1인기업 1인경영시대 : (주)비즈웹코리아

1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


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2011/11/08 -  디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 -  트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다!
2011/11/14 - 소셜미디어가 주는 8가지 가치와 활용법
2011/11/14 - 특성에 맞는 소셜미디어 활용이 필요하다.
2011/11/16 - 기회만큼 커지는 소셜미디어 리스크와 대처방법

SNS에 대한 이해가 먼저!  
많은 기업과 기관들은 블로그를 운영하면서 제한적 사용자들과 직접 소통을 하거나 미디어를 이용하여 홍보를 해오고 있었다. 이러한 것들이 트위터, 페이스북, 유튜브 등과 연결되면서 사용자들을 통해 확산되고, 정보가 재생산되는 과정을 거친 다음 SNS내부와 외부의 다른 SNS를 통해 재 확산되는 구조를 가지기 시작했다. 

정보가 많지 않았을 때는 웹사이트를 체계적으로 분류해 놓은 디렉토리 방식이 편리했고, 정보가 많아지면서부터는 사용자가 원하는 것을 빨리 보여줄 수 있었던 검색포털이 편리했다. 그러나 최근 스마트폰과 SNS 사용자가 증가하면서 정보를 얻는 방식이 사람으로 변해가고 있다. 기업이나 기관이 SNS를 활용해야 하는 이유는
남들이 하기 때문이 아니라 소비자들의 정보획득 과정이 변하고 있기 때문이다.  

SNS는 소수에게 집중 되었던 표현의 기회가 일반 대중에게 분산되고 있는 것으로 장점 못지않게 단점도 존재한다. SNS는 저비용으로 빠르게 기관을 홍보하는 수단으로 이용 될 수 있지만 해당 기관에 대한 나쁜 소식이 가장 빠르게 퍼지는 데에도 사용될 수 있다. SNS는 일단 움직이기 시작하면 개인이나 기업이 통제하는 것이 불가능하다. SNS는 언론과 달리 사회적 책임이 없어 공유하는 정보에 대한 필터링 기능이 없기에 잘못된 정보가 빠르게 확산되며 개인정보 누출 에 대한 대비 역시 무방비 상태이다.

 장점 단점
 빠른 정보 확산 및 재 확산, 매체로서의 영향력 증대
잘못된 정보 역시 빠르게 확산됨,  매체로서의 검증기능 미비
 기존 미디어에 비해 낮은 비용으로 정보 전달 가능 상시적인 운영 리소스 발생
 인맥기반의 네트워크 형성 + 개방형 인맥 구축 개인정보 유출에 대한 위험성 증가 
 타인과의 손쉬운 소통 및 정보공유 무의미한 시간 / 리소스 소모
 자류로운 의사 표현 가능 언론과 달리 사회적인 책임이 없음 
▲ SNS의 장·단점

기업이나 기관이 소셜미디어를 도입하기 위해서는 추구하는 미래의 모습이 어떤 것인지 내다보고 지향점을 가시화해야 한다. 그리고 이러한 지향점 하에서 소셜미디어를 통해서 달성하고자 하는 목표가 무엇인지를 구체적으로 설정해야 한다. 소셜미디어를 통해 달성하고자 하는 목표는 구체적이어야 하며 달성 가능한 현실적인 것이어야 한다. 또한 측정 가능해야 하며, 고객과 기관(기업) 모두에게 도움이 될 수 있어야 한다. 소셜미디어는 기관(기업)의 관점에서 일방적으로 진행되어서는 목표하는 바를 달성하기 어렵고 지속되기도 어렵다. 단기적 효과에 집착하기보다는 장기적 관점에서의 접근이 필요하다. 소셜미디어는 전략 및 계획수립단계, 구축단계, 마케팅단계, 운영단계로 구분하여 접근할 수 있다. 

전략 및 계획수립단계는 SNS를 해야 하는 목적을 분명히 하는 단계로 사실상 가장 중요한 단계이다. SNS를 하는 이유가 단순한 홍보인지, 고객관리인지, 신규고객 유치인지 등 목적을 명확히 할수록 실행방법도 구체적으로 도출 가능하다. 어떤 목적이냐에 따라 운영조직/인력의 구성이 달라지고, 성과지표도 달라진다. 생각보다 많은 기관(기업)이 명확한 목적 없이 홍보 채널을 늘린다는 개념으로 SNS을 진행하는 경우가 많은데 이는 실패로 이어질 확률이 높다. 

목표에 적합한 SNS를 선택하는 것도 필요하다. 너무 많은 계정을 운영하기 보다는 2~3개의 SNS를 선택하여 집중하고 통합적으로 연결하여 관리하는 것이 효과적이다. 효율적인 리소스(Resource)관리가 성공의 열쇠이다. 여러 개의 SNS를 운영하게 되면 고객 접점이 늘어나고 고객과 소통할 수 있는 장이 넓어지기는 하지만 이에 비례해서 운영하는 비용(기회비용 포함)도 늘어나게 된다. 모든 플랫폼에 대응하기 보다는 목표고객 집단에 적합한 SNS를 선택해서 집중하는 전략이 필요하다.

구축단계는 트위터, 페이스북, 블로그 등에 사용될 네이밍, URL 등을 결정하고 실제 구축작업을 진행하는 것을 의미한다. 가급적 SNS에서 사용되는 네이밍과 URL은 하나로 통일하는 것이 고객 인지 차원에서 효율적이다.

마케팅단계는 구축된 SNS를 다양한 방법으로 홍보하는 것이다. 이를 위해 지금까지 축적해온 해당 기관의 네트워크를 활용하거나, 보도자료 발송, 홈페이지 홍보, 프로모션 진행, 광고 등을 활용할 수 있다. 유의할 점은 SNS가 기관(기업)에게 주는 가치는 단순히 많은 사람들과 연결되는 것에 있지 않다는 점이다. 외부의 영향력 있는 사람들과 연결을 통해 기관 자체가 그들의 인맥 안으로 들어갈 수 있어야 한다. 외부에서 입소문을 퍼트리는 영향력자를 자신의 편으로 만들면 기관의 이미지 향상효과를 가져올 수 있다. 이미지향상 효과와 자체의 영향력 강화는 매우 가치 있는 자산이 된다.

운영단계는 실제적으로 SNS를 운영하는 것을 말한다. 스케쥴링표에 따라 정해진 콘텐츠를 포스팅하고, 댓글, 쪽지, 멘션, 담벼락 글 등에 응대하는 것이다. 운영단계에서는 구글 로그분석 서비스(www.google.com/intl/ko_ALL/analytics) 등을 활용하여 성과분석을 실시해야 한다. 

소셜미디어 운영 프로세스  

단계

단계 명

세부 내용

1단계

전략 및 계획수립

■ 현황분석

- 동종업계
- 경쟁자
- 내부역량
■ 기본전략수립
- 목적 / 목표 수립
- 목표고객집단
- 네이밍
- 운영팀 구성
■ 운영가이드 작성
- 커뮤니티 운영 가이드
- 관리자 운영 규정
- 컨텐츠/커뮤니케이션
■ 기타
- 의사결정자의 의견
- 기타 전략 및 계획수립에 필요한 사항

2단계

구축

■ 계정생성
- 트위터 네이밍 / URL
- 페이스북 네이밍 / URL
- 블로그 네이밍 / URL
■ 세팅
- 정보입력 / 검색노출
- 애플리케이션설치 / 연동
■ 애플리케이션 제작
- 랜딩페이지
- 소개 / 안내
- 프로모션

3단계

마케팅단계

■ 마케팅
- 해당 기관(기업) 네트워크 활용 홍보
- 초기 구독자, 팔로워, 팬 확보
■ 홍보
- 보도자료
- 홈페이지
- 관련기관(기업)
■ 프로모션
- 프로모션 기획 및 진행
- 애플리케이션 기획 및 제작
■ 광고
- 목표고객 점검
- 구독자, 팔로워, 팬 확보 / 프로모션 연동
- 광고 집행

4단계

운영단계

■ 콘텐츠
- 기획 / 제작
- 블로그 운영
- 스케쥴링
- 콘텐츠 운영가이드 활용
■ 커뮤니케이션
- 고객 글 응대
- 고객 댓글 응대
- 쪽지, 멘션, 담벼락 들 응대
- 커뮤니케이션가이드 활용
■ 성과분석
- 성과지표 설정
- 마케팅 효과 분석
- 블로그 효과분석
- 트위터 효과분석
- 페이스북 효과분석
Posted by 은종성 은종성

이번글에서는 LG경제연구원에서 발표한  '소셜미디어 열기로 기업 리스크도 커진다', '소셜미디어 마케팅 단기수익 관점으로 접근하면 실패하기 쉽다', '정보의 소셜화시대, 공감의 맥을 찾아라'보고서를 참조하여 소셜미디어 리스크관리와 대처방법에 대해 정리해보고자 한다.
 


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2011/11/14 - 소셜미디어가 주는 8가지 가치와 활용법
2011/11/14 - 특성에 맞는 소셜미디어 활용이 필요하다.


기회만큼 커지는 리스크  
소셜 미디어는 쌍방향 커뮤니케이션으로 대중들은 트위터, 페이스북 등을 통해 즉각적으로 코멘트하고, 토론하고, 심지어 새로운 뉴스를 제공하기도 한다. 이러한 특징 때문에 소셜 미디어는 외부 대중들과 폭넓은 접촉을 가능케 해주고, 기업과 소비자의 마음을 직접 연결할 수 있는 훌륭한 소통과 교류의 장이 되고 있다. 그렇기 때문에 소셜 미디어를 비즈니스에 활용할 경우 고객 확보는 물론 고객이 원하는 제품 및 서비스에 관한 정보를 얻을 수 있다.

페이스북, 트위터, 블로그 등 소셜 미디어의 활용이 일상화
되면서
기업들은 여러가지 기회를 맞고 있지만 한편으로는 크고 작은 다양한 리스크에 노출되고 있다. 소셜미디어는 이해관계자들과 관계를 유지하는 효과적인 방법으로 부각되고 있지만, 이는 양날의 칼과 같은 양면성을 가지고 있기 때문이다. 소셜미디어는 실시간 의사소통 수단이 되어 응답시간을 개선시키지만, 여과되지 않은 의사소통을 야기할 수도 있다. 직접 대면할 때 원활한 의사 전달의 보조 역할을 하는 비언어적 단서들이 소셜미디어 툴로 인해 사라지면서 의견들이 잘못 해석되기 쉬워진 것이다.

소셜 미디어와 관련하여 기업가치에 영향을 주는 잠재 리스크는 법률 위반과 관련된 Legal 리스크, 기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 Reputation 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크, 정보관리 관련 리스크, 운영과 관련된 Operation 리스크 등 총 여섯 가지로 구분할 수 있다.

법률 위반 리스크  
법률 위반 리스크(Legal Risk)는 비밀 정보의 손실, 상표 위반, 사기 행위 등으로 법률을 위반하는 리스크이다. 이 리스크는 소셜 미디어 활용으로 나타날 수 있는 제반 법률 위반과 관련해서 발생하기 때문에 발생요인이 광범위하고 그 피해 규모도 크다. 법률위반 리스크는 부정확한 정보 제공으로부터 발생하는 사례가 많다. 특히 과대 광고와 소비자 보호 차원에서 많이 발생한다. 예를 들어 블로거들이 자사 제품에 대해 좋은 평가를 올리도록 부적절한 영향력을 행사하거나 소비자가 제작한 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 부적절하게 사용하여 법적 소송까지 번지는 사례가 많다.

법률 위반 리스크

- 고객이 항의 또는 반발하거나 부정적인 법률 행동을 할 리스크
- 소셜 미디어 사이트에 게시된 정보의 통제/법적 권리 문제로 인해 기업이 손실을 입을 리스크
- 소셜 미디어 규제 위반으로 벌칙이나 벌금을 징수당할 리스크
- 고객의 명예 훼손 및 부적합한 대응으로 고객들이 악의적으로 법률 행동을 할 리스크

리스크 대응방안

- 잠재적인 사기 가능성을 인식하도록 하고 기업 소셜 미디어 입장에서 게시해야 할 정보의 종류에 대해서 명확한 가이드라인을 설정, 고객에게 주기적인 정보의 업데이트
‚- 기업 소셜 미디어 입장에서 게시되어야 할 정보에 대해 조직원과 고객들이 따라야 할 명확한 정책의 설정
‚- 소셜 미디어 규제와 규정 등을 잘 준수할 수 있도록 적절한 정책, 프로세스, 기술적 요건 수립

기업과 개인의 명성 리스크  
기업과 개인의 명성 리스크(Reputation Risk)는 사실과 다른 사항이나 정보가 의도적으로 유포되어 기업 혹은 개인의 명성에 나쁜 영향을 미치는 리스크이다. 특히 소셜 미디어에 올려진 정보는 바이러스와 같이 빠른 속도로 확산된다는 점을 경계해야 한다. 만일 누군가가 악의적으로 쇼킹한 정보를 퍼트릴 경우 건조한 날에 불붙는 것처럼 전세계에 퍼질 수 있다. 그것은 매출 감소를 넘어 기업가치 하락으로 나타날 것이고 치명적인 손상을 입힐 수도 있다. 소셜 미디어에는 특정 기업을 열광적으로 좋아하는 팬들이 있는 반면, 특정 기업을 지독하게 싫어하는 팬들도 동시에 있다. 만일 특정기업을 싫어하는 팬이 악의적으로 나쁜 뉴스를 올릴 경우 기업의 브랜드 가치와 명성이 손상을 입을 수 있다.

개인과 기업의 명성 리스크

- 브랜드 가치 혹은 기업의 명성이 손상될 리스크
- 기업 혹은 개인의 명성에 손상을 당할 리스크
- 잘못된 사진 혹은 정보를 게시하여 브랜드에 손상을 줄 리스크
- 과실로 지적 재산권 등이 유출되어 기업가치와 명성에 손상을 입을 리스크

리스크 대응방안

- 인터넷을 스캔하거나 기업 브랜드의 오용을 찾아내는 브랜드 보호 기업의 고용
‚- HR부문과 함께 조직원들이 기업 관련 이미지, 자산, 지적재산권 등을 어떻게 사용해야 하는 지를 명확하게 하는 정책을 개발

사적 정보 활용 및 도용 리스크  
소셜 미디어는 거래 비밀 정보, 지적 재산권 및 비공개 정보가 부적절하게 활용되거나 도용될 리스크에 항상 노출되어 있다. 이메일 과 데이터 관련 보안회사인 Proofpoint가 2009년 실시한 서베이에 따르면 220개 기업의 18%가 블로그 또는 메시지 보드를 통해 기업의 중요한 데이터를 분실한 경험이 있는 것으로 조사되었다. 또한 응답기업의 13%는 트위터와 같은 단문 메시지를 통해 기업의 정보가 유출된 것으로 나타났다. “당신이 누군가가 알려지기를 원치않는 정보를 가지고 있다면 당신이 그것을 첫 번째로 유포해서는 안된다.”고 구글의 CEO가 CNBC와의 인터뷰에서 한 말은 명성 리스크와 관련해서 시사하는 바가 크다.

사적 정보 활용 및 도용 리스크

- 개인 계정 활용으로 사생활이 보호되지 못하고 침해될 리스크

리스크 대응방안

- HR부문과 새로운 정책을 수립하기 위한 작업을 진행하거나 조직원에게 게시할 수 있는 업무관련 정보 등에 관한 교육을 시킴.
‚- 스마트폰과 같은 모바일 기기에 적절한 통제가 적용되고, 지속적으로 업데이트되고 있는 지를 점검
-‚ 소셜 미디어에 접속하는 스마트폰의 사용과 관계된 정책과 기준을 설정하고 업데이트
-‚ 소셜 미디어 사이트 사용과 관계된 리스크를 조직원에게 알리는 교육훈련과 캠페인 프로그램 개발과 실행

사이버상의 기술적 리스크  
바이러스, 악성코드, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크도 있다. 이 리스크는 패스워드, 방화벽, 인증 등의 허점을 이용하여 사이버 테러 및 해킹을 일으키는 리스크이다. 전통적인 IT리스크는 통제영역내에 있는 것으로 여겨졌다. 하지만 소셜 미디어 리스크는 다양한 플랫폼을 통해서 나타날 수 있기 때문에 통합적인 관리와 모니터링이 쉽지 않다. 또한 익명의 대중들이 쉽게 접근할 수 있기 때문에 바이러스와 악성코드 등이 유포될 수 있다. 심한 경우 소셜 미디어를 활용할 수 없는 사태까지 몰고갈 수 있다. 사이버 상에서 발생할 수 있는 기술적인 문제로 인한 리스크를 인식하지 못한 채 더 많은 조직원들이 무방비 상태로 대처한다면 그 손실은 커질 수 밖에 없다. 이러한 점을 감안한다면 소셜 미디어 계획과 정책을 개발할 때 리스크 관련 부문 이외에 기술적 리스크 요인을 고려할 수 있는 IT 스탭을 반드시 포함시킬 필요가 있다.

바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 Risk

- 다른 프로그램이나 사용자를 접속할 수 있도록 해주는 zombie 시스템의 침투 리스크 시스템이 다운될 리스크
- 특정 고객과 조직원을 목표로 집중적으로 피싱 공격을 할 리스크
- 장시간 활용으로 인한 바이러스와 악성 코드에 노출될 리스크
- 모바일 기기로 소셜 미디어에 접속하여 모바일 기기가 감염될 리스크

리스크 대응방안

- 소셜 미디어 사이트에 접속을 제한하는 콘텐츠 필터링 기술의 활용 고려
‚- 스마트 폰과 같이 모바일 기기에 대해 적절한 통제가 되고 있는지 수시로 점검
‚- 고객 대응을 위한 소셜 미디어 정책 수립
‚- 가능하다면 소셜 미디어 사이트에 제한을 하는 기업 네트워크 필터링 기술 채택

정보관리와 관련된 리스크  
소셜 미디어를 통해 의도하지 않은 정보가 외부로 누출될 수 있다. 정부의 비밀 정보가 소셜 미디어에 공개된 위키리크스 사건이 대표적인 예이다. 특히 기업의 실적 등 아직 시장에 공개되지 않은 정보가 개인적인 소셜 미디어를 통해 시장에 전달되는 경우를 대비해야 한다. 투자자에게 민감한 정보나 내부 정보의 사전 유출은 공정공시 법률에 위배된다.

정보관리와 관련된 리스크

- 데이터의 유출 혹은 도난 리스크
- 고객정보가 외부에 유출될 리스크
- 기업의 경쟁적 우위 요소가 상실될 리스크
- 모바일 기기로부터 데이터를 도난당할 리스크
- 모바일 기기를 통해 기업 통제망을 피해갈 리스크
- 개인 모바일 기기를 통해서 기업의 데이터가 유출될 리스크

리스크 대응방안

- 모든 시스템에 바이러스 혹은 악성 코드를 통제하는 프로그램이 설치되었는지와 매일 업데이트 되는 지를 점검
- 법률 혹은 커뮤니케이션 팀이 고려 중인 소셜 미디어 사이트에 대한 사용자 동의를 꼼꼼히 챙기는지를 확인
- 가능하면 모든 커뮤니케이션을 모니터링하고 점검할 수 있는 역량이 있는지를 점검
- 소셜 미디어 사이트에 의존하여 기록을 보관하는 것은 추천할 만한 것이 아니라는 점을 인식
- HR부문과 소셜 미디어 정책들이 잘 지켜질 수 있도록 확산 교육과 캠페인 프로그램 개발

운영과 관련된 Operation 리스크  
조직원들은 다양한 소셜 미디어에 노출되어 있다. 그리고 그곳에서 소비하는 시간도 급속히 늘어나고 있다. 그에 따라 소셜 네트워크의 효율성이 떨어지거나 조직원의 생산성에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 간과해서는 안된다.

운영과 관련된 리스크

- 조직원들이 소셜 미디어를 과도하게 활용하여 네트워크 효율성이 떨어질 리스크
- 소셜 미디어에 집중하여 생산성이 저하될 리스크
- 시스템 청소를 위해 자원이 많이 지출될 리스크

리스크 대응방안

- 소셜 미디어에 대한 정책과 표준을 설정하거나 업데이트
‚- 소셜 미디어 사용으로 발생할 수 있는 리스크를 조직원에게 인식시키는 교육 혹은 캠페인 실시
- ‚소셜 미디어로부터 생성되는 정보 교류의 양을 현재의 스탭 인력만으로 취급할 수 있는 수준인 지를 점검
‚- 콘텐츠 필터링 또는 소셜 미디어 네트워크를 제한하는 등 소셜 미디어 사이트에의 접근성 관리

소셜미디어 리스크 대처방안  
법률 위반과 관련된 Legal 리스크, 기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 Reputation 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크, 정보관리 관련 리스크, 운영과 관련된 Operation 리스크에 대한 대처방안으로 소셜 미디어에 대한 가이드라인 역할을 하는 정책의 수립, 수립된 정책에 따른 조직원의 교육, 소셜 미디어에 대한 지속적인 모니터링과 신속한 대응 등을 들 수 있다. 
 

소셜 미디어 정책을 명확하게 수립하는 것
은 소셜 미디어 리스크 관리에 있어 핵심이다. 소셜 미디어 정책은 조직원들이 소셜 미디어 활용에 있어서 정보의 제공 범위 및 활용 등 소셜 미디어 활용과 관련된 제반 사항들을 규정하는 것이다. 다시 말해 소셜 미디어 활용과 관련하여 모든 조직원들에게 공통적으로 적용되는 기업 차원의 규정(ground rule)을 만드는 것이다. 소셜 미디어를 통한 상호작용은 쉽게 대중화될 수 있기 때문에 중요한 기업 정보가 대중화되지 않도록 조직원들에게 경각심을 불어 넣어야 한다.

소셜 미디어 리스크 관리의 또 다른 중요한 축은 소셜 미디어를 지속적으로 모니터링하고 감지된 리스크에 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하는 것이다. 소셜 미디어의 궁극적인 목표가 무엇이든지 간에 트위터와 블로그 등 소셜 미디어를 모니터링하는 것은 매우 중요하다. 소셜 미디어를 집중적으로 모니터링하여 대응하지 않으면 적절한 대응시기를 놓칠 수 있다는 점을 잊어서는 안된다.

대중들과 신뢰에 기반한 소통과 교류를 할 수 있는 기업 블로그 및 트위터 등 자체 플랫폼을 구축하는 것도 리스크 최소화를 위한 하나의 대안이 될 수 있다. 소셜 미디어는 고객의 목소리를 저렴한 비용으로 경청할 수 있는 채널이며, 기업은 자체적으로 고객 서비스 개선 등을 위한 메시지를 전달할 수 있는 유용한 장소이다. 특히 기업 블로그와 트위터를 통해서 자사의 긍정적인 메시지가 논의되도록 활성화시키는 것은 매우 중요하다. 

고객관계라는 장기적 관점의 접근  
급속히 확산되고 있는 Social Media는 사람들간의 소통에서 불가역적인 변화를 가져왔기 때문에 기업활동의 여러 면에서도 많은 변화를 가져오고 있다. Social Media가 가져온 이러한 변화에 대응하고 이를 마케팅에 활용하려는 기업이 빠르게 늘고 있지만 고객과 Social Media에 대한 이해 부족으로 인해 또는 단기적인 재무성과 중심의 실행으로 인해 적지 않은 시행착오와 자원의 낭비를 겪게 될 것으로 예상된다. 이러한 시행착오를 피하고 기대하는 결과를 가져오기 위해서는 무엇보다도, 단기적인 재무 성과의 관점에서 실행되는 기업중심적 마케팅을 벗어나, Social Media에 대한 올바른 이해와 더불어 이를 통해 고객과의 관계를 형성하고 강화해 나가고자 하는 장기적 시각에서의 Social CRM Marketing으로 접근할 필요가 있다.

처음부터 Social CRM Marketing에 대해 과도한 기대를 갖거나 실행을 서두르지 말고 Social Media를 둘러싼 실상과 허상을 분별하고 기업이 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 명확히 구분하고 실행을 위한 올바른 방향을 선택하여 추진해야 한다. Social Media시대에서도 고객중심적 사고로, 고객가치 창출이라는 목적에서 나온 명확한 목표와 이와 일관된 고객중심적 솔루션이 실행되어야 한다는 것은 변해서는 안될 것이고, 그래야만 기대하는 결과를 가져올 수 있을 뿐 아니라 동시에 지속 가능한 것이 될 수 있을 것이다.

고객과의 공감대 형성  
페이스북과 트위터로 대표되는 소셜네트워크 서비스는 소비자들간 커뮤니케이션의 지도를 근본적으로 바꾸고 있다. 기업들은 이러한 추세에 발맞추어 소비자 대상 마케팅과 커뮤니케이션 방식의 변화를 모색해야 한다. 이를 위해서는 소비자들간의 긍정적 커뮤니케이션이 어떤 맥락에서 발생하는지에 대한 이해가 선행되어야 한다. 고객들은 기대수준과 실제 경험 간 차이가 클 때 다른 사람들에게 경험에 대한 공유의 동기가 발생하며, 이러한 경험은 기업의 의도적인 마케팅 활동의 결과보다는 기업이 일상적으로 제공하는 가치 속에 자연스럽게 포함되어 있을 때 전파의 의미를 지닌다. 기업들은 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객들이 원하는 공감의 맥을 찾고, 이를 제품과 서비스에 녹여 소비자들의 자연스러운 공감을 이끌어낼 방법을 찾아야 할 것이다.

이제 논의는 '마케팅 활동에서 어디까지 소셜미디어를 사용할 것인가'라는 단기적인 관점이 아니라 중장기적인 경영판단에까지 연결되어야 한다. 특히 기업이 컨트롤 할 수 없는 소셜미디어 리스크에 대한 준비가 되어 있어야 한다. 
소셜미디어는 기존의 매스미디어에 비해 비안정적으로 정보가 더욱 취약해질 수도 있다.
 
Posted by 은종성 은종성

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소셜미디어의 확산  
정보나 뉴스를 생산하는 사람의 증가, 관계를 유지하고자 하는 사람의 심리, 정보통신기기의 발달 등으로 소셜미디어는 빠르게 확산되고 있다. 소셜미디어는 모든 콘텐츠가 사용자들로부터 나오고, 사용자들의 상호 작용과 관계 확장에 의해 지속적으로 서비스가 성장한다. 사람들은 트위터 또는 페이스북과 같은 SNS에서 자신의 일상을 올리고, 다른 사람들과 공유함으로써 또 하나의 세상을 만들어가고 있다. 이렇게 공유된 콘텐츠는 지인간의 신뢰에 기반을 두기 때문에 설득력이 높다. 향후 소비자들은 보다 진화된 소셜네트워크서비스를 통해 그들의 사고와 생각을 전달하는 비중을 더욱 높여나갈 것이다.

소셜미디어 성격에 따른 분류  
소셜미디어에 대한 정의와 분류는 학자와 사람에 따라 조금씩 다르지만 성격에 따라 분류하면 표현형, 관계형, 공유형, 게임형으로 분류할 수 있다.

분류

대표적 서비스

표현형

 

블로그

티스토리, 블로거닷컴, 텍스트큐브 등

마이크로블로그

트위터, 미투데이 등

기타

위키피디아, 디그닷컴, 마가린 등

관계형

멤버십 사이트

싸이월드, 카페(네이버/다음), 페이스북 등

공유형

비디오 공유 사이트

다음 TV팟, 유튜브, 판도라, 아프리카 등

사진공유사이트

플리커(flickr), 피카사, 슬라이드 등

게임형

온라인 게임

와우, 리니지 등의 RPG게임

▲ 소셜미디어 성격에 따른 분류

소셜미디어 형태별 특징  
소셜미디어 성격적 분류와 유사한 방식이지만 소셜미디어 형태별로 블로그, 마이크로블로그, 인맥을 기반으로 하는 관계지향용, 동영상공유, 사진공유, 위치기반 등으로 구분할 수도 있으며, 각각의 형태에 대한 주요 특징은 아래와 같다.

소셜미디어
 형태

콘텐츠형태

대표 서비스

특징

주요 활용방법

블로그

텍스트, 사진, 동영상, 태크, 트랙백, RSS, 링크 등

네이버/다음 포털형 블로그, 워드프레스, 티스토리 등

소셜네트워크서비스의 허브 역할을 수행하며 사용자의 콘텐츠를 총괄하여 보존 가능

멀티미디어 콘텐츠의 저장고 활용

마이크로블로그

텍스트, 인용링크, 사진, 위치정보

트위터, 미투데이 등

140자 이내의(미투데이는 150자) 단문, 링크를 공유할 수 있는 소셜 북마크적 역할이 큼

RT(ReTweet)를 발생시켜 소셜미디어 전체의 트래픽 향상에 이용

인맥을 기반으로 한 관계 지향용

텍스트, 사진, 동영상, 링크 등

페이스북, 싸이월드 등

이메일, 인스턴트메시징, 이미지, 동영상 공유를 합쳐놓은 형태

온라인상에서 자아표현을 통해 타인과 관계를 맺고 유지하는 형태

동영상

동영상

유튜브, tv팟(다음) 등

동영상 공유

바이럴 비디오의 저장공간

위치기반

사진, 텍스트, 위치정보

포스퀘어, 아임in 등

오프라인의 경험 공유

트위터, 페이스북 등과 연계한 활용

사진공유

사진

플리커,

피카사 등

사진공유

공유 가능한 사진 앨범으로 활용

▲ 소셜미디어 형태별 특징

국내 주요 SNS 특징  
다양한 소셜미디어 중 많이 사용되고 있는 페이스북, 트위터, 싸이월드, 미투데이에 대한 특징을 정리하면 아래와 같다. 

서비스

페이스북

트위터

싸이월드

미투데이

SNS적 특징

느슨한 관계를 중심으로 한 폐쇄적 형태

Open API로 외부 협력자 참여

개방형 마이크로 블로그

메시지의 휘발성기 강함

유명인의 소셜미디어 구독형태

‘1촌’으로 대변되는 지인 중심 폐쇄형 서비스

인맥에도 등급을 두어 공개 여부 결정

트위터와 유사한 개방형 마이크로 블로깅

개방과 폐쇄 중간 형태

주 사용목적

친목과 인맥관리

정보 교류

친목과 인맥관리

일상 공유

인맥관계

친구

팔로워

일촌

미친

메시지양

담벼락의 경우 500자

140자

제한없음

150자

개설시기

2004년

2006년

1999년

2007년

주요제공서비스

프로필

상태 업데이트

업데이트 소식

친구

사진/동영상

질문하기

리스트

그룹

이벤트

노트

받아보기

프로필

상태 업데이트

타임라인

메시지

멘션(@)

리트윗

팔로잉

팔로우

프로필

게시판

방명록

사진첩

다이어리

일촌신청

프로필

상태 업데이트

모아보는

댓글

태그

미친 신청

미투밴드

미투앱

미투하기

트위터, 페이스북 등의 SNS에서 언급된 내용들은 블로그나 유튜브를 거쳐 기존 미디어인 TV, 신문, 잡지, 라디오 등으로 정보나 뉴스가 확산되는 근원점 역할을 한다. 이에 명확한 방향설정과 내부조직과 조율, 타켓층 분석 등을 통한 체계적인 접근이 필요하다.

유사 기관에서 하고 있다는 이유로, 언론 등에 많이 언급되고 있다는 이유로만 접근한다면 목표한 것을 달성하기 어렵다. 블로그, 트위터, 페이스북 등의 SNS에는 각각의 특징들이 있다. 과거 매스미디어에 대한 사고방식을 버리고 소셜미디어에 맞는 접근이 필요하다. 

홈페이지에 있는 내용을 그대로 블로그에 퍼다 나른다거나, 소비자를 고려하지 않고 일방적으로 자신의 이야기만 트윗한다거나, 인간적 냄새가 나지 않는 무의미한 대화톤으로는 소셜미디어상에서 살아날 수 없다. 

Posted by 은종성 은종성

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2011/11/08 - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 - 트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다! 


Interactive, Real-time Feedback  
TV, 신문으로 대변되는 매스 미디어(Mass Media)는 ‘One Way, No Feedback’시대로 정보나 뉴스 등을 전달하는 통로로만 인식되었다면, 공유와 참여가 가능한 소셜미디어는 ‘Interactive, Real-time Feedback’로 정의할 수 있다. 

소셜미디어는 그 자체가 일종의 유기체처럼 성장하기 때문에 소비와 생산의 일반적인 메커니즘이 작동하지 않으며, 양방향성을 활용하여 사람들이 참여하고 정보를 공유하며 사용자들이 만들어나간다. 소셜미디어는 누구나 접근이 용이하고 확장 가능한 다른 모든 사람과 소통할 수 있게 하는 매체, 다시 말해 손쉽게 사용할 수 있는 온라인 툴을 통해서 가는 미디어라고 할 수 있다.

1990년대 후반 인터넷이 보편화되면서 소셜미디어는 웹사이트, 블로그, 동영상, SNS, 마이크로블로그, 위치기반서비스 등으로 다양하게 진화를 해오고 있다. 가장 먼저 접했던 것은 웹사이트이다. 야후(Yahoo!), 구글, 네이버, 다음, 라이코스와 같은 검색엔진에서부터 프리첼, 다음 카페와 같은 게시판 형태의 사이트가 대표적이다. 

Social Media의 진화

▲ Social Media의 진화

게시판 형태로 이루어졌던 웹사이트가 일반인도 활용하기 쉬운 형태로 진화한 것이 블로그이다. 블로그는 weB+Log 합성어로 기술적인 측면에서 참여, 공유, 개방을 전제로 하는 웹2.0 정신에 부합했으며, 에이작스(Ajax), 맞춤형 정보배달(RSS), 응용프로그램 인터페이스(API)등 차세대 인터넷 신기술들이 모두 적용되어 있었다. 사용자 측면에서는 HTML 등 웹에 관련된 지식 없이도 쉽게 사용할 수 있고, 웹페이지 갱신이 쉬우며, 관리·운영에 들어가는 시간과 비용이 적어 지금까지 꾸준한 인기를 얻고 있다.  

블로그에 이어 2005년도에는 유튜브(YouTube)라는 동영상 공유 사이트의 서비스가 시작되었다. 유튜브는 2006년 10월에 16억 5천만 달러의 금액으로 매각된 후 전 세계 32개국에 서비스되고 있으며 매 1분마다 48시간 분량의 동영상이 업로드 되고 있다. 하루 평균 조회 수는 30억 건이 넘을 정도로 지상파TV를 위협하는 존재로까지 성장을 하였다. 

아이폰에 기본 내장된 트위터

SNS(Social Network Services)로 불리는 서비스가 본격적으로 나타나기 시작한 것은 2004년부터이다. 국내에서는 싸이월드가 1999년도에 설립되어 큰 인기를 얻었지만 대한민국이라는 좁은 시장의 한계에 봉착하게 되었다. 반면 싸이월드를 참고하여 만들어진 페이스북은 2004년도에 설립된 후 2011년 11월 기준으로 가입자 수가 8억 명에 달하며 월간 페이지뷰 1조를 돌파하였으며, 마이크로 블로그로 불리는 트위터는 2006년에 설립된 후 2억 명이 넘는 사용자를 확보할 정도로 SNS 전성시대를 맞고 있다. 트위터는 아이폰 계열의 운영체제인  iOS 5 버전부터 기본 기능으로 포함되면서 사용자층이 빠른 속도로 증가하고 있다. 

오프라인과 온라인의 만남 '위치기반'  
트위터, 페이스북에 이어 주목을 받고 있는 것이 위치기반서비스이다. 위치기반서비스는 오프라인과 온라인을 연결해주는 서비스로 실생활과 밀접한 관련이 있어, 트위터와 페이스북에서도 관련 서비스를 제공하기에 이르렀다. 위치기반서비스의 대표주자는 단연 포스퀘어를 들 수 있다.

포스퀘어(Foursquare)는 주변 지역들을 더 쉽게 이용하고, 보다 흥미롭게 탐색할 수 있도록 하는 위치 기반 모바일 플랫폼
이다. 스마트폰 애플리케이션을 통해 체크인(Check-in)함으로써 사용자들은 자신의 위치를 친구들과 공유하고 포인트와 가상 뱃지(Badge)를 획득하게 된다. 포스퀘어는 사용자들이 방문하고자 하는 메뉴에 대한 정보를 북마크로 등록하고 주변의 메뉴들에 대한 제안을 게시함으로써 현실 세계를 경험할 수 있도록 안내한다. 가맹점과 브랜드들은 포스퀘어 플랫폼이 제공하는 다양한 도구들을 활용하여 고객과 팬을 획득하고 유치하며 단골로 만들 수 있다.

국내 모 피자업체의 경우 위치기반 소셜네트워크서비스를 활용해 매장 서포터즈로 활동하는 기회를 제공하는 마케팅을 진행하는가 하면, 시중 음식점에서는 포스퀘어를 통해 체크인하는 사람을 대상으로 무료음료를 제공하기도 했다. 실제 오프라인 매장이 모바일, 위치정보서비스, SNS를 만나면서 고객유입효과를 거두고 있는 것이다. 

포스퀘어는 2011년 9월 기준으로 전 세계적으로 1,000만 명 이상의 사용자가 있으며, 매일 수백만 건의 체크인이 발생한다. 국내에서는 포스퀘어와 비슷한 형태로 KTH의 '아임IN', 다음커뮤니케이션의 '다음 플레이스'등이 서비스를 하고 있다. 

사람들은 TV, 신문, 잡지, 라디오 등에서 웹사이트, 블로그, 트위터, 페이스북, 포스퀘어 등으로 정보를 찾는 패턴이 변화하고 있다. 향후 위치기반 서비스 사용자가 많아지면 기업들은 사용자 이동 경로와 취향 등을 알아낼 수 있을 것이고, 이를 바탕으로 한 맞춤형광고와 다양한 프로모션이 가능하게 된다. 맞춤형 정보가 타겟 사용자를 찾아가는 패턴으로 옮아가게 되는 것이다.
Posted by 은종성 은종성

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2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/09 - 트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/08 - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화

플랫폼은 널려 있다!  
블로그는 모두가 글을 쓰고 콘텐츠를 유통할 수 있는 시대를 열었다. 관심사, 취미, 리뷰, 정보, 사소한 일상 등으로 만들어진 블로그를 사람들은 RSS로 구독하고, 댓글을 달고, 링크를 걸고, 트랙백을 걸고, 트위터로 확산하고, 페이스북으로 의견을 교환한다. 이렇게 성장한 블로그는 적게는 수십 명, 많게는 수천, 수만 명의 방문객을 거느리며 엄연한 미디어로 위상을 갖추었다. 교수, 박사, 기자와 같이 전문가로 인정받은 사람들은 아니지만 자신만의 콘텐츠로 하나의 미디어로 성장하고 있는 것이다. 이제 누구나 미디어가 될 수 있고, 누구나 콘텐츠를 생산해서 배포할 수 있다. 이를 가능하게 하는 손쉬운 플랫폼은 수없이 널려 있다.

미디어의 변화와 더불어 커뮤니케이션 양식은 매스미디어에 의한 매스커뮤니케이션(Mass Communication)[각주:1]에서 퍼스널미디어에 의한 매스커스티마이제이션(Mass Customization)[각주:2]모델로 변하고 있다. 미디어 중심에서 이용자 중심으로, 내보내기(Push) 방식에서 끌어당기기(Pull) 방식으로, 한 사람만 영향을 받던 방식에서 이용자 서로 간에 영향을 주는 형태로 변하고 있는 것이다. 

 Mass  Communication  Mass  Customization
 미디어  중심적  이용자 중심적
 내보내기(Push) 방식 이용자 끌어당기기(Pull) 방식이용자  
 한 사람만 영향을 받음  서로 간에 영향을 줌
▲ 커뮤니케이션 양식의 변화

콘텐츠가 정답이다!  
미디어 커뮤니케이션 방식의 변화로 첫째, 미디어 중심에서 이용자 중심으로 이동을 들 수 있다. 신문·잡지·라디오·TV 등의 매스커뮤니케이션 모델은 미디어 중심적이다. TV, 신문과 같은 매스미디어는 불특정 다수인 대중을 대상으로 동일한 콘텐츠를 일괄적으로 제공하는 형태의 커뮤니케이션 양식을 가져왔다. 콘텐츠를 소비하는 사람들과의 의사소통은 적을 수밖에 없는 구조였다. 그러다 인터넷이 등장하면서 미디어 생태계의 에너지는 공급자에서 수용자로 순환되기 시작했다. 얼마 전까지 MBC, KBS, 조선일보, 중앙일보 등 매스미디어가 일방적으로 취합해서 공급하는 정보에 의존하여 세상에 대한 이미지를 그렸지만, 이제는 다음(Daum) 아고라, 블로그, 트위터, 페이스북 등을 통해 스스로가 생산자가 되기도 하고 이용자가 되기도 한다. 

두 번째로 ‘내보내기(Push)’에서 ‘끌어당기기(Pull)'로 변화하고 있다. 미디어 콘텐츠 유통이 사업자 중심의 일방적인 내보내기 방식에서 소비자 중심의 끌어당기기 방식으로 변화되고 있는 것이다. KBS, MBC 등 전통적인 지상파 TV는 편성된 프로그램을 일방적으로 송출하는 매스미디어다. 여기에서 소비자는 생산과 유통에 관여하지 못하고 이용자로서의 역할만 하게 된다. 그러나 최근에는 자신이 원하는 콘텐츠를 원하는 시간과 장소에서 시청하는 주문형 스트리밍 방식의 VOD를 비롯한 양방향성 서비스를 추구하는 형태로 콘텐츠 소비가 변하고 있다.

세 번째는 한 사람만 영향을 받던 방식에서, 이제는 이용자 서로 간에 영향을 줄 수 있다는 점이다. 과거에는 제품이나 서비스 이용 경험을 소비자 간에 공유하기 어려웠다. 그러나 인터넷이 등장한 후 토론 게시판을 시작으로 블로그, 트위터, 페이스북까지 소비자간 정보 공유는 매우 쉬워졌다. 소비자들은 공급자들이 임의로 선별해서 KBS, MBC, 조선일보, 동아일보, 중앙일보 등에 제공하는 콘텐츠만을 바라보고 않아도 된 것이다. 소비자들은 검색포털, 블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터 등 개인 미디어를 이용하여 정보를 탐색하고, 생산을 하며, 이것을 공유하고 유통한다.

인터넷을 지금 까지 어떤 매체도 가지지 못했던 실시간성과 무제한적 지면을 갖고 있다. 지상파TV와 같이 정해진 시간도, 신문과 같이 지면의 한계도 없다. 전문가의 손을 거쳐 정제되지 않았더라도 콘텐츠가 좋으면 이용자의 선택을 받을 수 있다. 트위터를 통해 공유된 140자짜리 소식이라도, 플리커를 통해 공유된 단 한 장의 사진이라도, 블로그에 포스팅된 투박한 글이라도 정보로서 가치가 있으면 독자들은 보고 또 읽게 된다. 여기에 규정된 형식은 없다. 소셜네트워크에 익숙한 소비자에게 일정한 형식을 갖추었느냐는 중요하지 않다. 다만 콘텐츠가 재미있느냐 또 가치가 있느냐를 느낄 뿐이다.
 


각주

  1. 신문·잡지·라디오·TV 등의 매스미디어(대중매체)를 통해서 대중에게 메시지를 전달하는 의사정보전달의 양식 [본문으로]
  2. 대량생산과 고객화의 합성어 [본문으로]
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2011/11/08 -  디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 -  트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!


소셜미디어와 롱테일  
TV와 신문은 각각 시간과 지면의 한계를 가지고 있어 구조상 모든 사람에게 균등하게 이야기할 기회를 주기 어려운 구조였다. 이런 연유로 전문가로 구분되는 교수, 박사, 기자 등에게 더 많은 기회가 주어질 수밖에 없었으며, 이는 우리사회를 커버할 수 있는 범위의 20%에도 미치지 못하는 결과로 이어졌다. 교수, 박사, 기자는 아니지만 전문적인 식견을 갖고 자신의 생각을 표현하고 싶은 사람이나, 사회 구성원의 80%의 다양한 이야기를 전달하고 싶은 사람에게는 기회가 없었던 것이다.  

그러나 컴퓨터, 디지털카메라, 스마트폰 등의 IT기기 가격이 저렴해지고, 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브와 같은 소셜네트워크서비스가 일반화되면서 기존의 올드미디어가 커버하지 못했던 80%가 채워지기 시작하였다. 저렴해진 IT기기를 소유한 일반인들이 다양한 인터넷매체를 통해 언제 어디서나 자신의 생각과 의견을 표출할 수 있게 된 것이다. 블로그, 유튜브, 트위터, 페이스북 등의 소셜네트워크 덕분에 대중은 전통언론매체를 통하지 않고 자신들의 이야기와 정보를 다른 사람에게 직접 전달하고 서로 주고받기에 이르렀다.


▲ 롱테일로 본 미디어의 공백과 소셜네트워크의 위상 
 
나에게 맞는 롱테일 콘텐츠  
TV, 신문과 같은 미디어를 거치지 않고도 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등을 통해 뉴스와 정보를 주고받게 된 소비자들은 단순한 소비자에 머물지 않고 참여자로 바뀌면서 나에게 맞는 롱테일 콘텐츠가 주목을 받을 수 있게 되었다. 

롱테일이란 인터넷 등 디지털 기술 혁명으로 소비자들이 검색을 통해 자신이 원하는 정보를 찾아 구매하는 선택이 가능해짐으로써 그동안 무시돼왔던 틈새상품이 더욱 중요해진다는 이론이다. 미디어 산업의 경우 파워블로거나 1인 저널리스트의 등장으로 영향력이 취약한 마이크로 미디어가 더 이상 주변부가 아닌 기존의 대형 미디어와 대등한 자격으로 중앙에 위치하도록 만든다. 여기에서 마이크로 미디어에 해당하는 파워블로거들은 구글 애드센스와 알라딘서점의 배너 광고 등을 붙여 생존방법을 찾아가기도 하고, 경우에 따라서는 편집기능이 뛰어난 편집자에 의해 재가공되거나 재편집돼 수용자에게 공급된다. 

▲ Chris Anderson

롱테일법칙을 다각도로 집대성한 크리스앤더슨은 롱테일 경제를 이끄는 강력한 동인으로 생산도구의 대중화, 유통비용에서 낭비적 요인 제거, 수요-공급 법칙의 효과 극대화 세 가지를 설정하고 있다. 

생산도구의 대중화는 컴퓨터가 핵심 요인이다. 신문을 찍어내던 인쇄기부터, 영화와 음악을 편집하는 스튜디오 기능까지 컴퓨터로 통합되면서 이전에는 전문가들만 했던 일들을 이제는 일반인도 손쉽게 할 수 있게 되었다. 이로 인해 이용 가능한 콘텐츠가 급증하는 추세이다. 

유통비용에서 낭비적 요인 제거는 전자상거래의 비트경제와 실물거래의 원자경제의 차이를 설명한다. 온라인으로 콘텐츠를 유통시키는 데 드는 비용은 트럭, 창고, 진열대를 통한 오프라인 유통비용 대비 100분의 1 수준에 불과하다. 이로써 인터넷은 꼬리부분에 위치한 시장의 유동성을 효과적으로 증진시킨다. 

수요-공급 법칙의 효과 극대화는 입소문과 블로그 댓글 등을 통해 정보를 더 효과적으로 충족시킴으로써 수요와 공급의 법칙이 더 정밀하게 작동한다. 인터넷 기술 발전은 검색 비용을 낮추고 결과적으로 수요를 머리에서 꼬리로 이동시키게 만드는 것이다.

이처럼 롱테일은 몇 개의 히트 상품이 엄청난 위력을 발휘했던 시장의 법칙, 즉 블록버스터 경제를 추락시키고 있다. 물론 그 기반은 검색이다. 비록 온라인 유통업자들이 성과를 극대화하기 위해 여전히 추천을 통해 블록버스터에 동조하고 있는 게 사실이고, 인터넷의 속성상 검증되지 않은 정보가 어처구니없는 유명 인사를 일시 만들어내기도 하지만, 검색기능을 기반으로 거대한 흐름을 롱테일로 끌어가고 있음을 부인하기 어렵다. 

 
Posted by 은종성 은종성

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2011/11/08 - [소셜미디어활용/소셜미디어란] - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화

소셜미디어의 출현  
2003년부터 본격적으로 사용된 블로그는 개인미디어를 촉발시켰다. 네이버, 다음 등의 검색포털을 통해 손쉽게 개설하고 운영할 수 있었으며, RSS, 트랙백 등 사이트간 경계를 허무는 다양한 기술들이 포함되어 있었다. 이를 통해 특정 주제에 관한 파워블로거가 등장했으며, 신문과 TV 등 올드미디어를 대체할 수 있는 미디어로서 자리매김을 시작했다. 
 

마크주크버그(Mark Elliot Zuckerberg)

2004년에 설립된 페이스북은 완전 개방형 관계 중심의 네트워크이자 미디어를 지향하면서 담벼락 및 노트는 미디어로서, 페이지 및 그룹은 카페로서의 역할을 하고 있으며, 2006년 첫 선을 보인 트위터는 소셜뉴스의 개념으로 편리한 관계 맺기, 무한 확장 네트워크로 실시간 정보 공유와 대화가 가능하도록 하고 있다. 

 
또한 페이스북과 트위터는 자신의 소스를 공개해 외부 개발자도 사용할 수 있도록 하는 OPEN API를 통해 수많은 애플리케이션으로 부족한 점을 보완하고 있다. 여기에 스마트폰 사용자가 폭발적으로 증가하면서 실시간과 이동성 등을 확보하였다. 

정보 취득방식의 변화  
1990년대 말 인터넷을 처음 이용하던 시절에는 정보가 어디에 있는지 몰라서 정보가 있는 사이트들을 찾아보기 쉽게 분류하고 웹사이트 목록을 정리한 야후(Yahoo)의 디렉토리 방식이 인기를 얻었고, 인터넷상의 컨텐츠가 기하급수적으로 증가하면서 디렉토리 방식보다는 검색을 통해 원하는 것을 빨리 얻고자 하는 사람이 증가하면서 검색에 많은 투자를 해왔던 네이버(Naver)가 인기를 얻게 되었다. 

그러나 지금까지와는 다른 형태의 변화가 트위터와 페이스북을 통해 일어나고 있다. 트위터, 페이스북으로 대변되는 SNS 시대에도 네이버와 같은 검색포털의 중요성은 여전하겠지만, 네이버와 다음을 통하지 않고도 정보를 얻는 사람들이 증가하고 있는 것이다. 바로 트위터(Twitter)에서 팔로워들이 트윗해준 글과 링크, 페이스북(Facebook)의 친구들이 담벼락에 게시한 글, 사진, 링크 등을 통해 정보를 얻기 시작한 것이다. 정보를 얻는 방식이 디렉토리방식에서 검색으로 그리고 다시 사람으로 이동하고 있다.

정보 취득방식의 변화

 
트위터와 페이스북 같은 SNS는 커뮤니케이션과 인적 네트워킹 수단을 뛰어넘어 네이버, 다음과 같은 검색포털도 압박하고 있는 중이다. 트위터에 남긴 트윗이나 페이스북의 담벼락에 게시한 글이 단편적 정보 전달에 그친다고 폄훼하기도 하지만, 소비자들은 자신들만의 공간에서 짧은 소감을 주고받고 있으며, TV, 신문, 검색포털 등의 미디어의 의제 설정력에 맞먹는 매체로 정체성을 형성해가고 있다.

TV, 신문과 같은 올드미디어든 트위터, 페이스북과 같은 소셜미디어든 그 절대가치는 소통에 있다. 이것은 앞으로 계속 진화해 교수, 박사, 기자와 같이 전문가의 영역으로 여겨졌던 많은 기능을 일상의 것으로 돌려놓을 공산이 크다. 적어도 전문가라고 하는 교수, 박사, 기자들의 콘텐츠는 소셜미디어를 매개체로 유통되는 일이 곧 다반사가 될 것이다. 아직은 그것이 개인 차원의 소셜미디어에 그치고 있지만, 이것이 집단적 소셜미디어로 확장되기만 하면 새로운 주류 미디어의 탄생과 직결될지 모를 일이다.

뉴스미디어의 변천과정  
토마스백달(Thomas Baeldal)이 2009년에 자신의 블로그에 발표한 'Where is Everyone?'라는 글로 뉴스미디어의 변화를 한 장의 다이어그램으로 정리했다. 미국의 경우 2006년에 블로그가 전성기를 맞아 2009년까지 이어오는 중에 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크가 폭발적으로 증가에 2009년에 최고점을 이루고 있다. 주목할 부분은 소셜네트워크 다음에 오는 소셜뉴스의 시대다. 

소셜뉴스는 뉴스원으로부터 직접적으로 여과되지 않고 뉴스를 얻게 되는 것으로 정의할 수 있다. 뉴스는 더이상 기자들이 보도하는 것이 아니다. 뉴스는 뉴스를 만드는 사람들로부터 직접 나오는 것이다. 결국 소셜미디어로 인해 기자의 역할이나 모델에 대한 새로운 개념 설정이 불가피해 보인다. 트위터 등은 기성 언론을 매개체로 하지 않으면서도 얼마든지 뉴스의 생산과 유통 전 과정에 개입할 수 있음이 분명해졌기 때문이다.

토마스백달(Thomas Baeldal)이 제시한 뉴스미디어의 변화 다이어그램

▲ 뉴스미디어의 변화 다이어그램
(출처 : http://www.baekdal.com/analysis/market-of-information) 

정보가 많지 않았을 때는 신문만큼 싼 값으로 많은 정보를 제공하는 매체를 찾기 어려웠다. 대중지 시대를 연 이후 콘텐츠 하면 신문으로 인식될 정도로 그 위력은 압도적이었다. 그러나 이제는 다 받아들이기 힘들 정도로 정보는 흘러 넘친다.
 

물론 블로그, 트위터, 페이스북에 이야기 하는 사람들에 대한 객관적 신뢰성 문제와 익명성 뒤에 숨어 움직이는 사이버 누리꾼에게는 변혁의 힘을 기대하기 힘들다는 논란은 있다. 그럼에도 트위터와 페이스북 같은 소셜미디어는 지속적으로 사용자가 증가하고 있다. 사람들끼리 공유할 수 있는 화제는 트위터나 페이스북에서 얻은 정보로도 충분하다. 신문과 방송의 주요 기사는 금방 소셜미디어를 통해 다시 유통되고, 유명인인 이외수, 김제동, 김연아, 신세계 정용진 부회장 등이 추천한 것은 예외없이 세간에 화제가 된다.

본질은 변하지 않는다!  
뉴스를 소비하는 사람은 여전히 존재하고 있다. 다만 TV, 신문, 잡지, 라디오가 아닌 트위터, 페이스북, 블로그, RSS 등의 새로운 방식으로 소식을 접하고 있을 뿐이다. 정보를 얻고 뉴스를 소비하는 미디어가 바뀌고 있을 뿐이다. 결국 미디어의 본질적 요소인 콘텐츠, 그리고 그속에서 활동하는 사람들의 진실성, 그리고 얼마나 많은 사람들이 그런 부분에서 공감하느냐, 이해하느냐, 신뢰하느냐가 중요하다. 본질적 요소는 변하지 않는 것이다.

트위터와 페이스북은 더 많은 사람들과 커뮤니케이션을 하는 도구일 뿐이다. 이 도구에 무엇을 담을 것인가에 따라, 그리고 어떻게 사용하느냐에 따라 유용할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다. 본질을 이해하지 않고 일방적 정보 전달을 가지고 '마케팅이다', '정책 홍보다', '지지층확보다' 라는 명분으로 한쪽으로 치우치는 전략과 방법을 구사한다면 답은 뻔할 것이다.
Posted by 은종성 은종성

내 이럴 줄 알았어!  

“우물쭈물하다가 내 이럴 줄 알았어!” 

TV, 신문, 잡지 등 전통적 미디어라고 불리던 매체가 디지털 기술을 기반으로 적절하게 진화를 못하고 있는 상황을 한마디로 표현할 수 있는 말이다. 1450년대 구텐베르크의 인쇄술은 지난 천년동안 인간세계를 획기적으로 바꾼 발명이었지만 컴퓨터 자판에 의해 영향력이 약해지고 있으며, 20세기 대표 미디어인 TV도 인터넷에 의해 영향력이 예전만하지 못하다. 실제 우리나라의 신문 구독률은 1996년에 69.3%에 달했지만, 한국광고주협회가 발표한 2010년 미디어 리서치 조사결과에 의하면 신문구독률은 29.5%로 30%가 무너졌다. TV시청률은 60%를 상회하던 것이 전설로만 기억되고 있으며, 최근에는 20%만 넘어도 성공했다는 평가를 받고 있다. 

미디어의 탄생과 진화 방향

▲ 미디어의 탄생과 진화 방향
 
Push에서 Pull로  
미디어(Media)는 인간 상호간에 정보, 지식, 감정, 의사 등을 전단하는 수단을 의미하는 것으로 상대방에게 지식이나 정보를 알려주는 소통의 수단 및 매개체라고 할 수 있다. 주로 불특정 대중에게 공적․간접적․일방적으로 많은 사회정보와 사상을 전달하는 신문, TV, 라디오, 영화, 잡지 등 매스미디어가 대표적이다.

변화를 향한 미디어 혁신은 구텐베르크의 인쇄술 이후 신문, 잡지, 사진, 라디오, TV 등으로 진화한 후 최근에는 인터넷 웹에서 선으로부터 자유로운 모바일 앱으로 진화를 하고 있다. TV, 신문, 잡지 등 전통적 매스미디어는 인터넷 웹과 모바일 앱의 문법을 따라가지 못하고 점점 과거의 영광을 잃어버리고 있다. 미디어 소비자는 더 이상 TV, 신문, 잡지 등에서 전달하는 정보의 일방적 수용자가 아닌, 스스로가 능동적으로 행동하며 공급자가 밀어내는 Push 방식의 뉴스와 정보를 거부하고 있기 때문이다. 

엔터테이닝&소셜네트워킹  
인터넷, 모바일, 스마트폰, 태블릿PC, 클라우드 등의 디지털혁명은 아날로그 시대의 기술과 제품을 근본적으로 변화시키고 있으며, 이제는 사회문화적 변화와 인간성 전반의 재조명 작업으로까지 이어지고 있다. 신문, TV, 인터넷, 모바일 등 정보 접근방식과 반응태도의 변화는 우리가 익숙했던 기업의 생산 프로세스, 공공기관의 정책집행 및 의견수렴, 교육, 의료산업, 소비 패턴 등 삶의 많은 부분을 달라지게 하고 있다. 

TGIF

트위터, 구글, 아이폰, 페이스북

스마트폰, 태블릿PC, 스마트TV 등의 일상화는
‘컴퓨팅&워킹’을 ‘엔터테이닝&소셜네트워킹’으로 미디어 질서를 변화시키고 있다. 이제는 정보를 얻기 위해 컴퓨터를 켠 후 의자에 앉기보다는 소파에 누워 태블릿PC나 스마트폰으로 놀이를 즐기거나 원하는 정보를 얻을 수 있다. 스마트폰과 태블릿PC 등의 스마트기기는 데스크톱에서 보던 ‘웹’을 모바일 ‘앱’으로 옮겨 일과 놀이를 융합시키고 있는 것이다. 물론 컴퓨터 중독으로 인한 피로감증가의 우려도 간과할 수 없는 부분이다.

TGIF(트위터, 구글, 아이폰, 페이수북)로 대변되는 현재의 디지털혁명은 현대인에게 더 많은 피로감을 주는 원인이기도 하지만, 뉴스의 생산과 유통에서 소셜네트워크를 기반으로 하는 소셜미디어는 뉴스의 새로운 라이프사이클을 만들어 냈다는 점에 주목해야 한다. 이제는 소비자 개개인인 미디어가 되어 뉴스나 정보를 직접 생산하고, 생산된 정보를 트위터의 리트윗(RT), 페이스북의 ‘좋아요’ 클릭 형태로 유통에 참여하고 있으며, 이것을 다시 최종적으로 소비하기도 한다. 2000년 초반 IT거품 논란이 거세었지만 인터넷이 일시적인 유행으로 그치지 않고 일상이 된 것처럼, 소셜네트워크과 소셜 모바일 역시 다양한 형태로 진화하며 우리의 행동 양식을 변화시킬 것이다.
Posted by 은종성 은종성