가격보다는 고객의 감성에 호소하라

전자상거래의 꾸준한 성장

2002년대 초반 개념조차 생소했던 이마켓플레이스라는 비즈니스 모델을 옥션이 선보인 이후 소비자 피해와 판매자 탈세 등 여러 가지 문제가 있기는 했지만 제품을 싸게 구매하고자 하는 합리적 소비자가 늘어나면서 2013년도 기준으로 B2C는 22조원, C2C는 15조원 규모로 성장하였다. B2C는 TV홈쇼핑 계열, 백화점계열, 인터넷서점 계열, 대형마트몰, 소셜커머스, 기타 독립몰 등으로 다양하게 나뉘어져 성장하고 있는 반면, C2C는 옥션, 지마켓, 11번가 등 상위 몇개회사 중심으로 성장하고 있는 추세이다. 이렇듯 전자성가래 시장이 지속적으로 성장하고 있는 데에는 기업만이 아닌 일반인도 판매자로 참가할 수 있어 물품의 다양성에 우위가 있었고, 기존 기업의 입장에서는 유통업에 수반되었던 막대한 물류비용을 줄일 수 있었기 때문이다.

전자상거래의 지속성장과 같은 궤도에서 정보와 엔터테인먼트가 결합도 눈여겨 볼만하다. 단순히 물건을 사고파는 장소를 넘어 다양한 정보를 제공하는 공간으로 변모하고 있는 것이다. 예스24의 경우 소비자가 제품 구매 시 어디에 중점을 두는가? 신제품 구입에는 얼마나 적극적인가? 선호하는 브랜드 등을 종합적으로 분석하여 개인에게 맞는 쇼핑스타일을 제공하고 있다. 이베이와 아마존의 경우 페이스북 같은 소셜미디어 계정으로 로그인하면 친구들이 선호하는 제품을 보여주기도 한다. 이외에도 쇼호스트가 등장하는 동영상쇼핑몰, 협찬광고 개념을 도입한 감성쇼핑몰, 블로그와 전자상거래가 만난 블로그형 쇼핑몰, 메신저로 흥정이 가능한 메신져 쇼핑몰 등 정보와 엔터테인먼트간의 결합은 이제 일반화되었다. 

모든 것을 판매한다

거래품목의 확대도 주목할 만하다. 초기 직접 보기 전에는 믿고 사기 힘들다고 생각했던 식·음료, 패션관련 상품을 넘어 순대, 김치, 냉면 등 시장이나 할인점에서 구매하는 물건도 이제는 인터넷에서 손쉽게 구매할 수 있게 되었다. 최근에는 전자상거래와 모바일이 결합되면서 오프라인 중심으로 판매되던 제품도 손쉽게 구매할 수 있다. 한국온라인쇼핑협회는 모바일 쇼핑 시장 규모를 2013년 4조7500억원, 2014년도 10조원 이상으로 예상할 정도로 모바일은 전자상거래 규모를 큰 폭을 확대시키는 기폭제가 되고 있다. 

실제 옥션은 2013년도 전체 매출의 약 20%, CJ오쇼핑은 약 18% 정도가 모바일에서 발생하였다고 한다. 온오프라인 모든 사업자에게 모바일은 컴퓨터를 보완하는 채널을 넘어 주류 채널로 부상하고 있는 것이다. 11번가의 경우 연령이 낮을수록 모바일 쇼핑 이용정도가 높게 나타나고 있으며, 모바일 쇼핑고객 4명 중 3명은 모바일 만을 이용해 쇼핑하는 것으로 조사되었다. 

사람들은 정보를 찾고, 제품을 구매하기 위해 더 이상 컴퓨터를 키려고 하지 않는다. TV를 보면서, 지하철을 타고 이동하면서, 커피숍에서 친구를 기다리면서 모바일기기로 정보를 얻거나 제품을 구매한다. 주사용 디바이스가 컴퓨터에서 모바일로 변한다는 것은 쇼핑 산업 전체가 바뀔 것이라는 것을 의미한다. 모바일기기를 통해 손쉽게 구매할 수 있는 제품이나 서비스가 온라인의 주요 소비를 차지할 것이다. 모바일은 더 이상 컴퓨터의 보조도구가 아니다. 

가격보다는 감성적 접근이 필요

전자상거래의 지속성장, 정보와 엔터테인먼트의 결합, 거래품목의 확대, 모바일 쇼핑 증가 이면에는 소비자가 있다. 똑똑해진 소비자들은 지갑을 완전히 닫는 대신 할인기회를 통한 타이밍 구매와 구매경로를 온오프라인으로 다변화하는 형태로 진화하고 있다. 오프라인 매장에서 제품을 살펴보고 온라인에서 저렴하게 구매하는 소비도 증가하고 있다. 이러한 것들은 상대적으로 가격이 저렴한 대형 채널이나 사이트 중심으로 시장이 형성될 것을 의미한다. 결국 규모의 경제를 달성할 수 없는 기업은 가격으로 경쟁해서는 안된다. 

기업은 제품의 기능이나 가격을 강조하기보다 고객의 라이프스타일에 맞는 감성적 접근이 필요하다. 1974년 첫 선을 보인 오리온초코파이는 독특하고 뛰어난 맛과 함께 '情시리즈' 마케팅으로 누적 매출 1조원을 달성하였으며, 국민적 사랑을 받고 있는 박카스는 '풀려라 5000만! 풀려라 피로'라는 감성적 접근으로 160억병 이상의 판매고를 기록중에 있다. 카메라의 대명사 캐논은 EOS 700D 제품을 출시하면서 기능적 스펙을 자랑하기 보다는 '인생에는 다시오지 않을 순간이 있습니다. 지금이 가기전에' 감성적 접근으로 고객을 설득하고 있다. 미국의 소비동향을 가늠하는 경제지표가 맥도날드에서 스타벅스 지수로 바뀐 것도 감성 소비자의 변화를 시장에서 수용하고 있음을 의미한다. 소비가 단순한 소유욕에서 자신의 욕구를 표출할 수 있는 형태로 변하고 있다. 제품의 기능이나 서비스 등 사실 중심으로 소비자에게 어필하기 보다는 감성적 접근이 중요하다.