소셜미디어가 주는 8가지 가치와 활용법

이번글은 삼성경제연구소에서 발표한 '확산되는 소셜 미디어와 기업의 新소통 전략' 보고서와 LG경제연구원에서 발표한 '또 하나의 세상 소셜미디어 적응하고 활용하기'보고서를 참고하여 작성되었습니다.

또 하나의 세상 소셜미디어 적응하고 활용하.pdf

확산되는 소셜 미디어와 기업의 新소통 전략.pdf

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2011/11/08 - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 - 트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 어떻게 진화해 왔을까?

소셜미디어의 가치와 활용법

삼성경제연구소의 ‘확산되는 소셜미디어와 기업의 新소통 전략’ 보고서에 의하면 소셜미디어는 기존미디어에 비하여 시간측면에서 신속성과 지속성, 대상측면의 다수성과 다양성, 비용측면에서 경제성과 효과성, 관계측면에서 친근성과 신뢰성의 가치를 가지고 있다. 소셜미디어의 가치를 제대로 활용하기 위해서는 사고의 틀을 전환해 소셜미디어를 통해 고객과 끊임없이 소통해야하고, 특정 부서나 담당자가 아닌 전 구성원이 소통에 참여해야 한다고 조언한다. 물론 외부와 소통 시 발생할 수 있는 리스크를 최소화하기 위한 가이드라인도 필요하다. 소셜미디어는 매스미디어의 대체재가 아니라 상호보완재이다. 사업특성, 소통대상, 미디어별 특성 및 소통소재와의 정합성을 고려하여 포트폴리오를 구성하고 유연하게 소통하는 크로스 미디어 전략이 필요하다.  

신속성

시간측면의 신속성은 과거 TV나 신문처럼 사건이 발생하면 현장에 기자가 투입되고, 촬영하거나 작성한 뉴스는 다시 편집자의 손을 거친 후 특정 시간이 되어야 콘텐츠를 접할 수 있었던 것에 비해 스마트폰에 설치된 트위터, 미투데이, 페이스북 등의 애플리케이션을 통해 콘텐츠를 인지하는 동시에 생산하고 유통할 수 있다는 점이다. TV, 신문에 비해 유통단계는 축소되었고 시간과 장소의 문제도 극복되었다. 시간측면에서 소셜미디어는 네이버, 다음 등의 검색포털보다 빠른 속보성이 있으며, 짧은 문장의 콘텐츠와 동영상 제작의 편의성 등으로 사용이 쉬우며, 대중매체가 가졌던 편집 마감시간 및 방송스케줄과는 무관한 특성을 가지고 있다. 

‘팔로워’와 ‘친구’라는 이름으로 형성된 관계는 실제 세계의 친분과는 큰 관계가 없지만 오히려 이러한 특징이 다양한 사람들에게 콘텐츠가 확산시키는 역할을 한다. 대부분의 사람들은 특정 집단과만 연결되는 경우가 많았으나 SNS가 확산되면서 시간, 장소, 나이, 성별, 관심사, 성향 등의 제약들이 극복되고 있기 때문이다. 트위터, 미투데이, 페이스북, 트랙백, RSS 등 신규 콘텐츠를 신속히 구독할 수 있게 해주는 기능이 콘텐츠 전파를 가속화한다.

지속성

소셜미디어에서는 한 번 콘텐츠가 게시되면 영향력이 단발에 그치지 않고 지속적으로 영향력을 발휘한다. 블로그, 유튜브, 트위터, 페이스북 등에 게시된 콘텐츠는 물리적 제품이 아닌 디지털화된 콘텐츠이기 때문이다. 디지털콘텐츠는 생산, 유통, 소비가 모두 디지털로 이루어지기 때문에, 원본이 삭제되어도 누군가 콘텐츠를 파일로 저장하여 재전송하는 등 콘텐츠는 소멸되지 않으며, 수정이 용이하여 얼마든지 재생산할 수 있는 특징을 가지고 있다. 사회적으로 민감한 이슈의 경우 일반인이 모방 혹은 패러디 콘텐츠를 직접 제작하고 확산시키면서 기존 콘텐츠의 영향력이 지속하기도 한다.

지금은 찾아보기조차 힘든 카세트테이프와 같은 물리적상품은 반복해서 듣거나 오랫동안 보관하면 음질이 떨어지지만, 디지털형태로 제작된 MP3는 시간이 흐른 후에도 음질이 떨어지지 않으며, 인쇄물형태로 출간된 책을 수정하기 위해서는 많은 시간과 비용을 필요로 하지만, e-Book 형태로 제작된 디지털파일은 언제든지 손쉽게 수정을 할 수 있다. 여기에 소요되는 비용은 0원에 가까우며, 콘텐츠는 검색을 통해 언제든지 소비자에게 노출되는 특징도 있다. 

다수성

자발적인 관계로 형성된 소셜미디어의 네트워크는 정보를 소통하는 데 거쳐야 하는 사람 수가 적어 보다 많은 사람에게 콘텐츠 확산이 용이한 작은 세계 네트워크(Small-World Network)이다. 개인 블로그에 게시된 콘텐츠는 트위터에 링크와 페이스북 담벼락을 통해 확산되고, 이 과정을 통해 이슈화된 콘텐츠는 매스미디어에 보도되는 행태가 많아지고 있다.

과거에는 정보를 외부로 노출하지 않고 혼자서 소유하고 있는 사람이 경쟁우위에 있었지만, 소셜미디어에서는 누가 고급 정보를 빨리 제공하느냐가 중요해진다. 고급 정보를 얼마나 많은 사람이 볼 수 있도록 가공해 올릴 수 있느냐에 따라서 특정 분야에서 전문가로 인정받을 수 있는 시대가 되었다. 이렇게 형성된 네트워크는 오프라인의 네트워크로 이어져 비즈니스와 생활에도 큰 도움이 된다. 

트위터의 경우 평균 4명만 거치면 어떠한 사용자들과도 소통이 가능해 많은 이에게 콘텐츠 전파가 가능하다고 한다. 얼마 전까지는 ‘식스픽셀법칙’ 이라 해서 최대 여섯 명만 거치면 누구와도 연결될 수 있다고 했지만, 이제는 누군가를 통해서 접촉할 필요가 없이, 검색과 클릭 몇 번으로 만나고 싶은 사람과 정보에 직접 연결할 수 있다. 디지털 세계에서는 사람들 사이에 다리 자체가 존재하지 않으며, 인터넷과 수많은 소셜네트워크가 연결 다리를 제거하면서 온오프라인 네트워킹의 패러다임 자체가 바뀌고 있는 것이다. 

다양성

소셜미디어는 김연아, 이외수, 김제동, 신세계 정용진 부회장, 두산그룹 박용만 회장이나, 일반인, 유명인, CEO, 신입사원, 외국인 등 계층의 경계를 넘어서 다양한 사람들과 대화를 하고 전파할 수 있다는 특징이 있다. 두산그룹의 박용만 회장은 회의하는 장면을 사진 찍어 올리기도 하고 지방 공장에 방문해서 인증샷을 찍어 올리기도 한다. “아내가 무섭다”든지 사적인 이야기도 올린다. 두산베어스 김경문 감동의 경질설이 있을 때는 어떤 팔로워의 질문에 “구단에 확인해보니 사실무근입니다"”라고 답변을 주기도 했다. 그룹 회장의 한 마디 트위터 멘션이 곧 스포츠 뉴스로 생산되어 김경문 감독의 경질설이 곧 수그러들었다.

TV, 신문과 같은 매스미디어는 영향력이 통상 자국 내로 국한되는 반면 소셜미디어는 다양한 국가의 사람에게도 전파된다. 트위터와 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)는 중동 시위사태의 촉매제 역할을 했다. 소셜미디어에서는 콘텐츠가 특정한 사회집단에 머물러 있지 않은 경우가 많으며 소통이 쉽지 않은 다양한 대상과도 소통이 가능하고, 기존의 입소문 마케팅은 대상이 한정적이었던 것에 비해 소셜미디어는 지구촌 누구나 대상이 될 수 있는 방식으로 진화하고 있다.

경제성

TV, 신문, 잡지, 라디오 등의 기존 4대 미디어에 비해 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등은 상대적으로 비용이 저렴하거나 0원에 가까운 경우가 많다. 유명 연예인을 섭외하지 않더라도 아이디어만 있다면 자체적으로 콘텐츠를 제작해 유통할 수 있으며, 고객과 직접적인 소통도 가능하다. 여기에 소요되는 소셜미디어 비용은 무료이다. 

미디어 비용과 제작비가 저렴하다는 특징 못지않게 트위터, 페이스북, 블로그 등을 통해 원하는 시간에 언제든지 외부와 직접 소통할 수 있다는 점은 시간비용을 절감하는 효과도 가져온다. 매스미디어를 활용하지 않고도 고객과 직접 소통할 수 있어 비용이 절감되고, 매스미디어를 통해 대중들과 접하던 기존 소통경로가 단순화됨에 따라 보다 신속한 소통이 가능한 것이다.  

효과성

미국 시장조사기업인 퓨인터넷의 '소셜네트워킹 사이트와 우리의 생활(Social networking sites and our lives)'보고서에 따르면 미국에서 소셜네트워크서비스는 최근 3, 4년 새 급성장해 미국 성인의 79%가 인터넷을 이용하고, 성인의 47%, 인터넷 사용자의 59%가 SNS를 적어도 하나이상 이용한다고 한다. 평균 연령은 트위터 33세, 페이스북 38세, 링크드인 40세로 나타났으며, 남녀비율은 44% 대 56%로 여성이 더 높다. 국내의 경우 한국광고주협회와 미디어리서치가 2011년 9월에 조사한 자료에 의하면 트위터의 경우 20대 58.8%, 30대 28.8%, 40대 10.2%, 50대 이상 2.2% 사용하는 것으로 나타났다.

페이스북에 대한 다양한 통계를 제공하는 소셜베이커스닷컴(socialbakers.com)에 따르면 2011년 11월 현재 25세~34세로 사용자가 가장 많은 가운데, 25세~44세 사용자가 전체 사용자의 80%를 넘는 것으로 나타났다. 

 ▲ 출처 : socialbakers.com/facebook-statistics/south-korea

위에 간단히 제시한 것과 같이 소셜미디어는 다양한 로그분석 데이터를 손쉽게 얻을 수 있어 기존미디어에 비해 목표 집단 개발 및 접근이 용이하다. 블로그, 페이스북 페이지, 유튜브 등은 구글(Google)에서 무료로 제공하는 로그분석서비스(http://www.google.com/intl/ko/analytics)를 통해 사용자의 프로파일을 분석하고, 소통전략을 수립하는 기초자료로 활용가능하다.

또한 라이프스타일, 인구통계학적 특성, 소비형태 등에서 동질적인 사용자가 네트워크를 형성하고 있어 효과적인 소통이 가능하다. 방송통신위원회의 '인터넷 이용자의 SNS 이용실태 조사(2009)'에 의하면 소셜미디어 사용자는 주로 친구·선후배(97.8%), 가족·친지(75.2%), 관심사가 같은 사람(76.5%), 직장동료(74.4%) 등과 정보를 교류하는 것으로 나타났다. 유사한 집단 가운데 몇 명에게만 정보나 뉴스가 전파되어도 동질적 사용자 전체에게 정보나 뉴스 전달이 가능한 것이다. 

친근성

페이스북과 같은 관계지향성 SNS에서는 사람을 찾고, 생각을 읽고, 서로 연결하려는 노력들이 확대 강화되고 있다. ‘연결’을 바탕에 둔 생활 속의 변화는 스마트기기의 보급으로 더욱 빠른 속도로 진행되고 있다. SNS의 일반화가 좋다고만 평가할 수는 없지만 개념적으로만 생각했던 ‘연결된 우리’가 이제 우리 자신과 사회를 바꾸는 실체를 가진 힘으로 작용하고 있다는 것은 부정하기 어렵다. 

SNS는 TV, 신문 등에 비춰지는 인위적인 모습이 아닌 마음을 담은 인간적 소통도구이다. 소소한 일상 이야기를 진솔하게 전달하고 기업이나 기관의 개성과 인간미를 표출함으로써 인간적 관계 형성이 가능하다. 정책을 집행하거나 기업을 운영하는 사람들의 진솔한 목소리로 인해 친근성을 갖도록 한다.

스타벅스의 경우 트위터를 통해 "이번 주말 오후에 스타벅스 디지털팀에서 파티를 열거예요"식의 일상생활을 공유하고 있으며, 팹시의 경우 ‘더 좋은 친구’를 위한 리프레시 프로젝트(Pepsi Refresh Project)를 기획하고, 문화, 교육, 식품, 건강, 이웃 등을 주제로 하는 관련 아이디어를 공모해 인간미 있는 펩시 알리기에 성공하였다.  親사회적이면서도 흥미 있는 이슈를 기업이 먼저 제기하여 참여자의 호기심을 자극하고 기업이미지를 높이는 기회로 활용한 것이다. 

정책을 집행하는 공무원이 SNS를 활용함에 있어서는 공적 영역과 사적 영역의 경계가 희미해질 수 있다. 이는 공무원이라는 특수성에서 야기되는 불가피한 현상이다. 공무원이 시민과 소통함에 있어서 기본이 되는 중요한 자질은 업무적 전문성이지만, 인간적 진솔함이 묻어나야 진정한 의미의 소통이 이루어질 것이다. 

신뢰성

소셜미디어를 통한 적극적인 쌍방향 통신은 새로운 우호집단을 양성하는 동시에 기관의 평판을 올리는데 있어 효과적이다. 블로그, 트위터 등을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 경험했던 사람들은 우호적인 형태를 취하면서 작은 위험요소가 큰 위기로 확대되지 않도록 보호해주는 역할을 한다. 

소셜미디어는 다른 사람들에게 정보를 공유하고 전달하는 기능 외에도 즉각적인 행동을 유발하고, 더 나아가 새로운 문화를 형성한다. 정보생산과 공유에 익숙한 젊은 세대의 부상, 스마트폰으로 대변되는 모바일 통신 기기의 보급 확산 등과 맞물려 사회적 대화의 장이 열린 상태에서 쌍방향 커뮤니케이션은 신뢰성 확보에 큰 역할을 한다. 

소셜미디어는 사용자들이 단순히 서로의 의견을 주고받는 공간에만 국한하지 않는다. 사람들은 자신들의 네트워크에 지속적으로 컨텐츠를 생산하고 주변에 공급한다. 누구나 쉽게 정보를 생산할 수 있고, 전문 지식이 없어도 자신의 생각과 링크만으로도 얼마든지 고급 정보를 배포할 수 있는 주변 환경이 마련되었다. 여기에 검색기능을 추가하여 정보 전달과 파급력 측면에서 과거 그 어떤 매체와도 타의 추종을 불허한다. 소셜미디어는 사람들의 의견이 하나로 모이는 또 하나의 광장, 또 하나의 세상이 도래하였음을 알리고 있다.