1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)

EKB(Engel-Kollat-Blackwell Model)모델을 근거로 소비자행동을 인지 → 흥미유발 → 욕구 → 기억 → 구매행태로 바라보는 것은 한계가 있다. 사람들은 이제 의사결정과정에서 검색을 하기도 하며, 소셜미디어상에서 친구들의 의견을 듣기도 한다. 이런 과정들은 또 다른 친구들에게 보여주면서 상호간에 영향을 주고 있다. TV나 신문은 인지가 구매로 이어지는 일방적 매체소비 접근인 반면, 인터넷과 소셜미디어는 소비자 참여에 의해 자발적 공유와 공감으로 이어지는 선순환 확장구조이다. 

다양한 기술적 특성과 품질을 평가하기 어려운 시대에서는 특정 브랜드를 선호하였다. 사람들은 삼성이 만들었다는 이유만으로 구매를 한 것이다. 하지만 스마트폰으로 상품의 품질을 언제 어디서나 평가할 수 있게 되면서 충성도가 예전만큼 영향을 미치지 못한다. 브랜드는 인지도, 지속성, 애착, 특권이라는 측면에서 앞으로도 가치가 있겠지만, 품질 평가에 대해서는 브랜드의 역할이 감소할 것이다. 이는 마케팅 때문에 상품이 성공하거나 실패할 확률이 감소하고 있다는 것을 의미한다.

100년 이상 경제학의 주류를 형성한 것이 '수확체감의 법칙'이다. 수확체감의 법칙에 따르면, 시장을 일찍 선점한 기업들이 점차 성장의 한계에 부딪치게 되며, 어느 정도의 시간이 되면 후발주자들과 함께 가격 및 시장점유율이 균형을 이루게 되는 것이다. 삼성전자가 프리미엄 스마트폰으로 중국시장을 공략해서 성공했지만, 샤오미, 화웨이, 비보 등의 중국 브랜드가 삼성전자의 아성을 위협하고 있는 것과 같다. 선발주자와 후발주자의 균형이 이루어지면 시장은 쪼개지기 시작한다. 이 상태에서 기업들은 원가우위와 차별화를 통해서만 경제적 이윤을 올릴 수 있게 된다. 마이클포터 교수는 <경쟁우위>와 <경쟁전략>이라는 저서에서 수확체감의 법칙하에서 기업이 가장 효율적으로 경쟁할 수 있는 방법들을 제시하고 있다.

카카오톡, MS 오피스, 안드로이드, iSO와 같은 지식기반형 산업은 상품을 개발하는데 많은 자원이 들어가지만, 개발이 완료되면 생산에는 큰 비용이 들어가지 않는다. 따라서 생산의 규모가 증가하면 할수록 평균비용은 감소하게 된다. 정보기술(IT)산업뿐 아니라, 생명공학(BT),나노기술(NT) 등은 모두 이러한 수확체증의 원리가 적용되는 산업이라고 할 수 있다.

수확체증의 원리는 수확체감의 원리와 달리 '승자독식(winner-takes-all)'의 현상을 보인다. 애플의 ios와 같이 시장에서 앞서가는 기업은 더욱더 후발기업들과 격차를 벌리게 된다. 실제 2015년 1분기 기준으로 애플은 전세계 스마트폰시장 영업이익의 92%를 가져가는 괴력을 보이고 있다. 이러한 '부익부 빈익빈 현상'은 수확체증의 법칙으로 나타는 것이다. 물론 후발주자도 선도기업을 따라갈 수 있겠지만 그 만큼 어렵다는 것이다. 이를 두고 피터드러커는 "선도기업이 장악하고 있는 시장에서 그 선도기업을 내쫒고 후발 기업이 그 자리를 차지하기 위해서는 제품 혹은 서비스가 10배 더 훌륭해야 한다"는 '드러커의 법칙'을 제시하기도 했다.

수확체증의 법칙이 높아지는 파괴적혁신의 시대에서는 균형보다 불안정성이 높다. 시장이 공유분할되기보다는 애플의 ios처럼 한쪽으로 치우친다. 따라서 하나의 기업에게 산업이 점차 집중되기 시작하고, 해당기업은 독점상태에 이르게 된다. 애플은 모방할 대상이 없기 때문에 고객과 시장에 대해서 배우면서 시장을 혁신해 나간다. 이러한 시대에서 기업은 장기적인 계획을 세우고 이를 달성하기 위한 플랜보다는 작은 실천을 통해 고객에게 배우고 적응해가면서 네트워크를 성장시키는 형태를 취해야 한다. 이러한 방법론이 에릭 리스, 애시 모리아가 주장한 '린스타트업(Lean Startup)' 이다.

첫번째 함정은 의도된 질문이다. 제품과 서비스를 무료로 제공하면서 "이런 제품이 나오면 사용하겠습니까?"처럼 질문을 하면 조사대상자는 긍적적으로 답변할 가능성이 높다. 사람은 사회적 동물이기 때문에 호의를 받으면 긍정적으로 답변하게 되는 것이다. 또한 "이것의 가격은 얼마가 적당하다고 보십니까?"와 같이 질문하면 높은 가격대로 대답할 가능성이 높다. 자신이 돈이 없는 사람이라고 생각할 것을 우려해서 높여서 이야기 하는 것이다. 이처럼 조사문항을 설계하는 시점부터 특정 의도가 반영되어 있는 경우가 많다.

두번째 함정은 왜곡된 해석이다. 왜곡된 해석은 '의도한 질문'과 연관성이 있다. 조사설계부터 오류가 있고 그 오류가 조사방법적인 측면에서 문제가 있음에도 이를 알지 못하는 경우에 왜곡된 결과가 나오는 것이다. 다른 경우로 전체 중에 일부분만을 사용해서 정보가 왜곡되기도 하고, 분석하는 사람의 경험과 능력에 따라 왜곡되기도 한다.

세번째 함정은 과거 환경속에서 조사한 것이기 때문에 미래를 예측하기에 한계가 있다. 미래를 예측하는 질문, 소비자들이 원하는 것을 찾기 위한 질문, 그리고 소비자의 경제력이나 구입능력 등이 전제되지 않는 질문은 엉뚱한 결과로 나타난다. 또한, 소비자는 적당히 대답하는 경향이 있다. 사고 싶지 않거나 살 수 없는 사람이 긍정적으로 대답하거나, 맛이 없으면서도 미안한 마음에 맛이 있다고 대답하기도 한다.  정확하지 않는 데이터에서는 그 어떤 해답도 찾을 수 없다. 쓰레기 같은 정보는 아무리 분석해도 쓰레기일 뿐이다. 

그렇다고 소비자조사가 불필요하다는 것은 아니다. 조사의 한계를 인식하고 의사결정에 참고하는 정도가 바람직하다. 고객은 항상 옳다는 생각을 버려야 한다. 고객의 의견만 따라가다 보면 상상력이 결여되고, 새로운 시장개척과 혁신을 이루어내지 못한다. 애플의 '아이폰', 테슬라의 '모델 S' 처럼 혁신적인 기업과 상품은 모두 다 고객의 부정적인 의견을 극복하고 시장을 개척한 결과이다. 새로운 시장이나 혁신적인 상품은 소비자조사를 통해서 찾아지지 않는다. 소비자조사를 통해서 그동안 몰랐던 새로운 사실을 발견해낸 예는 별로 없다. 만약 소비자조사를 통해 새로운 것을 발견할 수 있다면 경쟁회사도 조사를 통해서 관련정보를 알고 있을 것이다. 아무리 뛰어난 조사기술을 사용하더라도 감춰져 있는 정보는 쉽게 밖으로 드러나지 않는다. 특히 소비자의 의식구조는 그렇게 단순하지 않다는 사실을 이해해야 한다.

대부분의 사람들은 익숙한 것을 좋아하기 때문에 소비자조사를 통해서 통찰력을 얻기는 쉽지 않다. 이런 이유로 혁신기업들은 소비자조사를 신뢰하지 않는다. 혁신의 아이콘 애플의 스티브잡스는 비즈니스위크와의 인터뷰에서 "포커스 그룹에 맞춰 제품을 디자인하는 건 진짜 어려운 일이다. 대부분 사람들은 제품을 보여주기 전까진 자신들이 원하는 게 뭔지도 정확히 모른다."고 했다. 소비자들에게 그것이 무엇을 원하는지 묻기 보다는 스스로 신제품을 만들어 대중을 선도해야 한다는 것이다. 위의 그림에서 보는 것처럼 소비자들의 말에만 의존하면 더 큰 시장기회를 놓칠 수 있다. 와해성 기술로 실패한 기업들을 보면 지나치게 고객의 목소리에 집착한 것을 알 수 있다. 그리고 시간을 다투는 하이테크 산업에서 소비자조사로 시간을 허비하는 사이 신제품 출시가 지연되어 적절한 타이밍을 놓칠 수도 있다. 

혁신적 상품개발에 있어 소비자조사와 시장통찰력을 사용하는 또 다른 방법은 이 둘을 상품개발 단계에 따라 적절히 사용하는 것이다. 최초에 아이디어를 찾아내는 단계에서는 시장에 대한 통찰력에 의존하는 것이 바람직하고, 개발이 진행되어 출시가 가까워진다면 소비자조사를 통해 사람들의 반응을 알아보는 것이다. 이를 통해 최적의 사양을 확장하는 등의 정교화 작업을 진행하는 것이다. '소비자조사를 하지 않는 것'도, '소비자조사에 지나치게 의존하는 것'만큼 위함하고 심각한 오류가 될 수 있다. 소비자조사는 나름대로의 역할을 가지고 있다. 소비자조사는 일단 개발된 제품의 속성이나 스타일과 관련된 구체적인 이슈들을 결정하는데 도움을 준다. 또 고객들과의 커뮤니케이션 전략을 짜는 데에도 도움이된다. 혁신적인 제품의 경우에는 제품의 속성이나 사양을 결정하는 것보다는 신제품의 포지셔닝과 커뮤니케이션에 더 중요한 조사의 역할이 있는 것이다.

스타벅스에서 판매하는 6,000원짜리 커피가 다른 커피숍보다 맛있어서 20~30대가 많이 찾는 것일까? 그렇지 않다. 20~30대는 스타벅스 커피가 다른 곳보다 맛있어서가 아니라 본인 스스로의 가치가 올라가는 것을 느끼기 때문에 가는 것이다. ‘도시의 세련된 전문직’이라는 느낌을 갖고 싶어 하는 것이다. 좀 더 솔직한 표현으로 ‘허영심’이다.

그럼 똑 같은 커피를 40대에게 판매할 경우에는 어떻게 해야 할까? 20~30대에 했던 방식으로 ‘허영심’을 이용하면 될까? 그렇지 않다. 40대가 커피숍을 찾는 이유는 ‘편안한 휴식’이나 ‘대화’일 가능성이 높다. 40대를 대상으로 한다면 편안하게 휴식을 취하면서 대화할 수 있는 곳이 되어야 한다.

이렇듯 같은 커피를 누구에게 판매하느냐에 따라 사업 전체의 방향이 달라진다. 이것은 마케팅 활동에서도 마찬가지이다. 목표고객이 명확하게 설정되지 않으면 아무도 설득할 수 없는 좋은 말만 가득한 것으로 만들어지고 말 것이다. 모두에게 판매할 수 있다는 것은 아무에게도 판매할 수 없다는 것과 같은 말이다.

그러나 17대 1로 싸워서 이기는 것은 영화속에서 나오는 이야기다. 17명을 이기겠다고 시간과 돈을 17로 쪼개서 사용하면 아무도 이길 수 없다. 집중을 방해하는 어리석은 집착이 성공 가능성을 낮춘다. 고통스럽겠지만 단 하나의 시장만을 선택한 후 다른 유혹은 외면하는 절제력이 필요하다. 선택과 집중이 포지션을 명확히 하고, 이를 통해 안정적이고 용이한 현금흐름이 창출된다. 조그맣더라도 하나의 시장에서 지배력을 확보하면 인접한 시장을 공략할 수 있다.

목표시장을 선정할 때는 구성원들이 모여 다음에 질문해보는 것으로 시작해볼 수 있다.

첫째 목표고객에게 지불 능력이 충분한가? 극단적으로 표현하면 돈은 있는 사람이 쓰는 것이다. 좋은 사람이라는 소리를 듣고 싶은게 아니라면 지불능력이 충분한 사람들을 고객으로 삼아야 한다. 

두번째는 목표고객에 쉽게 접근할 방법이 있는가? 아무리 매력적인 고객이라도 만날 수 없다면 아무것도 시도해볼 수 없다. 대부분 목표고객을 만나지 못하는 이유는 20~30대 여성처럼 두루뭉술하게 하기 때문이다. 목표고객이 명확해지면 접근할 수 있는 방법도 찾아진다. 

세번째는 목표고객이 구매할 수밖에 없는 이유는 무엇인가? 구매이유에는 비타민적인 것과 아스피린적인 것이 있다. 당연히 구매이유는 아스피린적인 것이 되어야 한다. 비타민은 먹어도 그만 안 먹어도 그만이지만, 아스피린은 먹지 않으면 큰 고통이 따른다. 사람들이 구매할 수밖에 없을 것이라고 주장하는 이유가 비타민적인 것이라면 사업의 방향을 다시 고민해야 한다.

네번째는 협력업체와 함께 할 수 있는가? 음식을 맛있게 만드는 것도 중요하지만, 원재료가 신선하지 않으면 맛있는 음식을 만들 수 없다. 재료가 신선하더라도 공급가격이 높다면 사업을 통해 수익을 달성하기 어렵다. 이처럼 대부분의 사업은 혼자서하기 보다는 협력 업체와 함께 한다. 

다섯번째는 난공불락의 경쟁자가 버티고 있는가? 사람들은 온라인이든 오프라인이든 2등을 기억하지 않는다. 시장에서 강력한 경쟁자가 버티고 있다면 전면승부보다는 틈새를 공략하는 것이 현명하다. 

여섯번째는 다른 시장으로 확장할 수 있는가? 전통장인 컨셉으로 일관성을 유지하는 것도 중요하지만 다른 시장으로 확장도 중요하다. 주변의 경쟁상황도 바뀌고 소비자도 바뀌기 때문이다.

일곱번째는 우리의 가치관과 열정, 목표와 맞아야 한다. 돈만 되면 무슨일이든 다 할 수 있을 것 같지만, 사람은 시간이 흐르면 지친다. 우리와 맞지 않는 일을 억지로 할 수는 없는 것이다. 

하나의 시장만을 선택하라. 그리고 목표 고객 모두가 유사한 제품과 서비스를 구매하고, 고객에 대한 영업주기와 제품에 대한 기대치가 비슷하며, 사람들 사이에 입소문이라는 강력한 기준을 충족시킬 수 있는 시장을 찾을 때까지 계속 세분화해야 한다. 집중만이 살길이다. 

이처럼 많은 제품과 서비스, 기업들이 IT와 결합하면서 혁신적인 비즈니스 모델이 증가하고 있다. 이들은 찻잔 속의 태풍이 아닌 기업 생태계를 송두리째 바꾸고 있다. 스마트폰이 대중화 되면서 카메라, 캠코더, 시계 등의 산업이 퇴출된 것처럼 자동차와 은행 같은 전통적인 사업모델이 붕괴되기 시작한 것이다. 모바일을 중심으로 세상이 빠른 속도로 변화면서 모든 기업들이 자의든 타의든 변화에 직면하고 있다. 개인이든 기업이든 미래에 생존하기 위한 조건은 '변화'이다. 그리고 변화는 민첩하게 이루어져야 한다. 통계청에 따르면 한국 기업들의 5년 생존율은 30.2%에 불과하다. 빠르고(fast) 민첩하게(nimble) 변하지 않는 기업에게 미래는 없다. 문제는 과거처럼 기업의 인지도를 쌓고 브랜드를 구축하던 방식은 더 이상 통용되지 않는다는 점이다. 혁신을 둘러싼 몇가지 관점을 소개해본다.

근본적 혁신은 소비자의 습관이나 행동, 그리고 기업 역량의 변화를 요구하는 것이다. 근본적 혁신을 위해서는 이전까지는 존재하지 않던 완전히 새로운 서비스, 재화, 공정의 혁신이 필요하다. 대표적인 사례로 애플의 아이폰을 들 수 있다. 애플은 근본적혁신을 위해 앱스토어라는 새로운 플랫폼을 도입 하였다. 여기에 머무르지 않고 애플은 소프트웨어 개발자들이 아이폰용 애플리케이션을 쉽게 제작할 수 있도록 iOS SDK(Software Development Kit)를 배포하였다. 이를 통해 개발자들은 자신의 아이디어를 상업화할 수 있게 되었다. 애플은 지금까지 존재하지 않았던 근본적 혁신을 만들어 낸 것이다.

중요한 혁신은 소비자들의 습관이나 행동에서는 중대한 변화를 추구하되 자사의 역량까지는 혁신하지 않는 것이다. 대표적인 사례가 광동제약의 비타500이다. 비타500이 출시되기 전까지 비타민을 마신다는 개념은 존재하지 않았다. 그러나 비타500이 출시되면서 마시는 비타민 음료는 수십가지에 이른다^[각주:1] 

점진적 혁신은 우리가 흔히 사용하는 방식이다. LCD TV에서 LED TV로의 발전한 것처럼, 기존의 단점을 개선하면서 점진적으로 성능을 향상시키는 것이다. 

파괴적 혁신은 지속적 혁신에 대응할 수 있는 개념으로 기존시장을 파괴하고 새로운 시장을 창출하는 개념이다. 파괴적혁신은 대부분의 기업이 시장을 장악하고 있는 시장에 어떻게 시장에 진입할 것인가에 대한 것이다. 파괴적 혁신은 다시 로엔드파괴(Low-end disruption)와 신시장파괴 (New-Market disruption)로 구분된다.

로엔드파괴(Low-end disruption)는  계속해서 기업들은 기존 시장에서 더 좋은 제품을 출시하기위해 기술 혁신을 통한 지속적 혁신을 이루어 더 좋은 제품을 시장에 출시하여 현재의 제품에 불만족스런 소비자를 만족시켜 나간다. 초기 에는 기업의 이러한 지속적인 기술 혁신 제품이 소비자가 원하는 수준보다 낮은 수준에서의 혁신이기 때문에 만족 을 가져다 주지만, 소비자의 기대수준을 넘어서는 혁신적 제품을 출시하면, 초과 만족된 소비자가 나타나게 된다. 여기서 초과만족이라는 것은 소비자가 원하는 기능보다 훨씬 높은 수준의 품질 혹은 양한 기능을 반영시킴으로 서 소비자가 그 기능들을 백분 활용하지 못하면서, 높은 비용을 지불한다는 것을 말한다.

신시장파괴 (New-Market disruption) 이 이론은 현재 시장에 나와있는 제품을 의식적으로 사용하지 않는 비소비자을 타겟으로 하는 혁 신적인 제품을 출시 함으로서 기존시장을 파괴하는 것을 말한다.

■ 각주 _______________________________

소비자들의 인식을 바꿀 수 있는 방법 중 하나가 포지셔닝을 바꾸는 것이다. 많이 회자된 광동제약의 비타500을 예로 들 수 있다. 시장의 절대강자였던 박카스가 의약품으로 분류되어 약국에서만 판매가능했던 것에 비해 비타500은 혼합음료로 포지셔닝하여 대형마트, 슈퍼마켓, 편의점, 고속도로휴게소 등을 공략했다. 카페인이 들어 있지 않은 혼합음료로 포지셔닝을 함으로써 비타500은 기존 카테고리 킬러인 박카스와 전면전을 피할 수 있었다. 

성공적인 포지셔닝은 사람들이 어떻게 정보를 저장하는가에 대한 이해에서 출발한다. 브랜드에 대한 정보가 저장되는 방식 중 한가지는 자연적인 제품군 분류에 의한 것이다. 예를 들어 스타벅스는 원두커피를 판매하는 곳이고, 원두커피는 커피라는 제품군의 한 종류로 인식된다. 서로 연결시켜주는 고리에 의해 계층적으로 연결되어 있는 것이다. 

이러한 연결이 의미하는 것은 계층구조의 낮은 곳에 있는 대상은 계층구조에서 위쪽에 있는 대상의 한 종류에 속하게 됨을 의미한다. LG전자의 탭북이 실패한 이유는 이것이 노트북인지, 태블릿인지 소비자들에게 명확하게 포지셔닝 되지 않았기 때문이다. 물론 LG는 탭북이라는 새로운 카테고리로 포지셔닝 하고자 했으나, 이것을 뒷받침할 수 있는 제품력도 마케팅력도 부족했던 것이 더 큰 이유이다.

시장에서 이미 자리를 잡은 제품이나 서비스가 있다면 카테고리를 결정하는 것은 큰 의미가 없다. 예를 들어 샤오미가 가격대비 높은 품질, 즉 가성비를 높인 스마트폰을 출시해도 소비자들은 애플의 아이폰을 연상할 것이다. 이런 경우라면 틈새시장을 공략해야 한다. 두리화장품의 '댕기머리샴푸'가 탈모샴푸로 틈새시장을 공략한 것과, 미래생활의 '잘풀리는 집' 화장지가 이사하는 집의 틈새를 공략한 것과 같다. 

문제는 지금까지 만나본적이 없는 상품을 포지셔닝 할때이다. 예를 들어 삼성, LG는 스마트워치를 스마트폰의 연장선상으로 해석하고 있지만, 애플은 시계로 바라보고 있다. 애플은 IT제품 아닌 시계로 포지셔닝하고 있는 것이다. 소비자들은 자신이 알고 있는 범주내에서 새로운 제품을 해석하기 때문에 포지셔닝에 따라 기업의 희비가 교차할 수 있다. 

소비자들은 새로운 제품이 경쟁제품보다 얼마나 뛰어난지를 평가하지 전에 그 제품이 도대체 무엇이며 어떤때 사용되는지를 궁금해한다. 따라서 차별점을 말하기 전에 소비자에게 제품이 어디에 속하는지를 명확하게 해줘야 한다.

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산업화시대 이후의 역사는 '소유'의 역사라고 할 수 있다. 포드의 컨베이어시스템으로 대량생산이 가능해지면서 대부분의 상품은 감당할 만한 수준으로 하락했다. 이를 통해 사람들은 더 좋은 집을 살 수 있었고, 더 큰 자동차를 살 수 있었다. 언제 먹을지는 몰라도 냉장고에 더 많은 것을 쌓아놓기 시작했다. 소유는 산업화사회를 지탱하는 기본적인 원리가 되었다. 기업과 개인은 상품을 저렴하게 생산해서 높은 가격으로 판매하는 것을 배워왔다. 이런 결과물로 좋은 집과 좋은 자동차를 가지는 것은 당연한 보상이고 권리라고 생각해왔다. 내가 사는 집과 내가 몰고 다니는 자동차가 곧 '나'이기도 했다.

냉장고에 더 많은 음식물을 쌓아 놓고, 더 좋은 자동차를 소유하는 이유는 유용성과 사회적 지위 때문이다. 냉장고에 음식물을 저장하는 것은 유용성으로 해석된다. 저장해놓아야 필요할 때 먹을 수 있다. 그러나 사람들은 유용성을 넘어 소유에 집착하게 된다. 냉장고가 없었을 때는 음식물이 상하기 때문에 필요한 만큼만 구입하거나 이웃과 나누어 먹었지만, 냉장고에 보관할 수 있게 되면서 사람들은 먹지도 않을 음식물을 냉장고속에 보관하기 시작했다. 냉장고는 소유하고 싶어 하는 인간의 욕망이 낳은 결과물이기도 하다.

더 좋은 자동차와 명품가방을 소유하는 것은 사회적지위의 표현이다. 비싼 자동차와 명품가방이 '나'를 돋보이게 한다고 생각하는 것이다. 명품에 집착하는 사람들은 그것이 자신의 사회적 지위를 나타내고, 내면적인 자신감을 얻을 수 있다고 생각하는 경향이 높다. 사람들이 부러워하고 존경하는 인물은 비싼 자동차나 명품가방을 들고다니는 사람들이 아닌 자기 자신의 영역에서 뛰어난 역량과 전문성을 발휘한 사람들이라고 교육을 받아왔지만, 소유로부터 자유로워질 수 있는 사람은 많지 않다.

소유를 경험한 현대인들은 과거로 돌아가지 못한다. 앞으로도 더 많은 물건을 구입할 것이고, 당장 필요하지 않더라도 집안에 더 많은 물건을 채울것이다.

그러나 모든 것이 풍족해지면서 소유에 집착하는 방식에 새로운 선택이 생기기 시작했다. 소유하지 않고 접근하는 것이다. 자동차를 소유하는 것보다는 필요할 때마다 10분단위로 빌려타는 것이다. 과거처럼 집값이 오르지도 않는데, 각종 세금을 내면서 집을 소유하기보다는 필요한 기간만큼만 빌려서 사용하는 것이다. 모바일로 오프라인과 온라인이 연결되고 있고, 인터넷과 소셜미디어로 원하는 상품은 언제 어디서든 찾아낼 수 있다. 사람과 사람, 오프라인과 오프라인, 기계와 기계가 연결되면서 필요할 때 잠깐씩만 사용하는 것이 가능해졌다. 산업화시대에는 소유하는 것외에는 방법이 없었지만, 모든 것이 연결되는 시대가 되면서 다른 방식으로도 제품을 소유할 수 있게 되엇다. 필요할 때마다 간편하게 접근하는 것이다.

아담스미스가 보이지 않는 손이라고 주장한 '시장'의 주인은 '네트워크'로 바뀌고 있다. 소유에서 접속으로 바뀌는 것이다. 접속의 시대에는 재산을 장악한 공급자가 재산을 빌려주거나 사용료를 물린다. 입장료, 회비, 가입비를 받고 단기간만 사용할 수 있는 권리를 주기도 한다. 시장은 여전히 살아남겠지만 사회에서 시장이 차지하는 비중은 점점 줄어들 것이다. 비즈니스의 흐름을 바꾸고 있는 기업들은 무엇인가를 소유한 곳이 아니라 '접속'할 수 있는 '네트워크'를 점령한 곳이다.  

페이스북은 직접 콘텐츠를 제작하지 않으면서 가장 큰 미디어회사가 되었고, 유튜브는 직접 영상을 만들지 않으면서 가장 큰 방송국이 되었다. 넷플릭스는 자체 영화관이 없이 가장 큰 영화제공 업체가 되었고, 에어비엔비는 단 하나의 방도 갖고 있지 않으면서 가장 큰 숙박업체가 되었다. 카카오톡은 통신 인프라를 갖고 있지 않으면서 전국민의 사랑을 받는 통신회사가 되었고, 우버는 자체 운영하는 차량을 갖지 않고도 가장 큰 택시회사가 되었다. 가장 큰 소매회사인 알리바바는 재고를 갖고 있지 않고, 가장 큰 소프트웨어 회사인 애플과 구글은 직접 소프트웨어를 만들지 않는다. 애플과 구글에서 사용되는 대부분의 서비스(애플리케이션 등)는 외부 사용자들이 만든 것이다. 

사람과 사람, 오프라인과 온라인, 기계와 기계가 하나로 연결되는 네트워크경제에서는 물적 재산이건 지적재산이건 교환보다는 접속이 많아진다. 산업사회의 근간이었던 '소유'는 이제 주변으로 밀려난다. 무엇인가를 소유하기 보다는 필요할 때마다 빌려쓰는 것이 합리적이라는 인식이 자리잡게 된다. 반면 아이디어, 이미지, 개념 등의 지적자본은 더 높은 가치로 거래된다. 이제 부는 물적자본이 아닌 지적자본에서 나온다. 사람들의 머리속에 있는 지적자본은 쉽게 모방하거나 거래할 수 있는 것이 아니다. 글로벌 기업들은 높은 수준의 지적자본을 거머쥔 채 임대하거나 사용권을 제한적으로 빌려주는 방식으로 사업을 전환하고 있다. 이미 기업은 소유보다는 접속으로 나가고 있는 것이다. 

경쟁의 범위도 확대되고 있다. 네이버는 오프라인에 '라인프렌즈스토어'를 운영하고 있다. 라인프렌즈스토어는 모바일 메신져 서비스인 라인(Line)의 캐릭터 상품을 판매하는 곳으로 시작하였으나, 최근에는 문구, 의류, 완구 등의 통상적인 캐릭터 상품의 범위를 넘어 음식, 보석, 식기, 전자기기 등으로 까지 범위를 넓히고 있다. 이제 동네 문구점이 네이버와 경쟁을 해야 하고, 동네 제과점이 네이버와 경쟁을 해야 한다. 라인프렌드스토어에서 보는 것처럼 서로 다른 업종간 컨버전스 현상은 더욱 늘어날 것이다. 지난 몇십년동안 산업을 구분했던 방식은 더이상 의미가 없다.

글로벌화도 거스를 수 없는 흐름이다. 인터넷, 모바일기기, 소셜미디어 등으로 세상이 하나로 연결되고 있다. 비즈니스에서 국경은 큰 의미를 갖지 못한다. 소비자를 중심으로 한 해외직구는 결제시스템 등의 인프라가 개선되고 거래 경험자들의 신뢰수준이 높아지면서 2020년에 최대 24조원으로 확대 될 것으로 전망된다. 공급자 중심의 글로벌화도 진행중에 있다. 매출 170조원에 이르는 전세계 최대 소매점 알리바바가 알리페이 등을 통해 국내에 진출하고 있으며, 전세계에서 가장 혁신적인 기업 아마존도 다양한 방식으로 국내시장에 진입하고 있다.

제품의 수명주기가 짧아지고 있는 것도 주목해야 한다. 과거에는 히트상품 하나로 최소 몇년은 버틸 수 있었지만, 이제는 1년 이상을 장담하지 못한다. 유니클로, H&M, 자라 등은 트렌드를 예측하는 기획력, 판매를 활성화하는 매장 운영 능력, 신선함을 제공하는 마케팅 능력을 바탕으로 패스트패션 문화를 정착시켰다. 이제옷은 한 번 사서 오래 입는 것이 아니라, 유행에 맞춰 그때 그때 구입하는 것이다. 이러한 현상은 생활용품, IT 등 모든 분야에서 나타나고 있다. 100만원이 넘는 고가의 스마트폰도 2년 이상을 사용하지 않는다. 

선택과 집중은 '강점 강화'와 연관성이 깊다. 기업이 가장 잘할 수 있고, 경쟁자가 잘 할 수 없는 하나의 영역에 집중하는 것이다. 맛집이라고 소문난 곳은 한 가지에 집중하는 곳이다. 반면 장사가 안되는 곳은 메뉴가 수십가지에 이른다. 기업들도 이와 별반 다르지 않다. 한 가지에 집중해야 성공확률도 높아지고, 소비자들의 신뢰도 받을 수 있다.경쟁의 측면에서 보면 경쟁전략의 가장 중요한 명제인 자신의 장점을 강화시키고 단점을 최소화 해야 한다는 법칙이 바로 선태과 집중의 법칙이다. 문영미 교수의 '디퍼런트'와 김위찬교수의 '블루오션전략'에서 다루는 내용의 포인트 중 하나가 '강점에 집중하는 것'이다. 경쟁자가 놓치고 있는 것이나, 지금까지 소비자들에게 충족되지 않은 Needs를 찾아 우리의 강점과 접목하는 것이다. 수학공부를 잘하는 아이에게 수학학원을 보내야 하는 것과 같은 원리이다.

그러나 '강점에 집중'하는 것은 한 가지의 전제사항을 가진다. 이른바 '최소량의 법칙^[각주:1]'이다. 구매에 결정적인 영향을 미치는 품질 등의 최소량이 충족되지 않으면 소비자들의 선택을 받을 수 없다. 매출을 높이기 위해 광고를 하고, 디자인을 개선하고, A/S망을 확대해도 품질이 뒷받침 되지 않으면 아무소용이 없다. 물통에 구멍이 나 있으면 물은 그 구멍이 뚫린 곳 이상으로 채울 수 없다. 강점을 강화하기 위해 꼭 필요한 사항을 희생시켜서는 안된다는 것이다. 구매결정요인 중 하나가 희생된다면 제품의 수준은 그 부족한 부분에 의해 결정된다. 최소량이 충족되어야 다른 차이점을 제시할 수 있다. 따라서 구매의 필요조건인 최소량의 수위를 골고루 맞추되, 구매의 충분조건인 무엇을 강화해야 할 것인지를 고민하는 것이 '강점 집중'의 기본 개념이다.

■ 각주 ______________________________________

기업을 둘러싼 환경도 변한다. 새로운 기술이 나타나고, 예상하지 않았던 곳에서 경쟁자가 나타나기도 한다. 정보통신기술의 발전, 글로벌화, 소셜미디어의 일반화로 변화에 가속도가 붙고 있다. 사람들의 구매방식, 사람들이 원하는 제품과 서비스, 커뮤니케이션 방식, 비용을 지불하는 방식까지 바뀌고 있다. 변화는 정부, 기업, 개인을 모두 애워싸고 있다. 

변화속에서도 꾸준히 살아남는 기업을 보면 본질을 지키면서도 시대흐름에 맞게 변화를 준 곳이다. 버버리, 라코스테, 기아자동차 등을 예로 들 수 있다. 버버리는 총괄 디자이너 크리스토퍼 베일리를 통해 '버버리 프로섬'을 선보이며 뛰어난 색채감과 디테일로 20~30대 젊은층을 고객으로 끌어들였다. 라코스테는 '그저 그런 운동복'이었으나 크리스토프 르메르의 '슬림핏'을 통해 매출을 매년 100% 이상 신장시켰다. 기아자동차는 '튼튼하고 단순한 이미지', '저렴한 가격에 비해 무난한 차'에서 피터 슈라이어를 통해 '디자인'과 '젊음'이 연상되는 회사가 되었다. 이처럼 소비자의 욕구 및 경쟁환경의 변화에 따라 기존에 가지고 있던 포지션을 분석해 새롭게 조정하는 것을 '리포지셔닝'이라고 한다.

'리포지셔닝'은 포지셔닝 방법론 중 하나이다. 기업이 취할 수 있는 포지셔닝 유형은 1)속성에 의한 포지셔닝, 2)사용자에 의한 포지셔닝, 3)사용상황에 의한 포지셔닝, 4)경쟁제품에 의한 포지셔닝, 5)리포지셔닝으로 구분된다. 이를 큰 유형으로 분류하면 소비자를 중심으로 한 포지셔닝과 경쟁자를 중심으로 한 포지셔닝으로 나눌 수 있다.

소비자를 중심으로 한 포지셔닝은 사람들의 마음속에 우리의 위치를 잡아주는 것이다. 예를들어 카카오톡은 가까운 사람들과 대화할 때 사용되는 것이고, 페이스북은 잘 알지 못하는 사람들과도 일상을 공유할 수 있는 곳이다. 밴드는 모임의 용도로 사용되고, 유튜브는 동영상을 공유하는 곳이다. 카카오톡, 페이스북, 밴드, 유튜브 등을 통상적으로 소셜미디어라고 부르지만 각각은 위치를 갖고 있다. 이처럼 소비자 포지셔닝 전략은 소비자들이 원하는 것과 기업이 제공하는 편익의 연관성을 어느 범위에서 전달하느냐에 따라 구체적으로 포지셔닝하기도 하고 일반적으로 포지셔닝하기도 한다. 밴드처럼 모임용 서비스로 포지셔닝하면 효과는 크지만 고객의 범위가 작아질 우려가 있다. 반면 밴드가 모임용도 외에 친구, 직장동료, 가족을 모두 아우를 수 있는 서비스로 포지셔닝한다면 고객의 범위는 커지겠지만 사람들은 어떤 때 이용해야 하는지 혼란스러워 할 것이다. 결국 제품의 편익과 소비자의 욕구를 연관시킬 수 있는 포지셔닝 전략을 세우는 것이 중요하다. 

경쟁적 포지셔닝 전략은 경쟁제품의 포지션을 바탕으로 포지셔닝하는 전략을 말한다. 이 전략은 이미 소비자의 마음에 포지션되어 있는 경쟁제품의 포지션을 이용하는 것으로 소비자들은 경쟁제품의 포지션에 자사제품의 포지션을 연관지어 인식하게 된다. 예를 들어 삼성전자와 LG전자는 스마트워치를 스마트폰의 연장선상인 모바일기기로 포지셔닝하고 있다. 반면 애플은 애플워치를 패션 아이템으로 포지셔닝하고 있다. 보그(Vogue) 중국어판 11월호에 중국 모델 류 웹이 애플워치를 찬 사진이 표지를 장식하고 있다. 커버 사진 속에 모델은 붉은색 모던 버클 밴드가 달린 18캐럿 골드 에디션을 차고 있다. 보그 차이나 편집장은 "애플워치는 기술과 스타일과 기능을 결합했고 매우 모던하다"라고 평가하고 있다. 기업은 포지셔닝을 통해서 자사제품을 경쟁제품과 차별화된 이미지를 만들어 낼 수 있다. 

중요한 것은 포지셔닝은 실제적인 성능이 아니라 사람들이 인식하고 있는 영역에서 자리잡고 있는 개념이라는 점이다. 포지셔닝은 하나의 상대적인 개념이다. 연구결과에 따르면 학생들에게 다른 학생들과 어울리는 자신의 능력을 평가하라고 하면 60% 이상이 스스로를 상위 10%에 든다고 생각한다. 미국 대학교수의 94%는 자신이 다른 교수들보다 더 잘 가르치고 있다고 생각하고, 대부분의 남성들은 자신이 미남이라고 생각한다. 직장생활에서도 대부분의 사람들은 자신이 주어진 업무를 잘하고 있다고 생각한다. 정확히 평가하자면 평균 이상이라고 생각하는 것은 실제로 평균 수준이라고 보는 것이 맞다. 

기업의 포지셔닝이 불명확한 이유는 한 가지에 집중하지 못하기 때문이다. 한 가지에 집중하면 다른 기회를 놓칠 것이라고 생각하는 것이다. 하지만 실제로는 그렇지 않다. 사람들은 서로 다른 것을 연관지어 생각한다. 예를 들어 사람들은 매력적인 사람이 그렇지 않은 사람에 비해 더 똑똑하고, 친절하며, 정직하고, 신뢰할 수 있다고 생각하는 경향이 있다. 매력적이라는 한 가지 단서를 통해 더 많은 긍정적 가치를 연관짓는 것이다. 

포지셔닝이 효과를 거두기 위해서는 기업이 전달하고자 하는 상품의 컨셉이 소비자에게 정확히 전달되어야 한다. 포지셔닝은 소비자의 머리속에 만들어지는 것이기 때문에 기업의 의도가 정확히 전달되고 또한 소비자들이 공감하고 이를 받아들일 수 있는 커뮤니케이션이 중요하다. 또한 기업 포지셔닝과 제품 포지셔닝이 연관성을 가지고 있어야 한다. 환경을 중시한다는 광고를 진행하면서 환경을 파괴하는 1회용품 등을 만들어 낸다면 소비자들은 혼란을 느끼고 기업과 제품의 포지셔닝 효과는 떨어지게 된다. 포지셔닝은 고객과의 적절한 커뮤니케이션을 바탕으로 이루어져야하고 포지셔닝 전략을 실행한 후에도 기업의 목표대로 포지셔닝이 되었는지 확인하고 포지셔닝이 제대로 되지 않았다거나 소비자의 욕구와 경쟁환경이 변했다면 이에 따라 리포지셔닝을 해야 한다.