위기발생 시 불만고객을 단골고객으로 만드는 기술

위기발생과 대처방법

소상공인의 의식개선, 정부의 단속과 지도, 고객들의 요구수준 강화로 사회 전체적으로 서비스 수준은 많이 개선된 상태이다. 그러나 사람사는 세상이라 의도했던 의도하지 않았던 문제는 발생한다. 어찌 보면 당연한 것이다. 

여기에서 생각해볼 것은 문제를 어떻게 사전에 예방할 것인지와, 문제가 발생하였다면 어떻게 대응할 것인가 하는 점이다. 예를 들어 보자. 어느 고객이 영광 법성포 식당에서 굴비 백반 정식을 1인당 만 원에 먹었다. 반찬가지수도 많고 맛도 좋았는데, 식당 전체 분위기가 지저분하고 손님이 많다보니 직원들은 불친절했다. 좋은 마음으로 넘길까 하다가 밥을 먹고 계산을 하면서 식당 사장에게 "맛은 있는데 청소나 서비스만 좀 개선되면 좋겠네요."라고 말을 건넸다. 여기서 식당 주인은 어떻게 해야 할까? 당연히 정중히 사과를 하고 지적사항을 반영하여 개선하겠다고 해야 한다.

불만 고객을 단골로 만드는 기술

제품이나 서비스에 불만을 느꼈다면 이것을 표출하는 고객은 100명중 몇 명이나 될까? 놀라운 사실은 100명 중 4명만이 불만을 이야기 하고 96명의 고객은 말없이 떠난다는 것이다. 그러나 이 96명의 고객이 한 사람 평균 8명~10명에게 불만을 전파한다. 반면 불만을 이야기 한 4명의 고객은 자신의 불만 사항이 만족스럽게 해결되면 54%~70%가 다시 거래를 하게 되며, 불만이 신속하게 처리되면 재거래률은 95%까지 증가한다고 한다.

소상공인은 불만을 말하지 않고 말없이 떠나는 고객보다 불만을 적극적으로 이야기 해주는 고객을 고마워해야 한다. 불만을 표출한 고객은 단순 고객이 아닌 단골고객이 될 수 있는 확률이 높기 때문이다. 또한 고객들의 불평은 서비스를 점검하고 이를 고칠 수 있게 해주는 중요한 계기가 된다.

고객들은 왜 불만을 가질까?

그렇다면 왜 고객들은 불만을 가지는 것일까? 여러 가지가 있을 수 있지만 가장 우선적으로 무관심을 들 수 있다. 고객들은 자신의 시간과 비용을 지불하면서 제품이나 서비스를 이용한다. 그렇기 때문에 그에 상응하는 댓가를 받기 원한다. 고객은 늘 관심과 환영을 받고 싶어한다. 그러나 가게에 손님이 들어와도 고객이 왔는지 나갔는지도 모를 정도로 무관심하다면 고객은 다시는 그 가게를 찾지 않을 것이다. 고객에게 관심을 갖는 것이 고객 불만을 줄이는 첫 번째 방법이다.

▲출처 : http://goo.gl/uHTjO

두 번째는 고객이 무시당했다고 느끼는 경우이다. 봄철에 입을만한 옷을 구입하기 위해 매장을 방문했는데 직원이 위아래를 쳐다보면서 "딱 보니까 고객님 사이즈는 없는 것 같은데요, 저희 브랜드는 빅 사이즈는 출시되지 않고 있거든요"라는 말을 들었다면 고객은 다시는 그곳을 찾지 않을 것이다. 사람은 자신이 무시당했다고 느낄 때 가장 크게 화가 난다.

세 번째는 특별히 서비스를 받았다고 느끼지 못함에도 사업주가 생색을 내는 경우이다. 고객입장에서는 당연히 제공 받아야 하는 서비스라고 생각하는 것을 고객만을 위해 제공하는 것처럼 꾸미거나, 우리가 이렇게 해주는 걸 고맙게 생각하라는 듯한 행동은 고객을 불쾌하게 만든다. 

넷 번째는 정형화된 서비스이다. 고객이 가게 문을 열고 들어오는데 쳐다보지도 않으면서 "어서 오세요!"라고 말하거나, 말하는 내용에 진심이 들어가 있지 않은 경우이다. 사장님이 하라니까 어쩔 수 없이 한다는 듯한 느낌으로 정형화된 서비스 역시 고객을 불쾌하게 만든다.

다섯 번째는 규정만을 언급하는 경우이다. 삼겹살집에서 반찬을 추가 주문했는데 "저희는 규정상 첫 번째 반찬만 가져다드리고, 두 번째는 셀프로 손님이 직접 가져다 드셔야 합니다." 라고 하거나 "규정상 그렇게 해드릴 수 없습니다. 그렇게 하는 것은 저희 방침이 아닙니다."와 같이 규정만을 언급하는 경우이다. 

여섯 번째는 책임을 전가하는 경우이다. 핸드폰을 구매한 후 사용법이 궁금해서 전화를 했더니 "저희는 판매업체로 사용법에 대한 사항은 잘 모르겠습니다. A/S센터로 전화해 보세요."와 같이 자신이 담당이 아니라 잘 모르겠다고 응대하는 것은 고객을 화나게 만든다. 잘 모르겠으면 아는 사람을 찾아서 해결책을 제시하고 고객을 이해시켜야 한다. 

일곱 번째는 고객의 기대수준을 따라가지 못하는 경우이다. 우리나라의 경우 소득수준의 증가로 고객의 기대수준을 계속해서 높아지고 있다. 고객은 이전에 받았던 서비스 경험을 바탕으로 만족도를 결정한다. 좋은 서비스를 받아 본 고객은 그만큼 서비스에 대한 기대치가 높아지는 것이다. 소상공인입장에서는 끊임없는 서비스 개선이 필요하다.  

불만고객 응대 방법

고객은 제품이나 서비스에서 불만을 갖기 시작하지만 결정적인 것은 서비스를 하는 사람의 태도나 말투인 경우가 많다. 잘못을 잘못인 줄 모르고 끝까지 우긴다거나 자존심 때문에 잘못을 시인하고 사과하지 못한다면 불만 고객을 응대 할 수 없다.

불만고객을 응대하는 첫 번째 단계는 신속한 사과이다. 고객이 불만을 제기 했을 때 신속한 사과와 진심어린 대처는 고객의 불만을 잠재운다. 싸우기를 좋아하는 고객은 많지 않다. 때문에 고객이 불만을 제기하면 잘못을 시인하는 자세가 필요하다. 그러면 대부분의 불만고객은 마음을 누그러뜨리고 차분한 대화 속에 문제를 해결하려고 한다. ‘죄송합니다’, ‘감사합니다’, ‘실례합니다’는 서비스인의 대화 3법이라고 한다. 고객을 응대할 때 이 3대 서비스화법을 많이 사용하면 할수록 고객과의 거리는 더욱 가까워진다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/UANEl

두 번째 단계는 고객의 불만내용에 귀를 기울이는 것이다. 경청은 고객의 마음을 진정시키고 ‘나는 당신을 돕고 싶다’라는 인식을 심어준다. 이때 고객과 같이 큰 목소리로 말하거나 고객을 말을 자르면서 끼어들어서는 안 된다. 고개를 끄덕인다거나, “네, 그러셨군요.와 같이 적절한 공감어 사용이 필요하다. 또한 고객의 말이나 행동을 비판하거나 평가하는 것도 좋지 않다.

세 번째 단계는 원인을 찾아 해결책을 제시하는 단계이다. 예를 들어 식당에서 종업원의 실수로 고객의 옷에 음식물을 흘렸다면 “10% 할인해 드리겠습니다”와 같이 일방적인 해결책을 제시하는 것이 아니라 “저희가 세탁비를 드리고 싶은데 혹시 식사하시고 댁으로 들어가십니까? 아니시면 바로 앞에 옷가게가 있는데 간단히 이동하실 때 입을 수 있는 옷으로 저희가 준비해 드리고 내일정도에 한번 들러주시면 옷을 깨끗이 세탁해 놓겠습니다.”처럼 고객의 상황을 먼저 물어보고 고객의 입장에서 필요한 해결책을 선택하도록 한다. 

불만고객 예방을 위한 선행 지침

고객의 불만이 발생하면 최선의 자세로 처리를 하고, 점검을 통해 고객 불만이 발생하지 않도록 개선하는 자세가 필요하다. 고객 불만이 발생했을 때 들어가는 비용이나 노력은 사전에 예방을 위하여 들어가는 그것보다 훨씬 크다. 따라서 고객 지향적인 태도로 단기적인 이익보다는 장기적인 안목으로 고객을 응대해야 한다.

고객의 불만을 예방할 수 있는 점검항목은 식품, 생활용품/잡화, 의류 등에 따라 차이가 있다. 식품의 경우 신선도, 냉동상태, 쇼 케이서 점검과 같은 품질관리 요인, 제조일, 출고일, 중량, 가격포, 원산지와 표시 점검사항, 정확한 양, 정확한 가격, 고객이 원하는 양의 판매와 같은 정확한 계량, 파손, 변질, 포장 오염 등 판매시점에서의 상품 재점검 등이 필요하다. 

생활용품, 잡화의 경우 부품, 작동, 파손, 포장 등과 같은 판매시점의 재점검과 함께 파손이 우려되는 상품(도자기, 전자제품, 식기류 등)의 배달시 안전한 포장 등이 점검되어야 한다.

의류의 경우에는 봉제, 실 매듭, 단추, 부자재 등 판매 시점의 재점검과 함께, 탈색, 오염 등의 품질표시와 세탁방법 표시 등이 점검되어야 한다.

접객태도 고객 불만의 예방사항

고객을 응대할 때도 상황에 따라 고객 불만을 사전에 예방할 수 있다. 우선적으로 제품을 판매하는 사람은 제품의 지식의 완벽하게 습득하여 고객의 질문에 답할 수 있어야 한다. 이와 함께 완성일, 납기일 등 약속 일자가 중요한 서비스는 하루 전에 확인하는 시스템을 도입해야 한다. 카운터에서 계산을 할 때는 “○○원을 받았습니다. 거스름돈은 ○○원입니다.”와 같이 금액을 재확인해주고, 선물상품인 경우에는 가격표제거 여부 등을 꼼꼼히 확인한다. 제품 판매 시 고객에게 무리한 호객행위 및 강매는 좋지 않으며, 판매원의 노골적인 감정표시 등도 좋지 않다. 

고객에게 배달을 해주는 제품의 경우에는 배잘 직전에 현품과 전표를 비교 확인하고 주소 점검 등을 통해 실수가 없어야 하며, 도자기, 전자제품, 주방용품 등을 배달 시에는 파손을 방지해 포장이 되었는지를 점검하도록 한다. 불가피하게 배송 약속을 지키지 못하게 되었을 때는 사전에 사과 및 양해를 구하는 자세가 필요하다. 

사람의 실수에 의해 사고가 발생할 수 있는 사항도 예방되어야 한다. 매장에 방문한 고객의 소지품이나, 신발 등이 분실되지 않도록 하고, 쇼 케이스 등 집기파손여부 점검 및 매장 내 핸드카 등의 운반 시 주의를 요한다. 이 외에도 장치물, 시설물을 점검 하고 엘리베이터, 에스컬레이터 등도 점검되어야 한다.

인터넷과 SNS상의 고객불만 전파

어느 한 조사에 의하면 1명의 불만고객은 불만 경험을 주위의 20명 에게 전파하고 이를 들은 20명은 다시 주위의 5명에게 전파하여, 결국 한 번의 불친절한 사례는 약 100명에게 전파되는 위력을 있다고 한다. 인터넷의 보편화로 고객불만은 더 빠른 속도로 확산되고 있다. 

고객이 제품이나 서비스에 만족했을 경우 재방문을 하고 다른 고객에게 추천을 한다. 이는 단골고객으로의 발전과 새로운 고객을 창출하는 효과를 발휘한다. 그러나 고객이 불만을 갖게 되면 재방문이나 재구매를 중단하고 이는 판매 감소로 이어서 매출에 영향을 미친다. 긍정적 구전보다 부정적 구전이 3배 이상 많고 빠르게 퍼진다. 고객이 서비스나 제품을 구매하는데 가장 큰 영향을 주는 것은 바로 주변의 추천이나 권유에 의한 경우이다. 고객을 만족시켜 좋은 입소문을 퍼트리고 고객 불만을 최소화 하여 나쁜 소문을 차단한다. 인터넷과 SNS를 통한 입소문 확산에 관심을 가져야 하는 이유이다.

인터넷을 통해 고객불만 전파 사례로 '채선당 임산부 폭행'과 '된장 국물녀' 사건을 들 수 있다. 

천안에서 일어난 채선당 임산부 폭행사건은 폭행을 당했다는 임산부가 인터넷에 사연을 올려 일파만파로 확산됐다. 이후 식당 종업원은 인터넷에서 인신공격을 받는 등 곤욕을 치뤘고, 채선당은 막대한 매출 감소를 감수해야 했다. 경찰 조사결과 폭행은 없었으며, 사건의 빌미를 임산부가 제공했던 것으로 드러났다.

된장국물녀 사건은 서울의 한 식당에서 한 여성이 국물을 들고 서 있다가 충돌한 아이의 얼굴에 뜨거운 국물을 쏟고 달아났다는 루머였다. 이른바 '된장 국물녀' 사건으로 SNS 등을 통해 급속히 퍼져나갔다. 화상을 입은 아이의 부모가 인터넷에 사진까지 공개하면서 누리꾼들 사이에서는 국물녀로 지목된 50여성의 신상 파악에 나서는 등 맹비난을 쏟아냈다. 하지만 CCTV 확인결과 피해 어린이가 뛰어오다가 충돌한 장면과 부딪힌 여성이 주방에 도움을 요청하는 장면이 녹화돼 사건은 일단락 됐다.



채선당 임산부 폭생사건과 된장 국물녀 사건에서 보듯이 피해자가 자신에게만 유리한 정보를 올릴 경우 누군가는 그 정보를 정확하게 확인하고 판단해 전달을 해야 하는데 인터넷이나 SNS는 정보를 관리하는 시스템이 없다. 또한, 단편적인 사실이 사건의 전체인 것처럼 왜곡하는 경우도 많다. 인터넷과 SNS상의 사람들은 약자편을 드는 경향이 높아 진실이 아닐 경우 해당 당사자는 매우 큰 피해를 입을 수 밖에 없다. 

인터넷과 SNS는 진실하지만 무책임하기도 하다. 사람들은 얼굴을 맞대고선 절대 하지 않을 이야기도 온라인에서는 아무렇지 않게 한다. 그것이 사실이 아니어도 관계없고 입에 담기 힘든 비속어여도 관계없으며 고의적 비방이더라도 신경 쓰지 않는다. 소상공인 스스로가 인터넷과 SNS속성을 정확히 알고 대응할 필요가 있다.

 

위기 발생 시 가이드라인

인터넷과 SNS상에서 위기가 발생할 경우 행동할 수 있는 몇 가지 가이드라인을 제시하면 다음과 같다. 첫 번째로 블로그, 트위터, 페이스북에 종업원이나 사업주의 실수로 문제가 발생하였을 경우 누가 대응할 것인지를 사전에 결정해야 한다. 가령, 종업원의 실수로 문제가 발생하였을 경우 이것을 무마하려고 종업원이 어설프게 대처하면 사건은 종잡을 수 없게 커질 수도 있다. 문제가 발생하였을 경우 누가 대응할 것인지를 사전에 결정해놓고, 이것을 구성원 전체에게 인지시켜야 한다. 또한, 당사자에게 문제의 원인을 추궁하기보다는 이것을 통해 우리의 제품이나 서비스가 개선될 수 있다는 조직의 분위기도 필요하다.

무엇을 이야기 하고, 무엇을 이야기 하지 않을 것인지도 결정되어야 한다. 인터넷은 투명해서 거짓말을 해서는 안 된다. 그렇지만 해야 할 말과 하지 않아야 할 말은 존재한다. 자신의 잘못을 무마하기 위해 특정회사나 특정인을 비난하는 것 등은 하지 말아야 할 일 중 하나이다. 블로그는 1인미디어이지만 대형 미디어 못지 않은 힘을 가지고 있다. 하지 말아야 할 말을 함으로써 사건이 더 커질 수도 있다.

문제 발생 시 블로그 등에 댓글이나 트랙백을 차단하는 것과 같은 코멘트 승인 여부도 결정되어야 한다. 무대응은 고객을 더 크게 화나게 할 수도 있지만, 때론 무대응이 최고의 대응이 될 수도 있다. 가령 비방과 같은 행동은 아무에게도 득이 되지 못한다. 블로그에 문제 발생 시 코멘트를 승인할 것인지, 일시적으로 차단할 것인지 등에 대해 고객에게 충분히 설명한 후 실행해야 한다. 

코멘트 대응 가이드라인

인터넷과 SNS는 고객과의 커뮤니케이션 수단이다. 이를 위해서는 끊임없이 고객에게 질문을 하기도 하고, 고객의 질문에 적극적으로 답을 해주기도 해야 한다. 고객의 관심사와는 상관없는 내용을 일방적인 포스팅이나, 고객의 댓글, 트랙백, 방명록 등에 답해주지 않는 행동은 좋지 않다. 
 

운영 중인 블로그, 페이스북, 트위터 등에서 고객의 질문에 코멘트를 해주는 첫 번째 원칙은 글의 흐름을 파악하고 대응하는 것이다. 고객이 장난삼아 재미있게 글을 올렸는데 정색을 하고 받아주거나, 진지한 질문을 했는데 장난삼아 답변을 해주는 것은 엉뚱한 결과를 가져올 수 있다. 글의 핵심을 이해하고, 핵심에 기반한 코멘트가 필요하다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/6Cl3s

두 번째는 정확한 답변을 하는데 도움이 되는 정보수집 및 대응문구 등을 마련하여 코멘트를 하는 것이다. 예를 들어 건강식품을 판매하는 업소의 블로그와 페이스북에 자신의 상태를 이야기하며 어떤 건강식품이 좋을지 문의를 했다면 이와 관련된 건강식품의 정확한 정보를 제공해줄 수 있어야 한다. 그러나 우리나라는 ‘식품위생법’상 특정 질병의 치료 등을 목적으로 상담을 해주거나, 효능/효과 등을 언급하는 것은 과대광고에 해당할 수 있다. 이에 관계 법령 등을 충분히 숙지하여 고객의 질문에 응대해야 한다. 

 

세 번째는 사실여부 체크이다. 고객 클레임이나 문제 발생 시 고객이 올려놓은 댓글 내용을  확인 하고 대응방향과 대응문구를 마련하여 코멘트를 하는 것이다. 명백하게 밝혀진 사실인 경우에는 선제적인 대응이 필요하나, 사실여부가 불분명한 경우에는 상황판단이 우선이다. 고객의 클레임에 무조건 잘못했다고 대응할 경우 필요 이상의 비용을 지출하게 될 수도 있다. 
 

네 번째는 블로그, 트위터, 페이스북 각각의 특성을 고려한 대화 형태의 코멘트가 되어야 한다. 블로그, 트위터, 페이스북는 모두 속성이 다르다. 블로그는 일기장과 같은 개인적인 채널이며, 페이스북의 사람과 대화를 나누는 것과 같은 진정성 있는 커뮤니케이션이 필요하고, 트위터는 뉴스와 같은 미디어적 속성을 갖는다. 
 

다섯 번째로 코멘트에는 디테일이 필요하다. 답변의 사실여부. 맞춤법 및 문법적 에러, 오해의소지가 있는 문구 등을 디테일하게 점검한 후 코멘트를 하도록 해야 한다. 작은 차이가 명품을 만들어 내는 것이다. 

마지막으로 답변에 대한 모니터링도 필요하다. 블로그, 페이스북에 답변을 올린 후에는 재차 답변을 확인하고 또 다른 대화로 연결되는지 여부 등을 검토해야 한다. 모니터링은 고객의 질문에 적절한 코멘트를 실시하는 것만큼의 중요성을 가진다.