기업이 소셜네트워크서비스(SNS)에 참여해야 하는 이유

유목민생활을 했던 인류는 농경사회와 산업화시대를 거치면서 정착성을 높여왔습니다. 그러나 IT기술의 발전과 모바일기기로 인해 인류는 다시 유목민 생활을 할 수 있게 되었습니다. 스마트폰, 태블릿PC 등을 통해 언제 어디서나 필요한 정보를 송수신할 수 있고, 필요한 사람과 관계를 맺을 수 있며, 상호협력과 이익을 실현할 수 있게 된 것입니다. 모든 사람이 같은 시간대에 모여서 일해야 높은 효율을 낼 수 있었던 산업화시대의 패러다임이 변하고 있는 것입니다.   

기술적 혁신과 변화

인류가 원시사회에서 농업사회로, 농업사회에서 산업화사회로 변화할 수 있었던 것은 기술혁신이 있었기 때문 이었습니다. 사냥과 고기잡이로 살아가던 원시사회에서보면 농업과 목축업은 대단한 기술적 혁신이었고, 농경사회에서보면 컨베이어시스템^[각주:1]을 통한 소품종 대량생산방식 또한 그동안 경험해보지 못한 기술적 혁신이었습니다. 농업혁명과 산업혁명은 기본적으로 기술혁신이었으나 그 진폭이 커서 결국 사회 전체를 변화시킬 수 있었던 것입니다.

이런 관점에서 본다면 IT, 인터넷, 모바일, SNS 등은 일시적 기술적 변화가 아닌 사회문화, 인간관계, 개인심리에 이르는 인간의 삶 전체 영역에서 근본적 변화를 가져올 기술적 혁신이라고 할 수 있습니다. 과거 데스크톱 앞에서만 서로 연결될 수 있었던 사람들은 이제 다양한 모바일 기기(아이폰, 갤럭시S, 아이패드 등)를 통해 언제, 어디서나 실시간으로 전 세계 사람들과 연결될 수 있고, 필요한 정보를 언제 어디서나 손쉽게 송수신할 수 있으며, 위치정보 등을 통해 사람뿐만 아니라 사물에도 연결될 수 있기 때문입니다.

변화하는 사람과 관망하는 사람

IT, 인터넷, 모바일, SNS 등으로 인해 고객은 과거 정보 수신자에서 벗어나 쌍방향 의사소통을 주도하고 있으며, 수동적인 관계에서 능동적인 관계를 원하고 있습니다. IT기술의 발전과, 모바일, SNS 등이 기업환경을 변화시키고 있는 것입니다. 

한게임을 창업해 네이버 신화를 이룬 김범수 대표와 같이 일부 발빠른 사람들은 변화를 인지하고 새로운 비즈니스를 개척하고 있으며^[각주:2], 국민은행, 삼성증권, 코레일, 아시아나항공 등의 기업은 모바일 환경을 고려한 애플리케이션을 내놓았습니다. 또한 KT는 '트위터 24시간 콜센터'를 통해 새로운 방식으로 고객과 소통을 하고 있습니다. 

하지만 이것은 일부 사례일 뿐 대부분의 기업들은 변화를 느끼면서도 아직은 관망하고 있는 상황입니다. 여기에는 여러가지 이유가 있을 수 있지만 가장 큰 이유는 지금의 변화가 지금까지 겪어보지 못한 것이라는 점입니다. 애플이 아이팟과 아이튠즈를 통해 음악시장을 재편하고, 아이폰과 앱스토어를 통해 통신시장을 재편한 것처럼, 지금의 변화는 과거의 경험으로 대응하기 어렵게 하고 있습니다.

행동해야 성과도 나온다.

트위터, 페이스북으로 대변되는 SNS는 과거에도 존재했던 서비스입니다. 단지 과거에 비해 관계형성 기능이 폐쇄형에서 오픈형으로 바뀌고 어렵던 절차가 간소화된 것 뿐입니다. 여기에 아이폰, 갤럭시S와 같은 스마트기기로 인해 이동중에도 손쉽게 웹에 접속할 수 있게 된 것입니다.

트위터, 페이스북 등의 서비스는 언젠가 사라질 수 있어도, 소셜네트워크서비스는 계속해서 진화할 것입니다. 트위터를 140자의 단문서비스, 페이스북을 싸이월드 정도로 이해하기보다는 사람들간에 관계를 만들어가는 서비스로 이해해야 하는 것입니다. 모바일 혁명을 통한 소셜네트워크서비스는 기업과 개인에게 필수가 되고 있습니다.

물론 여기에는 한 가지 원칙이 있습니다. 성과를 만들려면 반드시 행동을 해야 한다는 것입니다. 트위터를 하지 않으면서 트위터를 이해할 수 없고, 페이스북을 하지 않으면서 페이스북을 이해할 수 없습니다. 책을 읽지 않고는 글을 쓸 수 없는 것처럼 행동하지 않는다면 배울 수 없고 잘할 수 없습니다.

분명한건 고객들은 페이스북, 트위터, 블로그, 유튜브 등의 소셜네트워크서비스를 이용하고 있고, 지금 이 시간에도 기업이나 서비스에 대해 평가하고 있다는 점입니다. 다만 기업이나 당사자가 그 안에 없기 때문에 느끼지 못하는 것일 뿐입니다.

■ 각 주

1. 재료나 반제품 등 작업대상의 운반에 컨베이어 장치를 이용한 이동작업방식으로, 포드 자동차가 20세기 초에 처음으로 사용되어 '포드 시스템(Ford system)'이라고도 불립니다. 컨베이어 시스템은 시간적 규칙성을 낳게 하고, 가장 진보된 형태에서는 유동작업조직을 형성하는 반면 극도의 기계화에 의한 작업의 단순화가 인간성 소외를 빚게하기도 합니다. [본문으로]
2. 한게임을 창업하여 네이버 신화를 이룬 김범수 대표는 2007년에 NHN를 퇴사하여 국내에 아이폰이 출시되는 전환점을 맞아 카카오톡을 내놓습니다. 카카오톡은 출시된지 1년여만에 1,000만 사용자를 돌파하면서 대표적인 모바일 애플리케이션으로 자리매김하고 있습니다. [본문으로]