1인기업 1인경영시대 : (주)비즈웹코리아

1인기업 1인경영시대(강력한 개인으로 살아가는 방법)


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홈페이지, 블로그, 페이스북 페이지 등을 구축하는 기업들은 나름대로 추구하는 목적이 있다. 다양한 웹서비스를 통해 기업을 홍보하기 위함일 수도 있고, 고객에게 더 많은 정보를 제공하기 위한 것일 수도 있고, 직접적으로 제품이나 서비스를 판매하기 위함일 수도 있다.

그러나 막상 웹서비스를 오픈한 후 기대이하의 성과에 실망을 하게 된다. 오픈만 하면 소비자들이 스스로 찾아와 기업에게 엄청난 이익을 줄 것으로 기대했는데, 현실은 전혀 그렇지 못한 것이다. 터넷과 SNS에 대한 막연한 환상이 만들어낸 결과이다.

기업과 개인이 홈페이지를 운영하든, SNS을 운영하든 그것을 만들고 운영하는 데에는 많은 시간을 할애한다. 그러나 고객이 어디를 통해서 들어왔는지, 어떤 검색엔진을 통해 들어왔는지, 어떤 키워드를 이용했는지, 들어와서 어떤 페이지를 보다 갔는지, 얼마나 머물다 갔는지, 최종적으로 고객이 빠져나간 페이지 어디인지 등은 크게 궁금해 하지 않는다. 

구글 로그분석(analytics) 활용
현재 많이 사용되고 있는 로그분석 방법은 크게 로그파일 분석 방식과 스크립트 삽입 분석 방식으로 구분된다. 로그파일 분석 방식은 웹서버에 쌓인 로그파일을 분석하는 방식으로 스토리지 부담이 크고, 별도 운영 인력이 필요해 대기업이 아니면 사용하기 어려운 방식이다. 반면 스크립트 삽입 분석방식은 웹사이트에 분석용 스크립트를 삽입하는 방식으로 실시간 분석이 용이하고, 스토리지 부담이 없으며, 가격도 저렴하여 많은 기업과 쇼핑몰에서 선호하는 방식이다.

다양한 기능을 무료로 사용할 수 있는 구글 로그분석 활용방법을 간단히 설명하면 다음과 같다.

1. '구글 로그분석' 검색
구글, 네이버, 다음 등 검색엔진에서 '구글 로그분석'을 검색하여 'Google 웹로그 분석(
http://www.google.com/intl/ko/analytics)' 사이트에 접속한다.  

▲ 구글 로그분석 검색

2. 구글 계정으로 로그분석 서비스 로그인
추가 회원가입없이 구글 계정으로 로그분석 서비스를 활용할 수 있다. 'Sign up'버튼을 클릭하여 로그인을 한다.

▲ 구글 계정으로 로그분석 서비스 로그인

3. 새로운 로그분석 계정 생성
계정이름, 분석하고자 하는 사이트 URL, Time zone, 접속지역, 서비스약관 등에 대한 사항을 입력하여 새로운 계정을 생성한다. 

▲ 새로운 로그분석 계정 생성

4. 추적코드 확인 및 복사
분석하고자 하는 사이트의 추적코드가 생성된다. 해당 코드를 복사(Ctrl+C)한다.

▲ 추적코드 확인 및 복사

5. 분석하고자 하는 웹사이트에 추적코드 붙여넣기
생성된 추적코드를 자신이 운영하는 사이트의 </body>전 시점에 붙여넣는다. 홈페이지, 인터넷쇼핑몰의 경우 하단 회사정보가 있는 곳의 </body>에 삽입하여야 한다. 

▲ 분석하고자 하는 웹사이트에 추적코드 붙여넣기

추적코드가 정상적으로 삽입되었다면 하루 정도의 시간이 흐른후부터 구글로그분석 사이트에서 로그분석자료를 확인할 수 있다. 로그분석 데이터를
 활용하면 접속지역분석, 방문자 성향 분석, 유입경로 분석, 검색키워드 분석, 네비게이션 분석, 페이지 분석, 시스템 분석 등 100여개 이상의 다양한 정보를 얻어낼 수 있다. 이렇게 얻어낸 로그데이터를 활용하여 미래 운영전략을 수립해야 하는 것이다.

로그분석 방법 및 범위  
로그분석 시 분석의 방법 과 범위를 설정하기 위해서 많이 사용하는 방법이 방문자관점, 페이지 관점, 시간관점, 경로관점으로 구분한다.
 
 구분 설명 분석내용 
방문자
관점
로그분석 기간 동안의 방문자 트래픽 증가 추이 및 방문소요시간 등의 방문자 이용행태분석에 활용 - 페이지뷰 현황추이분석
- 방문자 현황추이분석
- 순방문자 현황추이분석
- 방문소요시간 추이분석
- 프로모션 및 마케팅 관련
- 페이지뷰/방문자/순방문자 현황추이분석 
페이지
관점 
로그분석 기간 동안의 쇼핑몰 이용행태 분석  - 기처음접속 페이지 분석
- 마지막 접속 페이지 분석
- 인기있는 페이지 분석
- 디렉토리 분석 
시간
관점 
로그분석 기간 동안의 시간, 요일, 날짜별로의 반응 분석에 활용 - 가장 많이 방문하는 시간 분석
- 가장 많이 방문하는 요일 분석
-  시간별 / 요일별 반응 분석 날짜별 현황 분석 (방문/시간/페이지/경로 관점)
- 유입경로(검색엔진 등) 분석 
경로
관점 
방문 경로에 따른 각 단계별 전환분석에 활용 - 이벤트 페이지별 경로 전환율 분석
- 목표 단계별 경로 전환율 분석
- 검색엔진 등의 유입경로 분석
- 최적 채널(사이트) 분석
▲ 로그분석 방법 및 범위

웹서비스 운영자의 로그분석 활용  
로그분석 데이터는 지금까지 있었던 현상만 보여준다. 그 현상 안에서 의미 있는 정보를 찾아내는 것은 웹서비스 운영자의 몫이다. 웹서비스(홈페이지, 블로그, SNS 등) 운영자가 지속적으로 분석해야 할 내용을 정리하면 아래와 같다.
 
- 이벤트/캠페인 진행 후 방문자가 증가하였는지와 실제 매출로 연결되었는지? 
- 웹서비스 방문자의 평균 페이지 뷰 및 방문자가 사이트에 머문 시간은 어느 정도인가? 
- 재방문 비율은 얼마나 되고, 재방문하여 머문 시간은 증가하고 있는가? 
- 가장 모래 머문 페이지는 어디인가? 왜 그곳에 오래 머물렀는가? 
- 방문자는 어느 지역이 많은가? 
- 특정 페이지 내 어떤 링크(컨텐츠)를 선호하여 클릭하는가?
- 방문자는 사이트내에서 어떠한 경로로 이동하고 있는가? 이는 웹서비스 운영자의 의도와 일치하는가? 
- 어떤 컨텐츠/상품 카테고리를 가장 많이 둘러보는가? 이는 실제 매출로 이어지는가?
- 어떤 제품을 가장 많이 보는가? 그 제품의 구매 추이는 어떠한가?
- 방문자중 로그인한 고객의 비율은 어느 정도인가?
- 방문자중 어느정도의 비율이 회원등록/이벤트에 등록을 하는가?
- 장바구니에 상품이 담길 비율과 최종 구매될 비율은 어떻게 되는가?
- 어떤 구매 단계 중 방문자가 구매를 포기하는가?

페이지뷰-방문자-고객의 상관관계  
홈페이지, 블로그, SNS 등의 로그분석 데이터 중 페이지뷰-방문자-고객의 다양한 반응에 따른 현상을 분석하고 여기에 관한 문제점을 찾아 적극적인 대응을 모색해야한다. 

페이지 방문자  고객  현상 대응전략 
↑  ↑  ↑  적절한 마케팅과 서비스 운영  고객분별 취약점 분석, 수익연계 
↑  ↑  서비스는 적절하나 마케팅 취약  가망고객 유입 전략 
↑  ↓  ↑  마케팅에 의한 일시적 현상  서비스개선을 통한 재방문 유도 
↑   ↓  ↓  마케팅 취약, 고정 사용자에 의한 서비스 집중  마케팅 강화, 집중사용 포인트 분석, 사용자 층 확대 전략 
↓   ↑   ↑   마케팅 활동에 의한 일시적 현상  서비스 개선을 통한 재방문 유도 
↓   ↑   ↓   기존 사용자 중심의 방문증가 원인 잠재  마케팅 강화, 서비스 개선 
↓   ↓   ↑   마케팅은 적절하나 서비스 취약  웹서비스 리뉴얼 필요 
   ↓   ↓    마케팅과 서비스 취약 웹서비싀 철수 전략 검토 
▲ 페이지뷰-방문자-고객의 상관관계
Posted by 은종성 은종성

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  1. 네이버 블로그는 로그분석을 할 수 없는 것 같은데..
    어떻게 해야되나요 ㅠ.ㅠ

    • 네이버, 다음 등 검색포털의 서비스형 블로그는 많은 방문자를 확보할 수 있는 장점이 있는 반면~ 측정이 어렵다는 단점이 있습니다. 네이버에서 간략하게 제공하고 있는 스마트리포터에서 몇가지 insight는 얻을 수 있습니다. 조만간 블로그에 포스팅 해보도록 하겠습니다.


가강 인기 있는 동영상 커뮤니티  
유튜브(YouTube)는 2005년 2월에 설립된 세계에서 가장 인기 있는 온라인 동영상 커뮤니티이다. 웹사이트 트래픽 정보 사이트 alexa.com에 따르면 유튜브는 구글, 페이스북에 이어 3번째로 가장 많은 방문자수를 기록하고 있으며, 분당 24 시간 분량의 동영상이 업로드 되고 있다. 주 사용자 연령층은 18~55 세이며, 이 중 51%가 매 주 1 회 이상 유튜브를 방문하고 있으며, 18~34 세 사용자의 52%는 수시로 친구 및 동료들과 동영상을 공유한다고 밝혔다.

동영상 유통 플랫폼 유튜브(YouTube)

▲ 동영상 유통 플랫폼 유튜브(YouTube)

 
디지털 마케팅 전문 리서치 업체인 eMarketer는 미국 내 디스플레이 광고 시장은 계속해서 작아지는 반면, 동영상 광고 시장의 규모는 2011년 20억 달러에서 2014 년 57 억 달러 규모까지 급성장 할 것이라고 예측했다. 온라인 광고 시장의 중심이 디스플레이에서 동영상으로 옮겨가는 트렌드를 반영한 것이다. 

국내에서는 유튜브를 단순히 동영상 공유 사이트로 생각하는 경향이 있지만, 페이스북이나 트위터, 블로그 등 타 SNS를 통해서도 동영상 공유가 가능한 만큼, 해외에서는 폭발적인 바이럴 효과를 갖춘 파급력 강한 소셜미디어로 여겨지고 있다. 

최근 스마트폰의 이용 증가에 따라 모바일에서의 이용도도 급속도로 증가하면서 그 확산력은 더욱 커질 것으로 예상된다. 유튜브는 이미 자체적으로 다양한 광고 상품을 보유하고 있다. 광고주가 직접 동영상을 제작하고 브랜드 페이지를 만들어 노출시킬 수도 있으며, 인기 동영상 내에 광고를 삽입하거나 동영상 옆에 광고를 노출 시킬 수도 있다. 또한 특정 브랜드만을 위한 동영상 컨테스트를 집행하는 등의 마케팅 프로그램도 보유하고 있다.

유튜브의 모바일 광고 상품 역시 아주 매력적인 광고 상품이다. 유튜브가 선보인 YouTube Mobile Roadblocks 상품의 경우, 이 상품을 구매한 광고주의 광고가 웹사이트(m.youtube.com)에 접속하는 모든 유저들에게 독점적으로 노출된다. 유튜브의 모바일 웹사이트는 미국 내에서만 매월 710 만 명의 순 사용자를 기록하는 만큼, 그에 대한 광고 효과는 엄청날 것으로 예측된다.

유튜브 동영상 업로드 및 활용  
2006년 10월에 구글은 동영상 공유 사이트인 유튜브를 16억 5천만 달러(원화 약 1조 6천5백억)에 인수했다. 구글은 떠오르는 동영상 시장에서 광고 모델을 실험하고, 일반 사용자뿐만 아니라 전문적인 컨텐츠 생산자들에게도 좋은 기회를 제공하기 위한 것이었다. 

유튜브에 동영상을 업로드 하여 다양한 방식으로 홍보를 진행하기 위해서는 구글 계정을 갖고 있으면 된다. 아래 그림과 같이 구글 계정으로 로그인을 하거나, 계정이 없는 경우에는 계정을 새롭게 만들면 된다.


구글 계정으로 유튜브에 로그인을 하면 바로 유튜브에 동영상을 올릴 수 있다. 다만, 본인확인제로 인해 한국국가 설정 시 동영상/댓글 업로드 기능을 사용할 수 없다. 해당 기능을 사용하려면 유튜브 홈페이지 하단의 '위치'에서 한국 이외의 국가로 변경하면 된다.

 
유튜브에 올리는 동영상 콘텐츠는 한 번에 많이 업로드 하기보다는 주1회와 같이 정기적으로 하는 것이 좋으며, 고객과 소통할 수 있는 스토리텔링 관점에서 연결되는 콘텐츠여야 한다. 동영상을 업로드 할 때는 유튜브뿐 아닐 구글, 야후 등 다른 검색엔진에도 잘 반영되도록 제목, 태그 등을 검색자 관점에서 설정하도록 한다.
 
동영상의 길이가 길어질수록 유저들은 지루해하므로 길지 않아야 하며, 유저의 관심을 끌기 위해서는 즐겁거나 정보를 담고 있어야 한다. 고객에게 전달하고 싶은 메시지가 있다면 동영상 초반에 노출시키는 것이 효과적이다. 

 
동영상을 올릴 때 저작권이 있는 영상(방송사 로고)은 강제 삭제될 수 있으며, 삭제 영상이 3개 이상이 되면 계정 삭제가 되므로 저작권에 주의해야 한다. 또한 영상에 자사 또는 타사의 임직원 및 고객의 모습이나 정보를 사전 허락 없이 공개해서는 안 된다. 패러디 영상이나 악성 댓글이 나왔을 때는 관련 부서 및 책임자와 협의하도록 하고 너무 부정적으로 대응하지 않도록 한다. TV광고 실행 전에 유튜브에서 사전 영상을 제공할 때는, 기존 광고 전략에 영향을 줄 수 있다는 점을 고려해야 한다.
Posted by 은종성 은종성

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  1. 모든 면에서 종합적인


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리트윗과 RT의 이해  
트위터를 강력한 도구로 만드는 것 중 한 가지는 올라온 정보가 빠르게 전파된다는 점이다. 누군가의 좋은 트윗을 발견하면 그 메시지를 자신의 팔로워들에게 전달하게 되고, 이것이 짧은 시간에 폭 넓게 퍼져가는 역할을 하게 된다. 트윗을 전달 받는 팔로워들은 다양한 목적으로 해당 트윗을 다시 자신들의 팔로워들에게 재전송할 수 있다. 이 경우 마치 입소문이 퍼지듯이 트윗의 작성자로부터 그 팔로워로, 다시 그 팔로워의 팔로워로 트윗이 전달되어 갈 수 있다. 

이렇게 트윗을 재전달하는 행위를 리트윗(Re + Tweet)이라고 하는데 재전달하는 횟수의 제한이 없기 때문에 재전달이 반복되면 점점 많은 사람이 트윗을 접하게 된다. 버튼 클릭 한 번만으로 자신의 팔로이의 트윗을 팔로워들에게 재전달 하는 것이 가능하며, 이런 편의성은 트위터에서의 빠른 정보 전파를 가능하게 한다. 홍수 속보나 교통 상황 등의 소식은 리트윗을 통해 트위터 내에서 빠르고 넓게 전달될 수 있다.

리트윗은 트위터의 정수라 할 수 있다. 트위터가 이렇게 널리 쓰이는 가장 큰 원인도 리트윗 때문이다. 좋은 글, 유용한 정보를 접하면 남들에게도 말하고 싶은 것이 인지상정이다. 내가 올린 트윗이 많이 리트윗 되면 나를 몰랐던 이들도 내 아이디를 알게 돼 팔로우하게 된다. 리트윗이 꼬리에 꼬리를 물고 끝없이 이어지면서 트위터를 하는 사람들의 대화 주제가 되고 더 나아가 국제적 이슈가 될 수도 있다. 기왕에 올린 글을 많은 사람이 보길 원한다면 팔로워 숫자를 늘려야 하고 그걸 위한 가장 좋은 방법이 바로 리트윗인 셈이다.

리트윗(ReTweet)

▲ 리트윗(ReTweet) 개념

처음의 트위터에는 트윗만 있고 리트윗 기능은 없었다. 그러나 리트윗에 대한 욕구가 있었고 이것을 외부협력자인 써드파티에서 제공하였다. 리트윗은 초창기 트위터 사용자들의 요구로 트위터 정식기능으로 채택된 것이다. 

리트윗(ReTweet)과 RT는 같은 의미로 사용되지만, 엄밀히 얘기하면 중요한 차이점이 있다. 리트윗(ReTweet)은 내가 작성한 트윗이라기보다는 남의 트윗을 추천해주는 기능에 가깝다. 원 트윗 글을 수정 없이 단순히 나의 팔로워들에게 전달하는 것으로 그 의견에 동의한다는 의미는 있지만 자신의 생각은 포함하고 있지 않다. 반면 RT에는 원 트윗 글에 나의 의견을 추가할 수 있다. 따라서 남의 트윗을 RT하는 순간 그것은 나의 트윗이 된다. 리트윗(ReTweet) 한 트윗의 삭제권한은 원 트윗을 작성한 사람에게 있지만, RT한 트윗의 삭제권한은 RT한 사람에게 존재하는 것이다.

실제 트위터 자체 서비스에서는 RT라는 기능은 제공하고 있지 않다. 단순히 리트윗을 클릭해 원문 그대로 나의 팔로워들에게 추천해줄 수 있을 뿐이다. 반면 써드파티 업체인 트윗케이알(http://twtkr.olleh.com)에서는 인용하기 형태로 RT기능을 제공하고 있다. RT기능을 활용하면 원 트윗 글 앞에 나의 의견을 추가할 수 있다. 

리트윗 활용  
리트윗하고 싶은 트윗에 커서를 가져가면 ‘리트윗’이라는 명령어가 나타난다.(그림①) 리트윗을 클릭하면 ‘팔로워들에게 리트윗할까요?’ 라는 확인창이 뜨고 그림②를 클릭하면 나의 팔로워들에게 해당 트윗이 재전송된다. 

 
트위터 공식 서비스에서는 리트윗에서는 원문을 편집할 수 없고 나의 팔로워들에게 전달만하는 추천기능에 가깝다. 

리트윗된 트윗은 나의 트위터 홈 화면의 타임라인 탭과 프로필 화면의 트윗 탭에서 확인할 수 있다(그림④). 리트윗된 트윗은 해당 트윗 좌측 상단의 그림⑤와 같이 녹색 리트윗 아이콘으로 표시된다. 리트윗한 트윗은 ‘리트윗취소’를 통해서 언제든지 취소할 수 있다.

 
RT활용  
RT는 리트윗과 달리 자신의 의견을 첨부할 수 있다. RT는 의견을 첨부할 수 있어 다른 사람의 글과 나의 의견을 동시에 볼 수 있는 장점을 가진다. 하지만 트위터 공식 서비스에서는 RT서비스를 제공하지 않는다. 그래서 국내에서는 드림위즈에서 운영하는 트윗케이알(http://twtkr.olleh.com)과 같은 써드파티를 활용하는 사람도 많다.

트위터 공식서비스에서 RT를 활용하려면 해당 트윗을 수작업으로 복사(Ctrl+C)한 후 트윗 작성 창에 붙여넣기(Ctrl+V) 해서 사용해야 한다. 이때 RT형식은 ‘자신의 의견, RT, @원 트윗 작성자 아이디, 원 트윗글 순’이다. 이때도 140자의 글자 수 제한이 있으므로 원 트윗을 축소하거나 내용을 왜곡시켜서는 안 된다.

RT한 트윗글은 리트윗 한 글과 달리 자신의 트위터 홈 화면의 @[username] 탭에서 확인할 수 있다. @[username] 탭은 기존의 멘션 탭의 대체된 형태로 좀 더 구체적인 알림을 제공합니다. @[username] 탭은 직접적인 트윗뿐만 아니라 즐겨찾기를 통한 트윗, 리트윗을 통한 트윗을 확인 할 수 있으며, 새로운 팔로워 알림을 제공한다. 
Posted by 은종성 은종성

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트윗의 이해  
트윗(Tweet)은 트위터에서 글을 작성하는 것을 말한다. 140자 이내의 단문(사진, 위치정보 가능)을 사용하는 트윗을 통해 의사소통을 하는 것으로, 트윗에는 일반 트윗, 멘션, 답글, 쪽지 등 여러 종류의 트윗이 있다. 자신의 트위터에서 트윗을 하면 팔로우한 사람들의 타임라인에 게시되지만 해당 트윗을 읽었는지 확인할 수 없으며 반드시 읽는다는 보장도 없다. 트위터의 속성상 팔로잉하는 사람이 많을 경우 타임라인의 글들이 빨리 지나가 휘발성이 강하다
 


자신의 트위터에 로그인 되어 있는 상태에서 상단 메뉴 ‘홈(그림①)’을 클릭한다. 홈 화면에서 보여지는 타임라인(그림②)은 자신이 팔로우한 사람들의 트윗들이 실시간으로 올라오는 곳이다. 현재 김연아 1명을 팔로우하고 있기 때문에 김연아가 쓴 트윗 글들만 보여진다.

첫 트윗을 작성하기 위해서는 좌측 그림③에 있는 ‘What's Happening?'하단의 입력상자를 클릭한다. 우측 상단 로그인 정보 옆의 아이콘도 같은 역할을 한다. 입력상자에는 텍스트와 함께 사진, 위치정보를 포함시킬 수 있으며 140자 이내로 작성할 수 있다.

140자가 넘어갈 경우 초과한 글자수 만큼 -표시가 나오고 트윗하기 버튼을 비활성화 되면서 ’트윗의 길이가 140자를 초과하였습니다. 140자 이내로 줄여보세요!‘라는 경고문구가 나타난다. 이때는 글자를 140자 이내로 줄여줘야 트윗이 가능하므로, 가급적 자신의 생각과 정보를 짧게 요약해서 쓰는 습관이 필요하다.

트윗 작성하기  




트위터의 중심에는 트윗이라 불리우는 정보의 결정체가 있다. 트윗은 140자로 되어있는 작은 공간이지만 많은 것을 공유할 수 있다.’라고 첫 트윗을 작성했다(그림①). 입력할 때마다 글자수가 변해서 67자가 남은 것을 확인할 수 있다(그림②). 이때 사진과 위치정보를 추가할 수 있으며, 추가되는 링크값의 글자 수만큼 140자에서 감소한다. 트윗 작성을 완료하였으면 그림④ ‘트윗하기’를 클릭한다.

 
작성된 트윗은 ‘홈(그림⑤)’화면에서 ‘타임라인(그림⑥)’에 내가 팔로우하는 사람들의 트윗과 함께 표시되고, ‘프로필(그림⑦)’화면에서는 ‘트윗(그림⑧)’에 확인할 수 있다. ‘홈’은 나와 팔로우의 활동내역이, ‘프로필’은 나에 대한 정보만 보여지는 역할을 한다.

트위터에서 작성한 트윗은 수정할 수 없다. 따라서 틀린 정보를 트윗 했거나, 사생활 노출 등 문제가 있는 내용이라면 트윗을 삭제해야 한다. 트윗 삭제는 그림⑨와 그림⑩에서 보는 것과 같이 '홈'화면과 '프로필'화면 어디에서나 해당글 위에 마우스 커서를 가져가 ‘지우기’명령을 클릭해서 실행할 수 있다. 


그림⑩의 ‘예’를 클릭하면 ‘트윗을 삭제했습니다’라는 메시지가 나타나면서 삭제된다. 자신의 프로필 페이지의 트윗이 삭제되고 나의 팔로워들에게 배달됐던 타임라인에서도 삭제된다.
Posted by 은종성 은종성

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2011/11/08 -  디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 -  트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다!
2011/11/14 - 소셜미디어가 주는 8가지 가치와 활용법
2011/11/14 - 특성에 맞는 소셜미디어 활용이 필요하다.
2011/11/16 - 기회만큼 커지는 소셜미디어 리스크와 대처방법

SNS에 대한 이해가 먼저!  
많은 기업과 기관들은 블로그를 운영하면서 제한적 사용자들과 직접 소통을 하거나 미디어를 이용하여 홍보를 해오고 있었다. 이러한 것들이 트위터, 페이스북, 유튜브 등과 연결되면서 사용자들을 통해 확산되고, 정보가 재생산되는 과정을 거친 다음 SNS내부와 외부의 다른 SNS를 통해 재 확산되는 구조를 가지기 시작했다. 

정보가 많지 않았을 때는 웹사이트를 체계적으로 분류해 놓은 디렉토리 방식이 편리했고, 정보가 많아지면서부터는 사용자가 원하는 것을 빨리 보여줄 수 있었던 검색포털이 편리했다. 그러나 최근 스마트폰과 SNS 사용자가 증가하면서 정보를 얻는 방식이 사람으로 변해가고 있다. 기업이나 기관이 SNS를 활용해야 하는 이유는
남들이 하기 때문이 아니라 소비자들의 정보획득 과정이 변하고 있기 때문이다.  

SNS는 소수에게 집중 되었던 표현의 기회가 일반 대중에게 분산되고 있는 것으로 장점 못지않게 단점도 존재한다. SNS는 저비용으로 빠르게 기관을 홍보하는 수단으로 이용 될 수 있지만 해당 기관에 대한 나쁜 소식이 가장 빠르게 퍼지는 데에도 사용될 수 있다. SNS는 일단 움직이기 시작하면 개인이나 기업이 통제하는 것이 불가능하다. SNS는 언론과 달리 사회적 책임이 없어 공유하는 정보에 대한 필터링 기능이 없기에 잘못된 정보가 빠르게 확산되며 개인정보 누출 에 대한 대비 역시 무방비 상태이다.

 장점 단점
 빠른 정보 확산 및 재 확산, 매체로서의 영향력 증대
잘못된 정보 역시 빠르게 확산됨,  매체로서의 검증기능 미비
 기존 미디어에 비해 낮은 비용으로 정보 전달 가능 상시적인 운영 리소스 발생
 인맥기반의 네트워크 형성 + 개방형 인맥 구축 개인정보 유출에 대한 위험성 증가 
 타인과의 손쉬운 소통 및 정보공유 무의미한 시간 / 리소스 소모
 자류로운 의사 표현 가능 언론과 달리 사회적인 책임이 없음 
▲ SNS의 장·단점

기업이나 기관이 소셜미디어를 도입하기 위해서는 추구하는 미래의 모습이 어떤 것인지 내다보고 지향점을 가시화해야 한다. 그리고 이러한 지향점 하에서 소셜미디어를 통해서 달성하고자 하는 목표가 무엇인지를 구체적으로 설정해야 한다. 소셜미디어를 통해 달성하고자 하는 목표는 구체적이어야 하며 달성 가능한 현실적인 것이어야 한다. 또한 측정 가능해야 하며, 고객과 기관(기업) 모두에게 도움이 될 수 있어야 한다. 소셜미디어는 기관(기업)의 관점에서 일방적으로 진행되어서는 목표하는 바를 달성하기 어렵고 지속되기도 어렵다. 단기적 효과에 집착하기보다는 장기적 관점에서의 접근이 필요하다. 소셜미디어는 전략 및 계획수립단계, 구축단계, 마케팅단계, 운영단계로 구분하여 접근할 수 있다. 

전략 및 계획수립단계는 SNS를 해야 하는 목적을 분명히 하는 단계로 사실상 가장 중요한 단계이다. SNS를 하는 이유가 단순한 홍보인지, 고객관리인지, 신규고객 유치인지 등 목적을 명확히 할수록 실행방법도 구체적으로 도출 가능하다. 어떤 목적이냐에 따라 운영조직/인력의 구성이 달라지고, 성과지표도 달라진다. 생각보다 많은 기관(기업)이 명확한 목적 없이 홍보 채널을 늘린다는 개념으로 SNS을 진행하는 경우가 많은데 이는 실패로 이어질 확률이 높다. 

목표에 적합한 SNS를 선택하는 것도 필요하다. 너무 많은 계정을 운영하기 보다는 2~3개의 SNS를 선택하여 집중하고 통합적으로 연결하여 관리하는 것이 효과적이다. 효율적인 리소스(Resource)관리가 성공의 열쇠이다. 여러 개의 SNS를 운영하게 되면 고객 접점이 늘어나고 고객과 소통할 수 있는 장이 넓어지기는 하지만 이에 비례해서 운영하는 비용(기회비용 포함)도 늘어나게 된다. 모든 플랫폼에 대응하기 보다는 목표고객 집단에 적합한 SNS를 선택해서 집중하는 전략이 필요하다.

구축단계는 트위터, 페이스북, 블로그 등에 사용될 네이밍, URL 등을 결정하고 실제 구축작업을 진행하는 것을 의미한다. 가급적 SNS에서 사용되는 네이밍과 URL은 하나로 통일하는 것이 고객 인지 차원에서 효율적이다.

마케팅단계는 구축된 SNS를 다양한 방법으로 홍보하는 것이다. 이를 위해 지금까지 축적해온 해당 기관의 네트워크를 활용하거나, 보도자료 발송, 홈페이지 홍보, 프로모션 진행, 광고 등을 활용할 수 있다. 유의할 점은 SNS가 기관(기업)에게 주는 가치는 단순히 많은 사람들과 연결되는 것에 있지 않다는 점이다. 외부의 영향력 있는 사람들과 연결을 통해 기관 자체가 그들의 인맥 안으로 들어갈 수 있어야 한다. 외부에서 입소문을 퍼트리는 영향력자를 자신의 편으로 만들면 기관의 이미지 향상효과를 가져올 수 있다. 이미지향상 효과와 자체의 영향력 강화는 매우 가치 있는 자산이 된다.

운영단계는 실제적으로 SNS를 운영하는 것을 말한다. 스케쥴링표에 따라 정해진 콘텐츠를 포스팅하고, 댓글, 쪽지, 멘션, 담벼락 글 등에 응대하는 것이다. 운영단계에서는 구글 로그분석 서비스(www.google.com/intl/ko_ALL/analytics) 등을 활용하여 성과분석을 실시해야 한다. 

소셜미디어 운영 프로세스  

단계

단계 명

세부 내용

1단계

전략 및 계획수립

■ 현황분석

- 동종업계
- 경쟁자
- 내부역량
■ 기본전략수립
- 목적 / 목표 수립
- 목표고객집단
- 네이밍
- 운영팀 구성
■ 운영가이드 작성
- 커뮤니티 운영 가이드
- 관리자 운영 규정
- 컨텐츠/커뮤니케이션
■ 기타
- 의사결정자의 의견
- 기타 전략 및 계획수립에 필요한 사항

2단계

구축

■ 계정생성
- 트위터 네이밍 / URL
- 페이스북 네이밍 / URL
- 블로그 네이밍 / URL
■ 세팅
- 정보입력 / 검색노출
- 애플리케이션설치 / 연동
■ 애플리케이션 제작
- 랜딩페이지
- 소개 / 안내
- 프로모션

3단계

마케팅단계

■ 마케팅
- 해당 기관(기업) 네트워크 활용 홍보
- 초기 구독자, 팔로워, 팬 확보
■ 홍보
- 보도자료
- 홈페이지
- 관련기관(기업)
■ 프로모션
- 프로모션 기획 및 진행
- 애플리케이션 기획 및 제작
■ 광고
- 목표고객 점검
- 구독자, 팔로워, 팬 확보 / 프로모션 연동
- 광고 집행

4단계

운영단계

■ 콘텐츠
- 기획 / 제작
- 블로그 운영
- 스케쥴링
- 콘텐츠 운영가이드 활용
■ 커뮤니케이션
- 고객 글 응대
- 고객 댓글 응대
- 쪽지, 멘션, 담벼락 들 응대
- 커뮤니케이션가이드 활용
■ 성과분석
- 성과지표 설정
- 마케팅 효과 분석
- 블로그 효과분석
- 트위터 효과분석
- 페이스북 효과분석
Posted by 은종성 은종성

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이번글에서는 LG경제연구원에서 발표한  '소셜미디어 열기로 기업 리스크도 커진다', '소셜미디어 마케팅 단기수익 관점으로 접근하면 실패하기 쉽다', '정보의 소셜화시대, 공감의 맥을 찾아라'보고서를 참조하여 소셜미디어 리스크관리와 대처방법에 대해 정리해보고자 한다.
 


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2011/11/11 - 소셜미디어는 어떻게 진화해 왔을까?
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2011/11/14 - 특성에 맞는 소셜미디어 활용이 필요하다.


기회만큼 커지는 리스크  
소셜 미디어는 쌍방향 커뮤니케이션으로 대중들은 트위터, 페이스북 등을 통해 즉각적으로 코멘트하고, 토론하고, 심지어 새로운 뉴스를 제공하기도 한다. 이러한 특징 때문에 소셜 미디어는 외부 대중들과 폭넓은 접촉을 가능케 해주고, 기업과 소비자의 마음을 직접 연결할 수 있는 훌륭한 소통과 교류의 장이 되고 있다. 그렇기 때문에 소셜 미디어를 비즈니스에 활용할 경우 고객 확보는 물론 고객이 원하는 제품 및 서비스에 관한 정보를 얻을 수 있다.

페이스북, 트위터, 블로그 등 소셜 미디어의 활용이 일상화
되면서
기업들은 여러가지 기회를 맞고 있지만 한편으로는 크고 작은 다양한 리스크에 노출되고 있다. 소셜미디어는 이해관계자들과 관계를 유지하는 효과적인 방법으로 부각되고 있지만, 이는 양날의 칼과 같은 양면성을 가지고 있기 때문이다. 소셜미디어는 실시간 의사소통 수단이 되어 응답시간을 개선시키지만, 여과되지 않은 의사소통을 야기할 수도 있다. 직접 대면할 때 원활한 의사 전달의 보조 역할을 하는 비언어적 단서들이 소셜미디어 툴로 인해 사라지면서 의견들이 잘못 해석되기 쉬워진 것이다.

소셜 미디어와 관련하여 기업가치에 영향을 주는 잠재 리스크는 법률 위반과 관련된 Legal 리스크, 기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 Reputation 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크, 정보관리 관련 리스크, 운영과 관련된 Operation 리스크 등 총 여섯 가지로 구분할 수 있다.

법률 위반 리스크  
법률 위반 리스크(Legal Risk)는 비밀 정보의 손실, 상표 위반, 사기 행위 등으로 법률을 위반하는 리스크이다. 이 리스크는 소셜 미디어 활용으로 나타날 수 있는 제반 법률 위반과 관련해서 발생하기 때문에 발생요인이 광범위하고 그 피해 규모도 크다. 법률위반 리스크는 부정확한 정보 제공으로부터 발생하는 사례가 많다. 특히 과대 광고와 소비자 보호 차원에서 많이 발생한다. 예를 들어 블로거들이 자사 제품에 대해 좋은 평가를 올리도록 부적절한 영향력을 행사하거나 소비자가 제작한 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 부적절하게 사용하여 법적 소송까지 번지는 사례가 많다.

법률 위반 리스크

- 고객이 항의 또는 반발하거나 부정적인 법률 행동을 할 리스크
- 소셜 미디어 사이트에 게시된 정보의 통제/법적 권리 문제로 인해 기업이 손실을 입을 리스크
- 소셜 미디어 규제 위반으로 벌칙이나 벌금을 징수당할 리스크
- 고객의 명예 훼손 및 부적합한 대응으로 고객들이 악의적으로 법률 행동을 할 리스크

리스크 대응방안

- 잠재적인 사기 가능성을 인식하도록 하고 기업 소셜 미디어 입장에서 게시해야 할 정보의 종류에 대해서 명확한 가이드라인을 설정, 고객에게 주기적인 정보의 업데이트
‚- 기업 소셜 미디어 입장에서 게시되어야 할 정보에 대해 조직원과 고객들이 따라야 할 명확한 정책의 설정
‚- 소셜 미디어 규제와 규정 등을 잘 준수할 수 있도록 적절한 정책, 프로세스, 기술적 요건 수립

기업과 개인의 명성 리스크  
기업과 개인의 명성 리스크(Reputation Risk)는 사실과 다른 사항이나 정보가 의도적으로 유포되어 기업 혹은 개인의 명성에 나쁜 영향을 미치는 리스크이다. 특히 소셜 미디어에 올려진 정보는 바이러스와 같이 빠른 속도로 확산된다는 점을 경계해야 한다. 만일 누군가가 악의적으로 쇼킹한 정보를 퍼트릴 경우 건조한 날에 불붙는 것처럼 전세계에 퍼질 수 있다. 그것은 매출 감소를 넘어 기업가치 하락으로 나타날 것이고 치명적인 손상을 입힐 수도 있다. 소셜 미디어에는 특정 기업을 열광적으로 좋아하는 팬들이 있는 반면, 특정 기업을 지독하게 싫어하는 팬들도 동시에 있다. 만일 특정기업을 싫어하는 팬이 악의적으로 나쁜 뉴스를 올릴 경우 기업의 브랜드 가치와 명성이 손상을 입을 수 있다.

개인과 기업의 명성 리스크

- 브랜드 가치 혹은 기업의 명성이 손상될 리스크
- 기업 혹은 개인의 명성에 손상을 당할 리스크
- 잘못된 사진 혹은 정보를 게시하여 브랜드에 손상을 줄 리스크
- 과실로 지적 재산권 등이 유출되어 기업가치와 명성에 손상을 입을 리스크

리스크 대응방안

- 인터넷을 스캔하거나 기업 브랜드의 오용을 찾아내는 브랜드 보호 기업의 고용
‚- HR부문과 함께 조직원들이 기업 관련 이미지, 자산, 지적재산권 등을 어떻게 사용해야 하는 지를 명확하게 하는 정책을 개발

사적 정보 활용 및 도용 리스크  
소셜 미디어는 거래 비밀 정보, 지적 재산권 및 비공개 정보가 부적절하게 활용되거나 도용될 리스크에 항상 노출되어 있다. 이메일 과 데이터 관련 보안회사인 Proofpoint가 2009년 실시한 서베이에 따르면 220개 기업의 18%가 블로그 또는 메시지 보드를 통해 기업의 중요한 데이터를 분실한 경험이 있는 것으로 조사되었다. 또한 응답기업의 13%는 트위터와 같은 단문 메시지를 통해 기업의 정보가 유출된 것으로 나타났다. “당신이 누군가가 알려지기를 원치않는 정보를 가지고 있다면 당신이 그것을 첫 번째로 유포해서는 안된다.”고 구글의 CEO가 CNBC와의 인터뷰에서 한 말은 명성 리스크와 관련해서 시사하는 바가 크다.

사적 정보 활용 및 도용 리스크

- 개인 계정 활용으로 사생활이 보호되지 못하고 침해될 리스크

리스크 대응방안

- HR부문과 새로운 정책을 수립하기 위한 작업을 진행하거나 조직원에게 게시할 수 있는 업무관련 정보 등에 관한 교육을 시킴.
‚- 스마트폰과 같은 모바일 기기에 적절한 통제가 적용되고, 지속적으로 업데이트되고 있는 지를 점검
-‚ 소셜 미디어에 접속하는 스마트폰의 사용과 관계된 정책과 기준을 설정하고 업데이트
-‚ 소셜 미디어 사이트 사용과 관계된 리스크를 조직원에게 알리는 교육훈련과 캠페인 프로그램 개발과 실행

사이버상의 기술적 리스크  
바이러스, 악성코드, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크도 있다. 이 리스크는 패스워드, 방화벽, 인증 등의 허점을 이용하여 사이버 테러 및 해킹을 일으키는 리스크이다. 전통적인 IT리스크는 통제영역내에 있는 것으로 여겨졌다. 하지만 소셜 미디어 리스크는 다양한 플랫폼을 통해서 나타날 수 있기 때문에 통합적인 관리와 모니터링이 쉽지 않다. 또한 익명의 대중들이 쉽게 접근할 수 있기 때문에 바이러스와 악성코드 등이 유포될 수 있다. 심한 경우 소셜 미디어를 활용할 수 없는 사태까지 몰고갈 수 있다. 사이버 상에서 발생할 수 있는 기술적인 문제로 인한 리스크를 인식하지 못한 채 더 많은 조직원들이 무방비 상태로 대처한다면 그 손실은 커질 수 밖에 없다. 이러한 점을 감안한다면 소셜 미디어 계획과 정책을 개발할 때 리스크 관련 부문 이외에 기술적 리스크 요인을 고려할 수 있는 IT 스탭을 반드시 포함시킬 필요가 있다.

바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 Risk

- 다른 프로그램이나 사용자를 접속할 수 있도록 해주는 zombie 시스템의 침투 리스크 시스템이 다운될 리스크
- 특정 고객과 조직원을 목표로 집중적으로 피싱 공격을 할 리스크
- 장시간 활용으로 인한 바이러스와 악성 코드에 노출될 리스크
- 모바일 기기로 소셜 미디어에 접속하여 모바일 기기가 감염될 리스크

리스크 대응방안

- 소셜 미디어 사이트에 접속을 제한하는 콘텐츠 필터링 기술의 활용 고려
‚- 스마트 폰과 같이 모바일 기기에 대해 적절한 통제가 되고 있는지 수시로 점검
‚- 고객 대응을 위한 소셜 미디어 정책 수립
‚- 가능하다면 소셜 미디어 사이트에 제한을 하는 기업 네트워크 필터링 기술 채택

정보관리와 관련된 리스크  
소셜 미디어를 통해 의도하지 않은 정보가 외부로 누출될 수 있다. 정부의 비밀 정보가 소셜 미디어에 공개된 위키리크스 사건이 대표적인 예이다. 특히 기업의 실적 등 아직 시장에 공개되지 않은 정보가 개인적인 소셜 미디어를 통해 시장에 전달되는 경우를 대비해야 한다. 투자자에게 민감한 정보나 내부 정보의 사전 유출은 공정공시 법률에 위배된다.

정보관리와 관련된 리스크

- 데이터의 유출 혹은 도난 리스크
- 고객정보가 외부에 유출될 리스크
- 기업의 경쟁적 우위 요소가 상실될 리스크
- 모바일 기기로부터 데이터를 도난당할 리스크
- 모바일 기기를 통해 기업 통제망을 피해갈 리스크
- 개인 모바일 기기를 통해서 기업의 데이터가 유출될 리스크

리스크 대응방안

- 모든 시스템에 바이러스 혹은 악성 코드를 통제하는 프로그램이 설치되었는지와 매일 업데이트 되는 지를 점검
- 법률 혹은 커뮤니케이션 팀이 고려 중인 소셜 미디어 사이트에 대한 사용자 동의를 꼼꼼히 챙기는지를 확인
- 가능하면 모든 커뮤니케이션을 모니터링하고 점검할 수 있는 역량이 있는지를 점검
- 소셜 미디어 사이트에 의존하여 기록을 보관하는 것은 추천할 만한 것이 아니라는 점을 인식
- HR부문과 소셜 미디어 정책들이 잘 지켜질 수 있도록 확산 교육과 캠페인 프로그램 개발

운영과 관련된 Operation 리스크  
조직원들은 다양한 소셜 미디어에 노출되어 있다. 그리고 그곳에서 소비하는 시간도 급속히 늘어나고 있다. 그에 따라 소셜 네트워크의 효율성이 떨어지거나 조직원의 생산성에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 간과해서는 안된다.

운영과 관련된 리스크

- 조직원들이 소셜 미디어를 과도하게 활용하여 네트워크 효율성이 떨어질 리스크
- 소셜 미디어에 집중하여 생산성이 저하될 리스크
- 시스템 청소를 위해 자원이 많이 지출될 리스크

리스크 대응방안

- 소셜 미디어에 대한 정책과 표준을 설정하거나 업데이트
‚- 소셜 미디어 사용으로 발생할 수 있는 리스크를 조직원에게 인식시키는 교육 혹은 캠페인 실시
- ‚소셜 미디어로부터 생성되는 정보 교류의 양을 현재의 스탭 인력만으로 취급할 수 있는 수준인 지를 점검
‚- 콘텐츠 필터링 또는 소셜 미디어 네트워크를 제한하는 등 소셜 미디어 사이트에의 접근성 관리

소셜미디어 리스크 대처방안  
법률 위반과 관련된 Legal 리스크, 기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 Reputation 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크, 정보관리 관련 리스크, 운영과 관련된 Operation 리스크에 대한 대처방안으로 소셜 미디어에 대한 가이드라인 역할을 하는 정책의 수립, 수립된 정책에 따른 조직원의 교육, 소셜 미디어에 대한 지속적인 모니터링과 신속한 대응 등을 들 수 있다. 
 

소셜 미디어 정책을 명확하게 수립하는 것
은 소셜 미디어 리스크 관리에 있어 핵심이다. 소셜 미디어 정책은 조직원들이 소셜 미디어 활용에 있어서 정보의 제공 범위 및 활용 등 소셜 미디어 활용과 관련된 제반 사항들을 규정하는 것이다. 다시 말해 소셜 미디어 활용과 관련하여 모든 조직원들에게 공통적으로 적용되는 기업 차원의 규정(ground rule)을 만드는 것이다. 소셜 미디어를 통한 상호작용은 쉽게 대중화될 수 있기 때문에 중요한 기업 정보가 대중화되지 않도록 조직원들에게 경각심을 불어 넣어야 한다.

소셜 미디어 리스크 관리의 또 다른 중요한 축은 소셜 미디어를 지속적으로 모니터링하고 감지된 리스크에 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하는 것이다. 소셜 미디어의 궁극적인 목표가 무엇이든지 간에 트위터와 블로그 등 소셜 미디어를 모니터링하는 것은 매우 중요하다. 소셜 미디어를 집중적으로 모니터링하여 대응하지 않으면 적절한 대응시기를 놓칠 수 있다는 점을 잊어서는 안된다.

대중들과 신뢰에 기반한 소통과 교류를 할 수 있는 기업 블로그 및 트위터 등 자체 플랫폼을 구축하는 것도 리스크 최소화를 위한 하나의 대안이 될 수 있다. 소셜 미디어는 고객의 목소리를 저렴한 비용으로 경청할 수 있는 채널이며, 기업은 자체적으로 고객 서비스 개선 등을 위한 메시지를 전달할 수 있는 유용한 장소이다. 특히 기업 블로그와 트위터를 통해서 자사의 긍정적인 메시지가 논의되도록 활성화시키는 것은 매우 중요하다. 

고객관계라는 장기적 관점의 접근  
급속히 확산되고 있는 Social Media는 사람들간의 소통에서 불가역적인 변화를 가져왔기 때문에 기업활동의 여러 면에서도 많은 변화를 가져오고 있다. Social Media가 가져온 이러한 변화에 대응하고 이를 마케팅에 활용하려는 기업이 빠르게 늘고 있지만 고객과 Social Media에 대한 이해 부족으로 인해 또는 단기적인 재무성과 중심의 실행으로 인해 적지 않은 시행착오와 자원의 낭비를 겪게 될 것으로 예상된다. 이러한 시행착오를 피하고 기대하는 결과를 가져오기 위해서는 무엇보다도, 단기적인 재무 성과의 관점에서 실행되는 기업중심적 마케팅을 벗어나, Social Media에 대한 올바른 이해와 더불어 이를 통해 고객과의 관계를 형성하고 강화해 나가고자 하는 장기적 시각에서의 Social CRM Marketing으로 접근할 필요가 있다.

처음부터 Social CRM Marketing에 대해 과도한 기대를 갖거나 실행을 서두르지 말고 Social Media를 둘러싼 실상과 허상을 분별하고 기업이 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 명확히 구분하고 실행을 위한 올바른 방향을 선택하여 추진해야 한다. Social Media시대에서도 고객중심적 사고로, 고객가치 창출이라는 목적에서 나온 명확한 목표와 이와 일관된 고객중심적 솔루션이 실행되어야 한다는 것은 변해서는 안될 것이고, 그래야만 기대하는 결과를 가져올 수 있을 뿐 아니라 동시에 지속 가능한 것이 될 수 있을 것이다.

고객과의 공감대 형성  
페이스북과 트위터로 대표되는 소셜네트워크 서비스는 소비자들간 커뮤니케이션의 지도를 근본적으로 바꾸고 있다. 기업들은 이러한 추세에 발맞추어 소비자 대상 마케팅과 커뮤니케이션 방식의 변화를 모색해야 한다. 이를 위해서는 소비자들간의 긍정적 커뮤니케이션이 어떤 맥락에서 발생하는지에 대한 이해가 선행되어야 한다. 고객들은 기대수준과 실제 경험 간 차이가 클 때 다른 사람들에게 경험에 대한 공유의 동기가 발생하며, 이러한 경험은 기업의 의도적인 마케팅 활동의 결과보다는 기업이 일상적으로 제공하는 가치 속에 자연스럽게 포함되어 있을 때 전파의 의미를 지닌다. 기업들은 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객들이 원하는 공감의 맥을 찾고, 이를 제품과 서비스에 녹여 소비자들의 자연스러운 공감을 이끌어낼 방법을 찾아야 할 것이다.

이제 논의는 '마케팅 활동에서 어디까지 소셜미디어를 사용할 것인가'라는 단기적인 관점이 아니라 중장기적인 경영판단에까지 연결되어야 한다. 특히 기업이 컨트롤 할 수 없는 소셜미디어 리스크에 대한 준비가 되어 있어야 한다. 
소셜미디어는 기존의 매스미디어에 비해 비안정적으로 정보가 더욱 취약해질 수도 있다.
 
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소셜미디어의 확산  
정보나 뉴스를 생산하는 사람의 증가, 관계를 유지하고자 하는 사람의 심리, 정보통신기기의 발달 등으로 소셜미디어는 빠르게 확산되고 있다. 소셜미디어는 모든 콘텐츠가 사용자들로부터 나오고, 사용자들의 상호 작용과 관계 확장에 의해 지속적으로 서비스가 성장한다. 사람들은 트위터 또는 페이스북과 같은 SNS에서 자신의 일상을 올리고, 다른 사람들과 공유함으로써 또 하나의 세상을 만들어가고 있다. 이렇게 공유된 콘텐츠는 지인간의 신뢰에 기반을 두기 때문에 설득력이 높다. 향후 소비자들은 보다 진화된 소셜네트워크서비스를 통해 그들의 사고와 생각을 전달하는 비중을 더욱 높여나갈 것이다.

소셜미디어 성격에 따른 분류  
소셜미디어에 대한 정의와 분류는 학자와 사람에 따라 조금씩 다르지만 성격에 따라 분류하면 표현형, 관계형, 공유형, 게임형으로 분류할 수 있다.

분류

대표적 서비스

표현형

 

블로그

티스토리, 블로거닷컴, 텍스트큐브 등

마이크로블로그

트위터, 미투데이 등

기타

위키피디아, 디그닷컴, 마가린 등

관계형

멤버십 사이트

싸이월드, 카페(네이버/다음), 페이스북 등

공유형

비디오 공유 사이트

다음 TV팟, 유튜브, 판도라, 아프리카 등

사진공유사이트

플리커(flickr), 피카사, 슬라이드 등

게임형

온라인 게임

와우, 리니지 등의 RPG게임

▲ 소셜미디어 성격에 따른 분류

소셜미디어 형태별 특징  
소셜미디어 성격적 분류와 유사한 방식이지만 소셜미디어 형태별로 블로그, 마이크로블로그, 인맥을 기반으로 하는 관계지향용, 동영상공유, 사진공유, 위치기반 등으로 구분할 수도 있으며, 각각의 형태에 대한 주요 특징은 아래와 같다.

소셜미디어
 형태

콘텐츠형태

대표 서비스

특징

주요 활용방법

블로그

텍스트, 사진, 동영상, 태크, 트랙백, RSS, 링크 등

네이버/다음 포털형 블로그, 워드프레스, 티스토리 등

소셜네트워크서비스의 허브 역할을 수행하며 사용자의 콘텐츠를 총괄하여 보존 가능

멀티미디어 콘텐츠의 저장고 활용

마이크로블로그

텍스트, 인용링크, 사진, 위치정보

트위터, 미투데이 등

140자 이내의(미투데이는 150자) 단문, 링크를 공유할 수 있는 소셜 북마크적 역할이 큼

RT(ReTweet)를 발생시켜 소셜미디어 전체의 트래픽 향상에 이용

인맥을 기반으로 한 관계 지향용

텍스트, 사진, 동영상, 링크 등

페이스북, 싸이월드 등

이메일, 인스턴트메시징, 이미지, 동영상 공유를 합쳐놓은 형태

온라인상에서 자아표현을 통해 타인과 관계를 맺고 유지하는 형태

동영상

동영상

유튜브, tv팟(다음) 등

동영상 공유

바이럴 비디오의 저장공간

위치기반

사진, 텍스트, 위치정보

포스퀘어, 아임in 등

오프라인의 경험 공유

트위터, 페이스북 등과 연계한 활용

사진공유

사진

플리커,

피카사 등

사진공유

공유 가능한 사진 앨범으로 활용

▲ 소셜미디어 형태별 특징

국내 주요 SNS 특징  
다양한 소셜미디어 중 많이 사용되고 있는 페이스북, 트위터, 싸이월드, 미투데이에 대한 특징을 정리하면 아래와 같다. 

서비스

페이스북

트위터

싸이월드

미투데이

SNS적 특징

느슨한 관계를 중심으로 한 폐쇄적 형태

Open API로 외부 협력자 참여

개방형 마이크로 블로그

메시지의 휘발성기 강함

유명인의 소셜미디어 구독형태

‘1촌’으로 대변되는 지인 중심 폐쇄형 서비스

인맥에도 등급을 두어 공개 여부 결정

트위터와 유사한 개방형 마이크로 블로깅

개방과 폐쇄 중간 형태

주 사용목적

친목과 인맥관리

정보 교류

친목과 인맥관리

일상 공유

인맥관계

친구

팔로워

일촌

미친

메시지양

담벼락의 경우 500자

140자

제한없음

150자

개설시기

2004년

2006년

1999년

2007년

주요제공서비스

프로필

상태 업데이트

업데이트 소식

친구

사진/동영상

질문하기

리스트

그룹

이벤트

노트

받아보기

프로필

상태 업데이트

타임라인

메시지

멘션(@)

리트윗

팔로잉

팔로우

프로필

게시판

방명록

사진첩

다이어리

일촌신청

프로필

상태 업데이트

모아보는

댓글

태그

미친 신청

미투밴드

미투앱

미투하기

트위터, 페이스북 등의 SNS에서 언급된 내용들은 블로그나 유튜브를 거쳐 기존 미디어인 TV, 신문, 잡지, 라디오 등으로 정보나 뉴스가 확산되는 근원점 역할을 한다. 이에 명확한 방향설정과 내부조직과 조율, 타켓층 분석 등을 통한 체계적인 접근이 필요하다.

유사 기관에서 하고 있다는 이유로, 언론 등에 많이 언급되고 있다는 이유로만 접근한다면 목표한 것을 달성하기 어렵다. 블로그, 트위터, 페이스북 등의 SNS에는 각각의 특징들이 있다. 과거 매스미디어에 대한 사고방식을 버리고 소셜미디어에 맞는 접근이 필요하다. 

홈페이지에 있는 내용을 그대로 블로그에 퍼다 나른다거나, 소비자를 고려하지 않고 일방적으로 자신의 이야기만 트윗한다거나, 인간적 냄새가 나지 않는 무의미한 대화톤으로는 소셜미디어상에서 살아날 수 없다. 

Posted by 은종성 은종성

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2011/11/08 - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 - 트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/11 - 소셜미디어는 양질의 콘텐츠가 정답이다! 


Interactive, Real-time Feedback  
TV, 신문으로 대변되는 매스 미디어(Mass Media)는 ‘One Way, No Feedback’시대로 정보나 뉴스 등을 전달하는 통로로만 인식되었다면, 공유와 참여가 가능한 소셜미디어는 ‘Interactive, Real-time Feedback’로 정의할 수 있다. 

소셜미디어는 그 자체가 일종의 유기체처럼 성장하기 때문에 소비와 생산의 일반적인 메커니즘이 작동하지 않으며, 양방향성을 활용하여 사람들이 참여하고 정보를 공유하며 사용자들이 만들어나간다. 소셜미디어는 누구나 접근이 용이하고 확장 가능한 다른 모든 사람과 소통할 수 있게 하는 매체, 다시 말해 손쉽게 사용할 수 있는 온라인 툴을 통해서 가는 미디어라고 할 수 있다.

1990년대 후반 인터넷이 보편화되면서 소셜미디어는 웹사이트, 블로그, 동영상, SNS, 마이크로블로그, 위치기반서비스 등으로 다양하게 진화를 해오고 있다. 가장 먼저 접했던 것은 웹사이트이다. 야후(Yahoo!), 구글, 네이버, 다음, 라이코스와 같은 검색엔진에서부터 프리첼, 다음 카페와 같은 게시판 형태의 사이트가 대표적이다. 

Social Media의 진화

▲ Social Media의 진화

게시판 형태로 이루어졌던 웹사이트가 일반인도 활용하기 쉬운 형태로 진화한 것이 블로그이다. 블로그는 weB+Log 합성어로 기술적인 측면에서 참여, 공유, 개방을 전제로 하는 웹2.0 정신에 부합했으며, 에이작스(Ajax), 맞춤형 정보배달(RSS), 응용프로그램 인터페이스(API)등 차세대 인터넷 신기술들이 모두 적용되어 있었다. 사용자 측면에서는 HTML 등 웹에 관련된 지식 없이도 쉽게 사용할 수 있고, 웹페이지 갱신이 쉬우며, 관리·운영에 들어가는 시간과 비용이 적어 지금까지 꾸준한 인기를 얻고 있다.  

블로그에 이어 2005년도에는 유튜브(YouTube)라는 동영상 공유 사이트의 서비스가 시작되었다. 유튜브는 2006년 10월에 16억 5천만 달러의 금액으로 매각된 후 전 세계 32개국에 서비스되고 있으며 매 1분마다 48시간 분량의 동영상이 업로드 되고 있다. 하루 평균 조회 수는 30억 건이 넘을 정도로 지상파TV를 위협하는 존재로까지 성장을 하였다. 

아이폰에 기본 내장된 트위터

SNS(Social Network Services)로 불리는 서비스가 본격적으로 나타나기 시작한 것은 2004년부터이다. 국내에서는 싸이월드가 1999년도에 설립되어 큰 인기를 얻었지만 대한민국이라는 좁은 시장의 한계에 봉착하게 되었다. 반면 싸이월드를 참고하여 만들어진 페이스북은 2004년도에 설립된 후 2011년 11월 기준으로 가입자 수가 8억 명에 달하며 월간 페이지뷰 1조를 돌파하였으며, 마이크로 블로그로 불리는 트위터는 2006년에 설립된 후 2억 명이 넘는 사용자를 확보할 정도로 SNS 전성시대를 맞고 있다. 트위터는 아이폰 계열의 운영체제인  iOS 5 버전부터 기본 기능으로 포함되면서 사용자층이 빠른 속도로 증가하고 있다. 

오프라인과 온라인의 만남 '위치기반'  
트위터, 페이스북에 이어 주목을 받고 있는 것이 위치기반서비스이다. 위치기반서비스는 오프라인과 온라인을 연결해주는 서비스로 실생활과 밀접한 관련이 있어, 트위터와 페이스북에서도 관련 서비스를 제공하기에 이르렀다. 위치기반서비스의 대표주자는 단연 포스퀘어를 들 수 있다.

포스퀘어(Foursquare)는 주변 지역들을 더 쉽게 이용하고, 보다 흥미롭게 탐색할 수 있도록 하는 위치 기반 모바일 플랫폼
이다. 스마트폰 애플리케이션을 통해 체크인(Check-in)함으로써 사용자들은 자신의 위치를 친구들과 공유하고 포인트와 가상 뱃지(Badge)를 획득하게 된다. 포스퀘어는 사용자들이 방문하고자 하는 메뉴에 대한 정보를 북마크로 등록하고 주변의 메뉴들에 대한 제안을 게시함으로써 현실 세계를 경험할 수 있도록 안내한다. 가맹점과 브랜드들은 포스퀘어 플랫폼이 제공하는 다양한 도구들을 활용하여 고객과 팬을 획득하고 유치하며 단골로 만들 수 있다.

국내 모 피자업체의 경우 위치기반 소셜네트워크서비스를 활용해 매장 서포터즈로 활동하는 기회를 제공하는 마케팅을 진행하는가 하면, 시중 음식점에서는 포스퀘어를 통해 체크인하는 사람을 대상으로 무료음료를 제공하기도 했다. 실제 오프라인 매장이 모바일, 위치정보서비스, SNS를 만나면서 고객유입효과를 거두고 있는 것이다. 

포스퀘어는 2011년 9월 기준으로 전 세계적으로 1,000만 명 이상의 사용자가 있으며, 매일 수백만 건의 체크인이 발생한다. 국내에서는 포스퀘어와 비슷한 형태로 KTH의 '아임IN', 다음커뮤니케이션의 '다음 플레이스'등이 서비스를 하고 있다. 

사람들은 TV, 신문, 잡지, 라디오 등에서 웹사이트, 블로그, 트위터, 페이스북, 포스퀘어 등으로 정보를 찾는 패턴이 변화하고 있다. 향후 위치기반 서비스 사용자가 많아지면 기업들은 사용자 이동 경로와 취향 등을 알아낼 수 있을 것이고, 이를 바탕으로 한 맞춤형광고와 다양한 프로모션이 가능하게 된다. 맞춤형 정보가 타겟 사용자를 찾아가는 패턴으로 옮아가게 되는 것이다.
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2011/11/10 - 소셜미디어는 소외되었던 80%를 위한 것이다!
2011/11/09 - 트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!
2011/11/08 - 디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화

플랫폼은 널려 있다!  
블로그는 모두가 글을 쓰고 콘텐츠를 유통할 수 있는 시대를 열었다. 관심사, 취미, 리뷰, 정보, 사소한 일상 등으로 만들어진 블로그를 사람들은 RSS로 구독하고, 댓글을 달고, 링크를 걸고, 트랙백을 걸고, 트위터로 확산하고, 페이스북으로 의견을 교환한다. 이렇게 성장한 블로그는 적게는 수십 명, 많게는 수천, 수만 명의 방문객을 거느리며 엄연한 미디어로 위상을 갖추었다. 교수, 박사, 기자와 같이 전문가로 인정받은 사람들은 아니지만 자신만의 콘텐츠로 하나의 미디어로 성장하고 있는 것이다. 이제 누구나 미디어가 될 수 있고, 누구나 콘텐츠를 생산해서 배포할 수 있다. 이를 가능하게 하는 손쉬운 플랫폼은 수없이 널려 있다.

미디어의 변화와 더불어 커뮤니케이션 양식은 매스미디어에 의한 매스커뮤니케이션(Mass Communication)[각주:1]에서 퍼스널미디어에 의한 매스커스티마이제이션(Mass Customization)[각주:2]모델로 변하고 있다. 미디어 중심에서 이용자 중심으로, 내보내기(Push) 방식에서 끌어당기기(Pull) 방식으로, 한 사람만 영향을 받던 방식에서 이용자 서로 간에 영향을 주는 형태로 변하고 있는 것이다. 

 Mass  Communication  Mass  Customization
 미디어  중심적  이용자 중심적
 내보내기(Push) 방식 이용자 끌어당기기(Pull) 방식이용자  
 한 사람만 영향을 받음  서로 간에 영향을 줌
▲ 커뮤니케이션 양식의 변화

콘텐츠가 정답이다!  
미디어 커뮤니케이션 방식의 변화로 첫째, 미디어 중심에서 이용자 중심으로 이동을 들 수 있다. 신문·잡지·라디오·TV 등의 매스커뮤니케이션 모델은 미디어 중심적이다. TV, 신문과 같은 매스미디어는 불특정 다수인 대중을 대상으로 동일한 콘텐츠를 일괄적으로 제공하는 형태의 커뮤니케이션 양식을 가져왔다. 콘텐츠를 소비하는 사람들과의 의사소통은 적을 수밖에 없는 구조였다. 그러다 인터넷이 등장하면서 미디어 생태계의 에너지는 공급자에서 수용자로 순환되기 시작했다. 얼마 전까지 MBC, KBS, 조선일보, 중앙일보 등 매스미디어가 일방적으로 취합해서 공급하는 정보에 의존하여 세상에 대한 이미지를 그렸지만, 이제는 다음(Daum) 아고라, 블로그, 트위터, 페이스북 등을 통해 스스로가 생산자가 되기도 하고 이용자가 되기도 한다. 

두 번째로 ‘내보내기(Push)’에서 ‘끌어당기기(Pull)'로 변화하고 있다. 미디어 콘텐츠 유통이 사업자 중심의 일방적인 내보내기 방식에서 소비자 중심의 끌어당기기 방식으로 변화되고 있는 것이다. KBS, MBC 등 전통적인 지상파 TV는 편성된 프로그램을 일방적으로 송출하는 매스미디어다. 여기에서 소비자는 생산과 유통에 관여하지 못하고 이용자로서의 역할만 하게 된다. 그러나 최근에는 자신이 원하는 콘텐츠를 원하는 시간과 장소에서 시청하는 주문형 스트리밍 방식의 VOD를 비롯한 양방향성 서비스를 추구하는 형태로 콘텐츠 소비가 변하고 있다.

세 번째는 한 사람만 영향을 받던 방식에서, 이제는 이용자 서로 간에 영향을 줄 수 있다는 점이다. 과거에는 제품이나 서비스 이용 경험을 소비자 간에 공유하기 어려웠다. 그러나 인터넷이 등장한 후 토론 게시판을 시작으로 블로그, 트위터, 페이스북까지 소비자간 정보 공유는 매우 쉬워졌다. 소비자들은 공급자들이 임의로 선별해서 KBS, MBC, 조선일보, 동아일보, 중앙일보 등에 제공하는 콘텐츠만을 바라보고 않아도 된 것이다. 소비자들은 검색포털, 블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터 등 개인 미디어를 이용하여 정보를 탐색하고, 생산을 하며, 이것을 공유하고 유통한다.

인터넷을 지금 까지 어떤 매체도 가지지 못했던 실시간성과 무제한적 지면을 갖고 있다. 지상파TV와 같이 정해진 시간도, 신문과 같이 지면의 한계도 없다. 전문가의 손을 거쳐 정제되지 않았더라도 콘텐츠가 좋으면 이용자의 선택을 받을 수 있다. 트위터를 통해 공유된 140자짜리 소식이라도, 플리커를 통해 공유된 단 한 장의 사진이라도, 블로그에 포스팅된 투박한 글이라도 정보로서 가치가 있으면 독자들은 보고 또 읽게 된다. 여기에 규정된 형식은 없다. 소셜네트워크에 익숙한 소비자에게 일정한 형식을 갖추었느냐는 중요하지 않다. 다만 콘텐츠가 재미있느냐 또 가치가 있느냐를 느낄 뿐이다.
 


각주

  1. 신문·잡지·라디오·TV 등의 매스미디어(대중매체)를 통해서 대중에게 메시지를 전달하는 의사정보전달의 양식 [본문으로]
  2. 대량생산과 고객화의 합성어 [본문으로]
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2011/11/08 -  디지털혁명과 미디어 이용방식의 변화
2011/11/09 -  트위터, 페이스북 등의 SNS가 뉴스와 정보 취득방식을 바꾸고 있다!


소셜미디어와 롱테일  
TV와 신문은 각각 시간과 지면의 한계를 가지고 있어 구조상 모든 사람에게 균등하게 이야기할 기회를 주기 어려운 구조였다. 이런 연유로 전문가로 구분되는 교수, 박사, 기자 등에게 더 많은 기회가 주어질 수밖에 없었으며, 이는 우리사회를 커버할 수 있는 범위의 20%에도 미치지 못하는 결과로 이어졌다. 교수, 박사, 기자는 아니지만 전문적인 식견을 갖고 자신의 생각을 표현하고 싶은 사람이나, 사회 구성원의 80%의 다양한 이야기를 전달하고 싶은 사람에게는 기회가 없었던 것이다.  

그러나 컴퓨터, 디지털카메라, 스마트폰 등의 IT기기 가격이 저렴해지고, 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브와 같은 소셜네트워크서비스가 일반화되면서 기존의 올드미디어가 커버하지 못했던 80%가 채워지기 시작하였다. 저렴해진 IT기기를 소유한 일반인들이 다양한 인터넷매체를 통해 언제 어디서나 자신의 생각과 의견을 표출할 수 있게 된 것이다. 블로그, 유튜브, 트위터, 페이스북 등의 소셜네트워크 덕분에 대중은 전통언론매체를 통하지 않고 자신들의 이야기와 정보를 다른 사람에게 직접 전달하고 서로 주고받기에 이르렀다.


▲ 롱테일로 본 미디어의 공백과 소셜네트워크의 위상 
 
나에게 맞는 롱테일 콘텐츠  
TV, 신문과 같은 미디어를 거치지 않고도 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등을 통해 뉴스와 정보를 주고받게 된 소비자들은 단순한 소비자에 머물지 않고 참여자로 바뀌면서 나에게 맞는 롱테일 콘텐츠가 주목을 받을 수 있게 되었다. 

롱테일이란 인터넷 등 디지털 기술 혁명으로 소비자들이 검색을 통해 자신이 원하는 정보를 찾아 구매하는 선택이 가능해짐으로써 그동안 무시돼왔던 틈새상품이 더욱 중요해진다는 이론이다. 미디어 산업의 경우 파워블로거나 1인 저널리스트의 등장으로 영향력이 취약한 마이크로 미디어가 더 이상 주변부가 아닌 기존의 대형 미디어와 대등한 자격으로 중앙에 위치하도록 만든다. 여기에서 마이크로 미디어에 해당하는 파워블로거들은 구글 애드센스와 알라딘서점의 배너 광고 등을 붙여 생존방법을 찾아가기도 하고, 경우에 따라서는 편집기능이 뛰어난 편집자에 의해 재가공되거나 재편집돼 수용자에게 공급된다. 

▲ Chris Anderson

롱테일법칙을 다각도로 집대성한 크리스앤더슨은 롱테일 경제를 이끄는 강력한 동인으로 생산도구의 대중화, 유통비용에서 낭비적 요인 제거, 수요-공급 법칙의 효과 극대화 세 가지를 설정하고 있다. 

생산도구의 대중화는 컴퓨터가 핵심 요인이다. 신문을 찍어내던 인쇄기부터, 영화와 음악을 편집하는 스튜디오 기능까지 컴퓨터로 통합되면서 이전에는 전문가들만 했던 일들을 이제는 일반인도 손쉽게 할 수 있게 되었다. 이로 인해 이용 가능한 콘텐츠가 급증하는 추세이다. 

유통비용에서 낭비적 요인 제거는 전자상거래의 비트경제와 실물거래의 원자경제의 차이를 설명한다. 온라인으로 콘텐츠를 유통시키는 데 드는 비용은 트럭, 창고, 진열대를 통한 오프라인 유통비용 대비 100분의 1 수준에 불과하다. 이로써 인터넷은 꼬리부분에 위치한 시장의 유동성을 효과적으로 증진시킨다. 

수요-공급 법칙의 효과 극대화는 입소문과 블로그 댓글 등을 통해 정보를 더 효과적으로 충족시킴으로써 수요와 공급의 법칙이 더 정밀하게 작동한다. 인터넷 기술 발전은 검색 비용을 낮추고 결과적으로 수요를 머리에서 꼬리로 이동시키게 만드는 것이다.

이처럼 롱테일은 몇 개의 히트 상품이 엄청난 위력을 발휘했던 시장의 법칙, 즉 블록버스터 경제를 추락시키고 있다. 물론 그 기반은 검색이다. 비록 온라인 유통업자들이 성과를 극대화하기 위해 여전히 추천을 통해 블록버스터에 동조하고 있는 게 사실이고, 인터넷의 속성상 검증되지 않은 정보가 어처구니없는 유명 인사를 일시 만들어내기도 하지만, 검색기능을 기반으로 거대한 흐름을 롱테일로 끌어가고 있음을 부인하기 어렵다. 

 
Posted by 은종성 은종성

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