1인기업 1인경영시대 : (주)비즈웹코리아

1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


모바일이 산업을 바꾸고 있다
 
인터넷은 분명 고객의 위상을 강화시켰지만 모든 부분에서 그러했던 것은 아니다. 영업활동 중심의 B2B(기업간 거래)기업이나, 식당, 미용실 등 오프라인 중심의 소상공인은 상대적으로 인터넷의 영향을 적게받아 왔다. 고객 중심으로 패러다임이 변화되는 가운데도 오프라인 기업은 인터넷을 적극적으로 사용해야 할 필요성은 크지 않았던 것이다. 

그러나 스마트폰이 일반화되면서 전 업종이 인터넷의 영향력 아래 놓이게 되었다. 소비자는 스마트폰으로 맛집을 찾고, 미용실 쿠폰을 조회하고, 사용자 평가를 읽고, 자신의 경험을 공유한다. 스마트폰은 B2B기업에게도 영향을 미치고 있다. 대표적으로 높은 수수료를 지불하며 화물업을 해야만 했던 영세물류업자를 위해 스마트폰 위치기반서비스를 활용하여 서로를 연결해주는 서비스가 나오고 있다.  위치기반서비스는 오프라인과 온라인을 연결해주는 것으로 주변 지역들을 더 쉽게 이용하고, 보다 흥미롭게 탐색할 수 있도록 도와준다. 위치기반서비스 사용자가 많아지면서 기업들은 사용자 이동 경로와 취향 등을 알아낼 수 있게 되었고, 이를 바탕으로 한 맞춤형광고와 다양한 프로모션을 진행하고 있다. 맞춤형 정보가 타겟 사용자를 찾아가는 패턴으로 옮아가는 것이다.

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/LeHgg2

소비자는 스마트폰을 통해 언제 어디서나 최저가격을 찾아낼 수 있고, 주변에 대한 정보도 쉽게 얻을 수 있다. 친구들의 의견이 필요하면 페이스북, 카카오톡 등에 물어보기도 한다. 스마트폰과 같은 모바일기기의 일상화는 소비자에게 다양한 정보를 기반으로 합리적인 의사결정을 가능하도록 하고 있다. 화장품을 사기 위해 오프라인 매장을 방문하기 보다는 인터넷 검색을 통해 제품정보를 입수하고, 사용자들의 구매후기와 가격비교 사이트 정보를 확인하는가 하면, 소셜미디어를 통해 친구들의 의견을 듣기도 한다. 사람들은 TV, 신문, 잡지, 라디오에서 정보를 얻으려고 하기보다는 자신이 편안한 시간에 편안방식으로 정보를 이용하는 형태로 변하고 있다.

모바일이 가져오는 변화는 지난 100년간의 변화보다 크다. 가장 큰 변화를 가져온 곳은 경제분야이다. 모바일을 통해 인터넷뱅킹, 온라인 주식거래, 인터넷쇼핑몰, 기업간 전자상거래, 지역 중심의 쿠폰 발행 서비스가 이루어지고 있다. 모바일을 활용한 경제활동이 활발해지면서 개인은 물론 기업의 경영활동에도 큰 변화를 가져오고 있다. 

모바일은 사회적인 변화도 가져오고 있다. 사람이 태어나서 죽을 때까지 모든 생활에 인터넷이 수반되게 됨에 따라 사람들의 라이프스타일 자체가 변하는 것이다. 자신의 일상을 소셜미디어를 통해 친구들과 24시간 공유하는가 하면, 불합리한 일을 경험하면 인터넷과 소셜미디어 상에서 자신의 생각이나 의견을 적극적으로 말한다. 마음에 들지 않는 서비스를 경험하거나 제품에 하자가 발생하면 집단적인 행동을 통해 자신들의 뜻을 관철시키기도 한다. 소비자가 진정으로 주인인 시대가 된 것이다.

모바일이 가져다 준 변화
 
인터넷과 모바일은 산업혁명 이후 수백 년 동안 무너지지 않았던 대량생산, 대량판매, 매스마케팅 등 소비자의 집단적 요구와 참여에 변화를 주었다. 인터넷과 모바일은 기업과 소비자가 의사소통할 수 있는 상호작용적 마케팅 도구로 활용되고 있다. 페이스북, 트위터, 카카오톡 등의 소셜미디어를 통해 어떠한 매체도 그동안 수행하지 못했던 1대 1 커뮤니케이션을 기업들은 시도하고 있다. 

인터넷과 모바일이 기업환경에 변화를 준 첫 번째 원인은 언제 어디서나 손쉽게 정보를 얻을 수 있다는 것이다. 과거에는 소비자가 기업과 제품의 정보를 수집하기 위해서는 많은 시간과 비용이 투자해야 했다. 설령 시간과 비용을 투자한다 해도 특정 제품에 대한 객관화된 정보를 얻기가 쉽지 않았다. 그러나 인터넷이 보급되면서 검색엔진, 가격비교사이트 등을 활용하여 기업이나 제품에 대한 정보를 쉽게 입수할 수 있게 되었고, 모바일기기는 이러한 활동은 24시간 언제 어디서나 가능하도록 만들었다. 쉽게 정보를 얻을 수 있게 된 소비자에게는 더 많은 선택의 기회가 주어졌으며, 기업활동의 주도권이 완벽하게 소비자에게로 넘어오게 되었다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/JCtr3c

둘째, 고객 위상이 변화되었다. 소비자는 많은 정보를 바탕으로 제품을 선택하는 입장이 되었고, 제품이나 서비스에 대한 불만을 자신의 소셜미디어 계정에 꺼리낌 없이 공유한다. 기업의 횡포에 대항하기 위해 페이스북 그룹을 개설하기도 하며, 제품에 하자가 발생하면 집단적인 행동을 통해 자신들의 뜻을 관철시키기도 한다. 


셋째, 거래 장소가 변화되었다. 인터넷은 소비자의 참여를 확대시켰으며 더 나아가 기업이 고객을 직접 생산 단계에 참여시키는 프로슈머들도 늘어나고 있다. 인터넷이라는 새로운 유통공간은 오프라인 유통 채널을 끊임없이 생존위기로 몰아가며, 그동안 유통마진을 수익으로 삼았던 기업들에게 큰 위협요인이 되고 있다.

넷째, 고객에 대한 목표가 변화되고 있다. 과거에는 시장점유율이 기업의 목표가 되었지만, 이제는 시장점유율보다는 기업에게 수익을 가져다 줄 수 있는 고객점유율로 목표가 변화되고 있는 것이다. 높은 시장점유율을 유지하기 위해서는 끊임없이 가격을 낮추고 마케팅비용을 지불해야하며 이는 기업의 장기적인 발전과 이익을 보장해 주지 못한다. 기업에게는 신규고객을 찾아 헤매기보다는 기존고객을 활용하는 방안이 시간과 비용을 절감하는 방법이다. 기존고객은 제품에 대해 이미 알고 있으므로 기업 차원에서는 서비스비용을 절감할 수 있고, 이들을 입소문을 퍼트릴 수 있는 오피니언리더로 활용할 수도 있다. 장기적인 관점에서는 높은 순위와 시장점유율 보다는 고객점유율을 높이는 것이 바람직하다.

다섯째, 목표고객을 명확히 설정할 수 있다. 이제는 대량생산과 대량판매의 시대가 아닌 소량생산 소량판매 시대이다. 고객은 많은 정보를 바탕으로 제품을 선택할 수 있으며 제품선택의 기준은 자신에게 맞는 개인화된 것이다. 기업의 담당자는 인터넷, 모바일, 소셜미디어 등을 통해 고객과 상호작용 할 수 있다. 빅테이터 분석까지 거치지 않아도 고객이 과거에 무엇을 구매했고, 어떠한 구매형태를 보였으며, 구매후의 반응 등은 어떠했는지 등을 알아볼 수 있다. 이것을 바탕으로 고객 개개인에 맞는 제품을 선별하여 개별화된 마케팅을 진행할 수 있다.

모바일은 피할 수 없다
 
인터넷과 정보기기의 발달은 소비자를 왕으로 만들었지만, 역으로 정보의 홍수를 만들어내기도 했다. 이는 많은 기업들이 고객을 설득하기가 갈수록 어려워지고 있음을 뜻한다. 정보의 양이 많지 않았던 시절에는 제품이 가지고 있는 특징 중 하나만을 소비자에게 제공하거나, 품질을 강조하면 소비자는 그 정보를 선택하였다. 그러나, 아쉽게도 그런 시절은 다시는 오지 않을 것이다. 모바일은 제품과 서비스의 라이프사이클을 더 짧게 만들고 있다. 과거 10년에 걸쳐 발전해오던 것들이 5년, 그리고 4년, 3년, 2년, 1년, 그리고 심지어는 6개월로 짧아지고 있다. 변하지 않는 것은 더 이상 존재하지 않는다. 기업이 선택할 수 있는 유일한 길은 끊임없이 변화를 받아들이는 것이다.

페이스북, 카카오스토리와 같은 소셜미디어는 한 사람의 목소리를 빠르게 확산시키는 역할을 하고 있다. 과거에는 힘없이 당하기만 했던 개인들이 소셜미디어를 만나면서 자신의 목소리를 높여가고 있는 것이다. OO유업의 영업사원이 대리점 주인에게 폭언을 한 녹음파일은 TV나 신문이 아닌 페이스북과 카카오스토리 등을 통해 확산되었다. OO유업은 신속하게 홈페이지에 사과문을 게시하였지만 소셜미디어로 확산된 여론은 불매운동으로 이어지고 주가는 연일 하락하는 등 기업에 심각한 타격을 입혔다. 이러한 현상은 비단 기업에게만 국한되지 않을 것이다. 동네에서 작은 규모로 운영하는 소상공인도 상식적으로 이해되지 않는 제품과 서비스를 판매할 경우 얼마든지 타겟이 될 수 있다. 모바일을 중심으로 한 소셜미디어는 이미 우리생활 깊숙이 자리 잡은 매체가 되었다. 기업이 모바일을 이해하고 활용해야 하는 이유이기도 하다.

 
Posted by 은종성 은종성

모바일에서 경장자 분석 필요성
 
경쟁자 없는 기업은 존재하지 않는다.  간혹, 경쟁자가 없다고 하는 기업이 있는데 이것은 시장과 고객에 대한 이해가 부족한 것이다. 경쟁자의 범위는 같은 시장에서 같은 제품을 판매하는 기업만을 의미하지는 않는다. 한 회사가 목표로 삼고 있는 고객을 빼앗아 갈수 있는 모든 기업을 경쟁자로 바라봐야 한다. 예를 들어 나이키는 자사의 경쟁자로 게임회사를 포함하고 있다. 일반적인 경쟁자로 분류되는 아디다스, 리복 등은 산업내 경쟁자이고, 게임회사는 대체재 관점의 경쟁자이다. 실제 사람들이 게임에 몰입하느라고 외부활동을 하지 않으면 나이키에게는 심각한 경쟁자가 나타난 것으로 볼 수 있다. 

한 번 고객이 평생고객이 되기를 바라는 기업의 마음과는 달리 고객들은 자신에게 유리한 조건을 끊임없이 찾아다니며 필요한 경우에는 거리낌 없이 다른 제품이나 서비스로 이탈한다. 똑똑해진 고객은 자신이 필요로 하는 제품과 서비스가 많이 있다는 것을 알고 있고, 실제로도 최적을 정보를 얻을 수 있다. 이것은 경쟁기업의 고객이 우리 회사의 고객이 될 수도 있으며, 우리회사의 고객이 경쟁자의 고객이 될 수도 있음을 의미한다. 신규고객을 지속적으로 발굴하는 것 못지 않게 기존 고객을 유지하는 것도 기업에게는 중요하다. 

차별화된 서비스는 경쟁자분석부터
 
모바일 마케팅을 성공적으로 진행하기 위한 것 중 하나가 경쟁자분석이다. 이는 시장진입 초기에 그들을 모방하기 위한 것도 있지만, 궁극적으로 경쟁기업의 강점, 약점 등을 파악한 후 그들과 차별화된 서비스를 제공하기 위함이다. 이를 위해서는 목표고객을 명확히 해야 한다. 기업은 사용할 수 있는 시간과 자본에 한계가 있기 때문에 모든 고객을 설득하는 것은 애초부터 불가능에 가깝기 때문이다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/hxt6Bo

마케팅활동에서 경쟁사분석이란 경쟁사의 생산능력, 주요고객, 판매전략 및 4P위주의 믹스전략을 분석하는 것이다. 이중
경쟁사의 모바일 마케팅 활동 분석요소로는 사용자 경험(콘텐츠), 모바일 친화 정도, 사용자 편의성이 고려된 디자인, 커뮤니케이션 활성화 정도, 소셜미디어 연계, 타 마케팅 활동과의 연계 등을 들 수 있다.
 
첫째, 사용자 경험은 소비자에게 제공되는 콘텐츠를 의미한다. 예를 들어 소비자가 검색포털 앱에서 '강남 맛집'이라고 검색하면 이와 관련된 정보와 할인 쿠폰 등이 제시되어야 한다. 소비자가 경험하고자 하는 것과 일치하지 않을 경우 소비자는 바로 이탈하고 만다. 결국 모바일에서 사용자 경험이 높으면 더 많은 방문자 참여로 이어질 것이고 구매전환과 재구매 효과도 높아지게 된다. 사용자 경험측면의 분석요소는 고객에게 제공하는 정보에서부터 구매를 이끌어 낼 수 있는 내용, 이해가능성, 정확성, 카피문구 등이 있다. 기업이 모바일에서 제공해야 하는 콘텐츠는 제품이나 서비스에 대한 일방적인 소개가 아니라 소비자에게 최적화된 사용자 경험이다. 

둘째, 모바일 친화 정도는 웹사이트 중 일부를 모바일에 맞게 제공하는지, 모바일 전용 앱인지, 기기에 따라 달라지는 반응형인지 등을 의미한다. 모바일기기를 통한 트래픽은 데스크톱을 통한 트래픽을 크게 앞서고 있다. 웹의 콘텐츠 일부를 모바일로 제공하는 것보다는 모바일에 맞는 최적화된 콘텐츠 제공이 필요하다. 모바일을 더이상 웹의 보조도구로 생각해서는 안된다. 
그렇다고 웹의 중요성이 낮아지는 것은 아니다. 모바일기기를 통한 구매전환율은 데스크톱에 비해 1/3수준에 지나지 않는다. 모바일은 웹처럼 다양한 정보를 표시하기에 한계가 있기 때문에 일상적으로 구매했던 제품이나, 표준화된 제품을 구매하는 비율이 높다. 아직까지는 낮은 수준의 모바일 경험이 가장 큰 이유이겠지만, 결국 해답은 소비자의 니즈에 가장 부합하는 서비스를 제공하는 것이다. 

셋째, 사용자 편의성이 고려된 디자인은 데스크톱의 기능을 모바일로 옮겨오는 것이 아닌 모바일 환경에 최적화된 정도를 의미한다. 처음 방문한 소비자는 메뉴의 배치 등이 불편하기만 한데 정작 스타일에만 치중되는 경우가 있다. 모바일에서도 디자인 관습과 사용자 편의성의 고려점을 따르는 것이 필요하다. 예를 들어 로그인 메뉴는 좌측 위에 있고, 서비스에 대한 소개는 하단에 놓여 있다는 것을 사람들은 오랜 경험으로 알고 있다. 이러한 점을 무시하고 로그인 메뉴를 우측 하단에 위치한다면 소비자는 혼란스러워 할 것이다. 일관되고 통일성 있는 레이아웃과 타이포그래피을 유지하고, 소비자 관점에서 중요하다고 생각되는 것을 더 잘 보이는 곳에 위치시켜야 한다. 편의성은 극대화하고 불필요한 요소들은 철저하게 제거하는 것이다.

넷째, 커뮤니케이션 활성화정도는 기업과 소비자간 상호작용이 필요한 문의하기, 구매후기 등의 활성화정도를 말한다. 모바일의 특성 중 하나는 24시간 ON상태로 커뮤니케이션이 가능하다는 점이다. 실시간으로 고객과 커뮤니케이션을 하는 것은 어렵더라도, 몇일이 지나도 답변을 들을 수 없다면 고객의 불만은 더 커질 것이다. 모바일상에서 커뮤니케이션을 잘 할 자신이 없다면 아예 관련 코너를 만들지 않거나, 몇일 이내에 답변을 드린다와 같은 가이드라인을 제시하는 것이 효과적이다.

다섯째는, 소셜미디어와의 연계 정도이다. 모바일은 웹과 달리 회원가입이 번거롭다. 또한, 개인정보보호 등에 대한 인식이 높아지면서 서비스를 이용할 때마다 회원가입을 하는 것에 소비자들이 번거로움과 불안함을 느끼고 있다. 따라서 많은 서비스들이 페이스북, 트위터, 카카오톡 등의 소셜미디어 계정으로 로그인하여 콘텐츠를 이용할 수 있도록 하고 있다. 모바일서비스에서 소셜미디어를 적극 활용하면, 콘텐츠의 확산과 실시간 업데이트를 통한 정보 공유 효과도 얻을 수 있다. 

여섯째, 타 마케팅활동과의 연계정도이다. 사람들의 모바일 사용량은 큰 폭으로 증가하고 있지만 여전히 사람들은 오프라인에서 살아가고 있고, TV나 잡지를 보기도 한다. 또한, 웹 검색을 통해 모바일 서비스를 접하기도 하고, 소셜미디어상의 친구들을 통해 관심을 갖기도 한다. 모바일 마케팅 활동은 결국 다양한 서비스와 미디어가 서로 유기적으로 연계되었을 때 효과가 극대화 되는 것이다. 이런 관점에서 요코야마 루지가 제시한 ‘트리플 미디어’에 대한 이해가 필요하다. 트리플 미디어란 TV광고와 같이 대가를 치르는 Paid Media(판매 미디어)와 기업이 자체적으로 보유하고 있는 Owned Media(자사 미디어), 그리고 소비자의 신뢰와 평판을 얻을 수 있어 최근 마케팅에서 빼놓을 수 없는 Earned Media(평가 미디어)를 말한다. 미디어 연계라는 것은 상품과 서비스를 인지한 일반 계층이 팬과 고객층으로 흘러가도록 하는 구조다. 트리플미디어는 일반 계층에 호소하는 광고 미디어를 통해 고객층을 양성하고, 광고 미디어를 자사 미디어로 유입해서 고객화를 도모하며, 소셜미디어에서 브랜드의 팬층을 양성해 이들을 고객화 해야 한다.

 
Posted by 은종성 은종성

전자상거래의 꾸준한 성장
 
2002년대 초반 개념조차 생소했던 이마켓플레이스라는 비즈니스 모델을 옥션이 선보인 이후 소비자 피해와 판매자 탈세 등 여러 가지 문제가 있기는 했지만 제품을 싸게 구매하고자 하는 합리적 소비자가 늘어나면서 2013년도 기준으로 B2C는 22조원, C2C는 15조원 규모로 성장하였다. B2C는 TV홈쇼핑 계열, 백화점계열, 인터넷서점 계열, 대형마트몰, 소셜커머스, 기타 독립몰 등으로 다양하게 나뉘어져 성장하고 있는 반면, C2C는 옥션, 지마켓, 11번가 등 상위 몇개회사 중심으로 성장하고 있는 추세이다. 이렇듯 전자성가래 시장이 지속적으로 성장하고 있는 데에는 기업만이 아닌 일반인도 판매자로 참가할 수 있어 물품의 다양성에 우위가 있었고, 기존 기업의 입장에서는 유통업에 수반되었던 막대한 물류비용을 줄일 수 있었기 때문이다.

전자상거래의 지속성장과 같은 궤도에서 정보와 엔터테인먼트가 결합도 눈여겨 볼만하다. 단순히 물건을 사고파는 장소를 넘어 다양한 정보를 제공하는 공간으로 변모하고 있는 것이다. 예스24의 경우 소비자가 제품 구매 시 어디에 중점을 두는가? 신제품 구입에는 얼마나 적극적인가? 선호하는 브랜드 등을 종합적으로 분석하여 개인에게 맞는 쇼핑스타일을 제공하고 있다. 이베이와 아마존의 경우 페이스북 같은 소셜미디어 계정으로 로그인하면 친구들이 선호하는 제품을 보여주기도 한다. 이외에도 쇼호스트가 등장하는 동영상쇼핑몰, 협찬광고 개념을 도입한 감성쇼핑몰, 블로그와 전자상거래가 만난 블로그형 쇼핑몰, 메신저로 흥정이 가능한 메신져 쇼핑몰 등 정보와 엔터테인먼트간의 결합은 이제 일반화되었다. 

모든 것을 판매한다
 
거래품목의 확대도 주목할 만하다. 초기 직접 보기 전에는 믿고 사기 힘들다고 생각했던 식·음료, 패션관련 상품을 넘어 순대, 김치, 냉면 등 시장이나 할인점에서 구매하는 물건도 이제는 인터넷에서 손쉽게 구매할 수 있게 되었다. 최근에는 전자상거래와 모바일이 결합되면서 오프라인 중심으로 판매되던 제품도 손쉽게 구매할 수 있다. 한국온라인쇼핑협회는 모바일 쇼핑 시장 규모를 2013년 4조7500억원, 2014년도 10조원 이상으로 예상할 정도로 모바일은 전자상거래 규모를 큰 폭을 확대시키는 기폭제가 되고 있다. 

실제 옥션은 2013년도 전체 매출의 약 20%, CJ오쇼핑은 약 18% 정도가 모바일에서 발생하였다고 한다. 온오프라인 모든 사업자에게 모바일은 컴퓨터를 보완하는 채널을 넘어 주류 채널로 부상하고 있는 것이다. 11번가의 경우 연령이 낮을수록 모바일 쇼핑 이용정도가 높게 나타나고 있으며, 모바일 쇼핑고객 4명 중 3명은 모바일 만을 이용해 쇼핑하는 것으로 조사되었다. 

사람들은 정보를 찾고, 제품을 구매하기 위해 더 이상 컴퓨터를 키려고 하지 않는다. TV를 보면서, 지하철을 타고 이동하면서, 커피숍에서 친구를 기다리면서 모바일기기로 정보를 얻거나 제품을 구매한다. 주사용 디바이스가 컴퓨터에서 모바일로 변한다는 것은 쇼핑 산업 전체가 바뀔 것이라는 것을 의미한다. 모바일기기를 통해 손쉽게 구매할 수 있는 제품이나 서비스가 온라인의 주요 소비를 차지할 것이다. 모바일은 더 이상 컴퓨터의 보조도구가 아니다

가격보다는 감성적 접근이 필요
 

전자상거래의 지속성장, 정보와 엔터테인먼트의 결합, 거래품목의 확대, 모바일 쇼핑 증가 이면에는 소비자가 있다
. 똑똑해진 소비자들은 지갑을 완전히 닫는 대신 할인기회를 통한 타이밍 구매와 구매경로를 온오프라인으로 다변화하는 형태로 진화하고 있다. 오프라인 매장에서 제품을 살펴보고 온라인에서 저렴하게 구매하는 소비도 증가하고 있다. 이러한 것들은 상대적으로 가격이 저렴한 대형 채널이나 사이트 중심으로 시장이 형성될 것을 의미한다. 결국 규모의 경제를 달성할 수 없는 기업은 가격으로 경쟁해서는 안된다

기업은 제품의 기능이나 가격을 강조하기보다 고객의 라이프스타일에 맞는 감성적 접근이 필요하다. 1974년 첫 선을 보인 오리온초코파이는 독특하고 뛰어난 맛과 함께 '情시리즈' 마케팅으로 누적 매출 1조원을 달성하였으며, 국민적 사랑을 받고 있는 박카스는 '풀려라 5000만! 풀려라 피로'라는 감성적 접근으로 160억병 이상의 판매고를 기록중에 있다. 카메라의 대명사 캐논은 EOS 700D 제품을 출시하면서 기능적 스펙을 자랑하기 보다는 '인생에는 다시오지 않을 순간이 있습니다. 지금이 가기전에' 감성적 접근으로 고객을 설득하고 있다. 미국의 소비동향을 가늠하는 경제지표가 맥도날드에서 스타벅스 지수로 바뀐 것도 감성 소비자의 변화를 시장에서 수용하고 있음을 의미한다. 소비가 단순한 소유욕에서 자신의 욕구를 표출할 수 있는 형태로 변하고 있다. 제품의 기능이나 서비스 등 사실 중심으로 소비자에게 어필하기 보다는 감성적 접근이 중요하다. 
Posted by 은종성 은종성

누구에게 판매할 것인가?
 
인터넷에 광고를 해야한다. 블로그마케팅이 최고다. 소셜미디어를 활용해야 한다. 여전히 사람들은 오프라인에서 살아가기 때문에 기존의 전단지와 현수막도 필요하다 등등 광고와 홍보에 대한 다양한 의견이 존재한다. 모두 맞는 이야기이다. 연령대에 따라, 생활방식에 따라, 직업에 따라 선호하는 매체가 다르고, 설득되는 포인트가 다를 뿐이다. 이것이 유일하고 최고의 효과를 낼 수 있다는 방식은 존재하지 않는다.

전단지, 현수막, 블로그, 소셜미디어, 모바일 등은 채널에 대한 것으로 고객이 선호하는 미디어를 선택하면 된다. 우리 고객이 소셜미디어를 사용하지 않는데 소셜미디어에 광고와 홍보를 할 이유는 없는 것이다. 인터넷 추종자들은 인터넷이 최고인것처럼 이야기하지만, 여전히 종이신문을 보는 사람이 있고, 교차로와 같은 지역정보지도 누군가는 유심히 들여다 보고 있다. 어떤 매체가 효과적인지 이전에 명확히 해야 할 것은 누구에게 판매하고, 그들이 왜 구매하는지이다. 
 

광고홍보 활동을 위한 첫번째 질문은 '누구를 대상으로 할 것인가?'이다. 기업은 가용할 수 있는 시간과 돈, 즉 자원의 한계가 있어 모든 고객에게 판매한다는 것은 애초부터 불가능하다.
모두에게 판매할 수 있다는 것은 아무에게도 판매할 수 없다는 것과 같은 말이다. 목표고객을 명확히하는 것이 광고홍보 활동의 첫번째 출발점이다.

두번째 질문은 '고객이 왜 구매하는가?'이다. 사람들이 많이 지나다니는 강남역에서 꽃을 파는 두 사람이 있다. 한 사람은 지나가는 남녀에게 "장미꽃 사세요! 한 송이에 천 원입니다"라고 하며 꽃을 팔고 있었고, 다른 한 사람은 "사랑 한 송이에 천원 입니다"라며 꽃을 팔고 있었다. 두 사람 중 누구의 판매량이 많았을까? 당연히 뒷사람의 판매량이 많았다. 앞에 사람은 판매자 입장에서 꽃을 판매하려했고, 뒷사람은 소비자 입장에서 꽃을 판매하려고 했기 때문이다. 앞에 사람은 자기 입장, 제품의 입장에서 꽃을 팔았고, 뒷사람은 꽃이 주는 물리적인 이익 혹은 심리적인 이익을 제시한 것이다. 고객이 우리의 제품과 서비스를 왜 구매하는지, 즉 구매가치가 명확해져야 고객을 설득할 수 있는 메시지도 명확해진다.

고객의 시선을 붙잡는 메시지 작성
 
소비자로 하여금 상품을 사고 싶다는 마음에 들게 하려면 '무엇을 파느냐'가 아니라, 소비자가 '왜 사느냐'에 주목해야 한다. 소비자가 관심을 두는 것은 상품 자체가 아니다. 그 상품이 자신에게 어떤 가치가 있느냐, 어떤 편익을 가져다주느냐다. 살까 말까 망설이는 단 0.1초 동안 고객을 순식간에 사로잡는 한마디가 필요하다.

고객의 시선을 붙잡는 메시지를 작성하기 위해서는
고객에 대한 통찰과 사랑을 필요로 한다. 다음과 같은 질문을 해봄으로써 메시지 작성을 시작해볼 수 있다.
- 누구 : 당신은 누구인가?

- 무엇 : 당신이 하는 일은 무엇인가?

- 누구를 위해 : 당신의 고객은 도대체 어떤 사람들인가?

- 니즈 : 고객들의 특별한 요구는 무엇인가?

- 경쟁상대 : 누가 진정한 경쟁자인가?

- 차별성 : 경쟁자들과 무엇이 다른가?

- 그래서 : 무엇이 이익인가? 고객이 오직 당신의 서비스에서만 찾을 수 있는 특별한 이익은 무엇인가?
 
일반적으로 판매하고자 하는 제품과 서비스가 고객입장에서 어떤 문제를 해결해줄 수 있는지가 제시되었을 때, 그렇지 않은 경우보다 판매량이 높다. 단순히 제품의 특성, 사실, 장점만으로는 고객을 설득하기 어려운 것이다. 마이클 르뵈프는 평생고객을 만드는 법을 다음과 같이 제시하고 있다.
 내게 옷을 팔려고 하지 마세요    대신 날카로운 인상, 멋진 스타일, 그리고 매력적인 외모를 팔아주세요.
 내게 보험 상품을 팔려고 하지 말아요    대신 마음의 평화와 내 가족과 나를 위한, 멋진 미래를 팔아주세요.
 내게 집을 팔 생각을 말아요    대신 안락함과 만족, 그리고 되팔 때의 이익과 소유함으로써 얻을 수 있는 자부심을 팔아주세요.
 내게 책을 팔려고요?    아니에요, 대신 즐거운 시간과 유익한 지식을 팔아주세요.
 내개 장난감을 팔려고 하지 말아요    그 대신 내 아이들에게 즐거운 순간을 팔아주세요.
 내게 컴퓨터를 팔 생각은 하지 말아요    대신 기적 같은 기술이 줄 수 있는 즐거움과 이익을 팔아주세요.
 내게 타이어를 팔려고 하지 마세요    대신 기름 덜 들이고 걱정으로부터 쉽게 벗어날 수 있는 자유를 팔아주세요.
 내게 비행기 티켓을 팔려고 하지 말아요    대신 내 목적지에 빠르고 안전하게, 그리고 정시에 도착할 수 있는 약속을 팔아주세요.

Posted by 은종성 은종성

시장점유율보다 고객점유율
 
마케팅에서 말하는 충성고객이란 '특정 회사의 상품이나 브랜드, 서비스 등을 반복적으로 재구매하거나 이탈하지 않고 지속적으로 이용하는 고객'을 의미한다. 충성고객은 주변사람들을 추천하거나 적극적으로 추천할 의향이 있는 고객을 포함하는 것으로 매출액과 매출기여도, 비용절감, 구전효과, 재구매 측면에서 중요성을 갖는다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/Iqh556

과거에는 우수한 제품이 기업의 수익을 창출해주는 원동력이었지만, 최근에는 충성고객들이 기업의 수익원이 되고 있다. 애플과 스타벅스는 몰입과 애착의 정도가 높은 충성고객을 많이 확보하고 있다는 특징이 있다. '애플빠'로 불리는 애플 매니아들은 신제품이 나오면 줄을 서서 구매를 하고, '된장녀'로 표현되기도 하는 스타벅스 매니아들은 자신만의 라이프스타일을 즐긴다. 이러한 면에서 일반적으로 고객만족도보다는 고객충성도 개념이 기업의 미래 성과와 연관성이 크다고 할 수 있다.

충성고객은 첫째, 매출액과 매출기여도를 증가시킨다. 이들은 경쟁사가 새로운 제품이나 서비스를 출시하더라도 이탈하지 않고 구매를 함으로써 매출을 증대시킨다. 일반적으로 재구매고객에게는 광고비용이 들어가지 않아 그 만큼 수익이 높아지는 효과가 있다. 충성고객은 신규고객보다 더 많이 구매할 확률을 갖고 있어 객단가 측면에서도 유리하다. 아이폰을 사용하던 고객이 아이패드를 구입하고, 아메리카노를 마신던 고객이 상금한 스피니치 비트케익을 구매하는 것처럼 충성고객은 교차판매와 추가판매로 이어져 기업의 매출에 큰 기여를 하게 된다.  

둘째, 충성고객은 비용절감 효과가 크다. 아이스 스타벅스 돌체 라떼를 좋아하는 고객은 망설임없이 자신이 좋아하는 커피를 주문하고, 아이폰 사용에 익숙한 고객에게는 아이패드 사용법을 따르 가르쳐줄 필요가 없다. 이처럼 기존 서비스에 익숙한 고객에게는 기업이 투자해야 할 여러가지 자원을 절약해주는 효과가 있다. 

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/SSU6PX

셋째, 충성고객들은 자발적으로 자신의 경험을 공유한다. 정보관리에 효과적인 에버노트(Evernote)를 경험해본 사람은 스스로 시간을 내어 주변사람들에게 사용법을 가르쳐주는 것처럼 충성고객은 주변사람들에게 제품이나 서비스를 알리는 일을 마다하지 않는다. 만약 이사람이 영향력이 큰 사람이라면 그 효과는 몇 배 이상 배가된다. 소셜미디어가 일반화되면서 입소문에 자유로을 수 있는 기업과 개인은 이제 없다. 제품과 서비스를 경험한 고객 하나 하나가 영업채널이 되고 있는 것이다. 

넷째, 충성고객은 가격이나 이벤트에 민감하지 않다. 맥도날드 프리미엄로스트 드립커피 R사이즈는 1,500원에 판매되지만, 스타벅스 골드회원들은 아메리카노 그란데사이즈에 기꺼이 4,400원을 지불한다. 이들 충성고객은 경쟁사가 가격을 낮추거나 추가서비스를 제공하더라도 쉽게 마음을 돌리지 않는다. 

관계를 중심으로 한 마케팅
 
마케팅 활동은 신규고객을 모집하는 것 못지 않게 기존 고객과 관계를 강화할 수 있는 형태로 진행되어야 한다. 신제품 개발, 광고, 판매촉진광, 유통망 정비 등이 신규고객 유입을 위한 활동이라면, 제품을 구입하고, 사용하고, 처분하는 일련의 프로세스에 초점을 맞추는 것은 고객과 관계를 강화하는 활동이라고 할 수 있다. 관계를 중심으로 하는 마케팅은 고객과 새로운 관계를 맺는 것뿐만 아니라 형성된 관계를 장기적으로 유지하게 한다. 또한 관계의 강도를 강화하여 새로운 가치를 창조한다는 면에서 거래중심 마케팅 활동과 차이가 있다. 아래 표와 같이 거래중심 마케팅과 관계중심 마케팅은 여러가지 면에서 관점의 차이가 존재한다. 

 구분  거래중심 마케팅  관계중심 마케팅
초점 단순판매 고객유지
주안점 제품특징 제품 편인
기간 단기적 장기적
고객서비스 강조 거의 안함 강조함
고객관여 정도 한정됨 높음
고객접촉 온건함 적극적
품질에 대한 관심 1차적으로 생산단계에서만 관심을 둠 모든 분야에 관심을 둠
가격민감도 높음 낮음
타 기능 연계 제한적 포괄적
전형적인 상황 소비자제품 마케팅 서비스 마케팅
지배적 마케팅 기능 전통적 마케팅 상요작용적 마케팅
목표 거래성과 고객과의 관계형성, 유지, 발전
<표 1> 거래중심 마케팅과 관계중심 마케팅 비교

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/Ud33Jr

고객과의 관계를 중시하는 마케팅은 모든 산업에 유용한 전략이지만, 특히 고객과 밀접한 상호작용을 필요로 하는 서비스산업에서 효과적이다. 물리적인 제품의 경우 그 자체가 가치를 결정하지만, 서비스의 경우 고객과이 상호작용이 이루어질 때 그 가치가 극대화되기 때문이다. 


기업과 고객이 관계를 발전시키는 것은 사람이 관계를 발전시키는 것과 비슷하다. 모르는 사람을 만나게 되면 처음에는 경계하지만, 만나는 횟수가 증가할수록 서로의 마음을 터놓는 이야기하는 것과 같다. 예를 들어 아이폰을 처음 구입한 사람은 뛰어난 디자인과 간편한 조작 등의 제품을 경험하게 되고 아이튠즈에서 자신에게 필요한 애플리케이션을 다운로드 하여 사용하게 된다. 긍정적인 경험은 고객과 기업의 관계를 강화시키고 관련 악세사리 제품과 아이패드 구입 등을 유도하게 된다. 고객과 기업의 관계가 안정화단계에 접어들면 주변사람들에게 긍정적 브랜드 경험을 전파하게 된다. 
Posted by 은종성 은종성

모바일과 소셜미디어 시대
 
뜨거운 한 여름! 다음 미팅장소로 이동하던 성민씨는 '시원한 콩국수'라고 쓰여 있는 현수막을 보고 길가에 있는 식당에 들어섰다. 
조금 이른 시간이라 식당 내에 손님은 많지 않았다. 
더위도 식힐 겸 "콩국수 하나 주세요"라고 주문을 했다. 
못들은 것이지 반응이 없다. 다시 한 번 조금 콘소리로 "사장님! 콩국수 하나 주세요"라고 주문을 했다. 
그랬더니 사장님으로 보이는 듯한 남자분이 콩국수를 팔지 않는다고 답한다.
'이런, 밖에 현수막은 뭐야!'
다시 나갈까 싶었지만, 날씨도 덥고 해서 메뉴판을 보고 보리밥을 주문했다. 
보리밥 주문도 쉽지 않았다. 두 번이나 불러야 대답을 하고, 주문을 한 후에도 고개만 끄덕이지 별 반응이 없다.
'뭐야? 기분이 안좋으신가?'라고 생각하고 식당에 놓여 있던 신문을 보는 동안 주문한 보리밥이 나왔다. 조금 기분이 상한 성민씨는 자신의 잘못으로 고추장을 많이 넣어 짜게 된 보리밥을 다 먹지 못하였다. 밥을 더 달라고 할 수도 있었지만, 성민씨는 이미 그 식당에 불만이 쌓이기 시작했다.

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/ItztHD

누구나 한 번쯤은 겪을 수 있는 사례이다. 만약 이와 같은 일을 겪게 된다면 어떻게 대응할 것인가? 그냥 참고말 것인가? 적극적으로 환불이나 보상을 요구할 것인가? 더 나아가 친구나 가족들에게 해당 식당에 대해 부정적 소문을 확산할 것인가? 물론 개인의 성향과 상황해석에 따라 행동은 달라질 것이다.

20~30년전에는 한 사람의 불만이 다른 사람에게 확산되기 어려운 구조였다. 대충 무마시키거나, 극단적으로는 기업이 되려 화를 내는 경우도 있었다. 소비자들의 권력은 미미했고 기업은 소비자들을 무서워하지 않았다. 20~30년전에 비하면 고객의 요구수준이 높아진 것은 사실이다. 먹고 살만한 수준이 되었고, 개개인의 학력수준 등이 높아지면서 집단보다는 내가 중요한 시대가 되었기 때문이다. 여기에 정보통신기술의 발달이 큰 몫을 하고 있다.

초등학교에 들어가지 않은 아이가 스마트폰을 가지고 다니고, 지하든 지상이든 인터넷접속은 자유롭다. 더 나아가 페이스북, 카카오톡, 밴드 등의 소셜미디어를 통하여 소비자들은 서로가 가진 정보를 서로 나누고 전파한다. 어떤 식당에 가서 좋지 않은 일을 겪으면 더 이상 참지 않고 그 자리에서 페이스북, 카카오스토리 등에 해당 경험을 공유한다. 모바일 시대에는 한 사람의 작은 불씨가 큰 불로 커질 가능성이 높다. 
 
참여와 반응을 불러일으켜야한다
 
컴퓨터 기반의 웹에서도 누구나 글을 쓸 수는 있었지만, 아무나 콘텐츠를 생산할 수는 없었다. 익숙하지 않은 사람들에게는 100여개 이상의 복잡한 키로 구성된 키보드나 마우스 작동은 쉽지 않은 일이었다. 컴퓨터는 접근성과 즉시성도 떨어졌다. 하루 종일 밖에서 근무하던 사람이 집에 와서 컴퓨터를 켜기도 쉽지 않았고, 당장 떠오른 불만과 생각을 시간이 흐른 후 집이나 회사에서 적는다는 것도 쉽지 않았다.  

▲ 이미지출처 : http://goo.gl/y8lwZt

반면
스마트폰은 언제나 들고 다니며 항상 인터넷과 연결되어 있다. 스마트폰은 개개인에게 잠재되어 있던 정보생산 욕구를 폭팔 시켰다. 자신의 생각이나 의견, 경험한 것을 사진, 동영상, 음성, 텍스트 형태로 만들어 낼 수 있고, 다른 사람들과 손쉽게 공유할 수도 있다. 페이스북, 카카오스토리 등에 자신의 콘텐츠를 생산할 뿐 아니라, 페이스북의 '좋아요', 카카오스토리의 '공유하기' 등을 통해 친구들의 콘텐츠를 유통하기도 한다. 콘텐츠의 생산과 유통의 혁신이 이루어진 것이다. 컴퓨터가 나오기 전까지는 일방적으로 정보를 소비만 했던 사람들이 PC와 인터넷의 등장으로 인하여 생산에 참여하게 되었고, 스마트폰의 등장과 함께 유통에 관여하게 된 것이다.

앞으로의 시대는 소비자, 사용자들의 참여와 반응을 불러일으키는 제품과 브랜드, 기업, 정부, 개인에게 더 많은 기회가 돌아간다. 제품을 한 번 판매하고 끝나는 것이 아니라 고객과 관계를 형성하여 지속적인 반응과 참여를 만들어낼 수 있어야 한다. 스타벅스는 단지 커피만 마시는 공간이 아니라 문화를 만들어가는 공간이 되었다. 반면 동네 커피숍에서는 커피 한 잔 시켜 놓고 2~3시간 이상 앉아 있으면 눈치를 준다. 고객을 일회성으로 바라보는 동네 커피숍과 고객을 제품의 브랜드와 제2의 가치를 만들어내는 생산자로 바라보는 스타벅스는 같은 커피를 판매함에도 절대 같지 않은 커피숍이다.
Posted by 은종성 은종성

먹고 사는 외식업종 트렌드
 
외식업종은 나홀로족과 건강음식, 초소형, 서민형, 복고형 소비 트렌드를 주목할 필요가 있다.첫번째로 혼자 사는 나홀로족을 위해 소량으로 소분되어 있는 과일과 다양하게 나오는 간편조리식품, 팩으로 포장된 채서와 손질된 마늘, 남의 시선을 의식하지 않으면서 음식을 먹을 수 있는 1인식당, 퇴근 후 혼자서 음식을 먹을 수 있는 심야식당까지 음식업종은 1~2인 가구를 적극 공략해야 한다. 커피전문점 등에서는 1인 좌석을 늘리는 등 1인 고객수는 증가할 전망이다.

▲ 이찌멘 1인전통 테이블

두번째는 꾸준히 각광받는 건강음식이다. 패스트푸드 관련 간편식 시장과 함께 슬로우푸드, 아날로그푸드 관련 건강음식은 꾸준히 각광받을 것으로 전망된다. 사람들은 원산지 표시에 더욱 관심을 가질 것이며, 나트륨 함량 등 건강과 관련된 것에 더욱 민감하게 반응할 것이다. 잘 먹고 잘 사는 시대에서는 양보다는 질을 중시하게 된다.

▲ 이미지 출처 : http://news.donga.com/3/all/20130107/52117927/1

세번째는 초소형, 서민형, 복고형 증가에 주목해야 한다. 세계경제가 긴 불황의 터널에서 좀처럼 빠져 나오지 못하면서 ‘불황형 소비’가 어이지고 있다. 가벼워진 주머니로 배불리 먹을 수 있는 서민형 먹거리 시장이 음식업종의 한 축을 이끌어 가고 있다. 경기여파의 영향으로 인해서 초소형음식점이나 서민형 음식점, 복고형 음식점들이 증가할 것으로 보인다.

편안함을 주는 서비스 업종 트렌드
 
서비스 업종도 다양한 변화를 맞이하고 있다. 첫번째로 심리적 평안을 느낄 수 있는 공간서비스의 증가이다. 소득수준이 증가되면서 삶의 질 향상, 고급화, 감성소비 등에 비례하여 전 세계적으로 급격히 성장하고 있는 분야가 뷰티와 건강 서비스업이다. 고령화, 외모 중시 경향 등 사회적 영향으로 아름답게 사는 것을 추구하는 안티에이징(anti-aging)이 새로운 산업 트렌드를 만들고 있다.

▲ 국내 안티에이징 시장 성장 추이

 
두번째는 확장되는 대행서비스이다. 맞벌이 부부의 증가와 1인 세대를 위한 맞춤형 집수리 및 집안일 서비스의 약진이 예상된다. 이른바 ‘슈퍼맨아빠’ 컨셉의 생활서비스업은 각종 대행 서비스 형태로 확장될 것이다. 대행서비스는 5,000원도 안 되는 금액으로 각종 서류 대행부터  패스트푸드 대행 서비스까지 모든 것을 대행해주고 있다.

▲ tvN 김구라의 말싸움 대행서비스

세번째는 건강과 취미를 동시에 추구하는 레저스포츠의 증가이다.등산로나 산길, 초원 등을 빠르게 걷거나 뛰는 트레일 러닝(trail running), 스트레칭과 댄스를 혼합하여 짧은 시간에 큰 운동 효과를 낼 수 있는 스포츠 댄스, 바쁜 현대 여성이 30분이라는 짧은 시간에 저렴한 비용으로 꾸준히 운동할 수 있도록 고안된 피트니스까지 건강과 취미를 동시에 추구하는 레저스포츠는 여전히 강세를 띨 것으로 예측된다. 

▲ 증가하는 레저스포츠

네번째는 목적지향의 휴(休)비즈니스이다. 펜션 등의 시설 서비스업은 단순히 숙박사업의 개념을 뛰어넘는 목적지향의 휴(休)비즈니스 컨셉으로 발전될 전망이다. 놀고먹고 가는 공간에서 편하게 쉬었다 가는 공간으로 바뀌고 있다. 지자체에서 운영하는 편백숲 숙박시설은 ‘방 구하기가 하늘의 별따기’라고 할 정도로 휴(休)비즈니스는 성업 중이다.

▲ 성업중인 편백숲 오솔길


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Posted by 은종성 은종성

모바일기기 사용시간의 증가
 
하루 24시간 동안 5m 이상 떨어지지 않으면서 하루 종일 붙어서 지내는 것이 있다. 바로 스마트폰이다. 이제는 업무와 일상생활에서 없어서는 안되는 것이 되어버렸다. 회사에서는 카카오톡으로 이메일 확인을 요청하고, 가족이나 친구들의 근황은 네이버 밴드, 페이스북, 카카오스토리 등으로 확인한다. 버스나 지하철 노선을 확인하는가 하면, 저녁 모임장소도 스마트폰으로 이루어진다.

스마트폰과 같은 모바일기기가 삶의 중심이 되었다는 것을 여러 곳에서 쉽게 확인할 수 있다. LG그룹 계열 광고회사 HS애드에서 소비자 1000명의 TV, PC, 모바일 사용패턴을 분석한 결과 젊은 사람일수록 모바일 이용량이 많은 것으로 나타났다. 전체적으로는 하루 평균 3시간 34분 동안 모바일기기를 이용하고 있었으며, 이는 PC사용량을 큰 폭으로 앞지르는 수치이다. 

▲ 모바일기기 이용시간 현황

▲ 모바일기기 이용시간 현황

 
한국인터넷진흥원의 인터넷 이용실태조사에 따르면 유선인터넷 접속률은 2013년에 82.1%에서 79.8%로 낮아졌으나 장소 구분없이 인터넷을 사용하는 모바일 비율은 58.3%에서 91.0%로 크게 높아졌다. PC 기반의 대표적 소통수단인 이메일 이용률이 2012년  84.8%에서 2013년  60.2%로 급락한 반면 모바일 통로인 메신저 이용률은 같은 기간 60.1%에서 82.7%로 증가했다. 모바일은 더 이상 웹의 보조도구가 아닌 마케팅 활동의 중심이 되었다.

미디어는 광고싸움이다
 
사람은 하루 24시간이라는 똑같은 시간을 사용한다. TV, 신문, 잡지, 라디오, 인터넷, SNS 등의 싸움은 결국 사람들의 24시간을 빼앗는 싸움이라고 보아도 무방하다. 사람들의 관심을 끌어 더 많은 시간을 빼앗아 갈 수 있는 미디어가 광고시장을 가져가는 것이다. 이런 관점에서 모바일기기 사용시간이 늘어난다는 점은 모바일 광고 시장이 큰 폭으로 성장할 것이라는 것을 말해준다. 제일기획의 2014년도 광고시장 전망에 따르면 모바일은 전년 대비 70% 가까운 성장을 할 것으로 나타났다.

▲ 광고시장 전망(제일기획)

▲ 광고시장 전망(제일기획)

 
TV, 신문, 잡지, 라디오로 대변되는 매스미디어 시대에는 소비자행동을 인지 → 흥미유발 → 욕구 → 기억 → 구매행태로 바라봤다. 이러한 접근은 소비자행동의 EKB(Engel-Kollat-Blackwell Model)모델이 충분히 설명을 해준다. EKB 소비자행동 모델에 따르면 사람들은 문제를 인식하면 정보를 탐색하고 대안을 평가한 후 구매를 한다. 이러한 구매의사결정과정에서 개인적특성과 라이프스타일 등이 영향을 미친다. 기업은 이러한 것들을 고려하여 마케팅 활동을 진행하여 왔다. 소비자가 다양한 정보를 취득하기도 어려웠고, 소비할 수 있는 미디어도 많지 않았던 시대에 통용되었던 방식이다. 

▲ 소비자행동의 EKB 모델

▲ 소비자행동의 EKB 모델

모든 사람들에게 적용하기는 어렵지만 소비자행동을 인지 → 흥미유발 → 욕구 → 기억 → 구매행태로 바라보는 것은 한계가 있다. 사람들은 이제 의사결정과정에서 검색을 하기도 하며, 소셜미디어상에서 친구들의 의견을 듣기도 한다. 이런 과정들은 또 다른 친구들에게 보여주면서 상호간에 영향을 주고 있다. TV나 신문은 인지가 구매로 이어지는 일방적 매체소비 접근인 반면, 인터넷과 소셜미디어는 소비자 참여에 의해 자발적 공유와 공감으로 이어지는 선순환 확장구조이다. 앞으로는 블로그, 페이스북, 카카오톡 등 소비자의 신뢰와 평판에 의한 평가미디어(Earned Media) 관리의 중요성이 커질것이다.

▲ 소비자행동의 변화

▲ 소비자행동의 변화


모바일 마케팅 일반화
 
소셜미디어와 함께 모바일 광고시장도 본격적인 성장을 맞이하고 있다. 2009년 아이폰 출시이후 모바일 광고에 대한 논의가 끊임없이 진행되었지만 생각보다 효과가 낮게 나온 것이 사실이다. 이는  PC에서 진행하던 광고를 모바일로도 보여주는 것에 그쳤기 때문이다. 일종의 시행착오였던 셈이다. 모바일기기에 광고는 노출하여 잠재고객을 유입시키기는 하였으나 소비자를 설득하기에는 기존 PC위주의 콘텐츠가 불편했던 것이다. 

시행착오를 거쳐 여러 회사들이 모바일에 최적화된 형태의 서비스를 출시하고 있다. 이 중 사용자점유율이 가장 높은 네이버를 주목할 필요가 있다. 네이버는 모바일 광고를 더 이상 PC의 연장선상에서 해석하지 않고 있다. 모바일페이지를 쉽게 제작할 수 있는 '모바일 팜(http://www.mobilefarms.com)' 서비스를 시작하였으며, 업종별로 모바일에 최적화된 맞춤형 광고 '클릭초이스플러스'를 운영하고 있다. 클릭초이스플러스는 업종별로 모바일에 최적화된 사용자 지정 인터페이스(UI)를 선보이고 있으며, 미리보기 화면을 추가로 제공하여 광고주의 업체, 상품에 대한 다양한 정보를 전달할 수 있도록 하고 있다. 사용자의 검색 패턴에 따라 모바일 파워링크 상/하단에 유동적으로 노출할 수도 있다.

또 하나 주목할 점은 광고주와 플랫폼 간 Self-serve형 직거래 광고가 확산되고 있다는 점이다. 이는 대기업보다는 오프라인을 중심으로 사업을하는 소기업(소상공인)에게 더 큰 기회가 있음을 말해준다. 오프라인 중심의 사업자는 네이버, 구글 등에서 제공하는 플랫폼을 통해 직접 광고를 손쉽게 진행하고 관리할 수 있다. 

▲ 네이버 클릭초이스플러스 광고 화면

▲ 네이버 클릭초이스플러스 광고

 
Posted by 은종성 은종성