소셜미디어(트위터, 페이스북, 블로그 등) 운영프로세스

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2011/11/09 -  트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
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2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다!
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SNS에 대한 이해가 먼저!

많은 기업과 기관들은 블로그를 운영하면서 제한적 사용자들과 직접 소통을 하거나 미디어를 이용하여 홍보를 해오고 있었다. 이러한 것들이 트위터, 페이스북, 유튜브 등과 연결되면서 사용자들을 통해 확산되고, 정보가 재생산되는 과정을 거친 다음 SNS내부와 외부의 다른 SNS를 통해 재 확산되는 구조를 가지기 시작했다. 

정보가 많지 않았을 때는 웹사이트를 체계적으로 분류해 놓은 디렉토리 방식이 편리했고, 정보가 많아지면서부터는 사용자가 원하는 것을 빨리 보여줄 수 있었던 검색포털이 편리했다. 그러나 최근 스마트폰과 SNS 사용자가 증가하면서 정보를 얻는 방식이 사람으로 변해가고 있다. 기업이나 기관이 SNS를 활용해야 하는 이유는 남들이 하기 때문이 아니라 소비자들의 정보획득 과정이 변하고 있기 때문이다.  

SNS는 소수에게 집중 되었던 표현의 기회가 일반 대중에게 분산되고 있는 것으로 장점 못지않게 단점도 존재한다. SNS는 저비용으로 빠르게 기관을 홍보하는 수단으로 이용 될 수 있지만 해당 기관에 대한 나쁜 소식이 가장 빠르게 퍼지는 데에도 사용될 수 있다. SNS는 일단 움직이기 시작하면 개인이나 기업이 통제하는 것이 불가능하다. SNS는 언론과 달리 사회적 책임이 없어 공유하는 정보에 대한 필터링 기능이 없기에 잘못된 정보가 빠르게 확산되며 개인정보 누출 에 대한 대비 역시 무방비 상태이다.

장점	단점
빠른 정보 확산 및 재 확산, 매체로서의 영향력 증대	잘못된 정보 역시 빠르게 확산됨,  매체로서의 검증기능 미비
기존 미디어에 비해 낮은 비용으로 정보 전달 가능	상시적인 운영 리소스 발생
인맥기반의 네트워크 형성 + 개방형 인맥 구축	개인정보 유출에 대한 위험성 증가
타인과의 손쉬운 소통 및 정보공유	무의미한 시간 / 리소스 소모
자류로운 의사 표현 가능	언론과 달리 사회적인 책임이 없음

▲ SNS의 장·단점

기업이나 기관이 소셜미디어를 도입하기 위해서는 추구하는 미래의 모습이 어떤 것인지 내다보고 지향점을 가시화해야 한다. 그리고 이러한 지향점 하에서 소셜미디어를 통해서 달성하고자 하는 목표가 무엇인지를 구체적으로 설정해야 한다. 소셜미디어를 통해 달성하고자 하는 목표는 구체적이어야 하며 달성 가능한 현실적인 것이어야 한다. 또한 측정 가능해야 하며, 고객과 기관(기업) 모두에게 도움이 될 수 있어야 한다. 소셜미디어는 기관(기업)의 관점에서 일방적으로 진행되어서는 목표하는 바를 달성하기 어렵고 지속되기도 어렵다. 단기적 효과에 집착하기보다는 장기적 관점에서의 접근이 필요하다. 소셜미디어는 전략 및 계획수립단계, 구축단계, 마케팅단계, 운영단계로 구분하여 접근할 수 있다. 

전략 및 계획수립단계는 SNS를 해야 하는 목적을 분명히 하는 단계로 사실상 가장 중요한 단계이다. SNS를 하는 이유가 단순한 홍보인지, 고객관리인지, 신규고객 유치인지 등 목적을 명확히 할수록 실행방법도 구체적으로 도출 가능하다. 어떤 목적이냐에 따라 운영조직/인력의 구성이 달라지고, 성과지표도 달라진다. 생각보다 많은 기관(기업)이 명확한 목적 없이 홍보 채널을 늘린다는 개념으로 SNS을 진행하는 경우가 많은데 이는 실패로 이어질 확률이 높다. 

목표에 적합한 SNS를 선택하는 것도 필요하다. 너무 많은 계정을 운영하기 보다는 2~3개의 SNS를 선택하여 집중하고 통합적으로 연결하여 관리하는 것이 효과적이다. 효율적인 리소스(Resource)관리가 성공의 열쇠이다. 여러 개의 SNS를 운영하게 되면 고객 접점이 늘어나고 고객과 소통할 수 있는 장이 넓어지기는 하지만 이에 비례해서 운영하는 비용(기회비용 포함)도 늘어나게 된다. 모든 플랫폼에 대응하기 보다는 목표고객 집단에 적합한 SNS를 선택해서 집중하는 전략이 필요하다.

구축단계는 트위터, 페이스북, 블로그 등에 사용될 네이밍, URL 등을 결정하고 실제 구축작업을 진행하는 것을 의미한다. 가급적 SNS에서 사용되는 네이밍과 URL은 하나로 통일하는 것이 고객 인지 차원에서 효율적이다.

마케팅단계는 구축된 SNS를 다양한 방법으로 홍보하는 것이다. 이를 위해 지금까지 축적해온 해당 기관의 네트워크를 활용하거나, 보도자료 발송, 홈페이지 홍보, 프로모션 진행, 광고 등을 활용할 수 있다. 유의할 점은 SNS가 기관(기업)에게 주는 가치는 단순히 많은 사람들과 연결되는 것에 있지 않다는 점이다. 외부의 영향력 있는 사람들과 연결을 통해 기관 자체가 그들의 인맥 안으로 들어갈 수 있어야 한다. 외부에서 입소문을 퍼트리는 영향력자를 자신의 편으로 만들면 기관의 이미지 향상효과를 가져올 수 있다. 이미지향상 효과와 자체의 영향력 강화는 매우 가치 있는 자산이 된다.

운영단계는 실제적으로 SNS를 운영하는 것을 말한다. 스케쥴링표에 따라 정해진 콘텐츠를 포스팅하고, 댓글, 쪽지, 멘션, 담벼락 글 등에 응대하는 것이다. 운영단계에서는 구글 로그분석 서비스(www.google.com/intl/ko_ALL/analytics) 등을 활용하여 성과분석을 실시해야 한다. 

소셜미디어 운영 프로세스

단계	단계 명	세부 내용
1단계	전략 및 계획수립	■ 현황분석
		- 동종업계
		- 경쟁자
		- 내부역량
		■ 기본전략수립
		- 목적 / 목표 수립
		- 목표고객집단
		- 네이밍
		- 운영팀 구성
		■ 운영가이드 작성
		- 커뮤니티 운영 가이드
		- 관리자 운영 규정
		- 컨텐츠/커뮤니케이션
		■ 기타
		- 의사결정자의 의견
		- 기타 전략 및 계획수립에 필요한 사항
2단계	구축	■ 계정생성
		- 트위터 네이밍 / URL
		- 페이스북 네이밍 / URL
		- 블로그 네이밍 / URL
		■ 세팅
		- 정보입력 / 검색노출
		- 애플리케이션설치 / 연동
		■ 애플리케이션 제작
		- 랜딩페이지
		- 소개 / 안내
		- 프로모션
3단계	마케팅단계	■ 마케팅
		- 해당 기관(기업) 네트워크 활용 홍보
		- 초기 구독자, 팔로워, 팬 확보
		■ 홍보
		- 보도자료
		- 홈페이지
		- 관련기관(기업)
		■ 프로모션
		- 프로모션 기획 및 진행
		- 애플리케이션 기획 및 제작
		■ 광고
		- 목표고객 점검
		- 구독자, 팔로워, 팬 확보 / 프로모션 연동
		- 광고 집행
4단계	운영단계	■ 콘텐츠
		- 기획 / 제작
		- 블로그 운영
		- 스케쥴링
		- 콘텐츠 운영가이드 활용
		■ 커뮤니케이션
		- 고객 글 응대
		- 고객 댓글 응대
		- 쪽지, 멘션, 담벼락 들 응대
		- 커뮤니케이션가이드 활용
		■ 성과분석
		- 성과지표 설정
		- 마케팅 효과 분석
		- 블로그 효과분석
		- 트위터 효과분석
		- 페이스북 효과분석