서비스 프로세스 혁신을 통한 비즈니스모델 수립

 

※ 위 자료는 삼성경제연구소의 '프로세스 혁신과 서비스 경쟁력'보고서를 참조하여 구성되었습니다.

서비스산업의 중요성 증가

한 나라가 선진국으로 갈수록 제조업보다는 서비스업의 비중이 커지게 됩니다. 우리나라의 경우 GDP의 50%이상, 고용의 경우 60%이상을 서비스산업이 차지하고 있습니다.

서비스산업의 비중이 증가하면서 제조업생산을 지원하는 서비스산업의 역할도 점차 커지고 있으며, 향후 산업발전에 따라 서비스산업과 제조업간 상호보완적 연관관계는 더욱 심화될 것입니다.

삼성경제연구소에서 발표한 '프로세스 혁신과 서비스 경쟁력'이라는 보고서를 참조하면 제조업체가 서비스를 강화하고, 서비스업체가 새로운 서비스로 시장을 공략하는 것을 참조할만 합니다.

서비스 프로세스 혁신의 유형

▲ 서비스 프로세스 혁신의 유형(삼성경제연구소 제568호)

Type Ⅰ은 제조업체가 제품과 관련된 서비스를 사업화하는 전략으로 제조업체가 유형의 제품과 함께 무형의 제품도 판매하는 것입니다. 일종의 수직적 통합이라고 할 수 있습니다. 대표적인 예로 한국타이어의 자동차 종합관리서비스 프랜차이즈인 'T-Station'을 들 수 있습니다. 한국타이어는 현대자동차, GM대우의 타이어 공급업체에 머물지 않고 'T-Station'을 통해 고객과 직접 만나고 관련 서비스를 제공함으로써 새로운 수익을 창출하고 있습니다.

Type Ⅱ는 제조업체가 제품 관련된 서비스 프로세스의 개선을 통해 제품의 경쟁력 제고를 도모하는 전략입니다. 서비스를 별도로 사업화하기 보다는 기존 제품의 경쟁력 강화를 위한 핵심요소로 활용하는 것으로 삼성전자의 '원격 PC A/S'가 대표적인 사례입니다. 컴퓨터를 구매한 고객이 A/S를 요청할 경우 '매직닥터'라는 프로그램으로 A/S를 원격으로 처리해주는 것입니다. 이를 통해 삼성전자는 비용 절감 효과를 거둘 수 있고, 고객은 서비스를 받기 위해 기다리는 시간을 절약하게 되어 기업과 고객이 Win-Win 관계를 구축할 수 있습니다.

▲ 이마트 배송서비스

Type Ⅲ은 서비스업체가 새로운 개념의 서비스 프로세스를 설계하는 것입니다. 고객이 필요로 하는 새로운 부가가치 서비스를 발굴해서 사업화하는 것으로 이마트의 '온라인 할인점'이 대표적입니다. 이마트는 오프라인 매장외에도 온라인 할인점을 개설하여 매장을 직접 방문하기 힘든 맞벌이 부부나 몸이 불편한 고객들을 공략하고 있습니다. 인터넷을 통해 쇼핑을 하고 이를 신속한 배송 서비스로 연계하여 새로운 수익을 얻고 있는 것입니다.

Type Ⅳ는 서비스업체가 기존 서비스 프로세스의 개선을 추진하는 것입니다. 서비스 상품 자체의 프로세스 혁신으로 서비스 품질 경쟁력을 제고하는 것으로, 병원의 응급실 대기시간 단축 등이 이에 해당합니다. 서비스 수준에 대한 고객의 기대는 계속 높아지므로 지속적인 프로세스 혁신이 필요합니다. 고객은 이전에 제공 받았던 서비스보다 더 나은 서비스를 기대하기 때문입니다.

비즈니스모델 관점에서 서비스업 혁신

한국타이어의 'T-Station'이나 이마트의 '온라인 할인점'은 운영회사 관점에서는 새로운 개념의 비즈니스모델이지만, 프랜차이즈란 관점에서 보면 기존에 존재했던 서비스입니다. 삼성전자의 '원격 PC A/S'나 병원의 '응급실 대기시간 단축'은 기존 서비스 프로세스를 개선한 것입니다.

위의 사례에서 보듯이 1인기업의 비즈니스모델은 기존에 존재하지 않았던것일 필요는 없습니다. 기존에 하고 있던 것을 개선한다거나, 영역을 확장하는 형태로도 새로운 비즈니스모델을 도출할 수 있습니다. 창조는 모방에서 시작됩니다.

프로세스 혁신과 서비스 경쟁력.pdf