1인기업이 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용해야 하는 이유

소셜네트워크서비스(SNS)의 진화

모바일 기기의 대중화로 인해 다양한 SNS 서비스들이 지속적으로 등장하고 있다. SNS 서비스 형태는 크게 기존과 같이 가입 및 동의 절차를 진행하는 폐쇄적 관계의 서비스와, 상대방의 동의를 통해 손쉽게 내용을 공유할 수 있는 서비스로 분류된다. 트위터, 페이스북과 같이 최근에는 손쉬운 공개를 통해 네트워크에서 정보를 공유하는 사람들이 많아지고 있으며, 카카오톡, 네이버톡, 마이피플(Daum)과 같이 가입이나 동의에 의한 관계맺음보다 스마트폰에서 제공하는 주소록과 동기화(Synchronization)를 통해 사용자들의 관계맺음을 지원하는 서비스도 큰 인기를 누리고 있다.

포스퀘어, 아임in과 같이 스마트폰에 내장되어 있는 GPS(GlobalPositioning System) 위치정보를 통해 관계를 맺을 수 있는 서비스와, GPS위치정보를 이용한 증강현실 서비스들도 다양해지고 있다. 인터넷시대에는 정보기기와 컨텐츠가 연결되었다면, 지금의 디지털 혁명은 각 개인들이 어떻게 연결되어 있는지를 중심으로 서비스가 진화하고 있는 것이다.

게시판으로 대변되는 예전의 웹은 고립되고 익명성이 넘치는 공간이었던데에 비해 트위터, 페이스북, 카카오톡 등의 서비스로 인해 웹은 사회적이고 개인화되어 가고 있다. 트위터, 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스(SNS)는 기본적으로 사람을 중심으로 하고 있으면서 온라인과 오프라인의 경험을 동일하게 해주고 있다. 온라인은 이제 더 이상 익명성이 넘치는 곳이 아니라 우리의 모든 일상을 공유할 수 있도록 하는 공간으로 바뀌고 있는 것이다.

마케팅 커뮤니케이션의 진화

기술 발전에 따라 1인기업이 시간과 비용을 최소화할 수 있는 다양한 매체들이 등장하였으며, 이러한 매체들은 고객과 밀접한 관계에 있어 효과성이 높다. 오프라인은 온라인에 비해 여전히 큰 규모를 유지하고 있지만 많은 일상 활동이 온라인에서 출발한다는 점도 무시할 수는 없다. 온라인은 더 이상 오프라인의 종속변수가 아니며, 향후 그 중요성은 더욱 커질 것이다. 1인기업은 이 같은 마케팅 패러다임의 변화를 빠르게 받아들여야 한다. 가용할 수 있는 자원이 많지 않은 1인기업은 '온라인 마케팅을 할 것이냐'가 아니라 '온라인 마케팅을 어떻게 할 것이며, 고객과의 소통을 위해 무엇을 해야 하는가'를 고민해야 한다.

▲ 마케팅 커뮤니케이션 매체의 진화(한국광고학회)

커뮤니케이션 관점에서 SNS서비스는 크게 횡적방식과 종적방식으로 분류할 수 있다. 트위터, 미투데이와 같은 서비스는 횡적방식의 커뮤니케이션 수단으로 다수의 사람들과 빠른 공유를 가능하도록 해준다. 서비스의 특성상 개인적 감정보다는 시사적인 메시지가 많으며, 정보의 휘발성이 높다.

페이스북, 카카오톡과 같은 서비스는 종적방식의 커뮤니케이션 수단으로 친구와 사생활을 중심으로 커뮤니케이션이 진행된다. 트위터에 비해 확산성은 느리지만, 친구들이 제공하는 정보에 대한 신뢰성이 높으며, 트위터에 비해 오랜 기간 정보가 유지된다는 특징을 갖고 있다. 페이스북과 같은 SNS는 자기표현, 사람 간의 연결, 인간의 소속감에 대한 욕구에 호소하며 인터넷을 다시 인간적인 곳으로 느끼게 만들고 있다. 

▲ 커뮤니케이션 방식의 분류

마케팅환경의 변화와 소셜미디어

소비자는 더 이상 수동적 수용자에 머물지 않는다. 현재의 소비자는 인터넷을 통해 제품과 서비스에 대해 손쉽게 정보를 취득하고, 불만이나 개선 사항 등은 기업에게 적극적으로 요구하는 프로슈머의 역할을 한다. 또한, 이와 관련된 모든 활동을 자신의 블로그에 포스팅하거나 트위터, 페이스북 등을 통해 친구들과 공유하는 등 독립적 미디어로서의 역할도 하고 있다. 

블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어로 인해 기업의 미디어 통제권한은 고객에게 넘어갔다. 지금의 소비자들은 스마트폰 등의 IT기기와 트위터, 페이스북 등의 소셜네트워크서비스를 친숙하게 사용할 수 있는 사람들이다. 기업에게는 투명성과 진성성을 요구하며, 자신의 아는 사실이 긍정적이든, 부정적이든 주변사람들과 SNS에서 공유한다. 소비자들은 전문가나 기업에서 제공하는 광고보다 같은 소비자나 친구들의 의견을 더 중요시하고 신뢰한다는 점에서 기회와 위협이 동시에 다가오고 있다. 1인기업의 마케팅 활동은 이 같은 소비자의 역할을 인지하는 것에서 부터 출발해야 한다. 

1인기업에게 소셜미디어가 마케팅적으로 가치가 높은 이유는 첫째, 모든 마케팅 활동을 통합해서 운영할 수 있다는 점이다. 유튜브에서 관련 동영상을 업로드 한 후 해당 동영상을 트위터로 확산 시키고, 페이스북에서 친구들과 공유하며, 블로그에서 콘텐츠 소스로 재활용할 수 있다. 모든 미디어는 네트워크를 통해 하나로 연결되어, 하나의 소스를 다양하게 활용할 수 있다.

두번째로 고객과의 쌍방향 의사소통(Two-way communications)이 가능하다는 점이다. 콘텐츠를 접한 고객들은 트위터상에서 트윗, 리트윗(Retweet), 멘션, DM(쪽지) 등으로, 페이스북에서는 '좋아요'와 댓글 형태로, 블로그에서는 트랙백, 댓글, 소셜댓글 형태로 자신의 의견을 말한다. 1인기업은 다양한 소셜미디어 채널을 통해 고객의 의견을 빠르게 파악할 수 있고 그에 따라 고객의 의사를 신속하게 반영할 수 있다.

세번째로 소비자의 행동을 유발하는 효과적인 매체라는 점이다. 소셜미디어는 매스미디어에 비해 공감대 형성이 용이하다. 카카오톡, 페이스북 등은 유사한 관심사를 가진 사람들과 관계를 맺게 해주는 서비스로 한 사람의 의견이 직접적으로 다른 사람의 행동에 영향을 미친다. 공감 및 네트워크로 연결된 소비자의 의견이 다른 사람의 행동을 변화시키고 그 행동이 확장되는 것이다. 연결된 네트워크의 속성 상 소셜미디어는 새로운 고객층 또는 펜을 확보할 수 있는 기회가 되기도 한다.  

네번째로 저렴한 투자비용을 들 수 있다. 1인기업은 가용할 수 있는 자원이 많지 않아 매스미디어를 활용하기는 현실적으로 쉽지 않다. 하지만 소셜미디어라면 이야기는 달라진다. 티스토리, 워드프레스 등으로 손쉽게 콘텐츠 생산 및 허브(Hub)역할을 해주는 웹사이트를 개설할 수 있으며, 트위터, 페이스북을 통해 콘텐츠 확산하고 고객과 커뮤니케이션을 할 수 있다. 콘텐츠 생산에 필요한 '시간'이라는 자원이 소요되기는 하지만, 기존의 마케팅방식보다 투자비용이 저렴한 것은 분명한 사실이다. 

마지막으로 시간과 공간의 제약을 받지 않는다는 점도 중요하다. 모바일기기의 대중화로 인해 고객은 언제 어디서나 1인기업이 제공하는 콘텐츠를 이용할 수 있다. 또한, 디지털화된 콘텐츠의 특성상 확산이 용이하고, 언제든지 검색을 통해 고객에게 재노출될 수 있다.