1인기업 1인경영시대 : (주)비즈웹코리아

1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


파괴적 혁신자들의 출현
 
과거에는 하나의 상품을 출시한 후 품질을 향상시키고 기능을 개선하는 형태로도 소비자의 선택을 받을 수 있었다. 그러나 최근에 나타나는 파괴자들은 점진적 개선 관점이 아닌 새로운 차원에서 기존 산업을 무력화시키고 있다. 전세계적으로 휴대폰 사용자 70억명, 인터넷 사용자 30억명, 소셜미디어 사용자 20억명이 넘어서면서 정보통신기술이 기존 산업을 뒤흔들기 시작한 것이다. 카카오톡은 통신회사를 무력화시킨 가운데  '뱅크월렛카카오'를 통해 기존 금융시장 파괴하려고 하고 있다. 오프라인 서비스라고 여겨졌던 택시시장도 '우버'가 나타나면서 파괴되고 있다. 기존 경쟁자들이 규제를 강화하는 형태로 대응하고 있는 가운데 이들은 많은 사용자들의 지지를 등에 업고 파괴적 혁신을 멈추지 않고 있다. 

파괴자들이 기존 산업에 빠르게 다가가서 신속하게 무력화시키고 있는 가운데 기존 기업들은 파괴적 혁신을 하려기보다는 여전히 점진적 개선을 하는 데 그치고 있다. 지금은 역사가 되어버린 노키아는 2009년도에 애플보다 6.4배나 많은 연구개발비를 쓰고서도 혁신적인 제품을 내놓지 못하였으며, 디지털카메라에 대한 연구를 가장 먼저 시작하고 관련 특허도 가장 많이 보유한 코닥도 이제는 역사가 되었다. 여기에는 여러 가지 이유가 있지만 선발주자가 갖는 '자기잠식효과'가 크게 작용한다.

자기잠식효과는 식인풍습을 뜻하는 'Cannibal'라는 단어에서 유래했다. 식인종이 자신의 종족을 잡아 먹듯이, 한 기업에서 새롭게 출시한 제품이나 기술이 기존에 그 기업에서 판매하고 있던 다른 제품이나 기술의 영역까지 침범하여 해당 매출에 부정적인 영향을 끼치게 된다는 것을 뜻한다. 코닥은 디지털카메라가 미래의 먹거리라는 것을 가장 먼저 알았지만 디지털로 전환할 경우 기존 아날로그 사업이 큰 타격을 입을 수 밖에 없었던 것이다. 이런 자기잠식효과는 새로운 제품이 출시가 되면 기존 제품에 어쩔 수 없이 영향을 주기 마련이다. 


파괴자들이 시장에 들어 왔다면 기전 업체들이 대응하기에는 이미 늦었다고 봐야한다. '배달의 민족'과 '요기요'가 기존 인쇄업체들이 대응할 시간도 없이 오프라인 인쇄시장을 잠식한 것과 같다. 과거에는 파괴적 혁신자들이 산업의 지형을 바꾸는 데 오랜시간일 걸렸지만, 이제는 몇개월에서 몇년이면 충분히 시장을 바꿀 수 있다. 비트코인과 뱅크월렛카카오는 금융시장에 큰 변화를 줄 것이고, 동네에서 장사하는 식당과 미용실도 위치기반서비스에 자유로울 수 없을 것이다. 어떤 상품을 팔든 간에 파괴자들의 영향력에 자유로울 수 없게 되었다

점진적 개선과 마케팅 전략
 
점진적 개선관점에서 기업이 취할 수 있는 마케팅 전략은 마이클포터의 본원적 경쟁전략으로 설명된다. 본원적 경쟁전략은 원가우위전략, 차별화전략, 집중화 전략으로 구분된다. 원가우위와 차별는 규모의 경제를 달성할 수 있는 대기업에서 활용하는 전략이고, 중소기업 이하는 경쟁의 범위가 좁은 영역에서 집중적 원가우위와 집중적 차별화 전략을 가질 수 있다. 본원적 경쟁전략은 기업이 보유한 경영자원과 핵심역량이 다른 경쟁 기업들이 갖지 못한 독특한 것이어야 하며, 경영자원과 핵심역량이 산업이 요구하는 핵심성공요인과 부합되어야 한다. 주의할 것은 차별화와 집중화, 원가우위와 집중화처럼 집중화는 병행가능하나, 차별화와 원가우위는 동시에 추구할 수 없다. 기업이 제조에서 서비스까지 다양한 영역에서 차별화를 시도할 경우 이에 따른 비용이 필연적으로 수반되기 때문이다. 기업은 일반적으로 여러 본원적 전략 중에서 하나를 선택해야만 하며, 그렇지 않으면 '어중간한 상태'에 머무르게 된다다. 특정 목표 산업을 위하여 기업의 전략을 최적화하는 것(집중화)의 이점은 기업이 만약 동시에 광범위한 영역의 산업을 대상으로 한다면(원가우위 또는 차별화) 없어지고 말 것이다. 기업은 차별화를 희생시키지 않는 모든 원가절감 기회를 항상 공격적으로 추구해야 하며, 추가 비용이 많이 들지 않는 모든 차별화 기회를 추구해야 한다.


- 원가우위전략 : 시장에서 비용선도자를 추구하며 저비용의 제품생산을 통해 경쟁우위를 획득
- 차별화전략 : 경쟁사들이 제공하지 못하는 독특한 가치의 제공을 통해 경쟁우위를 획득
- 집중화전략 : 산업내 특정세분시장에서 경쟁우위를 갖는 전략으로 중소규모의 기업에 적합


저원가 전략에 대한 이해  
저원가 전략이란 원가를 낮춰 경쟁우위를 창출하는 전략으로, 절대적으로 낮은 원가구조를 구성하는 것보다 경쟁사보다 상대적으로 낮은 원가를 책정하는 전략을 말한다. 애플은 아이폰, 아이패드, 아이팟, 맥 등 몇가지 제품군으로 저원가를 실현하고 있으며, 사우스웨스트 항공사는 모든 기종을 '보잉 737'로 통일하여 비행기 운항에서 유지보수까지 들어가는 원가를 최소화시키고 있다. 애플과 사우스웨스트처럼 저원가 우위를 창출하기 위해서는 규모의 경제, 학습효과, 조업도, 조정비용, 이전 및 모방효과, 통합, 입지, 물류구조, 제도적 요인 등 다양한 요소간의 역학적 구조를 이해하고 활용해야 한다. 

저원가 전략을 지속시키기 위해서는 최고경영자의 지속적인 관심과 전사적 차원의 노력이 필요하며, 단일 원천보다는 여러 가지 원천에서 저원가 우위를 만들어내야 한다. 기업들은 저원가를 달성한다는 명목으로 여러가지 실수를 하기도 한다. 원가절감 항목의 우선순위를 잘못설정하는가 하면, 모든 항목에 대해서 무차별적으로 원가를 절감하여 직원들의 사기가 저하되기도 한다. 차별화의 우위를 지나치게 저해하는 원가절감 노력이나 상품의 특성 및 제조 공정상의 특성을 무시한 원가절감은 역효과를 나타낼 수 있다.  

차별화 전략에 대한 이해  
차별화는 다른 기업과 다른 상품만을 의미하지 않는다. 차별화란 소비자를 위해서 가치를 창출하는 것으로 가격 프리미엄을 형성할 수 있어야 한다. 소비자가 큰 가치를 느꼇으나 제조 원가가 높아진다면 기업을 차별화를 통해 높은 성과를 놀릴 수 없다. 결국 차별화 전략은 가격프리미엄을 만들 수 있는 소비자 가치와 차별화에 필요한 원가의 차이를 최대화 시키는 것이라 할 수 있다. 차별화는 상품의 기능적 차별화만을 의미하는 것이 아니라 구매, 생산, 주문, 배송, 서비스 등 모든 가치활동상에서 이루어질 수 있다. 따라서 차별화 우위를 창출하기 위해서는 기업이 수행하는 세부적인 가치활동 하나하나에 대한 분석을 우선적으로 해야 한다. 

차별화는 사용가치와 심리적 가치를 모두 충족해야 한다. 사용가치란 제품을 이용하면서 소비자가 얻는 실제 효익을 말하며 품질, 제품 외형, 배달 시간, 기술적 특성 등에 의해 결정된다. 심리적 가치란 소비자들이 개인적 척도나 판단 방법으로 제품 및 서비스에 대해 평가하는 효익의 정도를 말하며 광고, 브랜드 인지도, 디자인, 재질, 포장, 희소송 등에 의해 결정된다. 소비자들이 인식하지 못하는 차별화를 추구하거나,  필요 이상으로 차별화를 과도하게 하는 경우, 너무 높은 가격 프리미엄을 설정하는 경우, 차별화 원가가 가격 프리미엄보다 높아지는 경우, 제품 자체만 차별화하고 가치사슬 차별화에는 관심을 기울이지 않는 경우 등이 차별화 전략을 실행할 때 흔히 범하는 실수이다.

집중화 전략에 대한 이해  
집중화는 산업 내의 좁은 경쟁 영역을 선택하는 전략으로 중소기업에 적합하다. 대기업에 비해 가용할 수 있는 자원이 적은 중소기업은 산업 내에서 세분화된 영역을 선택하여 경쟁하는 것이 효과적이다. 목표로 한 시장에 집중하는 기업은 비록 산업 내에서 전반적인 경쟁우위를 획득하지 못한다 할지라도 목표로 한 시장에서는 경쟁우위를 얻을 수 있다. 
 
집중화 전략에는 2가지 유형이 있다. '원가 집중화'에서는 목표로 하는 세분화된 산업에서 원가우위를 추구하는 반면, '차별적 집중화'에서는 목표로 하는 세분화된 산업에서 차별화를 추구한다. 집중화 전략의 두 유형의 다른 점은 집중화 전략 주체가 목표로 하는 산업과 산업 내의 다른 세분 산업 간의 차이에 기인한다. 따라서 목표 산업은 반드시 독특한 욕구를 갖는 구매자를 대상으로 하거나 또는 제품이나 배달시스템 등에 있어 여탸 세분화된 산업과 다른 차별적 특성을 가져야 한다.
 
원가 집중화는 세분화된 산업에서 원가행동의 차이를 이용하는 반면, 차별적 집중화는 특정 세분화 시장에서 구매자의 특별한 욕구를 이용하는 전략이다. 광범위한 목표 산업을 겨냥하는 경쟁기업은 다른 산업들과 비슷하게 세분화된 시장을 다루기 때문에 이러한 특정 산업에서의 구매자의 차별적 욕구를 특별히 취급하지 않는 경우가 대부분이다. 따라서 집중화 전략의 여지가 생기는 것이다. 집중화하는 기업은 세분화된 산업을 배타적이고 집중적으로 공략함으로써 경쟁우위를 획득할 수 있다.
 
만약 기업이 지속적인 원가우위(원가 집중화)나 차별화(차별적 집중화)를 그 기업의 세분 산업에서 달성할 수 있고 그 산업이 구조적으로 매력적이라면, 집중화하는 기업은 그 산업 내에서 평균 이상의 성과를 얻을 것이다. 그렇지만 한 산업 내에서 세분화된 산업은 다른 산업들보다 수익성이 낮기 때문에 세분 산업의 구조적 매력도는 집중화 전략 채택의 필요조건이다. 집중화하는 기업이 그 목표 산업을 점령하게 되면, 그 기업은 본원적 전략에서 벗어나고자 하는 유혹을 느끼게 되는데 이는 결국 그 기업을 어중간한 상태에 빠지게 한다.

파괴적 혁신과 마케팅 전략
 
파괴적 혁신관점에서 기업에서 사용할 수 있는 마케팅 전략으로 '블루오션 전략'을 들 수 있다. 축소되고 있는 시장에서 경쟁자의 고객을 빼앗는 방법은 승리가 아니다. 경쟁을 멈춰야 미래에 성공할 수 있다. 레드오션은 오늘날 존재하는 모든 산업을 뜻하며 이미 세상에 알려진 시장 공간이다. 블루오션은 현재 존재하지 않는 모든 산업을 나타내며 아직 우리가 모르고 있는 시장 공간이다. 레드오션에서는 산업 간의 경계선이 명확하게 그어져 있다. 우리는 이를 받아들이고 이 게임의 법칙 또한 알고 있다.

기업들은 기존 수요에서 보다 큰 점유율을 얻기 위해 경쟁자를 능가하려 애쓴다. 시장 참가자 수가 늘어남에 따라 수익과 성장에 대한 기대치는 낮아진다. 애써 개발한 상품은 흔한 일상품이 되고 목을 죄는 경쟁으로 시장은 유혈의 붉은 바다로 변한다. 이와는 대조적으로 블루오션은 미개척 시장 공간으로 새로운 수요 창출과 고수익 성장을 향한 기회로 정의된다. 블루오션은 기존 산업의 경계선 바깥에서 완전히 새롭게 창출되는 경우도 있으나 대부분은 기존 산업을 확장하여 만들어졌다. 블루오션에서는 게임의 규칙이 아직 정해지지 않았기 때문에 경쟁과 무관하다. 레드오션에서는 경쟁자를 능가하기 위해 붉은 바다를 잘 헤쳐 나가는 것이 중요하며 또한 항상 그럴 것이다. 그리고 이것은 언제나 비즈니스 라이프의 현실이다.

공급이 수요를 초과하는 대부분 산업의 경우, 축소되는 시장 공간에서 점유율 경쟁이 필요한 것은 사실이다. 그러나 점유율에서 우위를 점한다고 하더라도 지속적으로 높은 실적을 내기 어렵다. 기업은 이러한 한계를 뛰어넘어야 한다. 그리고 수익과 성장의 새로운 기회를 잡기 위해 블루오션을 창출해야 한다. 
아쉽게도 블루오션은 항해지도에 잘 나타나 있지 않다. 지난 20년간 절대적 영향력을 미친 기업의 경영 전략 업무 포커스는 경쟁을 바탕으로 한 레드오션 전략이었다. 그 결과, 우리는 업계의 근본적 경제구조 분석에서부터 원가 절감, 품질의 차별화, 또는 포커스 가운데 하나를 선택하는 전략적 포지션 결정, 경쟁자 벤치마킹에 이르는 여러 가지 효과적인 기술로 레드오션에서 경쟁하는 방법을 배워왔다.

산업의 역사는 전쟁과 달리 시장 공간이 결코 한정적이지 않다는 것을 우리에게 가르쳐준다. 오히려 블루오션은 시간의 흐름에 따라 지속적으로 창조됐다. 따라서 레드오션에 포커스를 두는 것은 한정된 영토에서 적을 무찔러야만 하는 전쟁의 속성을 인정하는 것이며, 경쟁 없는 새로운 시장 공간을 창출하는 비즈니스 세계의 탁월한 힘을 부정하는 것이다.

기술적 진보가 가속화됨에 따라 산업 생산성이 실질적으로 향상됐으며 공급자들은 전례 없는 제품과 서비스 상품을 생산할 수 있게 되었다. 그 결과 수많은 산업 분야에서 공급이 수요를 초과하였다. 세계화 추세는 이같은 상황을 복합적으로 보여준다. 국가와 지역 간 무역 장벽이 무너지고, 제품과 가격 정보는 세계 어디서나 즉시 얻을 수 있으며 틈새시장과 독점시장이 설 자리가 점점 좁아지고 있기 때문이다.

글로벌 경쟁이 강화되면서 공급은 확실히 늘어나고 있지만 세계적으로 수요가 증가한다는 명확한 증거는 없다. 오히려 통계에 의하면 많은 선진국 시장에서는 인구가 감소하고 있다. 그에 따라 가격 경쟁은 심화되고 이익 마진은 줄어들었으며 제품과 서비스 상품은 일상품으로 보편화되었다. 브랜드별 주요 제품과 서비스 상품이 전체적으로 서로 비슷해지며 사람들은 점점 가격을 선택의 기준으로 삼고 있다. 포화상태에 이른 산업에서 브랜드 차별화는 경제 상황이 호황이든 불황이든 간에 더욱 어려워진다.

산업은 끊임없이 창조되고 시간이 흐르면서 확장된다. 산업의 조건과 경계선은 주어진 것이 아니라 개별 사업 주체들이 그 형태를 만들어간다는 것을 역사는 보여준다.

영원히 훌륭한 기업이나 산업은 없다. 그렇지만 블루오션을 창출하여 강력한 수익 성장 궤도로 이끄는 놀라운 공통성은 전략적 이동에 있는 것으로 나타났다. 여기서 말하는 전략적 이동이란 비약적 수요 증가로 새로운 시장 공간을 열며, 이 시장을 장악하는 제품과 서비스를 만들어내게 하는 것이다

레드오션에 빠진 기업들은 기존 산업 질서 안에서 방어적 포지션을 구축하여 경쟁자를 누르려는 전통적 접근법을 추구하였다. 그러나 놀랍게도 블루오션 창조자들은 경쟁자를 벤치마킹 하지 않았다. 경쟁자를 이기는 데 집중하는 대신 구매자와 회사를 위한 가치 도약을 이뤄 새로운 비경쟁 시장공간을 창출함으로써 경쟁 자체에서 벗어났다. 우리는 이것을 가치혁신이라고 부른다. 가치혁신은 가치의 혁신에 동등한 중요성을 둔다. 혁신 없는 가치는 부분적 소규모의 가치 창출에 집중하는 경향이 있는데 이는 가치를 향상시키지만 시장 공간에서 독보적 존재로 서게 하는 데는 충분치 않다. 가치 없는 혁신은 기술 위주이거나 시장 개척, 혹은 미래 지향적이어서 구매자들이 그 상품을 받아들이고 가격을 지불할 수 있는 수준을 넘어서는 경우가 많다. 이러한 관점에서 가치혁신은 기술혁신이나 시장선구자와 확연히 구별된다.
Posted by 은종성 은종성

마케팅 개념과 활동
 

"제품 개발이 끝나서 이제 마케팅 활동을 해야 하는데요?", "요즘은 어떤 마케팅이 효과적이가요?" 처럼 마케팅을 광고나 영업활동으로 생각하는 경향이 많다. 그러나 이것은 빙산의 일각으로 마케팅을 바라보는 것이다.
마케팅은 상품개발, 포장, 패키징, 브랜드, 유통, 광고, 홍보, 가격결정, 인적판매, 판촉활동 등을 모두 포괄하는 것으로 소비자 욕구와 필요를 충족시켜주는 활동을 의미한다.


과거에는 '품질만 좋으면 그만이지'라고 생각했으나 이제는 디자인도 예뻐야하고, 상품에 담긴 스토리도 필요하고, 입소문도 중요하다. 시장에서 성공하는 것은 단지 상품의 품질때문만은 아니라는 인식의 전환이 필요하다. 더불어 상품을 판매자 관점이 아닌 소비자 관점에서 바라볼 수 있어야 한다.

사람들이 많이 지나다니는 강남역에서 꽃을 파는 두 사람이 있다. 한 사람은 지나가는 남녀에게 "장미꽃 사세요! 한 송이에 천 원입니다"라고 하며 꽃을 팔고 있었고, 다른 한 사람은 "사랑 한 송이에 천원 입니다"라며 꽃을 팔고 있었다. 두 사람 중 누구의 판매량이 많았을까? 당연히 뒷사람의 판매량이 많았다. 앞에 사람은 판매자 입장에서 꽃을 판매하려했고, 뒷사람은 소비자 입장에서 꽃을 판매하려고 했기 때문이다. 앞에 사람은 자기 입장, 제품의 입장에서 꽃을 팔았고, 뒷사람은 꽃이 주는 물리적인 이익 혹은 심리적인 이익을 제시한 것이다. 시장에서 선택받기 위해서는 소비자가 궁극적으로 원하는 혜택을 줄 수 있는 상품이나 기업이 되어야 한다.
 

마케팅 핵심개념
 

마케팅은 주장하는 사람이나 단체에 따라 조금씩 차이를 보이고 있지만 기본적으로  1)욕구, 필요, 수요 2)제품, 서비스 3)가치, 만족 4)교환 5)시장을 핵심개념으로 하고 있다.

1) 욕구, 필요, 수요
욕구(Needs)란 있어야 할 것이 없어지거나 모자란 상태를 말한다. 배가고프면 음식에 대한 욕구가 생기며, 추운날에는 따뜻한 옷에 대한 욕구를 느낀다. 회사나 단체 등에 소속되고자 하는 것은 안정에 대한 욕구이며, 소비자들이 특정 상품이나 서비스를 구매하게 되는 것도 욕구를 느끼기 때문이다. 
 
필요(Wants)는 욕구를 해소할 수 있는 상품에 대한 구체적인 바람으로 문화, 사회, 전통에 영향을 받는다. 배가 고플때 한국 사람과 미국사람이 먹고자 하는 음식에 차이가 있는 것과 같다. 필요는 소비자가 처한 사회, 문화, 전통 등에 의해 형성되고 시대의 흐름에 따라 변형된다. 

수요(Demands)는 구매력에 의해 뒷받침되는 것이다. 지갑 속에 10,000원 밖에 없다면 근사한 레스토랑보다는 가지고 있는 돈으로 음식을 먹을 수 있는 곳을 찾을 것이다. 수요는 소비자의 구매력에 의해 결정된다고 볼 수 있다. 따라서 기업은 고객이 누구인지를 명확히 분석하여 그들의 구매력에 맞는 가격으로 상품을 제공해야 한다. 

2) 제품, 서비스
제품, 서비스, 상품 등의 비슷한 용어를 서로 혼동해서 사용하지만 서로의 뜻은 명확한 차이가 있다. 제품이란 핸드폰, 자동차, 음료수 등과 같이 공장에서 만들어진 유형적인 상품을 의미하고, 서비스란 미용실에서 제공하는 헤어컷과 네이버 검색서비스와 같은 무형의 상품이나 아이디어를 의미한다.

소유권에 따라서도 제품과 서비스는 구분된다. 노트북은 구매와 동시에 소유권이 넘어가지만, 미용실에서 제공받는 헤어컷은 소유권이 이전되지 않는다. 제품과 서비스는 유무형에 따라 소유권에 따라 구분될 수 있지만, 소비자의 욕구와 필요를 충족시켜줄 수 있다는 점에서 상품이라는 공통점이 있다. 

3) 가치, 만족
어떤 소비자가 핸드폰을 바꾸어야 한다면 애플, 삼성전자, LG전자 등의 상품 중에서 자신의 욕구와 필요를 자장 잘 충족시켜줄 수 있는 대안을 찾게된다. 그 대안들 중에서 소비자는 시간적, 금전적 비용의 혜택이 가장 큰 상품을 선택할 것이다. 만약 아이폰을 사용하던 사람이 갤럴시S로 바꾸게 된다면 그것이 가장 가치 있다고 생각했기 때문이다. 이처럼 가치(value)란 소비자가 지불하는 비용의 대가로 받는 혜택(benefits)을 의미한다. 
 
만족(satisfaction)은 소비자의 욕구와 필요가 얼마나 충족되었는지를 의미한다. 만족은 구매 전에 갖고 있던 그 상품에 대한 기대와 구매함으로써 실제로 받은 혜택이 얼마나 되는지의 비교에 의해 결정된다. 노트북을 새롭게 구입한 사람이 기대했던 것보다 실제 성과가 좋으면 만족할 것이고 그렇지 않으면 불만족을 느낄 것이다. 

4) 교환
교환(exchange)이란 자신이 원하는 혜택을 얻기 위해 어떤 대가를 지불하고, 서로 주고받는 것을 의미한다. 교환은 서로간의 동의와 이익을 기본으로 한다. 어떤 소비자가 100만원을 주고 노트북을 구입한다면 소비자는 100만원을 지불함으로써 자신의 생산성이 향상될 것으로 기대하기 때문이고, 노트북을 판매하는 사람은 이를 통해 수익을 창출할 수 있기 때문이다. 만약 소비자가100만원짜리 노트북을 50만원으로 구입하려 한다면 판매되지 않을 것이고, 마찬가지로 50만원짜리 노트북을 100만원에 판매하려 한다면 소비자는 구매하지 않을 것이다. 교환은 교환 당사자들을 교환 이전의 상태보다 더 나은 상태로 만들어 줄 수 있을 때 성사된다. 교환은 단기적인 의미의 거래(transaction)와 장기정 의미의 관계(relationship)를 모두 포괄한다. 최근의 마케팅은 단기적 거래의 성격보다는 장기적 관계구축으로 변화하고 있다. 

5) 시장
동대문시장, 남대문시장 처럼 교환이 일어나는 곳을 시장(market)이라 한다. 시장은 물리적 장소에 국한되는 것이 아니라 사이버시장, 자금시장, 탄소시장, 금융시장 처럼 구매자들의 집합 또는 소비자들의 집합을 의미한다. 일반적으로 시장에서 가격도 결정된다.

마케팅 관리 개념의 변화
 
사려는 사람과 판매하려는 사람에 따라 마케팅의 의미도 변화되고 있다. 1970년대처럼 판매하는 사람보다 사려는 사람이 많을 때는 더 많이, 더 싸게 만드는 것이 중요했다. 최고의 품질과 성능을 가진 상품을 만들려고 했고, 이러한 활동은 연구개발 담당자나 엔지니어가 주도했다. 이때의 마케팅은 품질, 생산성, 유통망 확보 등을 의미했다.
 
품질과 생산성의 확대로 부족했던 공급이 늘어나면서 기업의 마케팅 활동은 공격적인 영업과 촉진활동으로 변화되었다. 판매의 시대로 기업이 만든 상품을 단순 판매하는 것이 마케팅의 최대 목표였다.
 
기술의 발달과 세계화로 인해 공급이 수요를 초과하면서 기업중심적 마케팅활동은 고객중심으로 변화되기 시작했다. 기업은 A/S 등의 고객서비스를 강화하고 고객의 필요와 욕구를 충족하고 고객의 문제해결 목표로 삼고 있다. 제품의 종류가 많지 않고 판매자도 몇 명만 있다면 제품은 알아서 판매된다. 그러나 제품의 종류가 다양해지고 판매자도 많아진다면 소비자는 어떤 제품을 사야하는지 어려움을 겪게 된다. 제품을 판매하는 사람도 소비자의 선택을 받아야 하기 때문에 어려움을 겪기는 마찬가지이다. 단순 영업활동으로 여겨졌던 마케팅 활동이 보다 고도화되기 시작한 것이다.
 
최근에는 기업의 사회적 책임이 강조되고 있다. 자연을 훼손하거나, 임금을 착취하거나, 소비자를 무시하면 사람들은 즉각적으로 힘을 모은다. 사회전체의 이익과 소비자 욕구충족, 기업이윤간의 조화와 균현을 잡는 의사결정이 필요해진 것이다


Posted by 은종성 은종성

시장점유율보다 고객점유율
 
마케팅에서 말하는 충성고객이란 '특정 회사의 상품이나 브랜드, 서비스 등을 반복적으로 재구매하거나 이탈하지 않고 지속적으로 이용하는 고객'을 의미한다. 충성고객은 주변사람들을 추천하거나 적극적으로 추천할 의향이 있는 고객을 포함하는 것으로 매출액과 매출기여도, 비용절감, 구전효과, 재구매 측면에서 중요성을 갖는다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/Iqh556

과거에는 우수한 제품이 기업의 수익을 창출해주는 원동력이었지만, 최근에는 충성고객들이 기업의 수익원이 되고 있다. 애플과 스타벅스는 몰입과 애착의 정도가 높은 충성고객을 많이 확보하고 있다는 특징이 있다. '애플빠'로 불리는 애플 매니아들은 신제품이 나오면 줄을 서서 구매를 하고, '된장녀'로 표현되기도 하는 스타벅스 매니아들은 자신만의 라이프스타일을 즐긴다. 이러한 면에서 일반적으로 고객만족도보다는 고객충성도 개념이 기업의 미래 성과와 연관성이 크다고 할 수 있다.

충성고객은 첫째, 매출액과 매출기여도를 증가시킨다. 이들은 경쟁사가 새로운 제품이나 서비스를 출시하더라도 이탈하지 않고 구매를 함으로써 매출을 증대시킨다. 일반적으로 재구매고객에게는 광고비용이 들어가지 않아 그 만큼 수익이 높아지는 효과가 있다. 충성고객은 신규고객보다 더 많이 구매할 확률을 갖고 있어 객단가 측면에서도 유리하다. 아이폰을 사용하던 고객이 아이패드를 구입하고, 아메리카노를 마신던 고객이 상금한 스피니치 비트케익을 구매하는 것처럼 충성고객은 교차판매와 추가판매로 이어져 기업의 매출에 큰 기여를 하게 된다.  

둘째, 충성고객은 비용절감 효과가 크다. 아이스 스타벅스 돌체 라떼를 좋아하는 고객은 망설임없이 자신이 좋아하는 커피를 주문하고, 아이폰 사용에 익숙한 고객에게는 아이패드 사용법을 따르 가르쳐줄 필요가 없다. 이처럼 기존 서비스에 익숙한 고객에게는 기업이 투자해야 할 여러가지 자원을 절약해주는 효과가 있다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/SSU6PX

셋째, 충성고객들은 자발적으로 자신의 경험을 공유한다. 정보관리에 효과적인 에버노트(Evernote)를 경험해본 사람은 스스로 시간을 내어 주변사람들에게 사용법을 가르쳐주는 것처럼 충성고객은 주변사람들에게 제품이나 서비스를 알리는 일을 마다하지 않는다. 만약 이사람이 영향력이 큰 사람이라면 그 효과는 몇 배 이상 배가된다. 소셜미디어가 일반화되면서 입소문에 자유로을 수 있는 기업과 개인은 이제 없다. 제품과 서비스를 경험한 고객 하나 하나가 영업채널이 되고 있는 것이다. 

넷째, 충성고객은 가격이나 이벤트에 민감하지 않다. 맥도날드 프리미엄로스트 드립커피 R사이즈는 1,500원에 판매되지만, 스타벅스 골드회원들은 아메리카노 그란데사이즈에 기꺼이 4,400원을 지불한다. 이들 충성고객은 경쟁사가 가격을 낮추거나 추가서비스를 제공하더라도 쉽게 마음을 돌리지 않는다. 

관계를 중심으로 한 마케팅
 
마케팅 활동은 신규고객을 모집하는 것 못지 않게 기존 고객과 관계를 강화할 수 있는 형태로 진행되어야 한다. 신제품 개발, 광고, 판매촉진광, 유통망 정비 등이 신규고객 유입을 위한 활동이라면, 제품을 구입하고, 사용하고, 처분하는 일련의 프로세스에 초점을 맞추는 것은 고객과 관계를 강화하는 활동이라고 할 수 있다. 관계를 중심으로 하는 마케팅은 고객과 새로운 관계를 맺는 것뿐만 아니라 형성된 관계를 장기적으로 유지하게 한다. 또한 관계의 강도를 강화하여 새로운 가치를 창조한다는 면에서 거래중심 마케팅 활동과 차이가 있다. 아래 표와 같이 거래중심 마케팅과 관계중심 마케팅은 여러가지 면에서 관점의 차이가 존재한다. 

 구분  거래중심 마케팅  관계중심 마케팅
초점 단순판매 고객유지
주안점 제품특징 제품 편인
기간 단기적 장기적
고객서비스 강조 거의 안함 강조함
고객관여 정도 한정됨 높음
고객접촉 온건함 적극적
품질에 대한 관심 1차적으로 생산단계에서만 관심을 둠 모든 분야에 관심을 둠
가격민감도 높음 낮음
타 기능 연계 제한적 포괄적
전형적인 상황 소비자제품 마케팅 서비스 마케팅
지배적 마케팅 기능 전통적 마케팅 상요작용적 마케팅
목표 거래성과 고객과의 관계형성, 유지, 발전
<표 1> 거래중심 마케팅과 관계중심 마케팅 비교

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/Ud33Jr

고객과의 관계를 중시하는 마케팅은 모든 산업에 유용한 전략이지만, 특히 고객과 밀접한 상호작용을 필요로 하는 서비스산업에서 효과적이다. 물리적인 제품의 경우 그 자체가 가치를 결정하지만, 서비스의 경우 고객과이 상호작용이 이루어질 때 그 가치가 극대화되기 때문이다. 


기업과 고객이 관계를 발전시키는 것은 사람이 관계를 발전시키는 것과 비슷하다. 모르는 사람을 만나게 되면 처음에는 경계하지만, 만나는 횟수가 증가할수록 서로의 마음을 터놓는 이야기하는 것과 같다. 예를 들어 아이폰을 처음 구입한 사람은 뛰어난 디자인과 간편한 조작 등의 제품을 경험하게 되고 아이튠즈에서 자신에게 필요한 애플리케이션을 다운로드 하여 사용하게 된다. 긍정적인 경험은 고객과 기업의 관계를 강화시키고 관련 악세사리 제품과 아이패드 구입 등을 유도하게 된다. 고객과 기업의 관계가 안정화단계에 접어들면 주변사람들에게 긍정적 브랜드 경험을 전파하게 된다. 
Posted by 은종성 은종성

모바일과 소셜미디어 시대
 
뜨거운 한 여름! 다음 미팅장소로 이동하던 성민씨는 '시원한 콩국수'라고 쓰여 있는 현수막을 보고 길가에 있는 식당에 들어섰다. 
조금 이른 시간이라 식당 내에 손님은 많지 않았다. 
더위도 식힐 겸 "콩국수 하나 주세요"라고 주문을 했다. 
못들은 것이지 반응이 없다. 다시 한 번 조금 콘소리로 "사장님! 콩국수 하나 주세요"라고 주문을 했다. 
그랬더니 사장님으로 보이는 듯한 남자분이 콩국수를 팔지 않는다고 답한다.
'이런, 밖에 현수막은 뭐야!'
다시 나갈까 싶었지만, 날씨도 덥고 해서 메뉴판을 보고 보리밥을 주문했다. 
보리밥 주문도 쉽지 않았다. 두 번이나 불러야 대답을 하고, 주문을 한 후에도 고개만 끄덕이지 별 반응이 없다.
'뭐야? 기분이 안좋으신가?'라고 생각하고 식당에 놓여 있던 신문을 보는 동안 주문한 보리밥이 나왔다. 조금 기분이 상한 성민씨는 자신의 잘못으로 고추장을 많이 넣어 짜게 된 보리밥을 다 먹지 못하였다. 밥을 더 달라고 할 수도 있었지만, 성민씨는 이미 그 식당에 불만이 쌓이기 시작했다.

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/ItztHD

누구나 한 번쯤은 겪을 수 있는 사례이다. 만약 이와 같은 일을 겪게 된다면 어떻게 대응할 것인가? 그냥 참고말 것인가? 적극적으로 환불이나 보상을 요구할 것인가? 더 나아가 친구나 가족들에게 해당 식당에 대해 부정적 소문을 확산할 것인가? 물론 개인의 성향과 상황해석에 따라 행동은 달라질 것이다.

20~30년전에는 한 사람의 불만이 다른 사람에게 확산되기 어려운 구조였다. 대충 무마시키거나, 극단적으로는 기업이 되려 화를 내는 경우도 있었다. 소비자들의 권력은 미미했고 기업은 소비자들을 무서워하지 않았다. 20~30년전에 비하면 고객의 요구수준이 높아진 것은 사실이다. 먹고 살만한 수준이 되었고, 개개인의 학력수준 등이 높아지면서 집단보다는 내가 중요한 시대가 되었기 때문이다. 여기에 정보통신기술의 발달이 큰 몫을 하고 있다.

초등학교에 들어가지 않은 아이가 스마트폰을 가지고 다니고, 지하든 지상이든 인터넷접속은 자유롭다. 더 나아가 페이스북, 카카오톡, 밴드 등의 소셜미디어를 통하여 소비자들은 서로가 가진 정보를 서로 나누고 전파한다. 어떤 식당에 가서 좋지 않은 일을 겪으면 더 이상 참지 않고 그 자리에서 페이스북, 카카오스토리 등에 해당 경험을 공유한다. 모바일 시대에는 한 사람의 작은 불씨가 큰 불로 커질 가능성이 높다. 
 
참여와 반응을 불러일으켜야한다
 
컴퓨터 기반의 웹에서도 누구나 글을 쓸 수는 있었지만, 아무나 콘텐츠를 생산할 수는 없었다. 익숙하지 않은 사람들에게는 100여개 이상의 복잡한 키로 구성된 키보드나 마우스 작동은 쉽지 않은 일이었다. 컴퓨터는 접근성과 즉시성도 떨어졌다. 하루 종일 밖에서 근무하던 사람이 집에 와서 컴퓨터를 켜기도 쉽지 않았고, 당장 떠오른 불만과 생각을 시간이 흐른 후 집이나 회사에서 적는다는 것도 쉽지 않았다.  

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/y8lwZt

반면
스마트폰은 언제나 들고 다니며 항상 인터넷과 연결되어 있다. 스마트폰은 개개인에게 잠재되어 있던 정보생산 욕구를 폭팔 시켰다. 자신의 생각이나 의견, 경험한 것을 사진, 동영상, 음성, 텍스트 형태로 만들어 낼 수 있고, 다른 사람들과 손쉽게 공유할 수도 있다. 페이스북, 카카오스토리 등에 자신의 콘텐츠를 생산할 뿐 아니라, 페이스북의 '좋아요', 카카오스토리의 '공유하기' 등을 통해 친구들의 콘텐츠를 유통하기도 한다. 콘텐츠의 생산과 유통의 혁신이 이루어진 것이다. 컴퓨터가 나오기 전까지는 일방적으로 정보를 소비만 했던 사람들이 PC와 인터넷의 등장으로 인하여 생산에 참여하게 되었고, 스마트폰의 등장과 함께 유통에 관여하게 된 것이다.

앞으로의 시대는 소비자, 사용자들의 참여와 반응을 불러일으키는 제품과 브랜드, 기업, 정부, 개인에게 더 많은 기회가 돌아간다. 제품을 한 번 판매하고 끝나는 것이 아니라 고객과 관계를 형성하여 지속적인 반응과 참여를 만들어낼 수 있어야 한다. 스타벅스는 단지 커피만 마시는 공간이 아니라 문화를 만들어가는 공간이 되었다. 반면 동네 커피숍에서는 커피 한 잔 시켜 놓고 2~3시간 이상 앉아 있으면 눈치를 준다. 고객을 일회성으로 바라보는 동네 커피숍과 고객을 제품의 브랜드와 제2의 가치를 만들어내는 생산자로 바라보는 스타벅스는 같은 커피를 판매함에도 절대 같지 않은 커피숍이다.
Posted by 은종성 은종성

먹고 사는 외식업종 트렌드
 
외식업종은 나홀로족과 건강음식, 초소형, 서민형, 복고형 소비 트렌드를 주목할 필요가 있다.첫번째로 혼자 사는 나홀로족을 위해 소량으로 소분되어 있는 과일과 다양하게 나오는 간편조리식품, 팩으로 포장된 채서와 손질된 마늘, 남의 시선을 의식하지 않으면서 음식을 먹을 수 있는 1인식당, 퇴근 후 혼자서 음식을 먹을 수 있는 심야식당까지 음식업종은 1~2인 가구를 적극 공략해야 한다. 커피전문점 등에서는 1인 좌석을 늘리는 등 1인 고객수는 증가할 전망이다.

▲ 이찌멘 1인전통 테이블

두번째는 꾸준히 각광받는 건강음식이다. 패스트푸드 관련 간편식 시장과 함께 슬로우푸드, 아날로그푸드 관련 건강음식은 꾸준히 각광받을 것으로 전망된다. 사람들은 원산지 표시에 더욱 관심을 가질 것이며, 나트륨 함량 등 건강과 관련된 것에 더욱 민감하게 반응할 것이다. 잘 먹고 잘 사는 시대에서는 양보다는 질을 중시하게 된다.

▲ 이미지 출처 : http://news.donga.com/3/all/20130107/52117927/1

세번째는 초소형, 서민형, 복고형 증가에 주목해야 한다. 세계경제가 긴 불황의 터널에서 좀처럼 빠져 나오지 못하면서 ‘불황형 소비’가 어이지고 있다. 가벼워진 주머니로 배불리 먹을 수 있는 서민형 먹거리 시장이 음식업종의 한 축을 이끌어 가고 있다. 경기여파의 영향으로 인해서 초소형음식점이나 서민형 음식점, 복고형 음식점들이 증가할 것으로 보인다.

편안함을 주는 서비스 업종 트렌드
 
서비스 업종도 다양한 변화를 맞이하고 있다. 첫번째로 심리적 평안을 느낄 수 있는 공간서비스의 증가이다. 소득수준이 증가되면서 삶의 질 향상, 고급화, 감성소비 등에 비례하여 전 세계적으로 급격히 성장하고 있는 분야가 뷰티와 건강 서비스업이다. 고령화, 외모 중시 경향 등 사회적 영향으로 아름답게 사는 것을 추구하는 안티에이징(anti-aging)이 새로운 산업 트렌드를 만들고 있다.

▲ 국내 안티에이징 시장 성장 추이

 
두번째는 확장되는 대행서비스이다. 맞벌이 부부의 증가와 1인 세대를 위한 맞춤형 집수리 및 집안일 서비스의 약진이 예상된다. 이른바 ‘슈퍼맨아빠’ 컨셉의 생활서비스업은 각종 대행 서비스 형태로 확장될 것이다. 대행서비스는 5,000원도 안 되는 금액으로 각종 서류 대행부터  패스트푸드 대행 서비스까지 모든 것을 대행해주고 있다.

▲ tvN 김구라의 말싸움 대행서비스

세번째는 건강과 취미를 동시에 추구하는 레저스포츠의 증가이다.등산로나 산길, 초원 등을 빠르게 걷거나 뛰는 트레일 러닝(trail running), 스트레칭과 댄스를 혼합하여 짧은 시간에 큰 운동 효과를 낼 수 있는 스포츠 댄스, 바쁜 현대 여성이 30분이라는 짧은 시간에 저렴한 비용으로 꾸준히 운동할 수 있도록 고안된 피트니스까지 건강과 취미를 동시에 추구하는 레저스포츠는 여전히 강세를 띨 것으로 예측된다. 

▲ 증가하는 레저스포츠

네번째는 목적지향의 휴(休)비즈니스이다. 펜션 등의 시설 서비스업은 단순히 숙박사업의 개념을 뛰어넘는 목적지향의 휴(休)비즈니스 컨셉으로 발전될 전망이다. 놀고먹고 가는 공간에서 편하게 쉬었다 가는 공간으로 바뀌고 있다. 지자체에서 운영하는 편백숲 숙박시설은 ‘방 구하기가 하늘의 별따기’라고 할 정도로 휴(休)비즈니스는 성업 중이다.

▲ 성업중인 편백숲 오솔길


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Posted by 은종성 은종성

소비자 환경의 변화
 
트렌드는 사람들의 보편적인 생각이자 행동이며 욕구에서 비롯됩니다. 그래서 현실과 일상의 수많은 단서에서 변화를 예측을 할 수 있습니다. 새로운 트렌드를 아는 것보다 그 트렌드가 어떤 이유로 만들어졌는지, 어떻게 진화하고 있는지, 어떤 것에 영향을 미치고 있는지, 어떤 비즈니스 기회를 만들어 낼지 아는 것이 더 중요합니다.

산업과 제품간의 경계가 무너지는 컨버전스의 일반화, 소셜미디어의 일반화에 따른 미디어의 변화, 커뮤니케이션 패러다임의 변화, 의사표현dp 적극적인 소셜컨슈머(Social Consumer)의 탄생 등이 마케팅 트렌드를 변화시키고 있으며, 이로 말미암아 마케팅 전략까지 영향을 받고 있습니다.

신세계미래정책연구소의 <2014년 유통업 전망 보고서>에 따르면 소비자 환경이 변화되면서 소비트렌드가 스마트 소비,  소량ㆍ다빈도ㆍ근린형 소비, 온라인(모바일) 쇼핑, 글로벌 소비, 몰링 소비, 주부의 시간을 절약해주는 서비스 중심으로 변하고 있습니다.
 

 비자 환경의 변화  소비트렌드 변화
 장기 저성장 시대경제성장률 70년대 10.3%→00년대 4.4% (08~12년 2.9%) ▶ 스마트 소비, 건강 추구 소비 미래 소득ㆍ건강 불안 → 스마트 소비, 건강상품 소비 증가
  1-2인 가구 증가저출산, 고령화 등으로 1-2인 가구 지속 증가 추세 
▶ 소량, 다빈도, 근린형 소비 소량의 필요 품목 중심으로 근거리에서 구매하는 성향 증가 
  모바일기기 이용자 증가 : 국내 스마트폰 보급대수 13년 3,500만 명 이상 
▶ 온라인(특히, 모바일) 쇼핑 확산 저렴한 가격과 편의성을 동시에 제공하는 온라인 구매 확산 
  해외 여행객 급증내국인의 해외여행, 중국 등 외국인의 국내 여행 급증 
 글로벌 소비 증가 내국인의 해외 소비, 외국인(특히 중국인)의 국내 소비 증가 
  몰링(malling)족 증가 주말에 복합쇼핑몰에서 가족/연인과 보내는 소비 계층 증가 ▶ 몰링(malling) 소비 증가 쇼핑몰에서 쇼핑/놀이/공연 등을 함께 즐기는 몰링소비 증가 
  주부의 사회진출 증가맞벌이 507만 가구(43.8%) 
▶ 주부의 시간 절약 서비스 증가 배달업종, 가사대행 등 주부의 시간을 절약해주는 서비스 증가 
 
유통 업태 트렌드
 
(1) 온라인 투자를 강화하는 대형마트
대형마트는 동반성장에 대한 사회적 요구 증가로 영업시간제한, 의무휴일제, 판매장려금 규제 등으로 활동이 제한되고 있지만, 온라인 판매와 창고형 매장 강화, 자체 상품(PB) 및 글로벌 소싱 확대로 가격경쟁력을 갖춰가고 있습니다.
 

<그림 1> 대형마트 매출액 및 성장률

(2) 온오프라인을 통합하는 백화점
매장에서 보고, 온라인으로 구매하는 쇼루밍족 증가와 아울렛, 홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰 등 저가격 채널로의 고객이탈, 해외 직구나 면세점 등 백화점 대비 저렴한 채널로의 고객이탈 등의 위협요인이 있는 가운데 VIP, 외국인, 젊은 고객, 남성 고객 등 고객별 최적화 전략을 취할 것입니다. 또한 온오프라인 고객 데이터 통합 작업으로 마케팅을 일원화하고 디지털 사이니지, 앱서비스, 스마트결제 등 옴니채널 전략을 강화할 것입니다.

 <그림 2> 백화점 매출액 및 성장률

(3) 유통혁신을 도모하는 슈퍼마켓
주력 분야인 식료품 시장의 경쟁심화, 골목 상권 살리기 지원 사업 부진, 기업형 슈퍼마켓에 대한 동반성장 요구가 증가되는 가운데 중소 슈퍼마켓 연합으로 경쟁력을 강화할 것입니다. 로컬푸드 등 유통혁신과 서비스 상품 판매, 온라인판매와 배송서비스 강화 등으로 사업을 전개할 것입니다.

<그림 3> 슈퍼마켓 매출액 및 성장률

(4) 생활편의 용품을 판매하는 편의점
신규 출점 제한, 24시간 강제영업 금지, 경쟁 심화 및 수익률 하락이 예상되는 가운데 양적 성장보다 수익성 개선에 초점을 둘 것이다. 부실점포 구조조정 및 수익성 제고 위한 상품, 서비스 전략을 강화할 것이다. 1~2인 가구를 중심으로 근거리 소량 구매 패턴은 지속될 것입니다.

 <그림 4> 편의점 매출액 및 성장률

(5) 모바일로 확장하는 인터넷쇼핑몰
해외에서 직접 구매하는 소비트렌드 확산과 검색포털 서비스의 가격비교, 신규업체 시장 진입 등으로 수익성 악화가 예상되는 가운데, 경쟁우위 확보를 위한 옴니채널 및 모바일 플랫폼 투자를 확대할 것입니다. 모바일 쇼핑이 인터넷쇼핑몰 성장을 견인할 것입니다.

 <그림 5> 인터넷쇼핑몰 매출액 및 성장률

소비 성향의 급격한 변화, 모바일기기의 대중화, 소셜미디어의 일반화 등 기업과 개인이 스스로 살아남으려면 정부와 자치단체의 노력과 투자 못지않게 스스로가 변해야 합니다. 고객들이 외면하는 기업은 설 자리를 잃을 수밖에 없습니다. 
Posted by 은종성 은종성

1인기업, 1인창조기업, 소셜미디어, 창업, 소셜미디어, 비즈니스모델, 사업계획서

제품이나 서비스를 판매하는 사람들에게 인터넷은 오프라인의 물리적 공간을 완전히 대체하기보다는 보완하는 역할을 한다. 구글에 하루 1억개씩 올라오는 검색어 중 1/5은 위치와 관련된 질문이라고 한다. 사람들은 컴퓨터나 스마트폰을 이용해 매장 위치를 찾거나, 특정 제품을 구매하기 위해 다른 상품의 가격, 특성, 다른 사람들의 평가 등을 알아보기 위해 인터넷을 활용하는 것이다. 


제 4의 화면 스마트폰  
몇년전만해도 유용한 정보를 접하면 수첩에 메모를 하거나 기억을 하는 형태를 취했으나, 스마트폰 사용이 일상화되면서 이제는 그 자리에서 직접 검색하고 확인해본다. TV, 컴퓨터, 노트북에 이은 제4의 화면인 스마트폰은 소비자와 기업을 연결시키고 있어 사람들의 사전 검색활동은 앞으로도 이어질 것이다.
 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/dQdKNY

모바일기기의 위치정보서비스 활용이 일반화되면서 기업은 개인의 실시간 위치를 기반으로 마케팅을 전개할 수 있는 시대가 열렸다. 모바일기기의 위치정보를 활용하면 불특정 다수에게 메시지를 노출하는 것이 아니라 목표고객에게만 메시지를 노출할 수 있다. 강남에 위치한 식당은 점심시간에 반경 500m 내에 있는 고객만을 대상으로 메시지를 보낼 수 있게 된 것이다.

스마트폰 등을 통하여 기업은 언제든 특정 장소에 있는 소비자를 대상으로 마케팅 활동을 전개할 수 있게 되면서 메시지의 효율성과 효과는 향상될 것이다. 소비자 입장에서도 쌍방향으로 커뮤니케이션이 가능한 모바일 기기를 활용하면 "지금 강남역 3번 출구에서 맛있는 식당을 찾고 있어요"라는 의견을 전할 수 있게 된다. 소비자 개개인에 맞는 맞춤형 시장이 형성되기 시작한 것이다.

스마트폰과 같은 휴대용 모바일기기는 다른 기기에 비해 가장 개인적인 매체이며 항상 'ON' 상태에 있고, 어디를 가든 항상 휴대한다는 특징을 지닌다. 스마트폰은 개인의 일부와도 같으며 일상생활에서 없어서는 안 될 필수요소가 된 것이다.

모바일 시장이 확대될 것이라고 가정한다면 마케터는 이를 효과적으로 이용할 수 있는 방법을 알아야 한다. 여기에는 한 가지 주의사항이 있다. 소비자들은 언제 어디서나 콘텐츠를 소비할 수 있는 모바일기기를 가지고 다니지만 스팸메일 증후군을 일으켜서는 안된다. 아무때나 광고를 보고 싶어하는 사람은 없다. 소비자에게 필요한 콘텐츠를 제공하고, 콘텐츠를 바탕으로 유기적인 커뮤니케이션이 이루어져야 한다는 것이다. 


오프라인은 여전히 중요하다.
 
사람들이 인터넷을 이용하는 이유는 여러 가지가 있지만 그 중 많은 부분은 소비활동과 관련되어 있다. 다음주에 있을 식사 장소를 찾아보거나, 상품이나 서비스를 구매하기 위해 인터넷을 사용하는 것이다. 카카오스토리, 페이스북 등 소비자가 인터넷상에서 소셜미디에 참여하는 비중이 점차 늘고 있으며, 이러한 소셜미디어는 입소문이나 광고 등 제품 정보의 출처로 이용되고 있다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/jhvQWi

온라인이 오프라인을 대처할 것이라고 급진적 주장을 펼치는 사람도 있으나, 온라인은 오프라인을 연결시켜주는 통로역할이 더 크다. 페이스북, 카카오스토리와 같은 소셜네트워킹의 가장큰 매력 중 하나는 새로운 친구를 사귈 수 있고 언제 어디서든 물리적 위치에 상관없이 친구들과 연결될 수 있다는 점이다. 하지만 Amanad Lenhart and Mary Madden 연구에 따르면 페이스북 친구의 절반은 같은 대도시권에 속해 있으며 십대 사용자의 경우에는 90%에 이르는 친구가 동일 지역에 살고 있었다고 한다[각주:1]. 또한 Nicole B. Ellison 등의 연구에 따르면 사람들은 지리적으로 멀리 떨어진 사람들과 새로운 관계를 맺거나 관계를 지속시키기 위해서가 아니라 기존의 관계나 지리적으로 가까운 관계를 보다 돈독하게 다지기 위해 페이스북을 사용한다고 한다.[각주:2]. 대부분의 사람들이 소셜네트워크를 통해 전혀 모르는 친구를 사귀기보다는 여전히 지역을 기반으로 친구를 사귀고 있는 것이다.  

소셜네트워킹 상에서 사람들이 지역을 기반으로 친구를 사귀고 있다는 점은 근접성 패턴을 활용한 마케팅이 필요함을 의미한다. 소비자들은 소셜네트워크를 통해 맛집에 대한 선호도, 제품 평가, 온라인 판촉활동 등을 지속적으로 공유하기 때문에 친구 연결 관계가 지리적으로 한데 모여 있다면, 사는 지역을 기준으로 타깃 고객을 정하고 온라인과 오프라인 프로그램이 조직적으로 이루어지도록 조정하는 일이 한결 수월해질 것이다.

인터넷상에서 기업과 적극적으로 소통하는 사람들은 별로 없다. 웹을 이용하여 음악, 이동전화, 주택을 검색하거나 구입하는 소비자를 대상으로 실시한 퓨(Pew)의 한 조사 결과에 따르면, 구매 후 온라인 제품 평가를 올리는 비율은 5%미만이라고 한다[각주:3]. 인터넷과 소셜 네트워크의 피로감을 보여주는 증거들도 나타나고 있다. 인터넷을 소셜 커뮤니케이션의 기본 수단으로 사용하는 사람은 7퍼센트이지만 이들은 상호연결성에 대해 엇갈리는 갈등을 느끼고 있다. 이들은 주로 20대 후반의 남성으로, 전자기기를 오락 수단으로도 사용하지만 "인터넷 사용을 잠시 중지하는 것이 좋다고 여기는 사람들이 많다[각주:4]." 이러한 피로감이 커질 경우 그리 놀랄 일도 아니지만 이들은 가장 먼저 일방적으로 제품이나 서비스에 대한 광고를 진행한 기업과의 관계부터 끊을 것이다.  

사람들은 오프라인상에서 소비활동을 하기 위해 온라인은 이용하는 경우가 현재로서는 더 많다. 그렇다면 기업은 온라인상에서 시각과 촉각에 대한 정보, 사업체에 대한 신뢰도, 선택 범위, 구매의 편리성, 양방향 대화, 호감이 가는 환경 등에 대한 정보를 제공하거나 관리할 수 있어야 한다.


☞ 각주 ______________________________
 
  1. Amanad Lenhart and Mary Madden(2007), "Social Networking Websites and Teens," Report, Pew Internet & American Life Project, January 7. Washington, DC, Pew Research Center. [본문으로]
  2. Nicole B. Ellison, et al.(2007), "The Benefit of Facebook 'Friends' : Social Capital and Collegs Students' Use of Onine Social Network Sites," Journal of Computer-Mediated Communication, 12: 1143-1168. [본문으로]
  3. Horrigan, :The Internet and Consumer Choice." [본문으로]
  4. John Horrigan(2009), "The Mobile Difference," Pew Internet & American Life Projest, March 25, Washington, DC, Pew Research Center, 6. [본문으로]
Posted by 은종성 은종성

사람들은 모바일로 자유로워졌다
 
지하철을 타면 10명 중 9명은 모바일 기기를 들여다보고 있다. 어떤 사람은 게임을 하고, 어떤 사람은 뉴스를 보고, 어떤 사람은 카카오톡을 하고 있다. 전세계 최고의 네트워크 환경으로 인해 엘리베이터나 지하5층의 주차장에서도 네트워크에 접속할 수 있어 사실상 언제 어디서나 누구와도 무엇이든 할 수 있게 되었다.

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/asB9E

사람들은 스마트폰과 태블릿PC등으로 끊임없이 콘텐츠를 소비한다. 길거리를 걸어가든, 지하철 안이든, 화장실이든, 수업중이든, 어디에 있든 간에 장소는 문제가 되지 않는다. 사람들은 지하철을 기다리다가도 스마트폰으로 이메일을 확인하고, 연인과 데이트를 하면서도 페이스북으로 자신의 일상을 공유하고, 사람을 만나면서도 카카오톡으로 다른사람과 대화를 하고, TV를 보면서 친구가 초대한 게임을 다운로드하여 게임에 참여한다. 이렇듯 모바일 소비자에게는 장벽이 없다.


모바일 소비자는 동료나 소셜미디어상의 추천에 더 큰 영향을 받는다. 기업에서 보내는 홍보 메시지보다 다른 소비자의 추천을 더 신뢰하는 것이다. 가까운 지인들과 자주 사용하는 카카오스토리 사용형태를 보면 개인의 일상과 생활이 드러나는 경우가 많다. 매달 흥행 행진을 하고 있는 한국 영화는 카카오스토리와 페이스북 등을 통한 사람들의 추천이 큰 몫을 하고 있는 것으로 보인다. 모바일 사용자의 의견이 작용하는 방식은 페이스북과 같은 소셜미디어 수준을 넘어서는 영향력을 발휘하기 시작했다. 이로 인해 모바일 소비자가 무엇인가 좋아하거나 싫어하게 되면 그 사람의 주관적인 생각이나 의견은 실시간으로 다른 사람들에게 확산되어 집단적 시각으로 확대되기도 한다.

개인적으로 체험하게 해야 한다
 
똑 같은 스마트폰을 사용하지만 스마트폰을 사용하는 형태는 모두 제각각이다. 어떤 사람은 게임을 하고, 어떤 사람은 소셜미디어를 주로하고, 어떤 사람은 업무용으로 사용한다. 이는 스마트폰과 같은 모바일 기기 사용에서 나타나는 새로운 현상이다. 불과 몇년전까지만 해도 사람들이 핸드폰을 사용하는 모습은 비슷했다. 전화를 받거나 문자를 보내는 형태로.

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/STpB1

그러나 사람들은 스마트폰 등의 모바일기기로 자신만의 모바일 세계를 구축하여 사용하고 있다. 이는 마케팅의 초점이 '다수가 체험하는 마케팅'에서 '개인적으로 체험하는 마케팅'으로 변해야 한다는 것을 의미한다. 사람들이 페이스북이나 카카오스토리 등을 통해 확산시키는 캠페인을 보면 대부분  '너 그거 봤어?', '그거 해봤어'와 같은 경험적 요소이다. 경험적 요소는 목표에 따라 재미있는것일 수도 있고, 감동적인 것일 수도 있으며, 혁신적인 것일 수도 있다. 체험은 커뮤니케이션의 근본적인 원동력이다. 


모바일을 중심으로 '개인적으로 체험하는 마케팅'에 참여하지 못하는 기업은 두 가지의 큰 위험에 직면할 것이다. 첫번째는 마케팅 활동을 통해 새로운 소비자와 관계를 맺거나, 기존의 소비자와 관계를 강화하는 기회를 놓치는 것이며, 두번째는 경쟁사가 모바일을 중심으로 상호작용을 강화하면서 신규고객 및 기존고객을 빼앗기는 것이다.

모바일 시대의 소비자는 늘 이리저리 바쁘게 움직인다. 따라서 기업은 모바일 신인류 고객이 어디에 어떻게 모이는지, 그들과 어떻게 상호작용할 수 있는 것인지를 배워야 한다. 모바일 소비자는 충분히 기업과 상호작용할 의지와 능력을 갖추고 있다. 또한 그들은 고객으로서의 힘도 가지고 있기 때문에 기업은 이들과 의미있는 소통을 할 수 있어야 한다. 언제나 ON상태에 있는 소비자에게 개인적으로 다가설 수 있어야 한다. 
Posted by 은종성 은종성