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[소비자행동론] 더 현명한 소비를 하는 사람들

마케팅 따라잡기 2016.01.08 10:36

전통적 소비자행동론

기업들은 소비자행동을 인지 → 흥미유발 → 욕구 → 기억 → 구매행태로 바라봤다. EKB(Engel-Kollat-Blackwell Model)모델이 소비자행동을 설명해주는 이론적 근거이다. EKB 모델에 따르면 사람들은 문제를 인식하면 정보를 탐색하고 대안을 평가한 후 구매를 한다고 보았다. 이러한 구매의사결정과정에서 개인적특성과 라이프스타일 등이 영향을 미친다. 이를 마케팅활동에 적용하기 위해 기업들은 1)지각, 기억, 태도와 같은 소비자행동의 내적요소, 2)사이코그래픽스, 문화, 사회계층, 가족, 대인적영향, 상황적요인, 소비트렌드와 같은 소비자 행동의 외적요소, 3)관여도, 구매의사결정과정, 학습과 같은 관여수준과 구매의사결정을 연구하기 시작했다. 이러한 방식은 인터넷이라는 매체가 출현하기 전까지는 꽤나 그럴싸하게 통용되어왔다.

EKB(Engel-Kollat-Blackwell Model)모델을 근거로 소비자행동을 인지 → 흥미유발 → 욕구 → 기억 → 구매행태로 바라보는 것은 한계가 있다. 사람들은 이제 의사결정과정에서 검색을 하기도 하며, 소셜미디어상에서 친구들의 의견을 듣기도 한다. 이런 과정들은 또 다른 친구들에게 보여주면서 상호간에 영향을 주고 있다. TV나 신문은 인지가 구매로 이어지는 일방적 매체소비 접근인 반면, 인터넷과 소셜미디어는 소비자 참여에 의해 자발적 공유와 공감으로 이어지는 선순환 확장구조이다.

소비자행동방식의 변화

소비자행동 변화의 결정적 계기는 스마트폰이다. 사람들은 사무실에서도, 집에서도, 걸어다니면서도 스마트폰을 들여다보고 있다. 이를 통해 사람들은 더 현명한 소비를 하기 시작했다. 이제 사람들은 TV에서 광고를 접했다는 이유만으로 구매를 하지 않는다. 브랜드, 고객충성도, 포지셔닝에 대한 소비자들의 의존도는 점점줄어들고 있는 것이다.

'대륙의 실수'라고 불린 샤오미의 제품이 선풍적인 인기를 끈 것이 대표적인 사례이다. 샤오미는 싸구려라는 중국산 제품의 인식을 바꿔놓았다. 소비자들이 샤오미 브랜드를 선호했던 것도 아니고, 고객충성도가 있었던 것도 아니다. 가성비, 즉 가격대비 좋은 품질을 갖고 있다는 평가들이 나오면서 샤오미 제품은 '대륙의 실수'라는 별명이 붙으면서 불티나게 팔리기 시작했다. 페이스북과 블로그 등의 소셜미디어에서 매일 같이 샤오미에 대한 글을 올라왔다. 궁금증이 생긴사람들은 검색으로 추가 정보를 취득했으며, 옥션, 지마켓, 11번가 등에서 구매후기를 확인했다. 품질평가를 빠르게 끝낸 소비자들은 망설임없이 구매를 하기 시작한 것이다.

다양한 기술적 특성과 품질을 평가하기 어려운 시대에서는 특정 브랜드를 선호하였다. 사람들은 삼성이 만들었다는 이유만으로 구매를 한 것이다. 하지만 스마트폰으로 상품의 품질을 언제 어디서나 평가할 수 있게 되면서 충성도가 예전만큼 영향을 미치지 못한다. 브랜드는 인지도, 지속성, 애착, 특권이라는 측면에서 앞으로도 가치가 있겠지만, 품질 평가에 대해서는 브랜드의 역할이 감소할 것이다. 이는 마케팅 때문에 상품이 성공하거나 실패할 확률이 감소하고 있다는 것을 의미한다.

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TAG 가격, 대륙의실수, 마케팅, 브랜드, 샤오미, 영향력, 유통, 제품, 촉진, 품질

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[기본에 충실한 마케팅] "난 한 놈만 팬다" 시장세분화 전략과 방법론

마케팅 따라잡기 2015.06.18 07:30

쪼개고, 쪼깨고, 쪼개고

수십년전만해도 일상생활에서 사용하는 치약의 종류는 많지 않았다. 그러나 이제는 충치, 잇몸병, 치석, 시림, 성장기 어린이 등으로 구분하여도 치약의 종류는 수십가지가 넘는다. 이러한 현상은 소비재에서 더 크게 나타나고 있다. 애플워치를 찬 손으로 아이폰을 들고, 가방에는 아이패드와 맥북을 넣고 다닌다. 아이폰, 아이패드, 맥북, 애플워치를 동시에 사용하는 사람에게 "그것들을 다 사용하세요?"라고 물어보면 각각 어떤 역할을 하고 어떠한 편리함을 주는지 장황하게 설명할 것이다. 시장이 점점 세분화되고 있는 것이다.

이미지출처 : http://goo.gl/KWpKtk

시장이 세분화되고 있는 가장 큰 이유는 먹고살만하기 때문이다. 삶의 질이 윤택해졌다라는 표현을 쓰기도 한다. 소득수준이 높아지고 먹고살만해지면서 이제는 하나를 소비해도 내가 좋아하고 나와 맞는 것을 소비한다. 기업입장에서 보면 과거처럼 하나의 상품을 여러사람에게 동시에 어필하는 시대는 끝나가고 있음을 의미한다. 한편으로 무엇인가 새로운 상품으로 시장을 공략하려는 기업에게 기회요인이 되기도 한다. 물론 기존 기업도 아직까지 채워지지 않은 소비자 니즈를 발굴하여 새로운 시장을 개척할 수 있다.

시장세분화와 목표고객 선정이라는 개념은 몇십년전부터 이야기 되어오던 것으로 새로울 것은 없다. 그럼에도 시장세분화와 목표고객의 중요성을 계속 이야기 하는 것은 이를 통해 마케팅 활동을 할 수 있기 때문이다.

예를 들어 하나 이상의 상품으로 사업을 영위중인 기업이라면 이들을 유지하면서 새로운 사용자를 늘리는 것이 중요하다. 만약 경쟁자의 고객을 빼앗아와야 한다면 이들이 우리 제품을 구매하도록 하는 데 드는 노력, 즉 전환비용을 충분히 보상하고 남을 만한 이익을 얻을 수 있도록 포지셔닝을 해야 한다. 시장이 포화상태라면 비사용자를 사용자로 전환해야 한다. 이 경우 비사용자가 왜 해당 상품군을 사용하지 않는지에 대한 충분한 분석이 필요하다. 이처럼 기업의 상황에 따라 마케팅 활동은 달라지게 되고, 마케팅활동은 시장세분화와 목표고객층에 의해 또 달라진다.

시장세분화와 목표고객 선정이 중요한 두 번째 이유는 특정 시장을 공략할 때 이 시장과 관련된 비용과 기대수익에 초점을 맞출 수 있기 때문이다. 단기적으로는 현재 사용자들에게 접근하는 것이 가장 쉽고 수익성도 높다. 그러나 '태양의 서커스'처럼 비사용자를 사용자로 전환시키면 새로운 시장을 형성하면서 브랜드를 장기적으로 유지하는데 도움이 된다.

시장세분화도 전략이 있다

시장세분화 방법론에 앞서 시장세분화 전략이 필요하다. 시장세분화 전략은 1)현재 브랜드 사용자를 활용하는 전략, 2)경쟁사의 고객을 활용하는 전략, 3)비사용자를 활용하는 전략, 4)새로운 가치를 창출하는 전략으로 나누어서 접근해볼 수 있다.

이미지출처 : http://goo.gl/98zUCv

첫번째 현재 브랜드 사용자를 활용하는 전략이다. 애플이 아이팟에서 아이폰으로, 아이패드로, 애플워치로 확장하는 것처럼 기존 고객을 장기간 유지시키는 전략이다. 고객유지율을 5% 늘릴 경우 기업의 수익은 100%까지 증가할 수 있다고 한다. 기존 제품 사용자들은 제품에 대한 좋은 기억을 갖고 있고, 이는 재구매로 연결된다. 이는 많은 사람들이 지금까지의 경험에 기초해서 의사결정을 한다는 사실을 염두한 것이다. 소비자에게 긍정적인 브랜드 경험을 제공하는 회사라면 현재 브랜드를 적극적으로 활용해서 더 많은 소비를 하도록 해야 한다. 물론 출발점은 현재 그 제품을 사용하고 있는 고객을 조사하는 것에서부터 시작되어야 한다.

두번째는 경쟁사의 고객을 활용하는 전략이다. 일반적으로 통신산업과 같은 성숙기 시장에서 많이 사용된다. TV광고를 보면 KT는 SKT를 공격하고, SKT는 KT를 공격해서 서로의 고객을 빼앗아오려고 한다. 이 전략의 성공여부는 경쟁사의 제품보다 우리의 제품이 우월하다는 것으로 소비자에게 설득시키는 것에 달려 있다. 그러나 모든 제품과 서비스가 상향평준화되면서 소비자를 설득시키기 어려운 경우가 대부분이다. 만약 우리가 우월하다고 제시하는 제품의 장점이 소비자들에게 설득되지 않으면 오히려 경쟁자의 공격을 받게 된다. 경쟁사의 공격에 의한 시장점유율 감소를 막기 위한 경우라면 더 큰 타격이 되기도 한다.

이미지출처 : http://goo.gl/AzTT7O

세번째는 비사용자를 활용하는 전략이다. 이는 <블루오션전략>에서 제시하는 개념과 같다. '태양의 서커스'는 서커스에 관심 없었던 일반 성인을 고객으로 전환시켰다. 동물을 중심으로 아이들이나 보는 서커스에서 사람의 몸짓으로 표현하는 예술로 승화시켜 새로운 고객층을 만들어냈다. 이 전략은 시장이 이미 포화상태이거나 강력한 경쟁자가 시장을 지키고 있을 경우에 효과적이다. 물론 해당 제품을 사용하지 않는 사람들을 대상으로 한 마케팅 기회를 분석해보는 것이 필요하다. 고려해볼만한 비사용자 집단은 해당 제품군 시장에 처음들어오는 사람들이다. 이때 마케팅 목적은 고객을 당신의 브랜드로 끌어오는 것이다.

네번째는 어떠한 고객 기반도 없고 확립된 가치창출도 없는 경우 활용할 수 있는 새로운 가치를 창출하는 전략이다. 대표적인 예로 스타벅스를 들 수 있다. 스타벅스는 커피보다는 공간을 판매했다. 집과 사무실외에 편하게 머무를 수 있는 제3의 공간이 되고자 한 것이다. 많은 커피 브랜드들이 원두의 재배방식에 의한 뛰어난 맛과 같은 이성적인 편익에 초점을 맞춘것과는 큰 차이가 있다. 스타벅스는 단순히 커피를 마시는 고객들이 아니라 편하게 쉬었다 갈 수 있고, 무엇인가 기분전환이 필요한 사람들을 표적으로 삼았다. 사람들의 내면적인 동기가 목적을 관찰하여 지금까지 해결해주지 못한 문제를 해결해준 것이다.

전략을 실행할 수 있는 방법론

시장세분화 전략이 실행되기 위해서는 제품사용과 관련된 요인들을 알아야 한다. 이러한 것을 시장세분화 기준변수라 한다. 인구통계학적 변수로 연령, 성별, 지역, 가족 구성단위, 가족 생활주기, 개인 또는 가족 소득, 직업, 학력 등이 있다. 인구통계학적 변수는 누가 그 제품군, 그리고 그 브랜드를 사용하는지를 찾아내어 어떤 매체에 제품을 유통시키고 어디에 광고를 해야 하는지를 알려준다. 심리적 변수로는 사회계층, 라이프스타일, 개성 등이 있다. 구매행동 변수로는 사용기회, 사용경험, 사용량, 브랜드충성도 등이 있다. 제품의 사용상황에 따른 변수와 심리적 효익 등 추구하는 요익에 의한 변수도 있다. 시장세분화 방법론에서 유의할 것은 각각의 세분시장은 측정가능하고 접근가능해야 한다는 점이다. 또한 의미 있는 시장규모와 차별적 반응의 요건을 갖추어야 한다.

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TAG 가치창출, 경쟁자, 고객, 마케팅, 목표고객, 방법론, 브랜드, 블루오션, 비사용자, 시장세분화, 전략, 타겟팅, 태양의서커스

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[기본에 충실한 마케팅] 전략적 포지셔닝 맵(positioning map) 그리기

마케팅 따라잡기 2014.10.14 21:30

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메시지 과잉 시대

일반 성인이 하루에 접하는 광고 메시지가 3,000개 이상이라고 한다. 출근길에 만나는 간판, 현수막에서부터 지하철, 스마트폰, PC, 신문, TV 어디를 둘러보아도 메시지는 넘쳐난다. 문제는 대부분의 메시지가 비슷하다는데 있다. 기업들은 나름대로 자신만의 독특한 주장을 내세우거나 제품의 특성을 강조하지만 소비자들은 정작 그 차별성을 느끼지 못한다. 기업이 생각하는 커뮤니케이션과 소비자가 생각하는 커뮤니케이션이 다른 것이다. 기업은 좋은 제품을 만들어 광고, 홍보, 판촉활동을 하면 판매될 것이라고 생각하지만, 소비자들은 지금까지의 사고방식을 쉽게 바꾸려고 하지 않는다. 결국 소비자를 설득하기 위해서는 기업관점이 아닌 소비자관점에서 커뮤니케이션이 이루어져야 한다.

디지털 기술의 발달과 소셜미디어의 일반화로 지금까지와 다른 커뮤니케이션이 요구되고 있다. 기술은 더욱 발전할 것이고, 미래에 대한 불확실성은 더욱 커질 것이다. 그러나 지금까지도 잊지 않았고, 앞으로도 잊지 말아야 할 것이 바로 '소비자'다. 소비자는 설득해야 하는 대상을 넘어 기업활동 전반에서 함께해야 하는 대상이다.

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/iVfK0K

커뮤니케이션, 브랜딩, 포지셔닝은 연관선상에 있다. 포지셔닝은 브랜드마다 하나의 사야 할 이유를 반복주입시키면서 만들어지고, 반복주입 과정은 커뮤니케이션을 통해 진행된다. 소비자를 중심으로 한 포지셔닝, 브랜드관리, 커뮤니케이션은 모든 순간에 관리되어야 하는 활동이다. 이러한 활동이 기업의 통제하에 이루어진다기 보다는 소비자와 능동적으로 이루어져야 한다. 인터넷과 소셜미디어가 일반화되면서 기업은 더 이상 커뮤니케이션을 통제하지 못하고, 포지션을 유지할 만큼의 자원을 갖고 있지도 않다.

포지셔닝과 브랜드관리를 위한 커뮤니케이션은 과잉 현상을 보이고 있다. 그러나 아이러니하게도 제대로 된 커뮤니케이션은 이루어지고 있지 못하다. 커뮤니케이션 과잉사회에서 또다른 광고를 이야기 하거나, 새로운 커뮤니케이션 수단을 이야기하는 것은 잠재적 효과를 지나치게 과장하는 것이다. 이는 기업이 처한 현실과 관계없는 자기 중심적 주장에 불과하다. 고객이 소셜미디어를 하지 않는다면 기업도 소셜미디어를 할 필요가 없다. 모바일 마케팅이 큰 흐름이기는 하지만 모든 기업에게 적용되는 것은 아니다. 거칠고 험한 커뮤니케이션 과정에서 기업이 살아남을 수 있는 유일한 방법은 세분화된 시장에서 목표고객에게 집중하는 것이다. 명확한 '포지셔닝'이 필요하다.

전략적 포지셔닝 맵 그리기

포지셔닝의 출발점은 기업이나 제품이 아닌 소비자 인식이다. 제품의 강점에 마케팅적 노력을 기울일 것이 아니라 잠재고객의 인식에 변화를 주어야 한다. 포지셔닝의 개념은 기업이나 제품의 객관적 특성과는 상관이 없이, 고객이 어떻게 생각하느냐에 따라 결정되는 것이다. 경쟁자보다 좋은 제품이라는 사실만으로 고객은 설득되지 않는다. 기업 입장에서가 아니라 소비자 인식속에서 포지셔닝 위치를 정해야 한다. 소비자의 인식을 바꾸기 위해서는 먼저 목표고객에 대한 프로파일 조사가 필요하다. 아래와 같이 성별, 연령, 직위, 수입, 학력, 경력, 여가활동, 선호하는 매체, 셩격, 상황, 구매의사결정기준 등에 대한 목표고객 프로파일을 조사한다.

성별
연령
직위
수입
학력
경력
여가화로동
선호하는 매체
성격
상황
구매의사결정기준
기타

고객 프로파일 조사과정에서 제품과 서비스 구매시 고려요인을 찾아낸다. 소비자 자신도 원하는 것이 무엇인지 모르는 경우가 있고, 남들의 시선을 의식해서 솔직하게 말하지 않는 경우도 있으므로 조사자의 통찰력이 필요한 경우도 있다.
고려요인은 다시 상, 중, 하로 분류될 수 있다. 어떤 사람은 디자인을 중요하게 생각할 수도 있고, 어떤 사람은 가격을 중요시 할 수도 있다. 기업 입장에서 고객이 중요하게 생각하는 수준을 달성해야 경쟁력이 높다고 할 수 있다.
고객의 중요도 달성 수준을 경쟁자와 함께 평가해본다. 경쟁자는 산업 내 경쟁자를 포함하여 대체재 관점이 고려되어야 한다. 산업 내 경쟁자는 쉽게 찾아낼 수 있으나, 대체재는 식별이 쉽지 않다. 하나의 산업을 파괴하는 것은 산업 내 경쟁자가 아닌 대체재인 경우가 많으므로 면밀한 점검이 필요하다.

최종적으로 포지셔닝 맵을 그리기 위한 방법으로 1) X축과 Y축을 이등분한다. 2) X축에는 위에서 고객이 중요하게 생각하는 첫 번째 우선순위를 기입한다. 3) X축의 0에 가까운 왼쪽에 부정적 상태를 적는다. 예를 들어 브랜드 인지도가 낮으면 '낮음'으로 표기한다. 4) X축의 오른쪽 끝에 우선순위의 긍정적 상태를 적는다. 예를 들어 브랜드 인지도가 높으면 '높음'으로 표기한다. 5) Y축에 두 번째 우선순위를 적는다. 0에 가까운 아래쪽에 부정적 상태를, 위쪽에 긍정적 상태를 적는다. 6) 당신과 경쟁자(현재와 미래 모두)의 위치를 표시한다. 고객의 현상 유지 대안도 표시한다. 포지셔닝 확인결과 차트에서 기업은 오른쪽 최상단에 위치해야 한다. 만약 기업의 포지셔닝이 오른쪽 끝이 아니라면 제품을 재평가하거나 가치제안 방법을 다시 고민해야 한다.^[각주:1]

경쟁적 지위를 정의하는 것은 경쟁자 그리고 고객의 현상 유지 대안과 비교해 제품의 우수성과 차별성을 확인하는 작업이다. 비교 기준은 고객의 구매기준 1위와 2위이다. 경쟁력 포지셔닝 차트는 목표고객이 얻을 수 있는 가치를 정량화가 아닌 '비교'라는 직관적인 방법을 통해 설득력 있게 제시함으로써 고객에게 강한 인상을 심어준다.

■ 각 주 ________________________________________________

'MIT 스타트업 바이블/빌올렛 지음/비즈니스북스/2014년'참고 작성 [본문으로]

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TAG Positioning, 경쟁자, 고객, 메시지, 브랜드, 브랜딩, 소비자, 커뮤니케이션, 포지셔닝, 프로파일

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[소비자 행동]역사상 가장 강력한 슈퍼 개인의 등장

개인브랜드 2014.09.04 11:23

슈퍼개인의 등장하고 있다.

이 글을 보고 있는 당신은 역사상 가장 강력한 개인중 한 명이다. 오늘날의 개인은 과거 어느때보다 학력수준이 높고 필요한 정보는 인터넷을 통해 손쉽게 얻을 수 있다. 스마트폰과 다양한 IT기기로 자신만의 정보를 만들어 내고 만들어진 정보는 페이스북, 카카오톡 등을 통해 공유한다. 스스로의 삶을 개척하고 만들어가고자 하는 의지도 과거 어느때보다 강하다. 아리스토텔레스도 놀랄만한 강력한 개인이 등장하고 있는 것이다.

한 세대 전의 개인은 TV, 신문, 잡지 등의 제한된 미디어를 통해 정보를 얻고, 전화와 편지 등의 제한된 방식으로 지인 위주의 커뮤니케이션을 했다. 한 세대개 지난 지금의 개인은 노트북, 아이패드, 스마트폰을 동시에 지니고 다니면서 정보를 얻고, 다양한 소셜미디어로 국경, 지역, 연령, 직업 등에 관계없는 커뮤니케이션을 한다. 한 세대 전의 개인과 지금의 개인은 분명히 다르다. 퇴근시간이면 실시간 길안내 서비스로 막히는 길을 피해가고, 주말이면 데이트 장소를 다른 사람의 도움 없이도 알아낼 수 있다. 정보를 찾기 위해 몇일동안 도서관에 머물지 않아도 검색을 통해서 방대한 양의 정보를 찾아낼 수 있다.

조직안과 밖의 슈퍼개인

한 세대 전의 개인과 지금의 개인은 들고 다니는 것만 바뀐 것이 아니다. 지금의 개인은 정보를 다른 사람들과 공유하면서 협력적 소비도 마다하지 않는다. 과거의 개인은 조직에 순응하면서 살았지만, 지금은 개인은 자신을 적극적으로 노출시키면서 자신만의 브랜드를 만들어간다. 모바일과 소셜미디어가 일반화되면서 개인이 브랜드가 되는 것은 더 이상 낯설지 않다. 조직내에서 슈퍼 개인의 탄생은 종종 기존 조직과 충돌을 빗기도 한다. 슈퍼 개인은 주변 동료들에게 동기부여의 원천기 되기도 하지만, 통제 가능성을 벗어나면 조직원과 긴장관계가 형성된다. 슈퍼개인은 조직안에서 필요하면서도 고민스러울 수 밖에 없는 존재이다. 최고의 몸값으로 구성된 운동팀이 항상 우승하는 것은 아니지만, 그렇다고 스타급 개인이 없으면 내부변화를 이끌어내기 어려기 때문이다. 최고의 감독과 수비수로 꾸려진 팀이라도 확실한 4번 타자는 필요하다.

'무한도전'의 김태호 PD처럼 조직안에서 성장한 슈퍼개인은 조직의 리소스를 활용하면서 더 큰 브랜드를 만들어 간다. 조직은 개인이 성장할 수 있는 우산이 되는 것이다. 반면. 개인브랜드를 형성한 슈퍼 개인은 조직을 떠나기도 한다. '먹거리 X파일'의 이영돈 PD, '1박 2일'의 나영석 PD는 슈퍼 개인이 되어 KBS를 떠났고, '남자의 물건'으로 유명한 김정운 교수는 대학교수라는 타이틀을 던져버리고 개인의 삶을 선택했다. 조직이 없이도 슈퍼 개인이 되는 사람도 있다. 문성실씨처럼 파워블로거들은 하나의 카테코리에서 브랜드가 되어 막강한 영향력을 행사한다. 문성실씨는 자신의 블로그에서 2010년 7월부터 2011년 6월까지 공동구매 형태로 160억원에 가까운 제품을 판매하였을 정도로 조직에 속해 있지 않으면서도 조직보다 막강한 영향력을 행사하고 있는 슈퍼 개인이다.

조직안에서든 밖에서든 슈퍼개인의 출현은 이제 시작일 뿐이다. 기업이 정보 측면에서 우월한 지위를 차지하는 일은 이미 옛날이야기다. 기업이 누리던 정보적 차원의 우월성은 사라졌을 뿐만 아니라 오히려 역전되었다. 이제는 가격, 제품, 브랜드, 품질, 그리고 빠르게 변화하는 시장 상황에 대해서 소비자가 기업보다 더 앞선다. 소비자 행동 측면에서보아도 사람들은 이제 소셜미디어에서 먼저 공감한 후 확인하고 참가 및 공유하는 형태로 변하고 있다. 개인은 스스로가 슈퍼 개인이 될 수 있도록 해야하고, 기업은 이러한 슈퍼 개인들과 함께할 수 있는 길을 모색해야 할 것이다.

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퍼스널브랜드는 연예인이나 CEO 등 유명인만 가질 수 있는 것이 아니다. (0)	2012.04.21

Posted by 은종성 은종성

TAG 문성실, 브랜드, 블로그, 소비자, 슈퍼개인, 조직, 파워블로거, 퍼스널브랜드, 퍼스널브랜딩, 행동

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색을 밝히면 돈이 보인다. 감성을 자극하는 모바일 컬러 마케팅

모바일마케팅 2014.05.07 17:26

제품의 첫인상은 60% 색상으로 결정

제품을 구입할 때 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각 중 어느 것이 가장 크게 영향을 미칠까? 사람마다 다를 수 있지만 컬러컨설턴트인 Kathy Laumancusa는 소비자가 제품에 대해 가지는 첫인상의 60%는 색상에 의해 결정된다고 한다. 소비자가 제품에 대한 정보를 얻는 과정에 있어서 시각, 특히 색상이 중요한 것은 사람들의 감성을 자극하고 분위기를 유발하여 정신적, 육체적으로 영향을 주기 때문이다. 주황색을 보면 식감이 떠오르고, 파랑색을 보면 신뢰라는 느낌이 드는 것 등은 우리가 직간접적으로 색상에 영향을 받고 있음을 의미한다. 이러한 연구결과에 따라 소비자 구매행동에 영향을 미치고자 하는 전략이 바로 컬러마케팅이다.

품질이 상향평준화 되고 있는 가운데 제품의 본질적 요소로만 경쟁하기에는 한계가 있다. 따라서 기업들은 차별화할 수 있는 모든 요인들을 활용하여 제품이나 기업의 이미지를 만들어가고 있다. 소비자도 튼튼하고 오래쓰면 된다는 입장에서 같은 값이면 디자인이나 색상이 이쁜 것을 선호하고 있다. 색상은 제품의 다른 요소보다 더욱 선명하게 자신을 인식시킬 수 있는 디자인적 요소이다. 때문에 기업에서는 광고나 디자인 못지 않게 색상이 제품의 부가가치를 높이는 중요한 요소로 인식되고 있다.

미국 컬러 컨설팅 전문업체인 컬러 커뮤니케이션(CCI)은 “색깔은 소비자의 의사결정 과정에 영향을 미치는 것은 물론 그 과정을 이끈다.”고 강조하였다. 색상은 모든 소비자들이 말하는 글로 표현되지 않는 언어라고 할 수 있으며, 디자인의 여러 요소 가운데에서도 시각적 이미지를 결정하는데 가장 큰 영향을 미친다. 좋은 제품은 잘 꾸며진 집처럼 일관성이 느껴지면서 개성 있는 변화를 추구하지만, 잘못된 제품은 화려한 이미지가 그 제품을 말해준다고 생각하여 소비자를 혼란에 빠뜨리고 만다.

모바일 마케팅 시 효과적인 컬러 사용

컬러의 효과적 사용은 모바일 마케팅에서 중요한 부분이다. 컬러에는 어떤 관념을 이끌어내는 힘이 있기 때문이다. 특정 컬러에 대한 연상은 개인적인 경험, 기억, 사상, 의견 등과 컬러 자체의 느낌이 복합적으로 반영된 것으로, 컬러는 모바일 마케팅의 성과와 깊은 관계를 갖는다.

모바일 마케팅을 위한 채널 디자인 시 가장 중요한 것은 일관성이라고 할 수 있다. 좋은 사이트는 잘 꾸며진 집처럼 일관성이 느껴지면서 개성 있는 변화도 추구한다. 모바일 사이트 방문자를 혼란에 빠뜨릴 수 있는 디자인은 혁신적일 수는 있어도 구매로 이어지기는 어렵다. 페이지에서 돋보여야 하는 것은 제품 자체이어야 함에도 불구하고 대개의 경우 화려한 이미지가 그 제품을 말해준다고 믿는 경우가 많다. 이는 모바일 사이트 구축 시 빠질 수 있는 오류일 뿐 아니라 소비자들의 요구사항과 거리가 먼, 단순하고 막연한 기대일 뿐이다.

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/D0XdEz

색깔을 효율적으로 활용할 수 있는 방법으로는 첫째, 색으로 제품과 브랜드의 인상을 심는 것이다. Naver하면 녹색이 연상되고, Daum하면 노랑, 주황, 녹색, 파랑의 로고색깔이 연상되듯이 하나의 컬러는 하나의 기업을 대변할 수 있는 메시지를 담고 있다. 코카콜라는 산타클로스의 트레이드마크인 빨간 옷과 흰 수염을 연상시키는 색상으로 소비자에게 친근감을 주고 있고, 스타벅스는 녹색으로 친환경적인 이미지를 강조하고 있다. 로고, 간판, 인테리어, 패키지 등 기업활동 전반에 녹색을 활용하면서 안정감과 편안함을 주고 있다.

둘째, 색으로 제품의 특징을 파악하게 해야 한다. 예를 들어 청소기를 판매한다고 하면 흰색이나 베이지색과 같은 파스텔 컬러를 사용하는 것이 좋다. 청소기는 가볍고 심플한 것을 소비자가 선호하기 때문에 밝은 색의 사용이 가벼운 느낌을 주기 때문이다. 그러나 자동차용 청소기를 판매한다면 흑회색이나 진한 회색 또는 빨간색을 사용하는 것이 좋다. 자동차용 청소기의 중요한 특징은 파워이기 때문에 튼튼해 보이는 색깔을 사용하는 것이 좋은 것이다.

셋째, 기호, 마크업, 언어적인 설명 등 색상이외의 것을 겸해서 사용하는 것이 좋다. 기업에서 색상으로만 제품에 대한 이미지 및 정보를 전달하려 한다면, 특정한 색상을 구별할 수 없는 사용자들과 흑백 인쇄물을 보는 사용자에게는 무용지물이 될 수 있다. 즉, 기업에서 제공하는 모든 정보는 색상을 배제하더라도 인지할 수 있도록 구성되어야 한다. 예를 들어 티셔츠를 판매한다면 제품의 사진과 함께 색상을 텍스트로 제공하는 것이 효과적이며, 제품 구매 시 필수 입력사항을 받을 때에도 빨간색이나 진한글씨체와 함께 특정기호를 넣어 설명하는 것이 효과적이다.

넷째, 모바일 사이트에서 컬러 사용 시에는 전경색과 배경색이 보다 명확히 구분될 수 있도록 배색에도 신경을 써야 한다. 이때 피해야 하는 색의 조합으로는 명도 대비가 낮은 색의 조합이다. 명도 대비가 낮은 색 조합은 노란색과 흰색, 짙은 회색과 검정색, 짙은 파랑색과 검정색, 흰색과 노란색, 빨간색과 검정색, 짙은 빨강색과 검정색, 빨강색과 짙은 파랑색 등이다.

색깔에는 다양한 느낌이 있다.

색상은 시선을 사로잡으며, 시선을 유도한다. 색상은 시선에 의해 포착된 이미지를 기억시키기도 하고, 소비자들이 무언가 선택할 때 일정정도 역할을 하기도 한다. 색에는 복잡한 메시지가 있다. 색에는 색상, 명도, 채도의 3가지 속성이 있다. 색상은 색의 차이를 나타내며, 일반적으로 검은색과 흰색을 제외한 순색 12컬러로 표시하거나 24컬러로 표시한다. 채도란 색상의 선명한 정도를 말하는데, 일반적으로 채도가 낮으면 '탁하다'고 하고 채도가 높으면 '선명하다'고 표현한다. 채도가 가장 높은 색은 순색이며, 무채색을 섞으면 채도가 낮아진다. 명도란 색상의 밝은 정도를 말하는 것으로 흰색에 가까울수록 높고 검은색에 가까울수록 낮다고 말하며, 명도가 높다는 것은 그만큼 색이 밝다는 의미이다.

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/sjXXuQ

색의 3가지 속성에 따라 색상대비, 명도대비, 채도대비의 3가지 대비를 생각할 수 있다. 색상대비는 빨간색과 녹색을 동시에 보면 동시에 대비의 작용으로 두 색이 더 선명하게 보이는 것과 같은 것이며, 명도대비는 검은색 속에 흰색, 회색 속의 흰색은 같은 흰색이지만 검은색 속에 흰색이 더 밝게 보이는 것과 같은 것이다. 채도대비는 회색 위의 녹색은 본래의 채도보다도 더 선명한 녹색으로 보이는 것과 같은 것이다.

색깔에는 연상이 있다. 일반적으로 무채색인 흰색은 청순, 결백, 신성, 웨딩드레스, 청정 등이 연상되고, 회색은 평범, 소극적, 차분, 씁쓸함, 안정, 스님 등이 연상된다. 검은색은 밤, 악함, 강함, 신비, 정숙, 슬픔, 불안, 상복, 모던, 장엄함, 죽음, 공포 등이 연상된다. 흰색, 회색, 검은색의 연상에서 보듯이 무채색은 추상적인 경우가 많다. 블랙속의 유채색은 색을 돋보이게 함과 동시에 화려하게 한다. 흰색 바탕에서 별로 화려해 보이지 않던 색도 바탕이 검게 어두워지면 마치 어둠속에서 빛을 발하는 별처럼 반짝인다. 반대로 흰색 바탕 위에 유채색은 색을 있는 그대로 솔직하게 보여줌과 동시에 산뜻하게 해준다. 아래 표는 유채색이 가지는 구체적인 연상이다.

색체의 연상 외에도 색채는 보는 것과 동시에 다른 감각의 느낌을 수반하는 공감각도 가지고 있기도 하다. 색채의 소리에서 밝고 강한채도의 핵은 높은음, 어두운 색은 낮은음, 순색에 가까운 밝고 선명한 색은 예리한음, 둔한색, 낮은 채도의 색은 탁음 등으로 표현된다. 색채의 모양에서 빨강색은 사각형, 노랑색은 삼각형, 초록색은 육각형, 파랑색은 원, 보라색은 타원, 흰색은 반원, 검정색은 사다리꼴 등으로 표현된다.

색채의 맛에서 단맛은 red, pink, 짠맛은 blue-green, grey, white 신맛은 yellow, yellow-green, 쓴맛은 olive gerrn, brown-maroon 등으로 표현된다. 색채가 가지는 향으로는 방출향은 white, light yellow, 머스크향은 golden yellow, red-brown, 꽃향기는 rose, 민트향은 blue, green, 에테르향은 white, light blue로 표현된다. 색채의 촉감으로는 윤택감은 짙은톤의 색, 경질감은 은회색, 한색계열의 회색기미, 조면감은 어두운 회색 톤, 유연감은 따뜻하고 가벼운 톤, 점착감은 짙은 중성난색, 올리브계 통색으로 표현된다.

컬러를 중요시 하는 경향은 젊은 세대에서 높게 나타나고 있다. 미디어와 각종 멀티미디어 사용에 익숙한 젊은 세대들이 기존 제품의 획일적인 색상을 거부하고, 자신을 표현할 수 있는 색상을 요구하고 있는 것이다. 개성이 강하고 개별 맞춤 서비스에 익숙한 젊은 세대를 대상으로 하는 기업이라면 제품의 디자인 못지않게 독특하거나 매치가 잘 된 컬러 제품을 만들어 나가도록 하여야 한다. 이렇듯 컬러는 제품의 매력뿐만 아니라 컬러가 주는 상징적, 심리적 요소들로 소비자의 구매를 자극할 수 있는 효과적인 수단이 되어가고 있다.

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TAG 경쟁요소, 기업, 느낌, 마케팅, 모바일, 브랜드, 브랜딩, 색깔, 시각, 이미지, 일관성, 컬러

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퍼스널브랜딩은 마케팅 방법이라기보다 일종의 철학이다.

개인브랜드 2013.11.30 15:44

어떤 일을 하고 싶으세요?

이상한 나라 엘리스에서 엘리스가 토끼에게 "내가 어디로 가면 좋을까?" 라고 묻는다. 이에 토끼는 "너는 어디로 가고 싶은데?"라고 되묻는다. 엘리스는 "나는 아무데나 괜찮아"라고 하니, 토끼는 "그럼 네가 가고 싶은 곳 아무데나 가"라고 답변한다. 엘리스는 "아니, 내가 가야할 길을 알려달란 말이야"라며 화를 낸다. 동화속에 나오는 간단한 사례이지만 생각한대로 살지 않으면 사는 대로 생각할 수 있음을 말해준다.

20대를 만나면 "들어갈 직장이 없다"고 하고, 30대를 만나면 "이 길이 나의 길이 아니다"라고 하고, 40대를 만나면 "직장 다닐 날이 며칠 안 남았다"고 한다. 모두 다 '일'에 대해서 이야기 하면서 정작 무슨일을 하고 싶은지에 대해서는 이야기 하지 않는다. 자신이 하고 싶은 일을 해야 더 재미있게 할 수 있고, 더 좋은 성과가 나올 수 있음에도 '일'에 대한 본질적인 질문은 하지 않는다. 평생직장이 사라지고 대규모 고용은 발생하지 않는 상황에서 자신이 좋아하는 일을 하면서 자신만의 브랜드를 가지지 못한다면 이런 상황은 10년 후, 20년 후에도 지속될 것이다. 일속에서 자신을 브랜딩하는 것은 현대를 살아기는 핵심이 되고 있다.

이미지출처 : http://goo.gl/AFXiEL

단순히 어떤 일을 할 수 있는 사람에게는 자신만이 할 수 있는 무언가를 찾아내는 사람과 같은 기회가 주어지지 않는다. 퍼스널브랜딩은 마케팅 방법이라기보다 일종의 철학이라고 할 수 있다. 모든 활동, 모든 행동, 모든 결정을 통해 퍼스널브랜드가 구축된다. 성공적인 퍼스널브랜딩을 위해 필요한 건 돈이 아니라 지속적인 노력과 집념이다.

개인이든 기업이든 마케팅의 중요성이 점점 더 커지고 있다. 기술수준의 평준화로 제품간 차이가 많지 않으며, 아무리 좋은 제품을 만들어도 소비자에게 전달되지 않으면 아무 수용이 없기 때문이다. '나'도 기업의 제품과 같은 일종의 상품이다. 특정 직무를 아무리 잘해도 적극적으로 알리지 않으면 아무도 알아주지 않는다. 자신의 가치는 자신을 얼마나 효과적으로 홍보하느냐에 따라 달려 있다. 직장인이든 1인기업이든 인정받지 못하면 어디에도 설 자리는 없다. 퍼스널브랜드는 자신이 만드는 것이다. 실력없는 사람이 그럴싸하게 포장되는 것은 피해야 하지만, 실력 있는 사람이 자신을 제대로 알리지 못하는 것도 경계해야 한다. 시장에서 통할 수 있는 상품성을 갖추고 자신을 효과적으로 알려야 오래 살아남을 수 있으며 높은 소득도 올릴 수 있다.

퍼스널브랜드가 갖는 장점

개인이 자신만의 브랜드를 가지게 되면 제품과 서비스에 더 높은 가격을 매길 수 있다. 시간당 300만원을 받는 유명강사와 3만원 밖에 못 받는 시간강사는 지식의 차이에 의한 것이라기보다는 개인의 브랜드 차이로 보는 것이 맞다. TV에 출연하고 신문에 보도되어야 브랜드를 가질 수 있는 것이 아니다. 누구나 블로그 등을 통해서 글을 쓸 수 있고, 유튜브 등을 활용해 동영상 콘텐츠를 제공할 수 있다. 대기업이나 공직에서 근무하는 것이 중요한 것이 아니라 나 자신이 브랜드가 되어 어떤 모습으로 근무하느냐가 더 중요한 시대가 되고 있다. 대기업에 다니는 사람들은 자랑스럽게 자신의 명함을 돌리지만 엄밀한 의미에서 그것은 조직의 명함이지 자신만의 명함이 아니다. 조직을 떠나서도 과연 스스로 생존할 수 있느냐가 관건이다.

이미지출처 : http://goo.gl/KPtg0

개인이 브랜드가 되기 위해서는 먼저 자신을 꼼꼼히 살펴봐야 한다. 그동안의 경험과 주변사람들의 조언을 바탕으로 가장 자신 있고 나를 가장 잘 표현할 수 있는 것이 무엇인지 생각해야 한다. 이를 나의 존재 이유를 밝히는 '컨셉트 정리' 단계라고 한다. 자신의 경쟁적 우위를 찾아서 정의하고 이것을 나의 고객들에게 간단명료하게 정립하여 전파하고 유지 관리하는 것이다. 남들과 다른 경쟁적 우위는 스스로를 혁신가라고 인식했을 때 찾아진다. <육일약국에 갑시다> 김성오 대표와 같이 조그마한 약국을 운영하더라도 장사가 아닌 경영을 한다는 마인드가 필요하다. 10년 후에도 여전히 '약국'으로 머물러 있을지, 기업의 CEO가 되어 있을지는 스스로에 의해 정해지는 것이다. 퍼스널 브랜드 시대에 어떻게 살아갈 것인지는 간단명료하다. 스스로 혁신적 마인드를 가지면 되는 것이다. 제품이 아니라 사람을 보고 구매하는 시대에서는 그 사람이 얼마나 열정적이고, 관계가 좋은지에 따라 결정되는 것이다.

퍼스널 브랜드를 가지게 되면 경기가 좋지 않을 때도 번창할 수 있다. 경기가 좋을 때는 다양한 사람들에게 기회가 가지만, 경기가 좋지 않을 때는 검증된 전문가에게만 기회가 간다. 스스로 하나의 시장에서 전문가로서의 브랜드를 가지고 있다면 어려운 시기에 오히려 호황을 맞을 수 있는 것이다. 브랜드가 시장에서의 가치를 높여주는 것이다. 그러나 어디서나 쉽게 얻을 수 있는 수준의 서비스를 제공했던 사람은 큰 어려움을 겪게 될 것이다.

특정 분야에서 퍼스널 브랜드를 가지게 되면 실력 있는 파트너를 만나기도 쉬워진다. 어떤 일을 할 때 강력한 브랜드를 갖고 있는 사람과 이름조차 알려지지 않은 사람 중 누구와 일하고 싶은지는 묻지 않아도 자명하다. 확실한 성과를 내기 위해 브랜드를 갖고 있는 사람이 또 다른 브랜드를 갖고 있는 사람을 찾게 되고, 시간이 흐르면 큰 네트워크가 구축되어 선순환 구조가 형성되는 것이다. 강력한 브랜드를 보유하고 있다면 비슷해보이는 상황에서도 스스로를 차별화시킬 수 있다.

서비스와 제품 라인 확장에도 퍼스널 브랜드는 도움이 된다. 인터넷마케팅 전문회사 노노스를 운영하고 있는 송현숙 대표는 자신의 콘텐츠를 소셜미디어로 확장하고, 모바일 마케팅으로 확장하여 업계에서 최고의 자리를 계속 유지하고 있다. 시대흐름과 소비자 Need에 맞춰 제품라인을 확장하고 있는 것이다. 퍼스널 브랜드는 전혀 다른 분야로 확장하는데도 도움이 된다. 브랜드마케팅 전문가인 이장우 박사는 자산의 콘텐츠와는 다른 커피분야로 제품라인을 확장했다. 커피스트(coffeeist)라는 신조어를 만들고 커피에 관한 전문적인 정보에 인문학과 사회학을 엮어 스토리를 만들고 있다. 마케터적인 관점과 감성을 리믹스하여 커피를 통해 사람들과의 만남을 이어가고 있는 것이다.

퍼스널브랜딩에 필요한 것들

퍼스널 브랜드는 강점에 집중할 때 효과가 크다. '평균적인 사람이 될 것인가?, 특정 분야에서 두각을 나타내고 싶은가?'에 대한 것이다. 약점은 과감하게 포기하고 강점을 키우는 것이 효과적이다. 경영컨설턴트인 피터드러커는 '조직을 강점 위에 구축하라(build on your strength)'는 말을 남겼다. 약점은 경우에 따라서는 못 본 척해야 한다. 대개 사람들은 타인의 부정적인 면이나 약점을 보는 경향이 있다. 그러나 탁월한 지도자는 사람들의 강점에 더 주목하려는 경향이 있다. 다른 사람의 약점만 보려고 하는 사람은 갈등과 분열을 일으키고 역동성을 상실하게 된다.

이미지출처 : http://goo.gl/O8Vk8x
적극적 지지자와 관계를 강화하는 것도 퍼스널 브랜딩에서 필요하다. 소셜미디어를 활용하면 지지자들과 관계를 강화할 수 있다. 제품이나 서비스를 이용해본 사람이 자신의 계정에서 긍정적 사용경험을 공유하거나 확산시켜준다면 손쉽게 또 다른 사람을 만날 수 있게된다.

1,000명 중 한명의 개그맨에서 세상에서 한 명밖에 없는 '소통테이너'로 재탄생한 오종철씨처럼 자신을 설명할 수 있는 슬로건은 여러 말보다 설득력이 강하다. '출판 기획자'라는 표현보다 '더 좋은 책을 만들기 위해서 노력하는 홍길동'처럼 이해하기 쉽고, 표현은 단순하며, 단정적인 자신만의 슬로건은 퍼스널 브랜드 확산에 큰 도움이 된다.

개인을 퍼스널브랜딩할 수 있는 도구로 블로그를 빼놓을 수 없다. 누구라도 블로그를 통해 자신만의 콘텐츠를 만들어 갈 수 있고 전문가될 수 있다. 다만 자신의 관심사를 모아 놓은 스크랩공간이 아닌 전문성을 중심으로 검색될 수 있도록 하는 것이 중요하다. 인터넷을 통해 정보를 찾기가 용이해지면서 시장은 갈수록 세분화되고 있다. 자신의 전문성을 최대화 시킬 수 있는 틈새시장을 선택하여이것을 중심으로 운영한다면 퍼스널브랜드 구축에 큰 도움이 될 것이다.

블로그를 꾸준이 운영했다면 자신의 분야에서 도서를 출판하는 것도 퍼스널브랜드에 도움이 된다. 도서 출판 작업을 통해 흩어진 지식을 통합할 수 있고, 콘텐츠를 정리할 수 있는 계기가 되기도 한다. 출판 작업을 해보면 자신이 알고 있는 지식의 실체를 객관적으로 바라볼 수 있게 된다. 출판 업계의 불활으로 종이책 출판이 어렵다면 전자책으로 시작해보는 방안도 있다.

하드웨어에서 콘텐츠 중심의 소프트웨어 시대로 바뀌면서 우리는 언제 어디서나 인터넷과 네트워킹이 가능한 시대를 살고 있다. 소셜미디어의 등장은 '내가 이런 분야에 관심이 있고, 이런 실적이 있다'라는 것을 알리는데 효과적이다. 소셜미디어를 통해 전세계가 하나로 연결되면서 실력을 갖춘 개인들에게 엄청난 기회가 다가오고 있는 것이다. 소셜미디어를 통해 판매자의 일방적인 판촉활동이 판매과정에서 설득력을 잃어가고 있는 반면, 브랜드에 대한 선호도가 다른 사람의 영향을 받고 온라인 상에서 얻는 정보에 의해 의사결정이 바뀌는 일이 빈번해지고 있다. 블로그에서 자신의 전문 콘텐츠를 생산하고, 해당 콘텐츠가 소셜미디어에서 확산되면 누구나 전문가가 될 수 있고 퍼스널브랜드를 구축할 수 있다는 것이다.

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보이지 않는 힘 1인창조기업 ‘비즈니스 매너’

자기계발 2012.06.28 09:14

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첫인상과 이미지

이미지는 나의 업무 방법, 주변 사람들과의 관계, 외부 고객과의 관계 등 복합적인 요소가 축적되어 만들어지는 것이다. 즉 개인 브랜드는 장시간에 걸쳐서 쌓이는 하나하나의 벽돌로 구축된다. 비즈니스 세계에서의 소소한 행동과 일상적인 행동에 의해서 서서히 구축되는 것이다. 사람을 대하는 방식, 의사결정을 내리는 방식, 업무 습관, 장점과 단점, 비즈니스 매너 등 나의 이미지를 구성하는 요소들은 계속해서 축적되고 있는 것이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/sg4Tl

나의 이미지를 결정하는 요인 중 외부로 드러나는 비즈니스 매너는 많은 사람들이 간과하지만 개인 브랜드 형성에 중요한 영향을 미친다. 실제 세계적 경영 컨설턴트인 톰 피터스는 생존 키워드 중 하나로 ‘매너’를 꼽았다. 비즈니스도 결국 사람이 하는 일이기 때문에 좋은 매너는 성패를 가르는 요소이며 능력으로 평가 받는다. 비즈니스 매너는 단순히 개인에 대한 호감을 넘어 1인기업의 이미지와 신뢰도 상승, 나아가 이익창출에 까지 영향을 미치는 '보이지 않는 힘'인 셈이다.

비즈니스 매너의 핵심은 상대를 존중하고 배려하는 마음이다. 여기서 에티켓과 매너의 차이가 확연히 구분된다. 에티켓이 장소와 상황에 따라 같은 룰이 적용되는 ‘공공의 룰’이라면 매너는 그때그때 달라질 수 있다. 차에 탈 때 여성이 먼저 타는 건 에티켓이지만 여성이 짧은 치마를 입었다면 남성이 먼저 타는 게 ‘매너’인 식이다.

매너와 관련한 ‘핑거볼’ 얘기는 세계적으로 유명하다. 영국의 엘리자베스 여왕이 중국의 고위 관리와의 만찬 석상에서 손을 닦으라고 나온 물을 중국 관리가 마시자 엘리자베스 여왕이 그가 무안하지 않도록 자신도 따라 마셨다는 일화다. 매너가 좋은 사람은 예의범절이 바른 사람이 아니라 상대방을 배려하는 사람이다. 비즈니스 매너는 모든 상황에 필요하지만 기본적으로 갖춰야 할 매너는 다음과 같다.

표정 매너

첫 인상 결정 요인에 외모와 표정이 80%, 음성이 13%, 인격이 7%를 차지한다고 한다. 좋은 인간관계를 형성하기 위해서는 좋은 느낌을 전달할 수 있는 표정 연출이 필수적이다. 외모에서 호감을 주는 핵심 요소는 바로 미소 띤 얼굴이다. "미소는 최고의 미덕이다" 라는 말도 있듯이 처음 만났을 때 얼마나 미소 띤 모습을 보이냐에 따라 비즈니스의 성패가 달렸다고 해도 과언이 아니다. 따라서 일상 생활에서부터 표정관리에 신경 쓰고 미소를 머금는 노력을 해야 한다.

사람들은 보여지는 겉모습으로 상대방의 첫인상을 결정하며, 첫인상은 곧바로 '선입관'으로 기억된다. 시간이 흐르면서 상대방의 진가를 알아보는 경우도 있지만, 대부분은 첫인상으로 상대방의 이미지를 결정한다. 따라서 늘 여유롭고 상냥한 미소를 지으려면 사고를 낙관적, 긍정적으로 가지고 매일 아침, 저녁으로 미소 띤 얼굴을 만드는 훈련을 해야 한다. 이런 행동이 습관화 되면 자신도 모르게 미소 띤 표정을 쉽게 만들어 낼 수 있다.

인사 매너

인사는 인간관계의 시작이자 기본 예절이다. 정중한 인사는 존중하는 느낌을 주지만 성의 없는 인사는 무시한당 느낌을 준다. 인사말, 마음가짐, 행동(인사법) 모두 바른 자세로 진심을 담아 인사를 해야 한다.

올바른 인사매너는 상대방보다 먼저 인사 한다는 마음으로 비굴하지 않으면서 자신감 있게 하는 것이다. 뜸들이지 않고 미소 띤 얼굴로, 상대의 눈을 보며, 밝은 목소리로, 허리를 굽혀서 하는 것이 대부분의 사람들에게 좋은 이미지를 심어주는 요인이 된다. 상대의 눈을 보지 않고 인사한다든지, 아무 때나 고개만 까딱이는 인사는 자칫 상대에게 불쾌감을 줄 수 있으므로 주의해야 한다.

상황에 따라 인사 매너도 달라진다. 협소한 장소에서 자주 만났을 때나 앉아서 인사를 해야 할 때는 15도 정도의 목례가 좋으며, 첫 인사나 공식적인 장소에서는 30도 정도의 보통례가 좋다. 감사와 사과를 표현하거나 높은 분에게는 45도의 정중례를 한다.

명함 매너

명함은 '나'라는 개인은 소개하는 동시에 내가 속한 조직의 이미지를 확장하는 수단이기도하다. 크기도 작고 비용도 적게 들지 않지만 가장 효과적인 광고수단이자 장기전인 인간관계에서도 잠재력이 큰 자산이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/imOG0

명함을 건넬 때는 자리에서 일어나서 손에서 손으로 전해주는 것이 기본이며, 정중하게 인사한 뒤 회사명과 이름을 밝힌다. 이때 왼손으로 받치고 오른손으로 건네는데 자신의 이름이 상대방을 향하도록 하는 것이 일반적이다. 명함을 받을 때는 두 손으로 받고 "고맙습니다"라고 말하거나 상대방의 이름을 소리 내어 "영업부 김철수 과장님 반갑습니다"라고 말해주는 것이 좋다. 명함을 건네는 순서는 손아랫사람이 손윗사람에게 먼저 건네고 상사와 함께라면 상사가 먼저 건넨 뒤 건넨다.

명함을 받은 후에는 지갑이나 주머니에 바로 넣지 않고 잠깐 보면서 상대방의 이름이나 직책을 불러주는 것이 좋다. 명함에 모르는 글자가 있으면 창피해 하지 말고 바로 물어 대화 도중 더 큰 실수가 생기지 않도록 하며, 만남이 종료된 후에는 기억하기 쉽도록 만난 날짜, 목적, 상대방에 대한 특징 등을 간략히 적어두면 향후에 도움이 된다.

명함은 반드시 명함집에 넣고 다닌다. 수첩이나 지갑과 겸용하는 것은 금물이다. 남성은 상의 안의 주머니, 여성은 가방 등에 넣어 언제, 어디에서라도 곧바로 꺼낼 수 있도록 한 다. 또한 명함이 구겨지지 않도록 주의해야 한다.

대화 매너

사람과 사람이 만났을 때 관계의 75%가 커뮤니케이션으로 커뮤니케이션 매너에도 기술이 필요하다. 밝은 표정과 위트 있는 대화는 주변 사람들의 마음까지 즐겁게 하는 것처럼 상대방으로부터 호감을 얻는 가장 기본적인 대화 매너는 이름을 불러주는 것이다. 습관적으로 이름을 생략하거나 성씨 뒤에 직급으로 대화하기 보다는 이름을 불러주면서 친밀감을 쌓을 수 있다. 이는 상대방에게 '내 이름을 기억하고 있다 = 성의가 있다'라는 의미로 받아들이기 때문이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/lvxdZ
상대방의 말에 귀를 기울이는 것도 비즈니스에서는 중요하게 작용한다. 경청은 상대의 마음을 얻는 최고의 방법이다. 상대방의 말을 잘 경청하고 있다는 의미로 고객을 끄덕이거나 "예, 그럼요", "맞습니다"와 같이 호응어를 함께 사용하면 효과가 배가 된다. 경청과 대화시에는 ‘하지만’, ‘그러나’, ‘그런데’ 등 되도록 상대방의 의견을 부정하는 표현은 하지 않는 것이 좋다. 반대 의견을 제시할 때는 ‘YES BUT&HOW’ 화법을 활용하도록 한다. 일단 상대방의 의사를 인정한 후 내 의견을 말하고 그에 대한 상대의 의사를 구함으로써 자존감을 지켜주는 표현이다.

격려와 칭찬의 말도 잊지 않도록 한다. 누군가의 격려와 칭찬은 자기가 중요한 존재라는 사실을 느끼게 해준다. 이때, 칭찬은 구체적으로 하는 것이 중요하다. 예를 들어 "오늘 아주 멋지십니다"로 끝낼 것이 아니라, "넥타이가 피부색과 잘 어울리시네요. 파랑색 색상이 이렇게 잘 어울리시는 분을 처음 봤습니다”"라고 하면 좀 더 부드러운 분위기 속에서 대화를 이끌어 나갈 수 있다.

대화의 내용은 시간, 장소, 상황에 맞게 말하고 구체적으로 말해 상대방이 다시 묻지 않도록 한다. 개그 프로에 나오는 유행어를 무분별하게 사용한다거나, 지나친 높임말을 반복하는 것, 지나치게 겸손한 태도로 상대방을 비하하는 일이 없도록 주의해야 한다.

전화 매너

전화는 태도나 표정이 보여지지 않기 때문에 상냥한 목소리와 정확한 발음에 유의해야 한다. 전화를 걸 때는 사전에 상대방의 전화번호, 소속, 직급, 성명 등을 확인하고 용건과 통화에 필요한 서류나 메모지 등을 미리 준비해둔다. 전화가 연결되면 담당자 확인 후 자신을 소개하고 정확하게 용건을 전달한다. 전화를 끊기 전 내용을 다시 한 번 정리하는 것도 명확한 커뮤니케이션의 요령이다.

전화를 받을 때는 벨이 2~3번 울린 후 받도록 하고, 늦게 받았을 때는 "늦게 받아서 죄송합니다"라고 사과한다. 일상 생활에서 사용하는 "여보세요"라는 표현은 사용하지 않도록 하며 회사명, 부서, 이름을 밝힌 뒤 상대방의 용건을 정확히 확인한다. 용건에 즉답이 어려운 경우에는 양해를 구한 뒤 회신 가능한 시간을 약속하고, 전화를 끊으면 담당자에게 정확한 메모를 전달하도록 한다.

이메일 매너

이메일로 많은 업무를 주고 받으면서 매너를 제대로 갖추지 않는 사람이 의외로 많다. 메일 제목과 본문은 간결하면서 핵심을 알 수 있도록 써야함에도 "안녕하세요"와 같이 제목만으로 내용을 알 수 없게 작성하거나 본문을 장황하게 나열하는 것이다.

이메일은 제목은 간결하면서도 명확하게, 센스있는 첫 인사로 기분좋게, 한 문장은 너무 길지 않게, 정보를 제공할 때는 정확하게, 필요한 정보는 확실하게, 서명 포함 형태로 작성한다.

구체적으로 제목은 이메일을 받았을 때 가장 먼저 보는 것으로 메일 내용을 짐작할 수 있을 만큼 명확하고 간결해야 한다. 자주 이메일을 주고 받는 사람이 아니라면 센스 있는 첫 인사로 본문을 시작하는 것도 필요하다. 본문 문장을 쓸 때는 상대방이 쉽게 볼 수 있도록 작성하며, 문장은 길지 않고 쉽게 작성해야 한다. 세미나 일자 등 정보를 제공할 때는 일시나 장소 등이 한 눈에 들어올 수 있도록 정확하게 작성하도록 하고, 첨부파일 등을 첨부해야 할 경우에는 다시 보내는 일이 없도록 꼼꼼히 체크해야 한다. 이메일 마지막에는 자신을 알릴 수 있는 서명을 포함하여 상대방이 따로 연락처를 찾아 볼 필요가 없도록 한다.

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Posted by 은종성 은종성

TAG 대화, 매너, 명함, 브랜드, 비즈니스, 이메일, 이미지, 인사, 전화, 첫인상, 커뮤니케이션, 태도, 표정

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명심해라! 당신은 당신의 외모로 판단되어 질 것이다.

자기계발 2012.04.25 08:45

보여지는데로 평가한다!

애플은 '다르게 생각하라(Think different)'라는 슬로건을 바탕으로 제품 뿐만 아니라 포장, 판매 영업점 등 조직 전체가 일관된 활동을 하고 있다. 애플 매장은 다른 전자제품이나 컴퓨터 매장과 달리 깔금한 분위기와 열린 구조에서 언제든 고객의 질문에 답을 해줄 직원까지, 매장 내 모든 요소가 애플의 슬로건인 'Think different'를 잘 보여주고 있다. 애플 본사도 카페테리아에 있는 스무디 바, 원목바닥, 애견의 사무실 출입을 허락하는 정책 등 모든 것에서 'Think different'를 실천하고 있다. 애플社와 같이 브랜드 환경을 관리하는 회사들은 자신만의 독특한 가치를 강화하는 활동을 일관되게 실행하고 있다.

기업과 같이 개인도 자신의 브랜드 환경에 속하는 브랜드 메시지를 관리해야 한다. 1인기업으로서 실력도 중요하지만, 입는 옷, 말하는 방식, 헤어스타일, 태도, 만나는 장소 등 행동 하나하나가 브랜드 메시지가 됨을 인식하고 자신만의 독특한 가치를 전달해야 하는 것이다. 복잡하고 만만치 않은 인간관계에서 외부로 표현되는 메시지는 퍼스널 브랜딩에서 중요한 요인 중 하나이다.

이미지는 시각적인 요소로 만들어지는 주관적인 느낌이라고 할 수 있고 이는 마음가짐과 정신, 성품, 가치관 등을 포함하는 내적 이미지와 외모, 스타일, 언행, 자세, 패션, 습관화된 태도 등을 나타내는 외적 이미지로 표현할 수 있다. 여기서 말하고자 하는 이미지는 외적인 부분에 해당한다. 왜냐하면 외적 이미지는 자신의 노력과 타인의 도움으로 얼마든지 바뀔 수 있는 부분이지만, 내적의 이미지는 타인에 의해 바뀔 수 있는 부분이 아니기 때문이다.

사람을 외적인 것으로만 판단하는 것은 도덕적인 관점에서는 올바르지 않지만, 다른 관점에서 바라보면 좋은 제품을 만들어 놓고 포장이나 광고를 하지 않고 고객이 제품의 진가를 알아보고 구매하기를 바라는 것과 같다. 외적이미지는 내적이미지의 또 다른 표현이 된다. 1인기업으로써 뛰어난 실력과 성실함, 결과 도출 능력 등을 갖추었더라도 상대방이 알 수 없으면 아무런 소용이 없다. 내적 능력이 평가되기 까지는 외적 이미지가 나의 평가 요인이 될 수 밖에 없다.

외면적 요인의 중요성

코코 샤넬이 "상대를 외모로 판단하지 마라. 그러나 명심해라. 당신은 당신의 외모로 판단되어 질 것이다." 라고 했던 것처럼 외적인 이미지는 퍼스널 브랜드 형성에 중요한 요인이 된다. 1인기업이 자신이 하는 일과 어울리면서 자신과 적합한 외모를 갖추는 것은 상대방에 대한 매너이자 퍼스널 브랜딩을 위한 최소한의 요인이다.

미국의 심리학자 앨포트(G.W Allport)에 의하면 "어떤 사람이 전혀 모르는 상대를 만나 그의 첫인상을 머릿속에 남기는 데는 불과 30초 밖에 걸리지 않는다. 이 짧은 시간 동안에 상대의 성별, 나이, 체격 등 겉으로 드러나는 것들 뿐만 아니라 성격, 신뢰감, 성실성 등 내면적인 것들도 어느 정도 파악된다"고 한다. 이는 곧 첫 이미지가 '나'를 알리고 말해주는 중요한 매개체임을 말해준다.

다양한 연구에 의하면 사람들은 다른 사람을 평가할 때 최초로 받아들인 정보를 그 후에 받아들인 정보보다 훨씬 중요하게 다룬다고 한다. 사람이든, 장소든, 아이디어든, 그것에 대한 첫 번째 정보가 이후에 받아들이는 정보의 처리방법에 상당한 영향을 미친다는 사실에는 이론의 여지가 없다. 사람들은 항상 자신이 배운 첫 번째 사실을 진실로 받아들이기 때문이다.

첫인상은 우선 표정과 자세에서 좌우되는데 밝은 표정은 상대를 밝게 만드는 힘을 가지고 있다. 바른자세로 앉아 웃거나 미소를 띤 표정으로 크고 또랑또랑한 발음을 가진 사람이 호감을 주기 마련이고, 반대로 삐딱하고 산만한 자세에 시선의 불분명한 처리는 호감을 갖기 어렵다.

옷차림도 첫인상을 좌우하는 중요한 요소이다. 파티에서는 파티에 어울리는 옷차림이 있으며, 비즈니스에서는 비즈니스에 어울리는 옷차림이 있다. 미국의 IBM 세일즈 파트의 경우에는 고객과의 만남에서 갖추어야 할 슈트와 셔츠의 색깔까지 규정하고 있다. 옷차람만으로 사람을 평가하는 것은 분명 문제가 있다고들 하지만, 청바지에 티셔츠 차림이나, 반바지에 샌들을 싣고 고객을 만난다면 분명 좋은 이미지를 보여 줄 수 없을 것이다. 자유분방함과 비즈니스는 구분해야 한다.

외적인 이미지는 사람들이 나를 평가할 때의 첫 번째 정보가 되며, 앞으로 계속될 만남에도 상당한 영향을 미친다. 대부분의 사람들은 이러한 사실을 알고 있기 때문에 중요한 첫 번째 회의나 파티, 데이트에서 상대방에게 좋은 모습을 보이려고 노력한다. 충분히 좋은 인상을 주었다고 판단되면 첫 번째 만남을 수월하게 마칠 수 있다. 일단 겉모습이 좋아 보이고 편안해 보이면 사람들은 당신의 외모에 대해서는 더 이상 생각하지 않고 당신의 성격과 말에 집중하게 된다.

사회생활에서의 성공요인은 전문지식이 10%, 자신의 능력이 30%, 그리고 인간관계가 60%를 좌우한다고 한다. 인간관계는 만남에서 비롯되며, 처음 만났을 때의 외적이미지가 그 사람을 평가하는 기준이 된다. 지금은 경쟁과 변화가 공존하는 시대이다. 과거의 능력만으로는 사회가 요구하는 사람이 될 수 없으며, 끊임없는 자기관리와 연출이 필요하다. 그것은 전략적이며 체계적으로 관리되어져야만 비로소 한 개인의 잘 다듬어진 브랜드 이미지로 승화시킬 수 있다.

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