1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


세상을 연결하는 가장 강력한 기호  

페이스북이 10억달러에 인수한 인스타그램은 모바일을 중심으로 사진과 짧은 영상을 공유하는 서비스이다. 이때 사진만으로는 콘텐츠를 충분히 설명할 수 없어 해시태그(hash tag)라는 것을 붙인다. 이미지에 나의 관심사를 해시태그와 함께 공유하는 방식이다. 콘텐츠에 #셀스타그램, #얼스타그램, #맛스타그램, #빵스타그램, #멍스타그램 등의 해시태그를 붙여 공유하면 해시태그로만 분류, 색인이 된다. 페이스북과 같이 친구들의 일상을 볼 수도 있지만, 해시태그로 나와 관심사가 비슷한 사람들과도 연결된다는 것이 특징이다. 


해시태그를 활용하면 불특정 다수와 전방위로 연결된다. 네이버, 다음, 구글에서 검색어 중심으로 정보를 찾던 방식에서, 해시태그를 통해 개개인의 관심과 취향을 반영한 주제별 검색으로 진화하고 있다. 이런 시대 흐름에 맞춰 네이버 포스트는 해시태그 중심으로 콘텐츠를 분류하고 있고, 카카오톡은 본 서비스에 해시태그를 포함시켰다. 네이버와 다음은 성공가능성을 떠나 인스타그램과 유사한 '폴라'와 '플레인'을 출시하여 해시태그 시장에 공을 들이고 있다.


해시태그를 처음 도입한곳은 트위터였지만, 지금은 페이스북, 카카오스토리 등 대부분의 소셜미디어에서 사용되고 있다. 물론 가장 사용자가 많은 곳은 인스타그램이다. 인스타그램에서 가장 많이 사용되는 해시태그는 ‘#photooftheday’(오늘의사진), ‘#fashion’(패션) ‘#food’(음식) ‘#music’(음악) 등이다. 국내 사용자는 셀카를 올리면서 #셀스타그램이라고 해시태그를 붙이고, 자신의 사진을 올리면서 #얼스타그램이라고 해시태그를 붙인다. 맛있는 음식을 먹으면서는 #맛스타그램을, 강아지를 올릴때는 #멍스타그램이라고 해시태그를 붙인다. 콘텐츠에는 평균 2개 이상의 해시태그가 붙는다고 한다. 

이렇게 쌓인 방대한 콘텐츠는 해시태그(#)를 중심으로 또 다른 사용자들에게 검색되어진다. 페이스북 타임라인처럼 시간순으로 콘텐츠를 흝어보던 수직적 방식에서, 해시태그(#) 검색을 통해 관심있는 카테고리의 정보로 이동하는 수평적 방식으로 변하고 있는 것이다.


오프라인 관계를 온라인으로 옮겨 놓은 싸이월드가 1세대 소셜미디어라면, 페이스북과 트위터는 온라인상에서 불특정 다수로 관계가 확대되는 2세대 소셜미디어이다. 3세대 소셜미디어라고 정의하기는 어렵지만 앞으로의 소셜미디어는 사진이나 영상 등의 시각물을 중심으로 한 맞춤형 서비스로 진화할 것다. 큐레이션이라고도 할 수 있는 사용자 맞춤형으로 발전하는 것이다. 

이렇게 변화하는 이유는 정보에 대한 피로도 증가와 모바일 중심으로 일상이 진행되기 때문이다. 이제는 검색을 통해서 누구나 정보를 접근할 수 있지만, 한편으로는 다수를 위한 공개된 정보보다는 나의 관심사에 맞는 정보만을 받아보길 원하기도 한다.  


해시태그 마케팅 방안
 
해시태그는 '#특정 단어' 형식으로 구성된다. 특정 단어에 관한 콘텐츠라는 것을 표시하는 것이다. 해시태그는 '#패션'처럼 콘텐츠를 공유하기 위해서도 사용되고, '#옷스타그램', '#먹스타그램' 처럼 재미를 주는 형태로도 사용된다. http://top-hashtags.com는 사람들이 많이 사용하는 해시태그를 순위로 보여주기도 한다. 기업들은 '#기업명', '#브랜등명'으로 해시태그를 붙이기 보다는 '#옷스타그램', '#신스타그램'처럼 사람들의 관심사에 맞게 해시태그를 사용한다. 


기업에서 해시태그 마케팅을 하려면 재미를 담아야 한다. 음식을 주제로 할 때는 '#먹스타그램'으로, 맛집을 주제로 할 때는 '#맛스타그램'을 사용하는 것이 좋다.  '#멍스타그램(애견)', '#셀스타그램(셀카)', '#인스타굿(좋은 기분)' 처럼 재미 요소를 담아야 사람들이 참여한다. 물론 해시태그는 기업에서 운영하는 다양한 소셜미디어에 공통적으로 사용되어야 한다. 기업에서 해시태그를 만드는데 가능한 한 일관성을 유지하고 즉흥적인 키워드로 해시태그를 만드는 것보다는 지속성을 보여야 브랜드 자산이 형성된다. 이때 주의할 것은 소비자들에게 강요해서는 안된다. 기업은 소셜미디어상에서 소비자들이 놀 수 있도록 장만 펼쳐놓아야 한다. 


소셜미디어 채널에 따라 해시태그를 활용하는 방법에 차이가 있다. 인스타그램은 처음부터 검색이 잘되도록 만들어져 있어서 사람들이 검색을 염두에 두고 해시태그를 단다. 네이버 블로그에서 검색엔진최적화 관점에서 태그를 사용했던 것과 비슷하다. 

페이스북과 카카오스토리에서는 인스타그램과 다른 형태로 해시태그가 사용된다. 검색이라는 의도로 해시태그가 제공되고 있지만, 실제 사용해보면 검색이 제한적이다. 이런 이유로 검색보다는 재미요소로 해시태그가 사용된다. 속마음을 해시태그로 위트있게 표현해서사람들과 커뮤니케이션 하는 것이다. 


해시태그 마케팅 성공사례로 많이 이야기 되는 곳이 국내에도 큰 파장을 불러오고 있는 이케아(IKEA)이다. 이케아는 사용자가 사진을 찍어 인스타그램에 사진과 함께 해시태그를 붙이는 이벤트를 진행했다. 이벤트 시작 4주만에 이케아의 전 제품에 해시태그가 달렸다고 한다. 이후 이케아는 인스타그램에 달린 해시태그로 온라인 카달로그를 만들었다. 가구, 침대, 책상과 같은 카테고리 방식으로도 이케아 제품을 찾을 수 있고, 사람들이 붙인 해시태그로도 정보를 찾을 수 있도록 한 것이다. 해시태그로 정보를 찾으면 다른 사람들의 반응도 볼 수 있기 때문에 구매로 이어질 확률도 높아진다.


해시태그는 하나의 문화현상으로 발전하고 있다. 기업은 사람들의 관심사를 해시태그로 만들어서 놀이공간으로 만들어 가야 한다. 해시태그는 특별한 이벤트가 있는 시기에 집중적으로 만들어지고 검색량도 늘어난다. 이를 잘 활용하면 해시태그는 기업에게 훌륭한 마케팅 수단이 될 수 있다. 해시태그를 통해 사용자들이 이야기 하게 하고 이들을 대화에 참여시킬 수 있어야 한다. 관심사는 보통 소비로 연결 되기 때문에, 이를 브랜딩까지 확장 시킬 경우 탁월한 마케팅 효과를 거둘 수 있다.

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Posted by 은종성 은종성

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  1. 좋은글 잘 읽어습니다. 해시태그가 또 하나의 문화를 만들어 가는 것 같네요.. ^^

    • 정보를 일관성 중심으로 찾았던 수직적 방법과~ 연관성 중심으로 찾는 수평적 방식이 병행되고 있는 것입니다. 너무 오랜시간 일관성 시스템에 길들여졌던 것이 바뀌고 있는것이겠죠~

    • 태그와는 어떤 차이가 있는건가요? 해시태그나 태그는 공통적인 부분과 부분적인 부분에 다른점ㅇ 있는것 같은데요


Web은 사람 중심으로  
인터넷을 처음 접했던 1990년 후반에는 야후와 같은 디렉토리 중심의 서비스가 편리했다. 정보가 어디에 있는지 몰랐기 때문에 정보를 체계적으로 분류해놓은 야후를 이용할 수 밖에 없었던 것이다. 이때의 웹은 기업이나 개인들이 가지고 있던 문서들을 단순히 온라인행태로 만들어 놓은 것에 불과했다. 사람들과 교류하기보다는 신문을 공짜로보고, 이메일을 보내는 수준이었다.

2000년대 들어서면서 웹은 게시판을 중심으로 다른 사람들과 교류가 일어나기 시작했다. 웹페이지를 단순히 열람하던것에서 리뷰나 댓글을 남기기 시작한 것이다. 그러나 이때까지의 웹은 어디까지나 네이버나 다음 등 특정장소에 머물렀다. 친구들과 내용을 공유하고 싶으면 사이트나 웹페이지 주소를 가르쳐주어야 했다. 

▲ 웹의 진화과정(클릭 시 이미지 확대)

네이버, 다음과 같은 검색포털을 중심으로 진화하던 Web이 2000년 후반부터 큰 변화를 맞이하기 시작했다. 페이스북, 트위터 같은 소셜미디어가 등장하고, 스마폰 등의 모바일기기가 일반화되면서 네이버, 다음 등을 거치지 않고도 사람들끼리 정보를 주고받을 수 있게 된 것이다. 10년 이상 웹사이트를 중심으로 발전했던 웹이 사람을 중심으로 재구축되기 시작한 것이다. 이제 사람들은 정보를 찾을 때 네이버에 검색하기보다는 페이스북, 카카오톡, 트위터 등을 통해 친구들에게 물어본다.

이런 변화는 사람들이 시간을 보내는 방법이 달라졌음을 의미한다. 사람들은 네이버, 다음 등에서 자극적인 기사를 클릭하는 대신 페이스북, 카카오톡 등에서 사람들과 대화하면서 시간을 보내고 있다. 악세사리 용품 등을 판매하는 Esty(www.etsy.com)는 페이스북과 연동해서 선물할 친구를 선택하면 그 친구가 페이스북에서 '좋아요'를 선택한 물건을 중심으로 콘텐츠를 재구성해보 보여준다. 기존 카테고리 중심의 사이트가 사람중심으로 변한 것이다.

소셜(Social)은 근본적인 변화이다.
 

▲ Esty(www.etsy.com)

Esty와 같이 웹이 사람중심으로 재구성된다는 것은 과거처럼 문서를 연결해주는 것에서 사람을 연결해주는 것으로 변한다는 것을 말한다. 한 사람의 페이스북, 카카오톡, 트위터 등을 들여다보면 그 사람이 어떤 일을 하고, 어떤 것을 소중히 생각하며, 어떤 생각을 하고 사는지를 알아낼 수 있다. 그리고 소셜미디어상의 친구들의 평가를 통해 그 사람의 신뢰정도도 가늠할 수 있다. 이와 같이 소셜미디어를 통한 변화는 모든 사업영역에 영향을 미칠 것이며, 기업들은 결국 사람을 중심으로 변화할 수 밖에 없는 것이다.

기업들은 이미 몇년전부터 블로그, 페이스북, 트위터, 유튜브 등의 소셜미디어를 구축하여 고객의 참여를 유도하는 전략을 모색해왔다. 그러나 여기에서 한 걸음 더 나아가 채널간의 연결을 통한 플랫폼 구축과 마케팅 강화활동이 필요하다. 이를 위해서는 고객들의 공감을 얻을 수 있는 콘텐츠가 지속적으로 제공되어야하며, 소셜미디어 채널과 온오프라인 접점에서 유기적인 연계가 필요하다. 기업은 고객의 참여도에 따라 지속적인 관계형성을 위한 통합마케팅 전략이 전개되어야 한다.

통합마케팅 차원에서 소셜미디어 마케팅을 위해서는 첫째 운영관리의 효율화가 필요하다. 지금까지는 블로그, 페이스북, 유튜브 등을 통해 고객을 유입하는 것이 목표였다면, 이제부터는 이렇게 유입된 고객과 관계를 강화하여 이들로 하여금 구매를 이끌어내고, 관계를 지속적으로 강화하여 장기고객화 할 수 있어야 한다. 가장 간단한 방법으로는 회원 등을 대상으로 할인쿠폰 등을 발급하는 방법 등이 있을 수 있다. 


두번째는 채널간 통합과 온오프라인 연계가 필요하다. 유튜브에 동영상을 콘텐츠를 업로드하고, 해당 동영상을 중심으로 블로그에 포스팅하고, 이렇게 포스팅된 콘텐츠를 페이스북 등에서 공유하는 형태이다. 또한, 오프라인에서 고객이 경험한 제품을 소셜미디어 상에서 홍보할 수 있는 장을 만들고, 이렇게 자발적으로 바이럴해준 고객을 대상으로 소비자참여 등을 통해 보상을 해주는 것이다.

세번째는 콘텐츠 제작과 커뮤니케이션에서 고객의 참여를 적극적으로 끌어낼 수 있어야 한다. 기업이 혼자서 모든 것을 컨트롤 하기보다는, 일정정도 장만 만들어주고 고객이 스스로 콘텐츠를 만들어내고, 이렇게 만들어진 콘텐츠가 자발적으로 소셜미디어상에서 흘러다닐 수 있도록 해야 한다. 이때 기업과 소비자간 실시간 연결도 필요하다. 스마트폰을 대중화로 소비자는 자신이 필요할 때 커뮤니케이션하고 싶어한다. 고객의 욕구를 실시간으로 파악하여 관계를 구축할 수 있는 것이 진정한 커뮤니케이션이다.
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Posted by 은종성 은종성

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본 글은 '월간 웹[w.e.b]' 7월호에 '페이스북 개인정보보호정책'과 관련하여 기사화될 내용을 일부 재편집한 것입니다. 


페이스북의 의견 투표 실시  
페이스북은 2012년 6월 8일 오전 9시부터 페이스북 앱을 통해 권리 및 책임에 관한 정책과 데이터 사용 정책에 관한 의견 투표를 실시하고 있다. 2009년도에 정책 변경을 위해 이용자 의견 투표를 진행한 후 두 번째로 이용자 의견을 묻는 것이다. 이는 2009년도에 2억 명이던 사용자가 2012년도에 9억 명을 넘어서고, 최근에 나스닥에 상장되면서 개인정보보호에 대한 문제가 지속적으로 제기되고 있기 때문이다. 실제 페이스북은 나스닥에 상장된 직후 페이스북에서 로그아웃한 후에도 페이스북이 회원들의 온라인 활동을 추적해왔다는 이유로 다수의 페이스북 유저들이 회사를 상대로 캘리포니아 새너제이 연방법원에 집단소송을 제기하기도 했다.

▲ 출처 : http://goo.gl/iS9sz

소셜네트워크서비스와 스마트폰 사용자의 증가, 인터넷의 진화, 다양한 서비스의 개인화 진전 등으로 개인정보보호에 대한 이슈가 갈수록 증가하고 있지만
법적으로 사생활 보호 범위를 명확히 규정하기는 쉽지 않은 상황이다. 법적으로 규제를 할 경우 관련 산업이 위축될 수 있으며, 개인정보보호를 개인의 책임으로만 전가하기에는 사회적인 파급력이 크기 때문이다. 규제와 진흥 중 어느 하나를 선택할 수 있는 문제가 아닌 상황에서 적절히 조화될 수 있는 해법을 찾기 위해 페이스북에서도 이용자들의 의견을 듣고자 하는 것이다. 9억 명이 넘는 페이스북 이용자 중 30% 이상이 투표에 참여해 나온 결과는 구속력을 얻게 되는데 페이스북은 만약 30%를 채우지 못해도 결과를 참고해 정책에 반영할 계획이다.

페이스북, 트위터와 같은 SNS 이전에는 개인에 관한 정보의 유통이 서비스 제공자에게 개인이 직접 제공한 정보에 한정되었다. 그리고 개인이 가입되어 있는 인터넷 카페 커뮤니티, 개인이 게재한 글이 있는 해당 게시판, 메신저 등을 통하여 일정 범위 내에서의 개인정보보호가 유지될 수 있었다. 그러나 페이스북, 트위터 등의 SNS로 인해 개인정보의 제공방식과 공유범위가 변화되고 있다. 서비스 제공자에게 제공하는 1회적인 개인정보뿐만 아니라, SNS상에서 자신의 일상을 기록(Life Logging)함으로써 개인에 대한 정보가 지속적으로 제공되고 있는 것이다. 그리고 SNS에 게재된 개인에 대한 정보는 네트워크를 통하여 친구의 친구를 거치면서 다른 사람들에게 전달 및 공유됨으로써, 전혀 알지 못하는 다른 사람에게 전달되기도 하고 그 정보를 이용한 누군가에 의해 개인정보를 침해당하기도 한다. 즉, SNS는 개인의 정보 공개와 그 정보에 대한 응답 혹은 새로운 정보 제공으로 네트워크 관계형성 및 유지가 가능한 방식으로 이루어져 있어서 주민등록번호 등의 개인식별 정보는 아니지만 SNS에 게재하는 글 또는 영상을 통하여 위치와 가족정보, 그리고 성향정보 등이 노출되고 전달되며 악용되기도 한다.
 
개인정보 자기결정권  
개인정보보호로 논란이 되고 있는 페이스북은 서비스를 시작한 2005년도에는 개인정보를 요구하지 않았으나, 2007년부터 학교, 거주 지역, 이름, 프로필 사진 등이 기본으로 검색 결과에 노출되기 시작하였다. 2009년 11월부터는 개인정보 선택사항에 ‘everyone’이 추가되어 페이스북 사용자뿐만 아니라 모든 인터넷 사용자에게 공개되었으며, 일부 정보는 기본설정부터 'everyone'으로 설정한 후, 개인정보 설정을 검토하고 변경해야 할 의무를 전적으로 사용자에게 돌렸다. 페이스북은 '개인정보 자기결정권'을 들며 이용자들이 자신의 정보를 자발적으로 공개하고 있다는 점에서 문제가 없다고 주장하고 있지만, 인터넷을 통해 수많은 개인정보들이 유출되고, 실시간 검색 등을 통해 검색엔진에 가감 없이 노출되는 등 부작용도 계속되고 있는 것도 사실이다. 

이를 두고 미국 비영리단체인 일렉트로닉 프론티어 재단(이하 EFF)은 페이스북의 개인정보보호에 대한 정책 변화는 명백한 의도를 갖고 있다고 비판하고 있다. 페이스북이 많은 사용자를 모으고 영향력을 확장해 나갈수록 더 많은 개인정보를 요구하는 반면, 사용자가 통제할 수 있는 옵션은 점점 더 줄여가고 있다는 지적이다. 또한 이렇게 모아진 개인 정보를 광고업체와 사업 파트너들에게 제공하는 방향으로 더욱 사업 모델을 확장할 것이라는 것이다. 

▲ 출처 : http://goo.gl/o4Dzh


EFF의 주장도 일리가 있지만
SNS에서 개인정보를 보호하는 정책적 방안은 단순히 법을 제정하거나 개정하는 방식으로 이루어져서는 안된다. SNS에서 개인정보보호 정책은 법, 사회규범, 코드가 복합적으로 작동하는 구조를 형성하는 쪽으로 진행되어야 한다. SNS 환경에서 개인정보보호 문제는 이용자 개인의 책임으로 방치하는 것이 아니라, 개인정보보호를 위한 공적 메커니즘이 작동해야 하고, 개인의 개별적인 합리성에 기반을 둔 선택이 원활하게 작동하도록 하는 방향으로 이루어져야 한다. 규제는 산업 진흥이라는 틀 위에서 이루어져야 하며 산업 진흥 역시 일정 정도 규제라는 틀 위에서 논의되어야 한다. 


소셜미디어상의 평판관리  
개인정보보호와 같은 프라이버시는 최초에 불법적인 침해에 대한 사생활 보호를 의미했지만, 소셜네트워크서비스가 일상화된 정보사회에서는 개인정보 전반에 대한 본인의 권리 범위가 확장된 보다 적극적인 권리로 변화되고 있다. 페이스북과 같은 SNS를 이용하는 사람들은 자신의 정보를 능동적으로 관리하면서 프라이버시를 보호하고, 좋은 정보는 공개함으로써 자신의 평판을 관리(Management of Reputation)하는 방향으로 변화하고 있는 것이다.

▲ 출처 : http://goo.gl/1oqvk

SNS에서는 전통적인 사생활의 의미는 축소되고, 개인정보에 대한 자기결정권이 얼마나 보장되었는가가 프라이버시를 보호함에 있어 가장 중요한 기준
이 된다. 즉, SNS 환경에서의 프라이버시의 보호에 있어서 이용자가 프라이버시에 둔감하거나 민감하거나에 관계없이 프라이버시 보호 문제는 결국 이용자 자신의 선택과 책임이 가장 크다고 할 수 있다. 본인 실명과 신분, 오프라인의 인맥을 기반으로 운영되는 SNS에서는 자기 정체성이 자연스럽게 노출되면서 익명성이 완화되기 때문이다.

소셜네트워크시대에는 역설적이게도 인맥이 최대 자산이 되며, 아는 사람의 숫자보다는 나를 바라보는 시각 즉, 평판과 신뢰가 중요해진다. 손쉽게 정보를 생산할 수 있는 모바일기기와 트위터, 페이스북 등의 정보유통 채널의 발달로 인류는 점점 더 좁은 사회가 되어가고 있기 때문이다. SNS는 개인의 가치관, 생각, 일상 등을 자유롭게 공유할 수 있는 곳이지만, 자신의 평판관리를 하지 않으면 이것이 오히려 독이 될 수도 있다는 측면에서 제도적인 규제 이전에 이용자 스스로가 개인정보보호에 대한 의식을 갖고 대처해야 한다.

행정안전부 개인정보보호 가이드라인  
국내 법에서의 개인정보란 살아 있는 개인에 관한 정보로서 성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 정보(해당 정보만으로는 특정 개인을 알아볼 수 없더라도 다른 정보와 쉽게 결합하여 알아볼 수 있는 것을 포함한다)를 말한다. 
 

이런 개인정보들은 정보화 사회를 맞이하여 전자상거래, 고객관리, 금융거래 등 사회의 구성, 유지, 발전을 위한 필수적인 요소로서 기능하고 있다. 또한, 개인정보는 기업의 입장에서도 수익 창출을 위한 자산적 가치로서 높게 평가되고 있다. 
하지만, 만약 누군가에 악의적인 목적으로 이용하거나 유출될 경우 개인의 안전과 재산에 큰 피해를 줄 수 있다. 매일 수신되는 스팸문자, 보이스 피싱, 나를 사칭한 메신저 상의 금융사기 등이 모두 개인정보 유출과 관련 될 수 있다.

행정안전부에서는 개인정보보호를 위해 '개인정보보호 종합지원 포털'사이트를 운영하며 다양한 정보를 제공하고 있다. 행정안전부가 개인정보 오남용 피해방지를 위해 제시한 가이드라인은 아래와 같다.(원문 : http://www.privacy.go.kr/nns/ntc/cmd/tenCommandments.do)

1. 개인정보처리방침 및 이용약관 꼼꼼히 살펴보기
개인정보처리자는 [개인정보보호법]에 따라 회원가입 등의 방법으로 개인정보를 수집하고자 할 경우, 개인정보 처리 목적, 처리 및 보유기간, 제3자 제공에 관한 사항, 정보주체의 권리·의무 및 행사방법, 위탁 업무의 내용 등 개인정보 취급 관련 내용을 개인정보처리방침에 포함하여 공개하도록 하고 있다. 따라서 이용자는 회원가입을 하거나 개인정보를 제공할 경우 사업자의 개인정보 처리 목적 등을 자세히 검토한후 가입/제공 하여야 한다.

2. 비밀번호는 문자와 숫자로 8자리 이상 사용
안전한 패스워드란 본인이 아닌 다른 사람이 쉽게 추측할 수 없으며, 인터넷을 통해 전송되는 정보를 해킹하여 이용자 패스워드를 알 수 없거나 알 수 있어도, 패스워드를 알아내는데 많은 시간이 요구되는 패스워드를 말한다.

3. 비밀번호는 주기적으로 변경하기
권장하는 패스워드 변경주기는 6개월 이며 패스워드 변경 시 이전에 사용하지 않은 새로운 패스워드를 사용하고 변경된 패스워드는 예전의 패스워드와 연관성이 없어야 한다.

4. 회원가입은 주민번호 대신 I-PIN 사용
아이핀(i-PIN)은 인터넷상 개인식별번호(Internet Personal Identification Number)로써, 대면확인이 어려운 온라인 에서 본인확인을 할 수 있는 수단의 하나이다. 인터넷이용자가 주민등록번호를 제공하지 않으면서 본인확인을 할 수 있는 방법 이므로 개인 정보(주민등록번호)의 오/남용을 줄일 수 있다. i-PIN은 이용자가 인터넷 사이트 회원가입이나 성인인증 등을 위해 자신의 신원정보를 본인확인기관에 제공하고 본인확인이 필요할 때마다 식별ID와 비밀번호를 이용하여 본인확인을 받는 방법으로, 다수의 본인확인기관이 서비스를 제공하고 있다.

5. 명의도용확인 서비스 이용하여 가입정보 확인
자신의 개인정보가 노출되어 타인이 자신의 명의로 자신도 모르게 회원가입이 되어있는 경우가 있으므로 명의도용확인 서비스를 이용하여 인터넷 가입정보 확인, 정보도용 차단, 실명인증기록 조회 등을 확인할 수 있다.

6. 개인정보는 친구에게도 알려주지 않기
자신의 개인정보가 노출되어 타인이 자신의 명의로 자신도 모르게 회원가입이 되어있는 경우가 있으므로 명의도용확인 서비스를 이용하여 인터넷 가입정보 확인, 정보도용 차단, 실명인증기록 조회 등을 확인할 수 있다.

7. P2P 공유폴더에 개인정보 저장하기 않기
P2P(peer to peer)서비스는 인터넷에 연결된 모든 개인 PC로부터 직접 정보를 제공받고 검색은 물론 내려 받기까지 할 수 있는 서비스로 웹사이트에 한정되어 있던 정보추출 경로를 개인, 회사가 운영하는 DB까지 확대할 수 있다. 따라서 자신의 개인정보 또는 다른 사람의 개인정보를 공유폴더에 저장하여 P2P 사이트에 올리는 것은 개인정보 노출 및 오/남용을 극대화 하는 것이라 볼 수 있으므로, 개인정보가 포함된 파일은 홈페이지나 공유폴더에 게시하지 않고 개인 메일로 전송하거나 오프라인에서 배포하여야 한다.

8. 금융거래는 PC방에서 이용하지 않기
신용카드 번호와 같은 금융정보 등의 중요한 개인정보들을 문서에 작성하여 저장할 경우 암호화기능을 제공하는 문서프로그램(한글,MS 오피스 등) 을 사용해야 한다. 개인정보가 담긴 문서를 프린트하여 다른 사람들이 볼 수 있는 곳에 두거나, 문서파일을 PC방 등 개방 환경에서 사용 및 복사를 자 제하고, 복사 시 반드시 삭제하여야 한다.

9. 출처가 불명확한 자료는 다운로드 금지
인터넷상에서 정확히 모르는 파일을 다운로드 하게 되면 그 파일이 개인정보를 유출하는 프로그램일 경우도 있고 해킹 프로그램일수도 있어 파일을 다운로드 시행 했을 시 이용자 개인 PC에 있는 개인정보를 유/노출 시킬 수 있으므로 파일 내역을 잘 모르거나 의심이 가는 자료는 다운로드 하지 않는다.

10. 개인정보 침해신고 적극 활용하기
개인정보 침해신고는 한국인터넷진흥원 개인정보침해신고센터로 접수되며, 접수기관 신고 또는 상담내용에 대한 답변은 전자메일로 발송된다. http://www.privacy.go.kr/wcp/inv/InvPttRegist.do에서 신고를 할 수 있다.


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2011/07/03 - 소셜네트워크서비스(SNS) 환경에서 프라이버시의 개념 변화 
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Posted by 은종성 은종성

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소셜네트워크서비스(SNS)의 진화  
모바일 기기의 대중화로 인해 다양한 SNS 서비스들이 지속적으로 등장하고 있다. SNS 서비스 형태는 크게 기존과 같이 가입 및 동의 절차를 진행하는 폐쇄적 관계의 서비스와, 상대방의 동의를 통해 손쉽게 내용을 공유할 수 있는 서비스로 분류된다. 트위터, 페이스북과 같이 최근에는 손쉬운 공개를 통해 네트워크에서 정보를 공유하는 사람들이 많아지고 있으며, 카카오톡, 네이버톡, 마이피플(Daum)과 같이 가입이나 동의에 의한 관계맺음보다 스마트폰에서 제공하는 주소록과 동기화(Synchronization)를 통해 사용자들의 관계맺음을 지원하는 서비스도 큰 인기를 누리고 있다.

포스퀘어, 아임in과 같이 스마트폰에 내
장되어 있는 GPS(GlobalPositioning System) 위치정보를 통해 관계를 맺을 수 있는 서비스와, GPS위치정보를 이용한 증강현실 서비스들도 다양해지고 있다. 인터넷시대에는 정보기기와 컨텐츠가 연결되었다면, 지금의 디지털 혁명은 각 개인들이 어떻게 연결되어 있는지를 중심으로 서비스가 진화하고 있는 것이다.

게시판으로 대변되는 예전의 웹은 고립되고 익명성이 넘치는 공간이었던데에 비해 트위터, 페이스북, 카카오톡 등의 서비스로 인해 웹은 사회적이고 개인화되어 가고 있다. 트위터, 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스(SNS)는 기본적으로 사람을 중심으로 하고 있으면서 온라인과 오프라인의 경험을 동일하게 해주고 있다. 온라인은 이제 더 이상 익명성이 넘치는 곳이 아니라 우리의 모든 일상을 공유할 수 있도록 하는 공간으로 바뀌고 있는 것이다.

마케팅 커뮤니케이션의 진화  
기술 발전에 따라 1인기업이 시간과 비용을 최소화할 수 있는 다양한 매체들이 등장하였으며, 이러한 매체들은 고객과 밀접한 관계에 있어 효과성이 높다. 오프라인은 온라인에 비해 여전히 큰 규모를 유지하고 있지만 많은 일상 활동이 온라인에서 출발한다는 점도 무시할 수는 없다. 온라인은 더 이상 오프라인의 종속변수가 아니며, 향후 그 중요성은 더욱 커질 것이다. 1인기업은 이 같은 마케팅 패러다임의 변화를 빠르게 받아들여야 한다. 가용할 수 있는 자원이 많지 않은 1인기업은 '온라인 마케팅을 할 것이냐'가 아니라 '온라인 마케팅을 어떻게 할 것이며, 고객과의 소통을 위해 무엇을 해야 하는가'를 고민해야 한다.

▲ 마케팅 커뮤니케이션 매체의 진화(한국광고학회)

커뮤니케이션 관점에서 SNS서비스는 크게 횡적방식과 종적방식으로 분류할 수 있다. 트위터, 미투데이와 같은 서비스는 횡적방식의 커뮤니케이션 수단으로 다수의 사람들과 빠른 공유를 가능하도록 해준다. 서비스의 특성상 개인적 감정보다는 시사적인 메시지가 많으며, 정보의 휘발성이 높다.

페이스북, 카카오톡과 같은 서비스는 종적방식의 커뮤니케이션 수단으로 친구와 사생활을 중심으로 커뮤니케이션이 진행된다. 트위터에 비해 확산성은 느리지만, 친구들이 제공하는 정보에 대한 신뢰성이 높으며, 트위터에 비해 오랜 기간 정보가 유지된다는 특징을 갖고 있다. 페이스북과 같은 SNS는 자기표현, 사람 간의 연결, 인간의 소속감에 대한 욕구에 호소하며 인터넷을 다시 인간적인 곳으로 느끼게 만들고 있다. 

▲ 커뮤니케이션 방식의 분류


마케팅환경의 변화와 소셜미디어  
소비자는 더 이상 수동적 수용자에 머물지 않는다. 현재의 소비자는 인터넷을 통해 제품과 서비스에 대해 손쉽게 정보를 취득하고, 불만이나 개선 사항 등은 기업에게 적극적으로 요구하는 프로슈머의 역할을 한다. 또한, 이와 관련된 모든 활동을 자신의 블로그에 포스팅하거나 트위터, 페이스북 등을 통해 친구들과 공유하는 등 독립적 미디어로서의 역할도 하고 있다. 

블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어로 인해 기업의 미디어 통제권한은 고객에게 넘어갔다. 지금의 소비자들은 스마트폰 등의 IT기기와 트위터, 페이스북 등의 소셜네트워크서비스를 친숙하게 사용할 수 있는 사람들이다. 기업에게는 투명성과 진성성을 요구하며, 자신의 아는 사실이 긍정적이든, 부정적이든 주변사람들과 SNS에서 공유한다. 소비자들은 전문가나 기업에서 제공하는 광고보다 같은 소비자나 친구들의 의견을 더 중요시하고 신뢰한다는 점에서 기회와 위협이 동시에 다가오고 있다. 1인기업의 마케팅 활동은 이 같은 소비자의 역할을 인지하는 것에서 부터 출발해야 한다. 

1인기업에게 소셜미디어가 마케팅적으로 가치가 높은 이유는
첫째, 모든 마케팅 활동을 통합해서 운영할 수 있다는 점이다. 유튜브에서 관련 동영상을 업로드 한 후 해당 동영상을 트위터로 확산 시키고, 페이스북에서 친구들과 공유하며, 블로그에서 콘텐츠 소스로 재활용할 수 있다. 모든 미디어는 네트워크를 통해 하나로 연결되어, 하나의 소스를 다양하게 활용할 수 있다.

두번째로 고객과의
쌍방향 의사소통(Two-way communications)이 가능하다는 점이다. 콘텐츠를 접한 고객들은 트위터상에서 트윗, 리트윗(Retweet), 멘션, DM(쪽지) 등으로, 페이스북에서는 '좋아요'와 댓글 형태로, 블로그에서는 트랙백, 댓글, 소셜댓글 형태로 자신의 의견을 말한다. 1인기업은 다양한 소셜미디어 채널을 통해 고객의 의견을 빠르게 파악할 수 있고 그에 따라 고객의 의사를 신속하게 반영할 수 있다.

세번째로 
소비자의 행동을 유발하는 효과적인 매체라는 점이다. 소셜미디어는 매스미디어에 비해 공감대 형성이 용이하다. 카카오톡, 페이스북 등은 유사한 관심사를 가진 사람들과 관계를 맺게 해주는 서비스로 한 사람의 의견이 직접적으로 다른 사람의 행동에 영향을 미친다. 공감 및 네트워크로 연결된 소비자의 의견이 다른 사람의 행동을 변화시키고 그 행동이 확장되는 것이다. 연결된 네트워크의 속성 상 소셜미디어는 새로운 고객층 또는 펜을 확보할 수 있는 기회가 되기도 한다.  

네번째로 저렴한 투자비용을 들 수 있다. 1인기업은 가용할 수 있는 자원이 많지 않아 매스미디어를 활용하기는 현실적으로 쉽지 않다. 하지만 소셜미디어라면 이야기는 달라진다. 티스토리, 워드프레스 등으로 손쉽게 콘텐츠 생산 및 허브(Hub)역할을 해주는 웹사이트를 개설할 수 있으며, 트위터, 페이스북을 통해 콘텐츠 확산하고 고객과 커뮤니케이션을 할 수 있다. 콘텐츠 생산에 필요한 '시간'이라는 자원이 소요되기는 하지만, 기존의 마케팅방식보다 투자비용이 저렴한 것은 분명한 사실이다. 


마지막으로 시간과 공간의 제약을 받지 않는다는 점도 중요하다. 모바일기기의 대중화로 인해 고객은 언제 어디서나 1인기업이 제공하는 콘텐츠를 이용할 수 있다. 또한, 디지털화된 콘텐츠의 특성상 확산이 용이하고, 언제든지 검색을 통해 고객에게 재노출될 수 있다.
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2012/02/29 - 고객의 방문정보를 가르쳐주는 로그분석
2012/03/02 - 측정하지 않는다면 소셜미디어마케팅 효과를 평가할 수 없다![로그분석]


명확한 목표가 우선이다!  
홈페이지, 블로그, 페이스북 페이지, 트위터, 인터넷쇼핑몰 등에서 활용되는 로그분석 자료는 장기적으로 '기업의 브랜드 상승 효과와 매출증가'를 위해 활용되며, 단기적으로는 웹마케팅 방향설정에 사용할 수 있다. 방문객의 로그분석 데이터는 방문객의 목적을 알 수 있는 중요한 단서로 어떤 검색어로 유입되었는지? 어느 지역에서 유입되었는지? 어떤 검색엔진을 사용했는지? 사이트와 특정 키워드와의 일치정도는? 어떤 페이지에 오래 머물렀는지? 등  웹마케팅(소셜마케팅 포함) 활동을 위한 첫 걸음이라고 할 수 있다.

로그분석 데이터를 바탕으로 사용자가 원하는 컨텐츠를 개발하고, 방문자들이 이용하기 쉬운 UI[각주:1]를 제공하면, 방문자 들의 만족도가 상승할 것이고, 이것이 신규고객과 재방문자 증가로 이어져 만족도 상승을 가져올 것이다. 만족도 상승을 통해 기업은 장기적으로 기업 브랜드 상승효과와 매출 증가를 기대할 수 있게 된다. 

로그분석 활용 시 유의할 점은 '기업의 브랜드 상승과 매출증가'와 같은 형태로 목표를 선정하면 안된다는 점이다. 기업의 브랜드 상승과 매출증가와 같은 지표는 장기적 관점으로 단기적 효과를 측정하기가 어렵고, 웹마케팅 활동만으로 목표달성 여부를 평가하기 어렵기 때문이다. 예를들어 Sale 행사 진행, 언론사 홍보 활동 강화, 오프라인 판매 채널 강화 활동을 진행하면서 웹마케팅(소셜마케팅) 효과를 측정한다면 어떠한 이유 때문에 매출이 증가하였는지 객관적으로 평가하기 어렵게 된다. 따라서 웹마케팅(소셜마케팅) 활동을 측정하기 위해서는 웹마케팅(소셜마케팅) 활동만의 명확한 목표가 필요하다. 명확한 비즈니스 목표는 측정지표와 실행범위를 제시해주는 역할을 한다.

블로그, 트위터, 페이스북, 홈페이지, 인터넷쇼핑몰 등을 통해 무엇을 할것인지 분명한 목표를 세워야 한다. 일부 정형화된 목표지침이 있기는 하지만, 목표는 기업 내부적으로 정하기 나름이다. 판매량이 증가하기를 원하는가? 고객 지원을 하고 싶은가? 더 많은 사람들이 웹서비스를 방문하기를 원하는가? 명확한 목표를 선정하였다면 이 목표들을 월별로 달성할 수 있도록 계획을 세우고 적절한 자원(시간, 인력, 비용 등)을 배분한다. 

처음부터 무리한 기대는 경계해야  
모든 기업의 활동과 마찬가지로 웹마케팅(소셜마케팅) 성과측정 역시 투자 대비 성과를 고려한 현실적인 접근이 필요하다. 초기부터 너무 복잡한 방법론은 적당하지 않으며 당장에 실행할 수 있는 과제에 착수하는 일이 더 가치가 있을 수 있다. 처음부터 모든 마케팅 활동을 측정하려는 무리수, 지나치게 큰 그림을 그리려는 시도는 경계해야 한다. 가치를 창출하지 못하는 활동은 무의미하다. 블로그, 트위터, 페이스북, 홈페이지 등을 통해 시행되는 웹마케팅 활동의 성과 측정 역시 여기서 자유로울 수는 없다 

▲ 마케팅 성과 측정의 전체 이미지(이미지클릭 시 큰 이미지 표시)

기업의 웹마케팅 활동은 인터넷키워드광고, 블로그 홍보, 검색엔진최적화, 카페홍보, 트위터, 페이스북 등으로 매우 다양하며, 소요되는 비용도 천차만별이다. 하지만 마케팅성과 측정도 하나의 투자 활동이므로 초기에는 투자의 결과가 분명한 영역에 집중하는 것이 바람직하다. 궁극적으로 기업 이익의 극대화까지 활용될 수 있지만, 처음부터 무리한 기대는 경계해야 한다. 

소셜미디어마케팅 성과측정 지표  
소셜미디어마케이 성과측정지표로 데이비드 버코위츠(David Berkowitz)의 ‘Social Media 측정하는 100가지 방법, (원본 글 링크 : http://bit.ly/wlI1Yc)', 폴 길린(Paul Gillin)의 'Social Media Measure Standard 18', 크리스 레이크(Chris Lake) '35 social media KPIs to help measure engagement' 등이 있다. 측정지표 개발 시 참조하면 유용하다.

■ 100 Ways to Measure Social Media  / David Berkowitz
1. 포스팅(컨텐츠) 수에 따른 브랜드에 대해 고객이 만든 버즈의 크기
2. IMP(Impression:노출수) 기반으로 버즈의 양
3. 시간 변화에 따른 버즈의 변화
4. 하루중 일정한 시간대의 버즈
5. 버즈의 계절
6. 경쟁 버즈
7. 카테고리/주제별 버즈
8. 소셜미디어별(포럼, 소셜 네트워크, 블로그, 트위터 등)에 의한 버즈
9. 구매 퍼널의 단계(예: 연구 vs 구매 vs 구매완료)별 버즈
10. 자산의 인기(예: 여러가지 동영상 중 많이 사용되고 삽입된 동영상)
11. 메인 미디어 언급된 내용
12. 팬수
13. 팔로워수
14. 친구수
15. 팬, 팔로워, 친구의 성장 속도(증가율)
16. 전염/전달의 속도
17. 시간 흐름에 따른 전염의 변동
18. 2차 도달(사람 또는 노출에 의한 팬, 팔로워, 친구에 연결 정도) 
19. 삽입/설치수 (다른 컨텐츠에 인용되거나 삽입된 수 – 저자역)
20. 다운로드 수
21. 업로드 수
22. 사용자가 시작한 리뷰(예: 동영상 의견)
23. 삽입(인용) 또는 즐겨찾기 비율
24. Likes(좋아요) 또는 즐겨찾기 수
25. 댓글의 수
26. 평가(순위)
27. 소셜 북마크 수
28. 구독수 (RSS 피드, 포드 캐스트, 비디오 시리즈)
29. 페이지뷰 (블로그, micro sites등)
30. 인정할 수 있는 노출당 유효한 CPM(Cost Per Millenium 1,000회 노출당 비용– 저작역)
31. 소셜 미디어와 연결된 사이트의 검색 엔진 순위의 변동
32. 브랜드 홍보를 위해 사용하는 모든 소셜 사이트의 검색엔진 점유율의 변동
33. 소셜 활동으로 인해 검색 증가율
34. 버즈가 포함된 링크 비율
35. 게시자의 영향력에 의한 링크 순위
36. 버즈가 포함된 멀티미디어 비율 (예: 이미지, 비디오, 오디오)
37. 동일한 환경에서 유/무료 미디어 운영할 때 소셜 사이트에서 점유율
38. 도달 소비자의 영향력
39. 도달 발행 매체의 영향력(예: 블로그)
40. 소셜 채널에 참여하는 브랜드의 영향력
41. 소셜 채널에 종사(참여)하는 타켓의 인구 통계
42. 소셜 미디어를 통해 도달하는 팬들의 인구 통계
43. 타켓 층의 소셜미디어 습관/관심
44. 참여하는 고객의 지리적 통계
45. 게시글 양에 따른 감정
46. 노출 양에 따른 감정
47. 소셜 마케팅 실행 전,후,도중 정서의 변화
48. 참여 고객의 사용 언어
49. 콘텐츠 배포 소비 시간
50. 소셜미디어 추천에 따른 소비 시간
51. 콘텐츠 검색 방법(검색, 전달, discovery검색엔진 등)
52. 클릭수
53. 무료 미디어에서 발생된 트래픽 비율
54. 시청수
55. 상호 작용 수
56. 상호 작용 / 참여율
57. 소비자 당 소셜 상호작용의 빈도
58. 동영상 많이 본 비율
59. 설문조사 / 투표 수
60. 브랜드 연상
61. 구매 고려
62. 사용자가 만든 의견 수
63. 가상 선물의 노출
64. 가상 선물을 배포한 수
65. 콘텐츠의 상대적 인기
66. 태그 추가
67. 태그 속성 (예: 브랜드 인식과 얼마나 잘 일치하는가)
68. 타사 소셜 로그인으로 등록(예: 페이스북 연동, 트위터 OAuth)
69. 채널별 등록 (예: 웹, 데스크톱 응용 프로그램, 모바일 응용 프로그램, SMS 등)
70. 컨테스트 항목
71. 채팅방 참가자 수
72. 위키 참여자 수
73. 오프라인 마케팅/이벤트가 소셜 마케팅 또는 버즈의 영향도
74. 다른 채널의 마케팅 담당자에 의해 사용될 수 있도록 만들어진 사용자 콘텐츠
75. 지원받은 고객수
76. 다른 채널 대비 소셜미디어의 직접적 상호작용으로 지원 받은 고객당 절약 시간
77. 고객이 서로 연결이 활성화되면서 절약된 시간
78. 첫 상담에 처리된 비율(FCR)의 미치는 영향
79. 고객 만족도
80. 고객이 생성한 피드백의 양
81. 소셜 미디어 피드백을 기반으로 연구 및 개발의 절약된 시간
82. 소셜 피드백의 제안 실행
83. 전통적 연구에 지출하지 않아서 절약되는 비용. 
84. 온라인 판매에 미치는 영향
85. 오프라인 판매에 미치는 영향
86. 할인 상환율
87. 다른 오프라인 행동에 미치는 영향 (예: TV 조정 기능)
88. 발생된 리드
89. 샘플 제품
90. 매장 위치 페이지 방문자 수
91. 사용자 평가, 리뷰로 생긴 변화
92. 고객/방문자 보유 비율
93. 고객 평생의 가치에 미치는 영향
94. 소셜미디어를 통한 고객 확보/유지비용
95. 시장 점유율 변화
96. 무료 미디어가 유료 미디어 결과에 미친 영향
97. 소셜에 게시된 이벤트 대한 반응
98. 이벤트 참가한 사람수
99. 영향받은 임직원(내부 프로그램)
100. 구직 신청 접수

 

■ Social Media Measure Standard 18 / Paul Gillin

1. 검색엔진 순위

2. RSS 구독자 수

3. 소셜 북마크 등록수

4. 타 사이트와의 댓글 수(비교)

5. 외부 들어오는 링크

6. 블로그 언급수

7. 트론 그룹 게시물

8. 소셜 네트워크 회원

9. 블로그 검색엔진 순위

10. 주류미디어 언급

11. 추천링크

12. 알렉사, 컴피트 순위

13. 검색엔진을 통한 트래픽

14. 긍정/부정적 반응 분석

15. 동영상 시청률

16. 콘텐츠에 대한 매쉬업

17. 모방 또는 패러디 동영상

18. 콘테스트 참여 수


■ 35 social media KPIs to help measure engagement /  Chris Lake

1. 알림(가입 및 반응율/경로별/CTR/클릭 후 활동)

2. 북마크(온사이트, 오프사이트)

3. 댓글

4. 다운로드

5. 이메일구독

6. 팬(사물/인물의 팬)

7. 관심글(관심글 추가)

8. 피드백(사이트를 통해서)

9. 팔로어

10. 친구에게 전달

11. 그룹(개설/가입/총 그룹수/그룹활동)

12. 인스톨 위젯(블로그 페이지, 페이스북 등)

13. 초청/추천(친구)

14. 주요 페이지 활동(활동 후)

15. 적극 추천/추천(간단한 등급 매기기)

16. 메시지 발송(온사이트)

17. 개인화(페이지, 디스플레이, 주제)

18. 글등록

19. 프로필(예:아바타, 약력, 링크, 이메일, 업데이트, 사용자 지정 업데이트 등)

20. 프린트 페이지

21. 평가

22. 가입된 사용자(신규 사용자/총 사용자/활동적인 사용자/활동 중지 사용자/유동적 사용자)

23. 스팸/언어폭력 리포트

24 .리뷰

25. 세팅

26. 소셜미디어 공유/참여(핵심 소셜미디어 활동 예: 페이스북, 트위터, 디그 등)

27. 태그 달기(사용자 생성 메타데이터)

28. 추천 글

29. 주요 페이지 체류시간

30. 사이트 체류시간(자료별/최초 접속 페이지별)

31. 총 참여자(활동적인 참여자 비율)

32. 업로드(항목 추가 예:기사, 링크, 이미지, 동영상)

33. 뷰(동영상, 광고, 이미지)

34. 위젯(새로운 위젯 사용자/들어간 위젯 수)

35. 위시리스트(리스트에 아이템 저장)


■ 각주 ________________
  1. 사용자 인터페이스(User Interface, UI)는 사람(사용자)과 사물 또는 시스템, 특히 기계, 컴퓨터 프로그램 등 사이에서 의사소통을 할 수 있도록 일시적 또는 영구적인 접근을 목적으로 만들어진 물리적, 가상적 매개체를 뜻한다. 웹마케팅 관점에서의 UI는 방문자가 원하는 콘텐츠를 이용하기 쉽게 설계되어야 한다는 것을 의미한다. [본문으로]
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Posted by 은종성 은종성

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2011/11/08 -  디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 -  트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다!
2011/11/14 - 소셜미디어가 주는 8가지 가치와 활용법
2011/11/14 - 특성에 맞는 소셜미디어 활용이 필요하다.
2011/11/16 - 기회만큼 커지는 소셜미디어 리스크와 대처방법

SNS에 대한 이해가 먼저!  
많은 기업과 기관들은 블로그를 운영하면서 제한적 사용자들과 직접 소통을 하거나 미디어를 이용하여 홍보를 해오고 있었다. 이러한 것들이 트위터, 페이스북, 유튜브 등과 연결되면서 사용자들을 통해 확산되고, 정보가 재생산되는 과정을 거친 다음 SNS내부와 외부의 다른 SNS를 통해 재 확산되는 구조를 가지기 시작했다. 

정보가 많지 않았을 때는 웹사이트를 체계적으로 분류해 놓은 디렉토리 방식이 편리했고, 정보가 많아지면서부터는 사용자가 원하는 것을 빨리 보여줄 수 있었던 검색포털이 편리했다. 그러나 최근 스마트폰과 SNS 사용자가 증가하면서 정보를 얻는 방식이 사람으로 변해가고 있다. 기업이나 기관이 SNS를 활용해야 하는 이유는
남들이 하기 때문이 아니라 소비자들의 정보획득 과정이 변하고 있기 때문이다.  

SNS는 소수에게 집중 되었던 표현의 기회가 일반 대중에게 분산되고 있는 것으로 장점 못지않게 단점도 존재한다. SNS는 저비용으로 빠르게 기관을 홍보하는 수단으로 이용 될 수 있지만 해당 기관에 대한 나쁜 소식이 가장 빠르게 퍼지는 데에도 사용될 수 있다. SNS는 일단 움직이기 시작하면 개인이나 기업이 통제하는 것이 불가능하다. SNS는 언론과 달리 사회적 책임이 없어 공유하는 정보에 대한 필터링 기능이 없기에 잘못된 정보가 빠르게 확산되며 개인정보 누출 에 대한 대비 역시 무방비 상태이다.

 장점 단점
 빠른 정보 확산 및 재 확산, 매체로서의 영향력 증대
잘못된 정보 역시 빠르게 확산됨,  매체로서의 검증기능 미비
 기존 미디어에 비해 낮은 비용으로 정보 전달 가능 상시적인 운영 리소스 발생
 인맥기반의 네트워크 형성 + 개방형 인맥 구축 개인정보 유출에 대한 위험성 증가 
 타인과의 손쉬운 소통 및 정보공유 무의미한 시간 / 리소스 소모
 자류로운 의사 표현 가능 언론과 달리 사회적인 책임이 없음 
▲ SNS의 장·단점

기업이나 기관이 소셜미디어를 도입하기 위해서는 추구하는 미래의 모습이 어떤 것인지 내다보고 지향점을 가시화해야 한다. 그리고 이러한 지향점 하에서 소셜미디어를 통해서 달성하고자 하는 목표가 무엇인지를 구체적으로 설정해야 한다. 소셜미디어를 통해 달성하고자 하는 목표는 구체적이어야 하며 달성 가능한 현실적인 것이어야 한다. 또한 측정 가능해야 하며, 고객과 기관(기업) 모두에게 도움이 될 수 있어야 한다. 소셜미디어는 기관(기업)의 관점에서 일방적으로 진행되어서는 목표하는 바를 달성하기 어렵고 지속되기도 어렵다. 단기적 효과에 집착하기보다는 장기적 관점에서의 접근이 필요하다. 소셜미디어는 전략 및 계획수립단계, 구축단계, 마케팅단계, 운영단계로 구분하여 접근할 수 있다. 

전략 및 계획수립단계는 SNS를 해야 하는 목적을 분명히 하는 단계로 사실상 가장 중요한 단계이다. SNS를 하는 이유가 단순한 홍보인지, 고객관리인지, 신규고객 유치인지 등 목적을 명확히 할수록 실행방법도 구체적으로 도출 가능하다. 어떤 목적이냐에 따라 운영조직/인력의 구성이 달라지고, 성과지표도 달라진다. 생각보다 많은 기관(기업)이 명확한 목적 없이 홍보 채널을 늘린다는 개념으로 SNS을 진행하는 경우가 많은데 이는 실패로 이어질 확률이 높다. 

목표에 적합한 SNS를 선택하는 것도 필요하다. 너무 많은 계정을 운영하기 보다는 2~3개의 SNS를 선택하여 집중하고 통합적으로 연결하여 관리하는 것이 효과적이다. 효율적인 리소스(Resource)관리가 성공의 열쇠이다. 여러 개의 SNS를 운영하게 되면 고객 접점이 늘어나고 고객과 소통할 수 있는 장이 넓어지기는 하지만 이에 비례해서 운영하는 비용(기회비용 포함)도 늘어나게 된다. 모든 플랫폼에 대응하기 보다는 목표고객 집단에 적합한 SNS를 선택해서 집중하는 전략이 필요하다.

구축단계는 트위터, 페이스북, 블로그 등에 사용될 네이밍, URL 등을 결정하고 실제 구축작업을 진행하는 것을 의미한다. 가급적 SNS에서 사용되는 네이밍과 URL은 하나로 통일하는 것이 고객 인지 차원에서 효율적이다.

마케팅단계는 구축된 SNS를 다양한 방법으로 홍보하는 것이다. 이를 위해 지금까지 축적해온 해당 기관의 네트워크를 활용하거나, 보도자료 발송, 홈페이지 홍보, 프로모션 진행, 광고 등을 활용할 수 있다. 유의할 점은 SNS가 기관(기업)에게 주는 가치는 단순히 많은 사람들과 연결되는 것에 있지 않다는 점이다. 외부의 영향력 있는 사람들과 연결을 통해 기관 자체가 그들의 인맥 안으로 들어갈 수 있어야 한다. 외부에서 입소문을 퍼트리는 영향력자를 자신의 편으로 만들면 기관의 이미지 향상효과를 가져올 수 있다. 이미지향상 효과와 자체의 영향력 강화는 매우 가치 있는 자산이 된다.

운영단계는 실제적으로 SNS를 운영하는 것을 말한다. 스케쥴링표에 따라 정해진 콘텐츠를 포스팅하고, 댓글, 쪽지, 멘션, 담벼락 글 등에 응대하는 것이다. 운영단계에서는 구글 로그분석 서비스(www.google.com/intl/ko_ALL/analytics) 등을 활용하여 성과분석을 실시해야 한다. 

소셜미디어 운영 프로세스  

단계

단계 명

세부 내용

1단계

전략 및 계획수립

■ 현황분석

- 동종업계
- 경쟁자
- 내부역량
■ 기본전략수립
- 목적 / 목표 수립
- 목표고객집단
- 네이밍
- 운영팀 구성
■ 운영가이드 작성
- 커뮤니티 운영 가이드
- 관리자 운영 규정
- 컨텐츠/커뮤니케이션
■ 기타
- 의사결정자의 의견
- 기타 전략 및 계획수립에 필요한 사항

2단계

구축

■ 계정생성
- 트위터 네이밍 / URL
- 페이스북 네이밍 / URL
- 블로그 네이밍 / URL
■ 세팅
- 정보입력 / 검색노출
- 애플리케이션설치 / 연동
■ 애플리케이션 제작
- 랜딩페이지
- 소개 / 안내
- 프로모션

3단계

마케팅단계

■ 마케팅
- 해당 기관(기업) 네트워크 활용 홍보
- 초기 구독자, 팔로워, 팬 확보
■ 홍보
- 보도자료
- 홈페이지
- 관련기관(기업)
■ 프로모션
- 프로모션 기획 및 진행
- 애플리케이션 기획 및 제작
■ 광고
- 목표고객 점검
- 구독자, 팔로워, 팬 확보 / 프로모션 연동
- 광고 집행

4단계

운영단계

■ 콘텐츠
- 기획 / 제작
- 블로그 운영
- 스케쥴링
- 콘텐츠 운영가이드 활용
■ 커뮤니케이션
- 고객 글 응대
- 고객 댓글 응대
- 쪽지, 멘션, 담벼락 들 응대
- 커뮤니케이션가이드 활용
■ 성과분석
- 성과지표 설정
- 마케팅 효과 분석
- 블로그 효과분석
- 트위터 효과분석
- 페이스북 효과분석
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Posted by 은종성 은종성

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이번글에서는 LG경제연구원에서 발표한  '소셜미디어 열기로 기업 리스크도 커진다', '소셜미디어 마케팅 단기수익 관점으로 접근하면 실패하기 쉽다', '정보의 소셜화시대, 공감의 맥을 찾아라'보고서를 참조하여 소셜미디어 리스크관리와 대처방법에 대해 정리해보고자 한다.
 


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2011/11/08 - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 - 트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 어떻게 진화해 왔을까?
2011/11/14 - 소셜미디어가 주는 8가지 가치와 활용법
2011/11/14 - 특성에 맞는 소셜미디어 활용이 필요하다.


기회만큼 커지는 리스크  
소셜 미디어는 쌍방향 커뮤니케이션으로 대중들은 트위터, 페이스북 등을 통해 즉각적으로 코멘트하고, 토론하고, 심지어 새로운 뉴스를 제공하기도 한다. 이러한 특징 때문에 소셜 미디어는 외부 대중들과 폭넓은 접촉을 가능케 해주고, 기업과 소비자의 마음을 직접 연결할 수 있는 훌륭한 소통과 교류의 장이 되고 있다. 그렇기 때문에 소셜 미디어를 비즈니스에 활용할 경우 고객 확보는 물론 고객이 원하는 제품 및 서비스에 관한 정보를 얻을 수 있다.

페이스북, 트위터, 블로그 등 소셜 미디어의 활용이 일상화
되면서
기업들은 여러가지 기회를 맞고 있지만 한편으로는 크고 작은 다양한 리스크에 노출되고 있다. 소셜미디어는 이해관계자들과 관계를 유지하는 효과적인 방법으로 부각되고 있지만, 이는 양날의 칼과 같은 양면성을 가지고 있기 때문이다. 소셜미디어는 실시간 의사소통 수단이 되어 응답시간을 개선시키지만, 여과되지 않은 의사소통을 야기할 수도 있다. 직접 대면할 때 원활한 의사 전달의 보조 역할을 하는 비언어적 단서들이 소셜미디어 툴로 인해 사라지면서 의견들이 잘못 해석되기 쉬워진 것이다.

소셜 미디어와 관련하여 기업가치에 영향을 주는 잠재 리스크는 법률 위반과 관련된 Legal 리스크, 기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 Reputation 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크, 정보관리 관련 리스크, 운영과 관련된 Operation 리스크 등 총 여섯 가지로 구분할 수 있다.

법률 위반 리스크  
법률 위반 리스크(Legal Risk)는 비밀 정보의 손실, 상표 위반, 사기 행위 등으로 법률을 위반하는 리스크이다. 이 리스크는 소셜 미디어 활용으로 나타날 수 있는 제반 법률 위반과 관련해서 발생하기 때문에 발생요인이 광범위하고 그 피해 규모도 크다. 법률위반 리스크는 부정확한 정보 제공으로부터 발생하는 사례가 많다. 특히 과대 광고와 소비자 보호 차원에서 많이 발생한다. 예를 들어 블로거들이 자사 제품에 대해 좋은 평가를 올리도록 부적절한 영향력을 행사하거나 소비자가 제작한 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 부적절하게 사용하여 법적 소송까지 번지는 사례가 많다.

법률 위반 리스크

- 고객이 항의 또는 반발하거나 부정적인 법률 행동을 할 리스크
- 소셜 미디어 사이트에 게시된 정보의 통제/법적 권리 문제로 인해 기업이 손실을 입을 리스크
- 소셜 미디어 규제 위반으로 벌칙이나 벌금을 징수당할 리스크
- 고객의 명예 훼손 및 부적합한 대응으로 고객들이 악의적으로 법률 행동을 할 리스크

리스크 대응방안

- 잠재적인 사기 가능성을 인식하도록 하고 기업 소셜 미디어 입장에서 게시해야 할 정보의 종류에 대해서 명확한 가이드라인을 설정, 고객에게 주기적인 정보의 업데이트
‚- 기업 소셜 미디어 입장에서 게시되어야 할 정보에 대해 조직원과 고객들이 따라야 할 명확한 정책의 설정
‚- 소셜 미디어 규제와 규정 등을 잘 준수할 수 있도록 적절한 정책, 프로세스, 기술적 요건 수립

기업과 개인의 명성 리스크  
기업과 개인의 명성 리스크(Reputation Risk)는 사실과 다른 사항이나 정보가 의도적으로 유포되어 기업 혹은 개인의 명성에 나쁜 영향을 미치는 리스크이다. 특히 소셜 미디어에 올려진 정보는 바이러스와 같이 빠른 속도로 확산된다는 점을 경계해야 한다. 만일 누군가가 악의적으로 쇼킹한 정보를 퍼트릴 경우 건조한 날에 불붙는 것처럼 전세계에 퍼질 수 있다. 그것은 매출 감소를 넘어 기업가치 하락으로 나타날 것이고 치명적인 손상을 입힐 수도 있다. 소셜 미디어에는 특정 기업을 열광적으로 좋아하는 팬들이 있는 반면, 특정 기업을 지독하게 싫어하는 팬들도 동시에 있다. 만일 특정기업을 싫어하는 팬이 악의적으로 나쁜 뉴스를 올릴 경우 기업의 브랜드 가치와 명성이 손상을 입을 수 있다.

개인과 기업의 명성 리스크

- 브랜드 가치 혹은 기업의 명성이 손상될 리스크
- 기업 혹은 개인의 명성에 손상을 당할 리스크
- 잘못된 사진 혹은 정보를 게시하여 브랜드에 손상을 줄 리스크
- 과실로 지적 재산권 등이 유출되어 기업가치와 명성에 손상을 입을 리스크

리스크 대응방안

- 인터넷을 스캔하거나 기업 브랜드의 오용을 찾아내는 브랜드 보호 기업의 고용
‚- HR부문과 함께 조직원들이 기업 관련 이미지, 자산, 지적재산권 등을 어떻게 사용해야 하는 지를 명확하게 하는 정책을 개발

사적 정보 활용 및 도용 리스크  
소셜 미디어는 거래 비밀 정보, 지적 재산권 및 비공개 정보가 부적절하게 활용되거나 도용될 리스크에 항상 노출되어 있다. 이메일 과 데이터 관련 보안회사인 Proofpoint가 2009년 실시한 서베이에 따르면 220개 기업의 18%가 블로그 또는 메시지 보드를 통해 기업의 중요한 데이터를 분실한 경험이 있는 것으로 조사되었다. 또한 응답기업의 13%는 트위터와 같은 단문 메시지를 통해 기업의 정보가 유출된 것으로 나타났다. “당신이 누군가가 알려지기를 원치않는 정보를 가지고 있다면 당신이 그것을 첫 번째로 유포해서는 안된다.”고 구글의 CEO가 CNBC와의 인터뷰에서 한 말은 명성 리스크와 관련해서 시사하는 바가 크다.

사적 정보 활용 및 도용 리스크

- 개인 계정 활용으로 사생활이 보호되지 못하고 침해될 리스크

리스크 대응방안

- HR부문과 새로운 정책을 수립하기 위한 작업을 진행하거나 조직원에게 게시할 수 있는 업무관련 정보 등에 관한 교육을 시킴.
‚- 스마트폰과 같은 모바일 기기에 적절한 통제가 적용되고, 지속적으로 업데이트되고 있는 지를 점검
-‚ 소셜 미디어에 접속하는 스마트폰의 사용과 관계된 정책과 기준을 설정하고 업데이트
-‚ 소셜 미디어 사이트 사용과 관계된 리스크를 조직원에게 알리는 교육훈련과 캠페인 프로그램 개발과 실행

사이버상의 기술적 리스크  
바이러스, 악성코드, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크도 있다. 이 리스크는 패스워드, 방화벽, 인증 등의 허점을 이용하여 사이버 테러 및 해킹을 일으키는 리스크이다. 전통적인 IT리스크는 통제영역내에 있는 것으로 여겨졌다. 하지만 소셜 미디어 리스크는 다양한 플랫폼을 통해서 나타날 수 있기 때문에 통합적인 관리와 모니터링이 쉽지 않다. 또한 익명의 대중들이 쉽게 접근할 수 있기 때문에 바이러스와 악성코드 등이 유포될 수 있다. 심한 경우 소셜 미디어를 활용할 수 없는 사태까지 몰고갈 수 있다. 사이버 상에서 발생할 수 있는 기술적인 문제로 인한 리스크를 인식하지 못한 채 더 많은 조직원들이 무방비 상태로 대처한다면 그 손실은 커질 수 밖에 없다. 이러한 점을 감안한다면 소셜 미디어 계획과 정책을 개발할 때 리스크 관련 부문 이외에 기술적 리스크 요인을 고려할 수 있는 IT 스탭을 반드시 포함시킬 필요가 있다.

바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 Risk

- 다른 프로그램이나 사용자를 접속할 수 있도록 해주는 zombie 시스템의 침투 리스크 시스템이 다운될 리스크
- 특정 고객과 조직원을 목표로 집중적으로 피싱 공격을 할 리스크
- 장시간 활용으로 인한 바이러스와 악성 코드에 노출될 리스크
- 모바일 기기로 소셜 미디어에 접속하여 모바일 기기가 감염될 리스크

리스크 대응방안

- 소셜 미디어 사이트에 접속을 제한하는 콘텐츠 필터링 기술의 활용 고려
‚- 스마트 폰과 같이 모바일 기기에 대해 적절한 통제가 되고 있는지 수시로 점검
‚- 고객 대응을 위한 소셜 미디어 정책 수립
‚- 가능하다면 소셜 미디어 사이트에 제한을 하는 기업 네트워크 필터링 기술 채택

정보관리와 관련된 리스크  
소셜 미디어를 통해 의도하지 않은 정보가 외부로 누출될 수 있다. 정부의 비밀 정보가 소셜 미디어에 공개된 위키리크스 사건이 대표적인 예이다. 특히 기업의 실적 등 아직 시장에 공개되지 않은 정보가 개인적인 소셜 미디어를 통해 시장에 전달되는 경우를 대비해야 한다. 투자자에게 민감한 정보나 내부 정보의 사전 유출은 공정공시 법률에 위배된다.

정보관리와 관련된 리스크

- 데이터의 유출 혹은 도난 리스크
- 고객정보가 외부에 유출될 리스크
- 기업의 경쟁적 우위 요소가 상실될 리스크
- 모바일 기기로부터 데이터를 도난당할 리스크
- 모바일 기기를 통해 기업 통제망을 피해갈 리스크
- 개인 모바일 기기를 통해서 기업의 데이터가 유출될 리스크

리스크 대응방안

- 모든 시스템에 바이러스 혹은 악성 코드를 통제하는 프로그램이 설치되었는지와 매일 업데이트 되는 지를 점검
- 법률 혹은 커뮤니케이션 팀이 고려 중인 소셜 미디어 사이트에 대한 사용자 동의를 꼼꼼히 챙기는지를 확인
- 가능하면 모든 커뮤니케이션을 모니터링하고 점검할 수 있는 역량이 있는지를 점검
- 소셜 미디어 사이트에 의존하여 기록을 보관하는 것은 추천할 만한 것이 아니라는 점을 인식
- HR부문과 소셜 미디어 정책들이 잘 지켜질 수 있도록 확산 교육과 캠페인 프로그램 개발

운영과 관련된 Operation 리스크  
조직원들은 다양한 소셜 미디어에 노출되어 있다. 그리고 그곳에서 소비하는 시간도 급속히 늘어나고 있다. 그에 따라 소셜 네트워크의 효율성이 떨어지거나 조직원의 생산성에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 간과해서는 안된다.

운영과 관련된 리스크

- 조직원들이 소셜 미디어를 과도하게 활용하여 네트워크 효율성이 떨어질 리스크
- 소셜 미디어에 집중하여 생산성이 저하될 리스크
- 시스템 청소를 위해 자원이 많이 지출될 리스크

리스크 대응방안

- 소셜 미디어에 대한 정책과 표준을 설정하거나 업데이트
‚- 소셜 미디어 사용으로 발생할 수 있는 리스크를 조직원에게 인식시키는 교육 혹은 캠페인 실시
- ‚소셜 미디어로부터 생성되는 정보 교류의 양을 현재의 스탭 인력만으로 취급할 수 있는 수준인 지를 점검
‚- 콘텐츠 필터링 또는 소셜 미디어 네트워크를 제한하는 등 소셜 미디어 사이트에의 접근성 관리

소셜미디어 리스크 대처방안  
법률 위반과 관련된 Legal 리스크, 기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 Reputation 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크, 정보관리 관련 리스크, 운영과 관련된 Operation 리스크에 대한 대처방안으로 소셜 미디어에 대한 가이드라인 역할을 하는 정책의 수립, 수립된 정책에 따른 조직원의 교육, 소셜 미디어에 대한 지속적인 모니터링과 신속한 대응 등을 들 수 있다. 
 

소셜 미디어 정책을 명확하게 수립하는 것
은 소셜 미디어 리스크 관리에 있어 핵심이다. 소셜 미디어 정책은 조직원들이 소셜 미디어 활용에 있어서 정보의 제공 범위 및 활용 등 소셜 미디어 활용과 관련된 제반 사항들을 규정하는 것이다. 다시 말해 소셜 미디어 활용과 관련하여 모든 조직원들에게 공통적으로 적용되는 기업 차원의 규정(ground rule)을 만드는 것이다. 소셜 미디어를 통한 상호작용은 쉽게 대중화될 수 있기 때문에 중요한 기업 정보가 대중화되지 않도록 조직원들에게 경각심을 불어 넣어야 한다.

소셜 미디어 리스크 관리의 또 다른 중요한 축은 소셜 미디어를 지속적으로 모니터링하고 감지된 리스크에 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하는 것이다. 소셜 미디어의 궁극적인 목표가 무엇이든지 간에 트위터와 블로그 등 소셜 미디어를 모니터링하는 것은 매우 중요하다. 소셜 미디어를 집중적으로 모니터링하여 대응하지 않으면 적절한 대응시기를 놓칠 수 있다는 점을 잊어서는 안된다.

대중들과 신뢰에 기반한 소통과 교류를 할 수 있는 기업 블로그 및 트위터 등 자체 플랫폼을 구축하는 것도 리스크 최소화를 위한 하나의 대안이 될 수 있다. 소셜 미디어는 고객의 목소리를 저렴한 비용으로 경청할 수 있는 채널이며, 기업은 자체적으로 고객 서비스 개선 등을 위한 메시지를 전달할 수 있는 유용한 장소이다. 특히 기업 블로그와 트위터를 통해서 자사의 긍정적인 메시지가 논의되도록 활성화시키는 것은 매우 중요하다. 

고객관계라는 장기적 관점의 접근  
급속히 확산되고 있는 Social Media는 사람들간의 소통에서 불가역적인 변화를 가져왔기 때문에 기업활동의 여러 면에서도 많은 변화를 가져오고 있다. Social Media가 가져온 이러한 변화에 대응하고 이를 마케팅에 활용하려는 기업이 빠르게 늘고 있지만 고객과 Social Media에 대한 이해 부족으로 인해 또는 단기적인 재무성과 중심의 실행으로 인해 적지 않은 시행착오와 자원의 낭비를 겪게 될 것으로 예상된다. 이러한 시행착오를 피하고 기대하는 결과를 가져오기 위해서는 무엇보다도, 단기적인 재무 성과의 관점에서 실행되는 기업중심적 마케팅을 벗어나, Social Media에 대한 올바른 이해와 더불어 이를 통해 고객과의 관계를 형성하고 강화해 나가고자 하는 장기적 시각에서의 Social CRM Marketing으로 접근할 필요가 있다.

처음부터 Social CRM Marketing에 대해 과도한 기대를 갖거나 실행을 서두르지 말고 Social Media를 둘러싼 실상과 허상을 분별하고 기업이 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 명확히 구분하고 실행을 위한 올바른 방향을 선택하여 추진해야 한다. Social Media시대에서도 고객중심적 사고로, 고객가치 창출이라는 목적에서 나온 명확한 목표와 이와 일관된 고객중심적 솔루션이 실행되어야 한다는 것은 변해서는 안될 것이고, 그래야만 기대하는 결과를 가져올 수 있을 뿐 아니라 동시에 지속 가능한 것이 될 수 있을 것이다.

고객과의 공감대 형성  
페이스북과 트위터로 대표되는 소셜네트워크 서비스는 소비자들간 커뮤니케이션의 지도를 근본적으로 바꾸고 있다. 기업들은 이러한 추세에 발맞추어 소비자 대상 마케팅과 커뮤니케이션 방식의 변화를 모색해야 한다. 이를 위해서는 소비자들간의 긍정적 커뮤니케이션이 어떤 맥락에서 발생하는지에 대한 이해가 선행되어야 한다. 고객들은 기대수준과 실제 경험 간 차이가 클 때 다른 사람들에게 경험에 대한 공유의 동기가 발생하며, 이러한 경험은 기업의 의도적인 마케팅 활동의 결과보다는 기업이 일상적으로 제공하는 가치 속에 자연스럽게 포함되어 있을 때 전파의 의미를 지닌다. 기업들은 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객들이 원하는 공감의 맥을 찾고, 이를 제품과 서비스에 녹여 소비자들의 자연스러운 공감을 이끌어낼 방법을 찾아야 할 것이다.

이제 논의는 '마케팅 활동에서 어디까지 소셜미디어를 사용할 것인가'라는 단기적인 관점이 아니라 중장기적인 경영판단에까지 연결되어야 한다. 특히 기업이 컨트롤 할 수 없는 소셜미디어 리스크에 대한 준비가 되어 있어야 한다. 
소셜미디어는 기존의 매스미디어에 비해 비안정적으로 정보가 더욱 취약해질 수도 있다.
 
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소셜미디어의 확산  
정보나 뉴스를 생산하는 사람의 증가, 관계를 유지하고자 하는 사람의 심리, 정보통신기기의 발달 등으로 소셜미디어는 빠르게 확산되고 있다. 소셜미디어는 모든 콘텐츠가 사용자들로부터 나오고, 사용자들의 상호 작용과 관계 확장에 의해 지속적으로 서비스가 성장한다. 사람들은 트위터 또는 페이스북과 같은 SNS에서 자신의 일상을 올리고, 다른 사람들과 공유함으로써 또 하나의 세상을 만들어가고 있다. 이렇게 공유된 콘텐츠는 지인간의 신뢰에 기반을 두기 때문에 설득력이 높다. 향후 소비자들은 보다 진화된 소셜네트워크서비스를 통해 그들의 사고와 생각을 전달하는 비중을 더욱 높여나갈 것이다.

소셜미디어 성격에 따른 분류  
소셜미디어에 대한 정의와 분류는 학자와 사람에 따라 조금씩 다르지만 성격에 따라 분류하면 표현형, 관계형, 공유형, 게임형으로 분류할 수 있다.

분류

대표적 서비스

표현형

 

블로그

티스토리, 블로거닷컴, 텍스트큐브 등

마이크로블로그

트위터, 미투데이 등

기타

위키피디아, 디그닷컴, 마가린 등

관계형

멤버십 사이트

싸이월드, 카페(네이버/다음), 페이스북 등

공유형

비디오 공유 사이트

다음 TV팟, 유튜브, 판도라, 아프리카 등

사진공유사이트

플리커(flickr), 피카사, 슬라이드 등

게임형

온라인 게임

와우, 리니지 등의 RPG게임

▲ 소셜미디어 성격에 따른 분류

소셜미디어 형태별 특징  
소셜미디어 성격적 분류와 유사한 방식이지만 소셜미디어 형태별로 블로그, 마이크로블로그, 인맥을 기반으로 하는 관계지향용, 동영상공유, 사진공유, 위치기반 등으로 구분할 수도 있으며, 각각의 형태에 대한 주요 특징은 아래와 같다.

소셜미디어
 형태

콘텐츠형태

대표 서비스

특징

주요 활용방법

블로그

텍스트, 사진, 동영상, 태크, 트랙백, RSS, 링크 등

네이버/다음 포털형 블로그, 워드프레스, 티스토리 등

소셜네트워크서비스의 허브 역할을 수행하며 사용자의 콘텐츠를 총괄하여 보존 가능

멀티미디어 콘텐츠의 저장고 활용

마이크로블로그

텍스트, 인용링크, 사진, 위치정보

트위터, 미투데이 등

140자 이내의(미투데이는 150자) 단문, 링크를 공유할 수 있는 소셜 북마크적 역할이 큼

RT(ReTweet)를 발생시켜 소셜미디어 전체의 트래픽 향상에 이용

인맥을 기반으로 한 관계 지향용

텍스트, 사진, 동영상, 링크 등

페이스북, 싸이월드 등

이메일, 인스턴트메시징, 이미지, 동영상 공유를 합쳐놓은 형태

온라인상에서 자아표현을 통해 타인과 관계를 맺고 유지하는 형태

동영상

동영상

유튜브, tv팟(다음) 등

동영상 공유

바이럴 비디오의 저장공간

위치기반

사진, 텍스트, 위치정보

포스퀘어, 아임in 등

오프라인의 경험 공유

트위터, 페이스북 등과 연계한 활용

사진공유

사진

플리커,

피카사 등

사진공유

공유 가능한 사진 앨범으로 활용

▲ 소셜미디어 형태별 특징

국내 주요 SNS 특징  
다양한 소셜미디어 중 많이 사용되고 있는 페이스북, 트위터, 싸이월드, 미투데이에 대한 특징을 정리하면 아래와 같다. 

서비스

페이스북

트위터

싸이월드

미투데이

SNS적 특징

느슨한 관계를 중심으로 한 폐쇄적 형태

Open API로 외부 협력자 참여

개방형 마이크로 블로그

메시지의 휘발성기 강함

유명인의 소셜미디어 구독형태

‘1촌’으로 대변되는 지인 중심 폐쇄형 서비스

인맥에도 등급을 두어 공개 여부 결정

트위터와 유사한 개방형 마이크로 블로깅

개방과 폐쇄 중간 형태

주 사용목적

친목과 인맥관리

정보 교류

친목과 인맥관리

일상 공유

인맥관계

친구

팔로워

일촌

미친

메시지양

담벼락의 경우 500자

140자

제한없음

150자

개설시기

2004년

2006년

1999년

2007년

주요제공서비스

프로필

상태 업데이트

업데이트 소식

친구

사진/동영상

질문하기

리스트

그룹

이벤트

노트

받아보기

프로필

상태 업데이트

타임라인

메시지

멘션(@)

리트윗

팔로잉

팔로우

프로필

게시판

방명록

사진첩

다이어리

일촌신청

프로필

상태 업데이트

모아보는

댓글

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미친 신청

미투밴드

미투앱

미투하기

트위터, 페이스북 등의 SNS에서 언급된 내용들은 블로그나 유튜브를 거쳐 기존 미디어인 TV, 신문, 잡지, 라디오 등으로 정보나 뉴스가 확산되는 근원점 역할을 한다. 이에 명확한 방향설정과 내부조직과 조율, 타켓층 분석 등을 통한 체계적인 접근이 필요하다.

유사 기관에서 하고 있다는 이유로, 언론 등에 많이 언급되고 있다는 이유로만 접근한다면 목표한 것을 달성하기 어렵다. 블로그, 트위터, 페이스북 등의 SNS에는 각각의 특징들이 있다. 과거 매스미디어에 대한 사고방식을 버리고 소셜미디어에 맞는 접근이 필요하다. 

홈페이지에 있는 내용을 그대로 블로그에 퍼다 나른다거나, 소비자를 고려하지 않고 일방적으로 자신의 이야기만 트윗한다거나, 인간적 냄새가 나지 않는 무의미한 대화톤으로는 소셜미디어상에서 살아날 수 없다. 

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이번글은 삼성경제연구소에서 발표한 '확산되는 소셜 미디어와 기업의 新소통 전략' 보고서와 LG경제연구원에서 발표한 '또 하나의 세상 소셜미디어 적응하고 활용하기'보고서를 참고하여 작성되었습니다.


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소셜미디어의 가치와 활용법  
삼성경제연구소의 ‘확산되는 소셜미디어와 기업의 新소통 전략’ 보고서에 의하면 소셜미디어는 기존미디어에 비하여 시간측면에서 신속성과 지속성, 대상측면의 다수성과 다양성, 비용측면에서 경제성과 효과성, 관계측면에서 친근성과 신뢰성의 가치를 가지고 있다. 소셜미디어의 가치를 제대로 활용하기 위해서는 사고의 틀을 전환해 소셜미디어를 통해 고객과 끊임없이 소통해야하고, 특정 부서나 담당자가 아닌 전 구성원이 소통에 참여해야 한다고 조언한다. 물론 외부와 소통 시 발생할 수 있는 리스크를 최소화하기 위한 가이드라인도 필요하다. 소셜미디어는 매스미디어의 대체재가 아니라 상호보완재이다. 사업특성, 소통대상, 미디어별 특성 및 소통소재와의 정합성을 고려하여 포트폴리오를 구성하고 유연하게 소통하는 크로스 미디어 전략이 필요하다.  

신속성  
시간측면의 신속성은 과거 TV나 신문처럼 사건이 발생하면 현장에 기자가 투입되고, 촬영하거나 작성한 뉴스는 다시 편집자의 손을 거친 후 특정 시간이 되어야 콘텐츠를 접할 수 있었던 것에 비해 스마트폰에 설치된 트위터, 미투데이, 페이스북 등의 애플리케이션을 통해 콘텐츠를 인지하는 동시에 생산하고 유통할 수 있다는 점이다. TV, 신문에 비해 유통단계는 축소되었고 시간과 장소의 문제도 극복되었다. 시간측면에서 소셜미디어는 네이버, 다음 등의 검색포털보다 빠른 속보성이 있으며, 짧은 문장의 콘텐츠와 동영상 제작의 편의성 등으로 사용이 쉬우며, 대중매체가 가졌던 편집 마감시간 및 방송스케줄과는 무관한 특성을 가지고 있다. 

‘팔로워’와 ‘친구’라는 이름으로 형성된 관계는 실제 세계의 친분과는 큰 관계가 없지만 오히려 이러한 특징이 다양한 사람들에게 콘텐츠가 확산시키는 역할을 한다. 대부분의 사람들은 특정 집단과만 연결되는 경우가 많았으나 SNS가 확산되면서 시간, 장소, 나이, 성별, 관심사, 성향 등의 제약들이 극복되고 있기 때문이다. 트위터, 미투데이, 페이스북, 트랙백, RSS 등 신규 콘텐츠를 신속히 구독할 수 있게 해주는 기능이 콘텐츠 전파를 가속화한다.

지속성  
소셜미디어에서는 한 번 콘텐츠가 게시되면 영향력이 단발에 그치지 않고 지속적으로 영향력을 발휘한다. 블로그, 유튜브, 트위터, 페이스북 등에 게시된 콘텐츠는 물리적 제품이 아닌 디지털화된 콘텐츠이기 때문이다. 디지털콘텐츠는 생산, 유통, 소비가 모두 디지털로 이루어지기 때문에, 원본이 삭제되어도 누군가 콘텐츠를 파일로 저장하여 재전송하는 등 콘텐츠는 소멸되지 않으며, 수정이 용이하여 얼마든지 재생산할 수 있는 특징을 가지고 있다. 사회적으로 민감한 이슈의 경우 일반인이 모방 혹은 패러디 콘텐츠를 직접 제작하고 확산시키면서 기존 콘텐츠의 영향력이 지속하기도 한다.

지금은 찾아보기조차 힘든 카세트테이프와 같은 물리적상품은 반복해서 듣거나 오랫동안 보관하면 음질이 떨어지지만, 디지털형태로 제작된 MP3는 시간이 흐른 후에도 음질이 떨어지지 않으며, 인쇄물형태로 출간된 책을 수정하기 위해서는 많은 시간과 비용을 필요로 하지만, e-Book 형태로 제작된 디지털파일은 언제든지 손쉽게 수정을 할 수 있다. 여기에 소요되는 비용은 0원에 가까우며, 콘텐츠는 검색을 통해 언제든지 소비자에게 노출되는 특징도 있다. 

다수성  
자발적인 관계로 형성된 소셜미디어의 네트워크는 정보를 소통하는 데 거쳐야 하는 사람 수가 적어 보다 많은 사람에게 콘텐츠 확산이 용이한 작은 세계 네트워크(Small-World Network)이다. 개인 블로그에 게시된 콘텐츠는 트위터에 링크와 페이스북 담벼락을 통해 확산되고, 이 과정을 통해 이슈화된 콘텐츠는 매스미디어에 보도되는 행태가 많아지고 있다.

과거에는 정보를 외부로 노출하지 않고 혼자서 소유하고 있는 사람이 경쟁우위에 있었지만, 소셜미디어에서는 누가 고급 정보를 빨리 제공하느냐가 중요해진다. 고급 정보를 얼마나 많은 사람이 볼 수 있도록 가공해 올릴 수 있느냐에 따라서 특정 분야에서 전문가로 인정받을 수 있는 시대가 되었다. 이렇게 형성된 네트워크는 오프라인의 네트워크로 이어져 비즈니스와 생활에도 큰 도움이 된다. 

트위터의 경우 평균 4명만 거치면 어떠한 사용자들과도 소통이 가능해 많은 이에게 콘텐츠 전파가 가능하다고 한다. 얼마 전까지는 ‘식스픽셀법칙’ 이라 해서 최대 여섯 명만 거치면 누구와도 연결될 수 있다고 했지만, 이제는 누군가를 통해서 접촉할 필요가 없이, 검색과 클릭 몇 번으로 만나고 싶은 사람과 정보에 직접 연결할 수 있다. 디지털 세계에서는 사람들 사이에 다리 자체가 존재하지 않으며, 인터넷과 수많은 소셜네트워크가 연결 다리를 제거하면서 온오프라인 네트워킹의 패러다임 자체가 바뀌고 있는 것이다. 

다양성  

소셜미디어는 김연아, 이외수, 김제동, 신세계 정용진 부회장, 두산그룹 박용만 회장이나, 일반인, 유명인, CEO, 신입사원, 외국인 등 계층의 경계를 넘어서 다양한 사람들과 대화를 하고 전파할 수 있다는 특징이 있다. 두산그룹의 박용만 회장은 회의하는 장면을 사진 찍어 올리기도 하고 지방 공장에 방문해서 인증샷을 찍어 올리기도 한다. “아내가 무섭다”든지 사적인 이야기도 올린다. 두산베어스 김경문 감동의 경질설이 있을 때는 어떤 팔로워의 질문에 “구단에 확인해보니 사실무근입니다"”라고 답변을 주기도 했다. 그룹 회장의 한 마디 트위터 멘션이 곧 스포츠 뉴스로 생산되어 김경문 감독의 경질설이 곧 수그러들었다.

TV, 신문과 같은 매스미디어는 영향력이 통상 자국 내로 국한되는 반면 소셜미디어는 다양한 국가의 사람에게도 전파된다. 트위터와 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)는 중동 시위사태의 촉매제 역할을 했다. 소셜미디어에서는 콘텐츠가 특정한 사회집단에 머물러 있지 않은 경우가 많으며 소통이 쉽지 않은 다양한 대상과도 소통이 가능하고, 기존의 입소문 마케팅은 대상이 한정적이었던 것에 비해 소셜미디어는 지구촌 누구나 대상이 될 수 있는 방식으로 진화하고 있다.

경제성  
TV, 신문, 잡지, 라디오 등의 기존 4대 미디어에 비해 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등은 상대적으로 비용이 저렴하거나 0원에 가까운 경우가 많다. 유명 연예인을 섭외하지 않더라도 아이디어만 있다면 자체적으로 콘텐츠를 제작해 유통할 수 있으며, 고객과 직접적인 소통도 가능하다. 여기에 소요되는 소셜미디어 비용은 무료이다. 

미디어 비용과 제작비가 저렴하다는 특징 못지않게 트위터, 페이스북, 블로그 등을 통해 원하는 시간에 언제든지 외부와 직접 소통할 수 있다는 점은 시간비용을 절감하는 효과도 가져온다. 매스미디어를 활용하지 않고도 고객과 직접 소통할 수 있어 비용이 절감되고, 매스미디어를 통해 대중들과 접하던 기존 소통경로가 단순화됨에 따라 보다 신속한 소통이 가능한 것이다.  

효과성  
미국 시장조사기업인 퓨인터넷의 '소셜네트워킹 사이트와 우리의 생활(Social networking sites and our lives)'보고서에 따르면 미국에서 소셜네트워크서비스는 최근 3, 4년 새 급성장해 미국 성인의 79%가 인터넷을 이용하고, 성인의 47%, 인터넷 사용자의 59%가 SNS를 적어도 하나이상 이용한다고 한다. 평균 연령은 트위터 33세, 페이스북 38세, 링크드인 40세로 나타났으며, 남녀비율은 44% 대 56%로 여성이 더 높다. 국내의 경우 한국광고주협회와 미디어리서치가 2011년 9월에 조사한 자료에 의하면 트위터의 경우 20대 58.8%, 30대 28.8%, 40대 10.2%, 50대 이상 2.2% 사용하는 것으로 나타났다.

페이스북에 대한 다양한 통계를 제공하는 소셜베이커스닷컴(socialbakers.com)에 따르면 2011년 11월 현재 25세~34세로 사용자가 가장 많은 가운데, 25세~44세 사용자가 전체 사용자의 80%를 넘는 것으로 나타났다. 

 ▲ 출처 : socialbakers.com/facebook-statistics/south-korea

위에 간단히 제시한 것과 같이 소셜미디어는 다양한 로그분석 데이터를 손쉽게 얻을 수 있어 기존미디어에 비해 목표 집단 개발 및 접근이 용이하다. 블로그, 페이스북 페이지, 유튜브 등은 구글(Google)에서 무료로 제공하는 로그분석서비스(http://www.google.com/intl/ko/analytics)를 통해 사용자의 프로파일을 분석하고, 소통전략을 수립하는 기초자료로 활용가능하다.

또한 라이프스타일, 인구통계학적 특성, 소비형태 등에서 동질적인 사용자가 네트워크를 형성하고 있어 효과적인 소통이 가능하다. 방송통신위원회의 '인터넷 이용자의 SNS 이용실태 조사(2009)'에 의하면 소셜미디어 사용자는 주로 친구·선후배(97.8%), 가족·친지(75.2%), 관심사가 같은 사람(76.5%), 직장동료(74.4%) 등과 정보를 교류하는 것으로 나타났다. 유사한 집단 가운데 몇 명에게만 정보나 뉴스가 전파되어도 동질적 사용자 전체에게 정보나 뉴스 전달이 가능한 것이다. 

친근성  
페이스북과 같은 관계지향성 SNS에서는 사람을 찾고, 생각을 읽고, 서로 연결하려는 노력들이 확대 강화되고 있다. ‘연결’을 바탕에 둔 생활 속의 변화는 스마트기기의 보급으로 더욱 빠른 속도로 진행되고 있다. SNS의 일반화가 좋다고만 평가할 수는 없지만 개념적으로만 생각했던 ‘연결된 우리’가 이제 우리 자신과 사회를 바꾸는 실체를 가진 힘으로 작용하고 있다는 것은 부정하기 어렵다. 

SNS는 TV, 신문 등에 비춰지는 인위적인 모습이 아닌 마음을 담은 인간적 소통도구이다. 소소한 일상 이야기를 진솔하게 전달하고 기업이나 기관의 개성과 인간미를 표출함으로써 인간적 관계 형성이 가능하다. 정책을 집행하거나 기업을 운영하는 사람들의 진솔한 목소리로 인해 친근성을 갖도록 한다.

스타벅스의 경우 트위터를 통해 "이번 주말 오후에 스타벅스 디지털팀에서 파티를 열거예요"식의 일상생활을 공유하고 있으며, 팹시의 경우 ‘더 좋은 친구’를 위한 리프레시 프로젝트(Pepsi Refresh Project)를 기획하고, 문화, 교육, 식품, 건강, 이웃 등을 주제로 하는 관련 아이디어를 공모해 인간미 있는 펩시 알리기에 성공하였다.  親사회적이면서도 흥미 있는 이슈를 기업이 먼저 제기하여 참여자의 호기심을 자극하고 기업이미지를 높이는 기회로 활용한 것이다. 

정책을 집행하는 공무원이 SNS를 활용함에 있어서는 공적 영역과 사적 영역의 경계가 희미해질 수 있다. 이는 공무원이라는 특수성에서 야기되는 불가피한 현상이다. 공무원이 시민과 소통함에 있어서 기본이 되는 중요한 자질은 업무적 전문성이지만, 인간적 진솔함이 묻어나야 진정한 의미의 소통이 이루어질 것이다. 

신뢰성  
소셜미디어를 통한 적극적인 쌍방향 통신은 새로운 우호집단을 양성하는 동시에 기관의 평판을 올리는데 있어 효과적이다. 블로그, 트위터 등을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 경험했던 사람들은 우호적인 형태를 취하면서 작은 위험요소가 큰 위기로 확대되지 않도록 보호해주는 역할을 한다. 

소셜미디어는 다른 사람들에게 정보를 공유하고 전달하는 기능 외에도 즉각적인 행동을 유발하고, 더 나아가 새로운 문화를 형성한다. 정보생산과 공유에 익숙한 젊은 세대의 부상, 스마트폰으로 대변되는 모바일 통신 기기의 보급 확산 등과 맞물려 사회적 대화의 장이 열린 상태에서 쌍방향 커뮤니케이션은 신뢰성 확보에 큰 역할을 한다. 

소셜미디어는 사용자들이 단순히 서로의 의견을 주고받는 공간에만 국한하지 않는다. 사람들은 자신들의 네트워크에 지속적으로 컨텐츠를 생산하고 주변에 공급한다. 누구나 쉽게 정보를 생산할 수 있고, 전문 지식이 없어도 자신의 생각과 링크만으로도 얼마든지 고급 정보를 배포할 수 있는 주변 환경이 마련되었다. 여기에 검색기능을 추가하여 정보 전달과 파급력 측면에서 과거 그 어떤 매체와도 타의 추종을 불허한다. 소셜미디어는 사람들의 의견이 하나로 모이는 또 하나의 광장, 또 하나의 세상이 도래하였음을 알리고 있다. 
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Posted by 은종성 은종성

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2011/11/08 - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 - 트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다! 


Interactive, Real-time Feedback  
TV, 신문으로 대변되는 매스 미디어(Mass Media)는 ‘One Way, No Feedback’시대로 정보나 뉴스 등을 전달하는 통로로만 인식되었다면, 공유와 참여가 가능한 소셜미디어는 ‘Interactive, Real-time Feedback’로 정의할 수 있다. 

소셜미디어는 그 자체가 일종의 유기체처럼 성장하기 때문에 소비와 생산의 일반적인 메커니즘이 작동하지 않으며, 양방향성을 활용하여 사람들이 참여하고 정보를 공유하며 사용자들이 만들어나간다. 소셜미디어는 누구나 접근이 용이하고 확장 가능한 다른 모든 사람과 소통할 수 있게 하는 매체, 다시 말해 손쉽게 사용할 수 있는 온라인 툴을 통해서 가는 미디어라고 할 수 있다.

1990년대 후반 인터넷이 보편화되면서 소셜미디어는 웹사이트, 블로그, 동영상, SNS, 마이크로블로그, 위치기반서비스 등으로 다양하게 진화를 해오고 있다. 가장 먼저 접했던 것은 웹사이트이다. 야후(Yahoo!), 구글, 네이버, 다음, 라이코스와 같은 검색엔진에서부터 프리첼, 다음 카페와 같은 게시판 형태의 사이트가 대표적이다. 

Social Media의 진화

▲ Social Media의 진화

게시판 형태로 이루어졌던 웹사이트가 일반인도 활용하기 쉬운 형태로 진화한 것이 블로그이다. 블로그는 weB+Log 합성어로 기술적인 측면에서 참여, 공유, 개방을 전제로 하는 웹2.0 정신에 부합했으며, 에이작스(Ajax), 맞춤형 정보배달(RSS), 응용프로그램 인터페이스(API)등 차세대 인터넷 신기술들이 모두 적용되어 있었다. 사용자 측면에서는 HTML 등 웹에 관련된 지식 없이도 쉽게 사용할 수 있고, 웹페이지 갱신이 쉬우며, 관리·운영에 들어가는 시간과 비용이 적어 지금까지 꾸준한 인기를 얻고 있다.  

블로그에 이어 2005년도에는 유튜브(YouTube)라는 동영상 공유 사이트의 서비스가 시작되었다. 유튜브는 2006년 10월에 16억 5천만 달러의 금액으로 매각된 후 전 세계 32개국에 서비스되고 있으며 매 1분마다 48시간 분량의 동영상이 업로드 되고 있다. 하루 평균 조회 수는 30억 건이 넘을 정도로 지상파TV를 위협하는 존재로까지 성장을 하였다. 

아이폰에 기본 내장된 트위터

SNS(Social Network Services)로 불리는 서비스가 본격적으로 나타나기 시작한 것은 2004년부터이다. 국내에서는 싸이월드가 1999년도에 설립되어 큰 인기를 얻었지만 대한민국이라는 좁은 시장의 한계에 봉착하게 되었다. 반면 싸이월드를 참고하여 만들어진 페이스북은 2004년도에 설립된 후 2011년 11월 기준으로 가입자 수가 8억 명에 달하며 월간 페이지뷰 1조를 돌파하였으며, 마이크로 블로그로 불리는 트위터는 2006년에 설립된 후 2억 명이 넘는 사용자를 확보할 정도로 SNS 전성시대를 맞고 있다. 트위터는 아이폰 계열의 운영체제인  iOS 5 버전부터 기본 기능으로 포함되면서 사용자층이 빠른 속도로 증가하고 있다. 

오프라인과 온라인의 만남 '위치기반'  
트위터, 페이스북에 이어 주목을 받고 있는 것이 위치기반서비스이다. 위치기반서비스는 오프라인과 온라인을 연결해주는 서비스로 실생활과 밀접한 관련이 있어, 트위터와 페이스북에서도 관련 서비스를 제공하기에 이르렀다. 위치기반서비스의 대표주자는 단연 포스퀘어를 들 수 있다.

포스퀘어(Foursquare)는 주변 지역들을 더 쉽게 이용하고, 보다 흥미롭게 탐색할 수 있도록 하는 위치 기반 모바일 플랫폼
이다. 스마트폰 애플리케이션을 통해 체크인(Check-in)함으로써 사용자들은 자신의 위치를 친구들과 공유하고 포인트와 가상 뱃지(Badge)를 획득하게 된다. 포스퀘어는 사용자들이 방문하고자 하는 메뉴에 대한 정보를 북마크로 등록하고 주변의 메뉴들에 대한 제안을 게시함으로써 현실 세계를 경험할 수 있도록 안내한다. 가맹점과 브랜드들은 포스퀘어 플랫폼이 제공하는 다양한 도구들을 활용하여 고객과 팬을 획득하고 유치하며 단골로 만들 수 있다.

국내 모 피자업체의 경우 위치기반 소셜네트워크서비스를 활용해 매장 서포터즈로 활동하는 기회를 제공하는 마케팅을 진행하는가 하면, 시중 음식점에서는 포스퀘어를 통해 체크인하는 사람을 대상으로 무료음료를 제공하기도 했다. 실제 오프라인 매장이 모바일, 위치정보서비스, SNS를 만나면서 고객유입효과를 거두고 있는 것이다. 

포스퀘어는 2011년 9월 기준으로 전 세계적으로 1,000만 명 이상의 사용자가 있으며, 매일 수백만 건의 체크인이 발생한다. 국내에서는 포스퀘어와 비슷한 형태로 KTH의 '아임IN', 다음커뮤니케이션의 '다음 플레이스'등이 서비스를 하고 있다. 

사람들은 TV, 신문, 잡지, 라디오 등에서 웹사이트, 블로그, 트위터, 페이스북, 포스퀘어 등으로 정보를 찾는 패턴이 변화하고 있다. 향후 위치기반 서비스 사용자가 많아지면 기업들은 사용자 이동 경로와 취향 등을 알아낼 수 있을 것이고, 이를 바탕으로 한 맞춤형광고와 다양한 프로모션이 가능하게 된다. 맞춤형 정보가 타겟 사용자를 찾아가는 패턴으로 옮아가게 되는 것이다.
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Posted by 은종성 은종성

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