생각한다. 

세번째는 정직해야 한다. 미국의 링컨 대통령은 "몇 사람을 오래 속일 수 있다. 많은 사람을 잠깐 속일 수 있다. 그러나 많은 사람을 오래 속일 수는 없다"고 했다. 인터넷을 통해 스마트해진 고객은 예전보다 훨씬 까다로운 사람들이다. 제품이나 서비스 구매하기 위해 가격비교 사이트와 소비자 리뷰를 꼼꼼하게 확인하며, 자신이 느꼈던 사항들을 카페, 블로그, 트위터, 페이스북 등에서 아무렇지도 않게 공유한다. 기업의 마케터가 배제되고 소비자와 소비자간에 커뮤니케이션을 하는 상황에서 좋은 평판을 유지하려면 '정직'은 필수적인 사항이다.

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